大堂經(jīng)理考核辦法(精編版)

1、.附件招商銀行上海分行大堂服務(wù)人員管理考核辦法第一章總則第一條為了進一步加強營業(yè)廳大堂服務(wù)人員的管理，為廣大客戶提供統(tǒng)一、標準、規(guī)范、專業(yè)、滿意的銀行服務(wù)，提升我行服務(wù)和品牌形象，特制訂本辦法。第二條本辦法根據(jù)招商銀行營業(yè)廳服務(wù)管理辦法與招商銀行上海分行營業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)實施細則等有關(guān)規(guī)定對支行大堂服務(wù)人員的工作進行管理考核。第三條本辦法適用于招商銀行上海分行大堂主管、大堂助理、引導員崗。第二章崗位職責和任職資格第四條大堂主管為營業(yè)廳銷售和服務(wù)的負責人，直接管理營業(yè)廳內(nèi)的所有銷售人員（包括大堂助理、引導員、低柜理財專員），調(diào)度各類服務(wù)資源， 組織本網(wǎng)點的陣地營銷， 負責整個營業(yè)廳的銷售和服務(wù)管理

2、，提升客戶滿意度。第五條大堂主管的崗位職責包括：（一）決策落實.配合分管行長落實網(wǎng)點服務(wù)管理和銷售目標，負責組織每日晨 會、每月銷售點評會，并根據(jù)銷售業(yè)績統(tǒng)計簿、客戶意見簿、工作日 志、日常監(jiān)控抽查和營業(yè)廳設(shè)施檢查等，撰寫月度各崗位產(chǎn)品銷售報告和服務(wù)質(zhì)量分析報告，經(jīng)支行領(lǐng)導簽字后報分行零售銀行部。（二）服務(wù)管理現(xiàn)場監(jiān)督和管理營業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì)量，對各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時制止、糾正，負責營業(yè)廳的服務(wù)考核。根據(jù)業(yè)務(wù)峰值協(xié)調(diào)窗口 數(shù)量，降低客戶排隊等待時間，維護營業(yè)廳良好秩序。遇到客戶投訴 和其他突發(fā)性服務(wù)事件， 負責第一時間受理并妥善處理，將影響程度控制在最小范圍。與客戶保持良性的接觸，了解客戶

3、的意見、建議和 有價值的信息。負責每日定時查閱客戶意見簿，并及時回復(fù)與處理。（三）銷售管理負責對引導員、 大堂助理、 低柜理財專員和合作單位駐點人員的管理。負責各個銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導，提升銷售效率。為每個 銷售人員制定工作任務(wù)， 督促其形成計劃并指導其銷售行為，保證銷售目標的實現(xiàn)。 每日對銷售人員的目標完成情況進行統(tǒng)計，并對銷售人員進行具體的績效考核。第六條大堂主管任職資格（一）教育背景：本科或以上學歷，金融、服務(wù)或營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當放寬） 。（二）從業(yè)經(jīng)驗：金融行業(yè)相關(guān)工作2 年以上。（三）技能技巧：熟練掌握零售業(yè)務(wù)的各項操作技能，熟悉會計業(yè)務(wù)相關(guān)知識； 具備相應(yīng)的風險識

4、別能力， 具有一定的團隊管理能力和營銷經(jīng)驗技巧。（四）工作態(tài)度：有工作責任心和敬業(yè)精神，有較強的團隊意識和溝通能力，能承受工作壓力，善于自我激勵；學習能力和適應(yīng)能力強。第七條大堂助理崗位職責（一）受理客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶疑難問題。（二）指導客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行。（三） 輔導客戶正確填寫各類單據(jù)，提醒并輔導客戶做好業(yè)務(wù)辦理的準備工作。（四） 向低柜理財服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)推薦輸送客戶；同時協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推介工作。（五）維持大廳秩序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。各類物品擺放整齊有序，宣傳服務(wù)設(shè)施的正常運行。第八條大堂助理任職資格（一）教育背景 :大?；蛞陨希鹑?、營銷類及相關(guān)專業(yè)（

