最新金融服務(wù)與營(yíng)銷習(xí)題附答案資料

1、精品文檔精品文檔金融服務(wù)與營(yíng)銷期末考試試題一、單選1、服務(wù)文化的核心（ B ）A、服務(wù)機(jī)制B、服務(wù)價(jià)值 C、服務(wù)創(chuàng)新 D、服務(wù)理念2、 構(gòu)成服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是（C ）A、服務(wù)目標(biāo) B、服務(wù)導(dǎo)向 C、服務(wù)概念 D、服務(wù)創(chuàng)新3、形成服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方面的（ A ）A、先決條件 B、有利條件 C、間接條件 D、直接條件 4、屬于服務(wù)文化的類型的是吧（ D ）A、金融服務(wù)型 B、高效型 C、監(jiān)督型 D、市場(chǎng)導(dǎo)向型 5、金融產(chǎn)品品牌定位的的主要策略（ A ）A、根據(jù)金融產(chǎn)品屬性和功能定位B、根據(jù)消費(fèi)定位C、根據(jù)品牌定位D、根據(jù)信息定位6. 金融客戶是指（ A）A 金融企業(yè)的服務(wù)對(duì)象 C 金

2、融市場(chǎng)的大宗客戶B 金融企業(yè)與投資機(jī)構(gòu)D 金融市場(chǎng)的基本客戶7. 金融客戶的分類（ C ）A 金融產(chǎn)品的屬性 B 屬性權(quán)重C 個(gè)人客戶D品牌形象8. 個(gè)人客戶是金融市場(chǎng)中的（ C ）A 大宗客戶B工商企業(yè)C 基本客戶D機(jī)構(gòu)投資者9. 影響機(jī)構(gòu)客戶交易行為的因素（ B ）A 內(nèi)在因素 B 組織因素C 家庭因素 D 文化因素10 是金融客戶選擇的基本出發(fā)點(diǎn)。是金融產(chǎn)品的屬性（ B ） A 屬性權(quán)重 B 滿足需要C 效用評(píng)價(jià) D 判斷選擇11、金融行業(yè)是指（ B）A、商品貨幣關(guān)系發(fā)展的必然產(chǎn)物B、經(jīng)營(yíng)金融商品的特殊企業(yè)C、為物質(zhì)資料的生產(chǎn)流通提供融通資金服務(wù)D、制定目標(biāo)，充分了解客戶需求的導(dǎo)向下才實(shí)

3、現(xiàn)12、委托人的風(fēng)險(xiǎn)主要是（ C ）A、自營(yíng)交易風(fēng)險(xiǎn) B、定價(jià)風(fēng)險(xiǎn) C、資金來(lái)源風(fēng)險(xiǎn) D市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)13、委托人主要是（ A ）A、信托投資公司B、金融租賃公司C、貨幣經(jīng)紀(jì)公司D、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司14、從保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)角度劃分，保險(xiǎn)公司面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)有 （A ）A、資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn) B、利率風(fēng)險(xiǎn) C、信用風(fēng)險(xiǎn) D、流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)15、證券業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)有（ D）A、資產(chǎn)負(fù)債匹配風(fēng)險(xiǎn)B、國(guó)家轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn) C、多維風(fēng)險(xiǎn)D、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)16下面哪個(gè)不是電話銀行的功能 （ D）。A、自足繳費(fèi) B、傳真服務(wù)C、特約商戶服務(wù)D、售后服務(wù)17、（ B ）被認(rèn)為是恢復(fù)和提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度的一種非常有效的方法。A、電話銀行B、數(shù)據(jù)庫(kù)C、自足銀行D、網(wǎng)上

4、銀行18、 網(wǎng)上銀行又被稱為（ B）。A、自助銀行 B、虛擬銀行C、獨(dú)立銀行D、便捷銀行19、 以下哪個(gè)是網(wǎng)絡(luò)銀行提供的基礎(chǔ)服務(wù)（D ）。A、各類信息B、在線交易C、新型服務(wù)D、網(wǎng)上支付系統(tǒng)20、P2P是指（ C ）A、商戶對(duì)消費(fèi)者B、商戶對(duì)商戶C、個(gè)人對(duì)個(gè)人D、商戶對(duì)政府21 顧客滿意是服務(wù)營(yíng)銷成功的（ D ）A 秘訣B 目的C 條件D 基礎(chǔ)22“第一次就把事情做對(duì)”是零缺陷的（B ）A 目標(biāo)B 核心C 宗旨D 目的23 顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程（ D ）A 進(jìn)行之中 B 進(jìn)行之前 C 實(shí)施之前 D 結(jié)束之后24 金融服務(wù)補(bǔ)救的（ A ）是將服務(wù)失誤所帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低

