物業(yè)公司：糾正措施實施程序

1、物業(yè)公司：糾正措施實施程序 物業(yè)公司程序文件:糾正措施實施程序 1.目的 準(zhǔn)時糾正在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。 2.范圍 適用于公司各部門。 3.職責(zé) 部門/崗位工作內(nèi)容 管理者代表監(jiān)督公司各部門不合格糾正措施的制定、落實,負(fù)責(zé)質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故、重大投訴糾正措施的審批。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故、重大投訴、突發(fā)事件、顧客滿足度調(diào)查中顧客合理意見及急待改進(jìn)的因素的糾正措施的審核并驗證。 負(fù)責(zé)審批品質(zhì)管理部受理的投訴、內(nèi)外審不合格、檢測儀器失效失準(zhǔn)、服務(wù)供方不能滿意要求的糾正措施,并驗證落實狀況。 人力資源部負(fù)責(zé)員工滿足度調(diào)查中員工合理意見及急待改進(jìn)的因素的

2、糾正措施的審核并驗證 管理處經(jīng)理組織制定糾正措施,監(jiān)督和反饋糾正措施的落實狀況。 負(fù)責(zé)審批現(xiàn)場發(fā)生的嚴(yán)重不合格服務(wù)、物資及服務(wù)供方不能滿意要求、顧客懇談會及與業(yè)委會溝通中顧客的合理意見的糾正措施,并驗證落實狀況。 4.方法和過程掌握 4.1當(dāng)在下述狀況產(chǎn)生不合格時,應(yīng)采取糾正措施: 4.1.1內(nèi)外審中發(fā)覺的不合格 4.1.2各類檢查發(fā)覺的嚴(yán)重問題 4.1.3現(xiàn)場發(fā)覺的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為 4.1.4顧客有效投訴 4.1.5發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故 4.1.6外購物資或服務(wù)供方不能滿意要求 4.1.7檢測儀器失效、失準(zhǔn) 4.1.8內(nèi)外部顧客溝通中顧客合理意見及急待改進(jìn)的

3、因素 4.2內(nèi)外審中發(fā)覺的不合格 4.2.1內(nèi)審中發(fā)覺的不合格,按內(nèi)部質(zhì)量審核程序采取糾正措施。 4.2.2外審中發(fā)覺的不合格,由發(fā)生部門制定糾正措施報品質(zhì)管理部審核,管理者代表審批后送外審機(jī)構(gòu)。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)糾正措施的落實。 4.3各類檢查中發(fā)覺的嚴(yán)重問題 4.3.1檢查人應(yīng)對發(fā)覺的問題照實記錄,知會被檢查方相關(guān)負(fù)責(zé)人,并簽字確認(rèn)。 4.3.2被檢查方須準(zhǔn)時采取糾正措施,整改完畢后通知檢查人驗證。 4.4現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為 4.4.1當(dāng)發(fā)覺現(xiàn)場不合格服務(wù)和行為時,應(yīng)填寫相應(yīng)的檢查記錄表格,制定并落實糾正措施。 4.4.2各管理處經(jīng)理或授權(quán)人需對采取的糾正措施予以驗證。對顧客

4、產(chǎn)生了影響的不合格服務(wù)行為,在糾正措施完成后,應(yīng)對顧客進(jìn)行回訪。 4.5顧客有效投訴 按顧客投訴處理程序采取糾正措施。 4.6突發(fā)事件、質(zhì)量事故 按突發(fā)事件處理程序采取糾正措施。 4.7供方供應(yīng)的不能滿意要求的物資或服務(wù) 4.7.1當(dāng)發(fā)覺供方供應(yīng)的物資或服務(wù)不能滿意要求時,按選購管理程序督促供方采取糾正措施,必要時更換供方。 4.7.2a類物資供方的糾正措施,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗證;b類物資及服務(wù)供方的糾正措施由選擇部門負(fù)責(zé)驗證。 4.8失效失準(zhǔn)的檢測儀器 對失效失準(zhǔn)的檢測儀器按檢測儀器設(shè)備管理程序采取相應(yīng)的糾正措施,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗證。 4.9內(nèi)外部顧客溝通中顧客合理意見及急待改進(jìn)的因素 對內(nèi)

5、外部顧客溝通中顧客合理意見應(yīng)采取糾正措施。針對滿足度調(diào)查中顧客合理意見制定的糾正措施應(yīng)向顧客公布。滿足度調(diào)查中急待改進(jìn)的因素須填寫糾正/預(yù)防措施報告,管理處經(jīng)理審批后須分別報品質(zhì)管理部(外部顧客滿足度)人力資源部(員工滿足度)審核后予以落實,并由經(jīng)理支配驗證,品質(zhì)管理部和人力資源部分別驗證落實狀況。 4.10糾正措施效果評估及處理 4.10.1驗證人須對糾正措施實施效果予以評價,效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析和采取糾正措施。 4.10.2如糾正措施實施中需更改體系文件,由品質(zhì)管理部組織有關(guān)人員論證,確定是否需修改或增加體系文件。 5.支持性文件 zzwy7.4-z01選購管理程序 zzwy7.6-s01檢測儀器設(shè)備管理程序 zzwy8.2.2-z01內(nèi)部質(zhì)量審核程序 zzwy8.3-g01顧客投訴處理程序 zzwy8.3-a02突發(fā)事件處理程序 zzwy7.2.3-g01