5、特殊情況可適當放寬）。（二）工作經(jīng)驗 : 1 年以上從業(yè)經(jīng)驗。（三）技能技巧 :具備一定的產(chǎn)品營銷和客戶分析技巧，善于自我管理； 通過零售銀行崗位資格考試。熟悉我行的各類金融產(chǎn)品和零售銀行業(yè)務(wù)基本知識。（四）形象良好，具有親和力，服務(wù)意識好，觀察能力強，善于溝通。第九條引導員崗位職責（一）在引導臺位置站立，主動問候進入營業(yè)廳的每位客戶，簡要明了詢問清楚客戶的業(yè)務(wù)需求，按照不同業(yè)務(wù)需求為客戶抽取叫號單，以言語、手勢指引客戶到各業(yè)務(wù)辦理區(qū)和等待區(qū)。在客戶辦理業(yè)務(wù)完畢準備走出大門時，應(yīng)主動話別客戶。（二）檢查接待臺宣傳資料是否齊備、有效，取號機是否可以正常使用。第十條引導員任職資格（一）教育背景 :

6、大?；蛞陨?，金融、營銷、旅游、服務(wù)類等相關(guān)專業(yè)（條件優(yōu)秀者可適當放寬） 。（二）工作經(jīng)驗 :經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓。（三）技能技巧 :商務(wù)禮儀、自我管理、客戶服務(wù)等，熟悉我行各類零售產(chǎn)品。（四）形象良好，具有親和力，友善、溝通能力強。第三章管理與考核第十一條大堂主管的準入機制各支行根據(jù)大堂主管任職條件的要求提出推薦人選，由分行人力資源部和零售銀行部共同進行資格初審，對初審?fù)ㄟ^者統(tǒng)一安排面試和筆試。分行在綜合分析筆試和面試情況、日常工作表現(xiàn)及分、支行評價的基礎(chǔ)上，研究決定最終聘任人選。除了行內(nèi)選拔以外， 分行也可不定期地通過對外招聘的方式，對大堂主管崗位的人員進行補充。初次聘用的， 試聘期

7、為三個月。 試聘期內(nèi)重點考察其新任職務(wù)的履職情況，期滿后，對考察通過者予以試聘轉(zhuǎn)正，對未通過者則予以解聘處理。第十二條大堂主管應(yīng)專人專崗， 其崗位級別和薪資系數(shù)參照支行業(yè)務(wù)主管類崗位，薪酬系數(shù)范圍為0.9-1.2 。對于開展“網(wǎng)點創(chuàng)贏” 的支行，其大堂主管的任職資格和級別，原則上參照招商銀行營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)流程整合管理辦法中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十三條 引導員和大堂助理崗位由各支行根據(jù)相關(guān)任職資格進行安排，并報分行審批同意。大堂服務(wù)人員應(yīng)該專人專崗，不得兼任其他工作，不得隨意調(diào)動，如需崗位調(diào)動，須經(jīng)分行審批同意。第十四條大堂服務(wù)人員考核采用支行自查、分行巡查的形式，采取行內(nèi)監(jiān)督與行外監(jiān)督

8、相結(jié)合的方式。對大堂服務(wù)人員的考核為每季度一次， 考核評分在 80 分（含）以上為合格， 80 分以下為不合格。年度考核得分為當年四個季度考核得分的平均值。第十五條大堂主管由分行和所屬支行按照 招商銀行上海分行大堂主管服務(wù)營銷考核表 （附 1），分別進行評分考核。分行考核得分的 80% 加上支行考核得分的20% ，構(gòu)成大堂主管最終考核得分。第十六條大堂助理和引導員由分行和所屬支行按照招商銀行上海分行大堂助理、引導員服務(wù)營銷考核表（附 2）分別進行評分考核。分行考核得分的80% 加上支行考核得分的20% ，構(gòu)成大堂助理和引導員最終考核得分。第四章激勵與懲罰措施第十七條為激勵先進， 根據(jù)考評得分對