5、A 目的 B 核心 C 宗旨 D 方式25 顧客的服務(wù)期望是指顧客預(yù)期的產(chǎn)品或（ C ）A 服務(wù)方式 B 服務(wù)種類 C 服務(wù)績(jī)效 D 服務(wù)態(tài)度 26.回購(gòu)交易是一種（ A）A。抵押貸款B.質(zhì)押貸款C.擔(dān)保貸款D.長(zhǎng)期貸款 27 金融服務(wù)產(chǎn)品生命周期的長(zhǎng)短主要取決于（ C ）A 金融企業(yè)的技術(shù)水平和管理水平B 企業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的分析C 過(guò)敏經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步、D 能否滿足目標(biāo)客戶的要求28. 下列關(guān)于金融期權(quán)的說(shuō)法錯(cuò)誤的有（ D ）A 是一種選擇權(quán) B 買房形式權(quán)利時(shí)，賣方必須按期權(quán)合約規(guī)定的內(nèi)容履行C 賣方當(dāng)可以放棄行使權(quán)力，此時(shí)買方損失權(quán)利金，則賣方賺取權(quán)利金D 賣方行使權(quán)利時(shí)，買方必須按

6、期權(quán)合約規(guī)定的內(nèi)容履行義務(wù)29. 我國(guó)發(fā)型國(guó)債始于（A 20 世紀(jì) 70 年代末C 20世紀(jì) 70年代末B ）B 20 世紀(jì) 80 年代初期D 20 世紀(jì) 80 年代末30 .金融服務(wù)產(chǎn)品（ A ）階段以產(chǎn)品銷售量的緩慢增長(zhǎng)為特點(diǎn)A 導(dǎo)入期 B 成長(zhǎng)期C 成熟期31、顧客所感知的質(zhì)量是（ D ）A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量32、金融服務(wù)質(zhì)量是金融服務(wù)體系的D 衰退期C、全面質(zhì)量D、顧客感知質(zhì)量B）A、表現(xiàn) B、核心C、基礎(chǔ) D、實(shí)體 33、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（ A ）A、可信性 B、可衡量性 C、市場(chǎng)適應(yīng)性D、可贏利性34、服務(wù)品質(zhì)量化的核心思想是（C ）A、測(cè)量顧客忠誠(chéng)度B、傾聽顧客的意見 C、測(cè)量

7、顧客的滿意度D、測(cè)量顧客的時(shí)尚度35、 由于顧客滿意水平的不同，導(dǎo)致了顧客對(duì)于某項(xiàng)服務(wù)的不同反應(yīng)，即產(chǎn)生了 顧客滿意評(píng)價(jià)的顧客抱怨和（C ）這兩個(gè)結(jié)果。A、顧客感知度 B、顧客時(shí)尚度 C、顧客忠誠(chéng)度 D、顧客期望度 36相對(duì)于交易營(yíng)銷而言，關(guān)系營(yíng)銷建立的標(biāo)準(zhǔn)由（A ）來(lái)判斷的A, 顧客 B營(yíng)銷經(jīng)理 C企業(yè) D企業(yè)37,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是（B ）的競(jìng)爭(zhēng)A顧客B顧客資源 C企業(yè) D企業(yè)利益38現(xiàn)代企業(yè)開展關(guān)系營(yíng)銷的目的是要（D ）A達(dá)到雙贏 B血統(tǒng)合作 C雙向溝通D形成顧客忠誠(chéng)39客戶經(jīng)理的基本職責(zé)是（A ）并予以滿足，同時(shí)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別。A客戶需求 B客戶要求C客戶喜好D個(gè)性需求40、CRM的

8、核心（C ）A以科技為中心 B以質(zhì)量為中心 C以客戶為中心D以企業(yè)為中心41中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的目標(biāo)（C ）A建立國(guó)有企業(yè)管理體制B建立社會(huì)保障體制C建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制D建立財(cái)稅收入分配體制42WTO指的是（B ）A財(cái)政收入B國(guó)際貿(mào)易組織C個(gè)人收入D工業(yè)生產(chǎn)指數(shù)43營(yíng)銷研究的第1項(xiàng)任務(wù)用于（A ）A描述金融服務(wù)機(jī)構(gòu)正在服務(wù)的市場(chǎng)B解營(yíng)銷部門實(shí)行的計(jì)劃C衡量營(yíng)銷計(jì)劃的成果D定期對(duì)市場(chǎng)份額進(jìn)行分析 44.2000年中國(guó)進(jìn)出口與 GDP值已達(dá)到（B ）A. 55.3%B. 43.9%C. 48.9%D. 39.9%45.在2000年時(shí)，社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制基本框架的基礎(chǔ)是（C ）A. 流通體制B.

9、外匯體制C. 市場(chǎng)機(jī)制D. 外貿(mào)體制46下列信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)金融業(yè)無(wú)影響的是（D ）A信息技術(shù)的出現(xiàn)，改變了金融機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)手段 B信息技術(shù)的出現(xiàn)，拓展了金融服務(wù)業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)空間C 信息技術(shù)的出現(xiàn) ,將使金融創(chuàng)新層出不窮D 信息技術(shù)的出現(xiàn) ,改變了金融市場(chǎng)布局 47,下列屬于金融法規(guī)的是 （ D ）A << 企業(yè)法 >>B << 勞動(dòng)法 >>C <<公司法 >>D << 商業(yè)銀行法 >>48 金融營(yíng)銷的微觀環(huán)境是指（ B ）在營(yíng)銷過(guò)程中所面臨的企業(yè)之外的環(huán)境。A 金融市場(chǎng) B 金融機(jī)構(gòu) C 金融企

10、業(yè) D 金融公司49 影響金融產(chǎn)品銷售的主要因素是（ D ）A 消費(fèi)者收入水平B 國(guó)民收入C 人均國(guó)民收入D 個(gè)人可支配收入50（A ）的發(fā)展為提高營(yíng)銷效率提供了更好的物質(zhì)條件 。1. A 科學(xué)技術(shù) B 信息技術(shù) C 科技環(huán)境 D 計(jì)算機(jī)技術(shù) 51 構(gòu)成信息傳遞模式的過(guò)程是（ D ）A. 發(fā)送者一信息一通路一效果一接收者B.發(fā)送者一通路一接收者一信息一效果C.發(fā)送者一通路一信息一接收者一通路D.發(fā)送者一信息一通路一接收者一效果52 廣告與其他促銷形式相比，具有（ C ）特點(diǎn)A. 無(wú)償性、廣泛性、人員性、潛在性、藝術(shù)性B. 有償性、廣泛性、非人員性、明顯性、藝術(shù)性C. 有償性、廣泛性、非人員性、

11、潛在性、藝術(shù)性D .無(wú)償性、廣泛性、人員性、明顯性、藝術(shù)性53 下例整合服務(wù)營(yíng)銷溝通信息中“企業(yè)所為”的來(lái)源不是（B ）A.產(chǎn)品的有用性 B. 口碑溝通 C.服務(wù)過(guò)程 D.查詢、索賠54 下例不屬于管理營(yíng)銷溝通的原則是（ A ）A.員工間接溝通 B.承諾可以兌現(xiàn) C.溝通具有連貫性 D.讓服務(wù)明白易懂55 下例整合服務(wù)營(yíng)銷溝通信息中“企業(yè)所說(shuō)”的來(lái)源不是（ C ）A.銷售 B.廣告 C.新聞報(bào)道 D.網(wǎng)址二、多選1、金融企業(yè)服務(wù)品牌包括（ AB ）兩部分A、品牌名稱 B、品牌標(biāo)志 C、品牌信息 D品牌效益2、金融企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的前提條件（ ABCD）A、戰(zhàn)略的要求 B、組織的要求 C、管理的