9、營業(yè)廳大堂服務(wù)工作成績突出的大堂服務(wù)人員進行表彰獎勵。年度考核由分行統(tǒng)一組織實施。 分行每年根據(jù)年度考核評分的結(jié)果，分別從大堂主管、大堂助理和引導員三個崗位中各評出15% 的優(yōu)秀員工，并從中擇優(yōu)評選出5%的先進員工。對于被評選為優(yōu)秀和 先進的員工，按照分行相關(guān)標準予以獎勵。對支行或分行有特殊貢獻的大堂服務(wù)人員，分行將視具體情況對其進行破格提升。第十八條對服務(wù)考核評分不合格的大堂服務(wù)人員采取處罰措施（一） 對于季度考核評分不合格的大堂服務(wù)人員，將進行全行通報批評。（二） 對于年度考核評分不合格的大堂主管，按總行年終考評的相關(guān)規(guī)定，扣罰其年終獎的20%-40% ，并給予 3 個月的考察期。如果在考

10、察期內(nèi)還是達不到要求，或者連續(xù)兩年年度考核不合格的， 則調(diào)離原崗位。（三） 對于年度考核評分不合格的引導員和大堂助理，將調(diào)離原崗位或報分行人力資源部勸退下崗。第十九條大堂服務(wù)人員發(fā)生以下情況之一的，分行將暫時將其調(diào)離崗位，到分行零售銀行部進行學習和培訓：（一）當月連續(xù)收到三次警告單的；（二）被客戶投訴，且造成較壞影響的；（三）與客戶發(fā)生爭吵的。第二十條大堂服務(wù)人員發(fā)生以下情況之一的，分行將對其予以辭退處理：（一）重新上崗后再次出現(xiàn)第十九條之情況的；（二）被新聞單位曝光造成較大不良社會影響的。第五章附則第二十一條本辦法由分行零售銀行部負責解釋、修改與補充。 第二十二條分行以前出臺的相關(guān)規(guī)定與本辦

11、法有抵觸的，以本辦法為準。第二十三條本辦法自 2009 年 5 月 1 日起執(zhí)行。.附 1招商銀行上海分行大堂主管服務(wù)營銷考核表支行：年季度檢查項目檢查內(nèi)容外部要素完好齊備，門前環(huán)境整潔分值得分備注營業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū)環(huán)境整潔，地面、 墻面、門窗清潔無積灰，無污漬柜員（含引導員）各項業(yè)務(wù)用品和用營業(yè)廳環(huán)境和設(shè)施（ 15 分）具按要求進行擺放，無私人用品15各項服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全、使用功能完備，外觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報，內(nèi)容有效不過期 對外公布的電子顯示內(nèi)容完整準確自助設(shè)備運行良好大堂主管負責整個營業(yè)廳的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)有不合格者，每次每項扣1 分儀容儀表和服

12、務(wù)行為（ 15 分）精神飽滿，儀容儀表符合要求微笑服務(wù)，使用文明禮貌服務(wù)用語15不擅自離崗、串崗、聊天等，遵守服務(wù)行為規(guī)范大堂主管負責所有大堂人員及柜面人員的儀容儀表和服務(wù)行為，不合格者每人每次扣1 分，若本人不合格，每次扣 5 分。服務(wù)管理工作（ 15 分）及時引導分流客戶，避免客戶長時間15等待相關(guān)人員不在崗， 每次扣 5 分，服務(wù)不符合要求，每次扣2 分主動詢問客戶、 解答疑問、 指導客戶、介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品、維持秩序合理調(diào)度安排大堂助理和引導員，保證各區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場監(jiān)督和管理營業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì) 量，對各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時制止、糾正妥善處理特殊情況，及時安撫不滿客投訴處理工作（ 15