12、要求 D、知識(shí)和態(tài)度的要求3、服務(wù)文化的功能（ ABCD）A、導(dǎo)向功能 B、約束功能 C、凝聚功能 D、激勵(lì)功能4、金融企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)造途徑（ ACD）A、金融企業(yè)服務(wù)文化的框架建設(shè)B、金融企業(yè)的組織形式C、營(yíng)造“內(nèi)部顧客”滿意氛圍培養(yǎng)統(tǒng)一服務(wù)理念D、金融企業(yè)的服務(wù)文化離不開特定的環(huán)境背景5、服務(wù)文化在企業(yè)發(fā)展中的作用（ ABC）A、服務(wù)文化可以明確員工的行為規(guī)范B、強(qiáng)的服務(wù)文化并不總是有利的C、服務(wù)文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)有重大作用D、服務(wù)文化有利于樹立公司形象6、影響個(gè)人客戶金融交易行為的因素有 （ABCD）A、外在因素 B、角色地位 C、文化因素 D、需求動(dòng)機(jī)7、金融客戶的需求特征（ A

13、BC ）A、理性性 B、派生性 C、可誘導(dǎo)性 D、風(fēng)險(xiǎn)性8、購(gòu)買者行為特點(diǎn)（ ABD ）A、購(gòu)買者的廣泛性 B、需求的差異性 C、可替代性 D、購(gòu)買者的非專業(yè) 性9、6W+1H 有那些（ ABD ）A、 WHO B、 HOW C、 HIS D、 WHERE10、客戶購(gòu)買劃分為哪幾個(gè)階段（ ABCDE ）A、引起需求 B、收集信息 C、評(píng)價(jià)方案 D、決定交易 E、購(gòu)后行為11、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源主要有（ ABC ）A、信用風(fēng)險(xiǎn) B、法律風(fēng)險(xiǎn)C、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)D、定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)12、投資銀行風(fēng)險(xiǎn)有（ BDE ）A、資金來(lái)源風(fēng)險(xiǎn)B、代理風(fēng)險(xiǎn)C、委托風(fēng)險(xiǎn)D、自營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)E、委托風(fēng)險(xiǎn)13、金融服務(wù)的營(yíng)銷特點(diǎn)（ AC

14、 ）A、金融的特殊性B、金融的重要性C、金融企業(yè)的一般性D、不可分離性14、金融服務(wù)的種類有（ BCD ）A、由于經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌過(guò)程中的成本轉(zhuǎn)型B、WTO 在 GATS 附件中的金融服務(wù)列表C、聯(lián)合國(guó)的產(chǎn)品代碼中的金融服務(wù)分類D、克拉克的三次資產(chǎn)分類法 15、金融行業(yè)的特點(diǎn)有哪些 （ABC ）A、經(jīng)營(yíng)分?jǐn)?shù)，業(yè)務(wù)統(tǒng)一 B、金融行業(yè)公司治理結(jié)構(gòu)正在不多完善 C、各同類 金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)渠道單一，抗風(fēng)險(xiǎn)的能力若D、金融監(jiān)管和創(chuàng)新的矛盾16 服務(wù)補(bǔ)救具有（ AC ） A 及時(shí) B 周到 C 迅速17 零缺陷理論是對(duì)（ ACDA 品質(zhì)管理 B 品質(zhì)優(yōu)化18造成服務(wù)失誤的原因（ ABCD 便捷 ）作用

15、及相互關(guān)系的描述 C 品質(zhì)保證 D 品質(zhì)控制）A服務(wù)提供者的原因B顧客自身原因C隨機(jī)原因D社會(huì)原因19 零缺陷理論對(duì)品質(zhì)管理的幾本認(rèn)識(shí)包括 （ ABCD ）A 品質(zhì)就是符合要求B 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷C產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防 D品質(zhì)是用缺陷造成的金錢損失來(lái)衡量的20 服務(wù)失誤后果包括（ AB ）A 顯性 B 隱形 C 無(wú)形性D 廣泛性21、“三A”是網(wǎng)上銀行的基本特征，即（ ABC ）A、全天候運(yùn)作的銀行C、服務(wù)方式多樣化的銀行22、電話銀行的特點(diǎn)是（ ABCD A、使用簡(jiǎn)單，操作便利B、開放的銀行D 、便捷的銀行）。B、手續(xù)簡(jiǎn)便，功能強(qiáng)大C、成本低廉，安全可靠D、服務(wù)號(hào)碼統(tǒng)一23、如果按營(yíng)銷的

16、對(duì)象進(jìn)行分類，營(yíng)銷可以分為（ ABD ）。A、群體性營(yíng)銷B、針對(duì)性營(yíng)銷C、大眾化營(yíng)銷 D、一對(duì)一營(yíng)銷24、網(wǎng)上銀行的功能分為（ BCD ）。A、網(wǎng)絡(luò)快速便捷B銀行的廣告、宣傳資料和公共信息的發(fā)布C、實(shí)現(xiàn)客戶的安全交易D、實(shí)現(xiàn)客戶在銀行各類賬戶信息的查詢25、下面是體驗(yàn)營(yíng)銷的特點(diǎn)的是 （ ABCD）。A、注重顧客的體驗(yàn)B、體驗(yàn)營(yíng)銷情景C、顧客既是理性的又是感性的D、體驗(yàn)要有一個(gè)“主題”26 關(guān)于金融服務(wù)產(chǎn)品的說(shuō)法正確的是（ ABD ）A與資金融通的具體行使相聯(lián)系的服務(wù)載體B 以特定市場(chǎng)為目標(biāo)，由金融機(jī)構(gòu)為任意用戶所提供的一套服務(wù)C 金融服務(wù)產(chǎn)品不針對(duì)特定市場(chǎng)D 金融服務(wù)產(chǎn)品的核心是產(chǎn)品特征和功能

17、設(shè)置27 優(yōu)先股股票的特點(diǎn)表現(xiàn)在哪個(gè)方面（ ABCD）A 股息率固定B 股息分派有先C 剩余資產(chǎn)分配優(yōu)先D 一般無(wú)表決權(quán)28 一下是屬于金融衍生產(chǎn)品的有 （ABC ）A金融期貨B 金融期權(quán)C 互換D 債券29金融產(chǎn)品由 （ACD ）基本層次組成A核心產(chǎn)品B 期望產(chǎn)品C 形式產(chǎn)品D 附加產(chǎn)品30 金融產(chǎn)品開發(fā)常用的方法有（ BCD）A兼顧通用法B 仿效發(fā)C 交叉組合法D 創(chuàng)新法31、服務(wù)質(zhì)量有（ A D ）兩部分組成。A、技術(shù)質(zhì)量 B、全面質(zhì)量 C、經(jīng)濟(jì)質(zhì)量 D、功能質(zhì)量32、服務(wù)質(zhì)量所包含的維度（ ABD ）A、可靠性 B、響應(yīng)性 C、盈利性 D、安全性33、影響服務(wù)質(zhì)量的因素（ ABCD ）

18、A、形象 B、顧客購(gòu)買時(shí)的心理動(dòng)機(jī)C、年齡 D、文化背景34、綜合滿意包括（ ABCD ）A、內(nèi)部員工滿意 B、社會(huì)滿意 C、所有者滿意 D、經(jīng)營(yíng)者滿意D、35、決定企業(yè)的顧客滿意水平的因素主要有（ ABC ）A、顧客感知的服務(wù)品質(zhì)B、顧客預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)C、顧客的讓渡價(jià)值企業(yè)服務(wù)的態(tài)度品質(zhì)36關(guān)系營(yíng)銷包括（ABD）A客戶關(guān)系營(yíng)銷B政府和公共關(guān)系營(yíng)銷C政府和企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷D內(nèi)部關(guān)系控制37關(guān)系營(yíng)銷的特征（ABCD）A雙向溝通 B協(xié)同合作 C情感的滿足D控制反饋38聯(lián)盟關(guān)系的特點(diǎn)（ACD）A邊境模糊 B利益互惠 C關(guān)系松散 D機(jī)動(dòng)靈活39網(wǎng)上金融企業(yè)商戶的管理包括（BCD）A商戶的日常經(jīng)營(yíng) B商戶的

19、審批 C商戶協(xié)議的簽訂D商戶的上線工作40金融企業(yè)實(shí)施內(nèi)部關(guān)系的途徑（ABCD）A樹立以客戶為中心的營(yíng)銷理念B建立全員營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)流程C實(shí)施內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷計(jì)價(jià) D建立內(nèi)部對(duì)話機(jī)制41以下屬于金融服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷研究的有（ACD）A顧客消費(fèi)群體的行為變化研究B營(yíng)銷計(jì)劃是否滿足顧客的需要C顧客需求與期望特征的研究D行為購(gòu)買或分布的研究42狹義的金融服務(wù)營(yíng)銷研究主要包括（ABD）A營(yíng)銷研究計(jì)劃和執(zhí)行計(jì)劃評(píng)估B營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果測(cè)定C營(yíng)銷市場(chǎng)份額的研究D營(yíng)銷研究結(jié)論與建議43西方各個(gè)國(guó)家最早的金融營(yíng)銷手段是（BCD）A. 售后服務(wù)B. 廣告C. 促銷D. 公共宣傳44衡量營(yíng)銷計(jì)劃的成果可分為的部分（ABC ）A.