13、分）戶，認真對待客戶批評與建議及時處理客戶投訴，將影響程度控制在最小范圍15了解客戶的意見、建議和有價值的信息。負責每日定時查閱客戶意見簿， 并及時回復(fù)與處理未妥善處理造成分行級投訴的，每次扣 2 分，總行級投訴每次扣5 分未及時回復(fù)處理客戶意見的，每次扣2 分按分行要求，制定營銷計劃，積極組營銷推動工作（ 30 分）織推動營業(yè)廳營銷，負責各個銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導，提升銷售業(yè)績30按營業(yè)廳營銷業(yè)績考評完成分行下達的銷售目標，并負責營銷活動的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和上報工作培訓和考試（ 10 ）按規(guī)定要求每日組織晨訓并有記錄10未開展晨訓， 每次扣 5 分，內(nèi)容不合要求，每次扣2 分，不設(shè)底限缺席每次扣5

14、 分，遲到、早退扣2總、分行各類培訓的參加情況分培訓效果、相關(guān)考試以及業(yè)務(wù)知識抽查情況培訓效果不合格每次扣5 分自創(chuàng)服務(wù)特色，且取得顯著成效每次加 5 分所在的營業(yè)廳團隊在總、分行營銷服根據(jù)獲獎種類和名次，每次加2-10加分項目務(wù)競賽中獲獎的不設(shè)上限分被總行點名表揚每次加 10 分被市級以上（含市級）以上的新聞媒體宣傳的每次加 20 分被客戶投訴且核查屬實每次扣 5 分扣分項目被總行點名批評不設(shè)上限每次扣 10 分被新聞媒體曝光每次扣 20 分其他總分100注： 1本表為季度考核表，考核由分行零售銀行部和所屬支行共同負責組織與實施。2支行對大堂主管的考核在下個季度首月的10 號之前完成，并報分

15、行。3考核成績作為大堂主管服務(wù)獎懲的依據(jù)。附 2招商銀行上海分行大堂助理、引導員服務(wù)營銷考核表支行：年季度檢查項目檢查內(nèi)容分值得分備注外部要素完好齊備，門前環(huán)境整潔營業(yè)廳（含自助銀行）和貴賓區(qū)環(huán)境整潔， 地面、墻面、門窗清潔無積灰，無污漬柜員（含引導員）各項業(yè)務(wù)用品和用具按要營業(yè)廳環(huán)境和設(shè)施（ 20 分）求進行擺放，無私人用品各項服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全、使用功能完備，外20觀干凈、清潔按分行要求整齊擺放宣傳資料、張貼公告和宣傳海報，內(nèi)容有效不過期對外公布的電子顯示內(nèi)容完整準確自助設(shè)備運行良好本崗位服務(wù)區(qū)域不符合要求，每次扣 5 分。其他崗位問題未及時協(xié)助解決，每次扣 2 分精神飽滿，儀容儀表符合要求

16、微笑服務(wù)，使用文明禮貌服務(wù)用語員工服務(wù)行為（ 20 分）不擅自離崗、串崗、聊天等，遵守服務(wù)行為規(guī)范20具有主動服務(wù)意識，協(xié)助大堂主管做好服務(wù)營銷工作妥善處理特殊情況，及時安撫不滿客戶，認真對待客戶批評與建議在分行巡查和行外檢查 中被發(fā)現(xiàn)問題（收到警 告單）的，每次扣5 分引導員 服務(wù)工作（ 20 分）主動問候進入營業(yè)廳的每位客戶，主動話別客戶詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類別，為客戶取號，禮貌引導客戶到相應(yīng)區(qū)域大堂助理服務(wù)工作（ 20 分）指導客戶填寫單據(jù)，做好業(yè)務(wù)辦理的準備工20作準確、耐心解答客戶咨詢，指導客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行維持大廳和自助銀行秩序，等候客戶較多時，主動進行疏導分流在分行巡查和行外檢查中被發(fā)現(xiàn)問題（收到警 告單）的，每次扣5 分營銷工作（ 20 分）發(fā)掘客戶需求，積極開展營銷工作20根據(jù)隨機銷售系統(tǒng)中的營銷業(yè)績進行評分培訓和考試分、支行的各類培訓參加情況10缺席每次扣5 分，遲到、早退扣 2 分（ 20 分）培訓效果、 相關(guān)考試以及業(yè)務(wù)知識抽查情況10不合格每次扣5 分形成自己有特色的服務(wù)