20、 追蹤內(nèi)部數(shù)據(jù)的賬目B. 追蹤外部因素C. 定期對(duì)市場(chǎng)形象和份額進(jìn)行研究D. 追蹤調(diào)查營(yíng)銷計(jì)劃的成果45.1982年成立中國(guó)人民保險(xiǎn)公司（AD ）A. 董事會(huì)B. 銀監(jiān)會(huì)C. 股東會(huì)D. 監(jiān)事會(huì)46商場(chǎng)營(yíng)銷特征有（ABCD ）A客觀性B差異性C多變性D相關(guān)性47影 響 儲(chǔ)蓄的 因素有( ABCD)A收入水平B通貨膨脹因素C市場(chǎng)商品供給情況D對(duì)未來(lái)和當(dāng)前消費(fèi)的偏好程度48信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)金融業(yè)的影響（ABDA 信息技術(shù)的出現(xiàn) ,改變了金融機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)手段B 信息技術(shù)的出現(xiàn) ,拓展了金融服務(wù)業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)空間C 信息技術(shù)的出現(xiàn) , 扭轉(zhuǎn)了金融市場(chǎng)的發(fā)展模式D 信息技術(shù)的出現(xiàn) ,將使金融創(chuàng)新層出不窮

21、49 下列屬于銀行營(yíng)銷模式的是（ ABCD ）A 職能型銀行營(yíng)銷組織模式 B 產(chǎn)品型銀行營(yíng)銷組織模式C 地域型銀行營(yíng)銷組織模式 D 市場(chǎng)型銀行組織模式50 金融服務(wù)現(xiàn)代化，對(duì)傳統(tǒng)的金融服務(wù)方式的影響（ABCD ）A 金融服務(wù)信息化，智能化和網(wǎng)絡(luò)化，拓寬了金融服務(wù)領(lǐng)域B 金融服務(wù)信息化，智能化和網(wǎng)絡(luò)化，降低了金融服務(wù)成本C 金融服務(wù)信息化，智能化和網(wǎng)絡(luò)化，提高了金融服務(wù)質(zhì)量D 金融服務(wù)信息化，智能化和網(wǎng)絡(luò)化，強(qiáng)化了金融企業(yè)管理51 下例整合服務(wù)營(yíng)銷溝通信息中“企業(yè)所為”的來(lái)源 （ACD）2. 產(chǎn)品的有用性 B. 口碑溝通C.服務(wù)過(guò)程 D.查詢、索賠52 服務(wù)溝通的主要目的和意義體現(xiàn)在 （ABCD

22、 ）A.宣傳服務(wù)內(nèi)容B.創(chuàng)作顧客忠誠(chéng)C.明確服務(wù)定位 D.強(qiáng)化顧客記憶53下例整合服務(wù)營(yíng)銷溝通信息中“計(jì)劃性信息”的來(lái)源 （ ABC ） A.廣告B.宣傳手冊(cè) C.直接反饋 D.服務(wù)過(guò)程54 人員推銷的主要方法（ AD ）A. 推銷會(huì)議B. 綜合組織策略C. 客戶細(xì)分策略D .單個(gè)推銷人員對(duì)單個(gè)客戶55 營(yíng)業(yè)推廣的主要方法 （ABCD）A.贈(zèng)送禮品B.有獎(jiǎng)銷售C.免費(fèi)服務(wù)D.陳列展示三、判斷1、服務(wù)文化是企業(yè)在短期的對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念（ X ）2、服務(wù)文化是創(chuàng)造顧客滿意贏得顧客忠誠(chéng)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的文化（V ）3、企業(yè)服務(wù)文化不是自然而然產(chǎn)生的，它發(fā)育于市場(chǎng)來(lái)源于客戶（ V ）4、

23、盈利能力在組織中是一個(gè)極其重要的因素（ X ）5、強(qiáng)的服務(wù)文化不 =并不總是有利的（ V ）6 消費(fèi)者生命周期理論篇 1 階段是形成期（ V ）7、 收集信息是消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程的起點(diǎn)（X ）8、 操作者即交易后果進(jìn)行評(píng)估比較的人（X ）9、浮復(fù)雜的購(gòu)買行為是指消費(fèi)者在購(gòu)買價(jià)格高、購(gòu)買頻率低不熟悉的產(chǎn)品時(shí)， 會(huì)投入很大的精力和很多的時(shí)間（ V ）10、 金融客戶是指使用金融企業(yè)所提供的金融產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或組織，即金融 企業(yè)的服務(wù)對(duì)象（ V ）11、營(yíng)銷的最高境界就是消費(fèi)的滿意，這里隨之的滿意是絕對(duì)的，因人而異的， 既包括物質(zhì)基礎(chǔ)也包括心理基礎(chǔ)（ X ）12、 金融業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象是眾多有著不同

24、需求，不同心里， 不同背景的企業(yè)個(gè)人 用戶 （ V ）13、 金融服務(wù)不僅是一次買賣，二是短時(shí)間內(nèi)的一系列的雙向交易（X ）14、在美國(guó)，一些CFP終身只為多數(shù)的客戶服務(wù)，由于 CFP有著很高的專業(yè)理財(cái)水平，因而深受顧客信賴（X ）15、自營(yíng)交易是投資銀行收入的重要組成部分， 自營(yíng)交易風(fēng)險(xiǎn)可以分為外部風(fēng)險(xiǎn) 和內(nèi)部分現(xiàn)（V ）16容忍閾的產(chǎn)生是由于服務(wù)具有異質(zhì)性（V ）17 零缺陷系統(tǒng)最突出的是事后預(yù)防（X ）18 真實(shí)瞬間的概念是針對(duì)服務(wù)作為產(chǎn)品的特殊性提出來(lái)的（V ）19 品質(zhì)控制不是測(cè)量和指示品質(zhì)狀況的基本方法（ X ） 20服務(wù)失誤是造成顧客流失的重要原因（ V ）21、 營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)支持

25、業(yè)務(wù)和營(yíng)銷計(jì)劃。（ V）22、 ATM 分兩類，一種是“大堂機(jī)” ，另一種是“穿地式”（ X ）23、 企業(yè)的投入與產(chǎn)出之比，是衡量經(jīng)濟(jì)效益最佳的方法。（V ）24、群體性營(yíng)銷是一種面向少數(shù)人的營(yíng)銷， 只對(duì)這些專門的個(gè)體做信息和媒體的 處理。（ X ）25、 一對(duì)一營(yíng)銷所主張的營(yíng)銷觀點(diǎn)正是金融業(yè)營(yíng)銷的精神所在。（V ）26金融服務(wù)產(chǎn)品成長(zhǎng)階段以產(chǎn)品銷售量的緩慢增長(zhǎng)為特點(diǎn)（ X ）27. 金融服務(wù)產(chǎn)品的成熟期會(huì)比一般的普通茶農(nóng)的成熟期要長(zhǎng)（V）28. 金融服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是產(chǎn)品開發(fā)和管理（ V ）29. 根據(jù)金融風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因不同可以分為市場(chǎng)性風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)制性風(fēng)險(xiǎn)（ X ）30. 金融服務(wù)產(chǎn)品的生命周期的長(zhǎng)短，主要取決于國(guó)名寂靜的發(fā)展和科技的進(jìn)步（V）31. 落差分析關(guān)鍵是找出產(chǎn)品和服務(wù)的有決定性的、表決性的特點(diǎn)。（X ） 32、認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)是絕對(duì)的、動(dòng)態(tài)的，是隨著競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的發(fā)展而變化的，真正的標(biāo)準(zhǔn) 必須時(shí)時(shí)更新。 （X ）33、實(shí)行金融營(yíng)銷服務(wù)全面質(zhì)量管理，以實(shí)現(xiàn)顧客全面滿意為重點(diǎn)。（V ）34、顧客通過(guò)比較認(rèn)知與期望之間的差距，性、響應(yīng)性、真實(shí)性、移情性、有形性。以此衡量服務(wù)品質(zhì)的 5 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠V）35、顧客質(zhì)量感知是服務(wù)營(yíng)銷