物業(yè)管理手冊－不合格控制及糾正預防措施

1、物業(yè)管理手冊不合格控制及糾正預防措施 物業(yè)管理手冊:不合格掌握及糾正、預防措施 1總則 1.1為了便于理解,本手冊中的不合格是指:在責任范圍內(nèi),公司管理體系未符合體系要求,各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求,設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求,以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。 1.2準時有效地處理不合格事項,防止因不合格造成進一步的影響和危害,不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)顧客滿足的需要,也是物業(yè)分公司成本掌握的重要環(huán)節(jié)。 1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過程中,全部發(fā)生的不合格事項都必需按規(guī)定程序進行處理,包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置,確保

2、物業(yè)管理服務(wù)實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格準時得到掌握,從根源上削減和防止不合格的發(fā)生。 1.4為了使不合格得到糾正和預防,結(jié)合公司的實際狀況,發(fā)生不合格時,各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責任。 2職責 2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負責對工作中發(fā)覺的不合格進行準時糾正。 2.2物業(yè)分公司各部門、班組負責人負責依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類稍微不合格準時進行糾正、整改。 2.3各部門經(jīng)理負責對職責范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格,制定糾正、預防措施。 2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負責體系不合格的掌握,主持不合格評審,批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。 2.5物業(yè)分公司品質(zhì)部負責組織不

3、合格評審,對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。 3程序要點 3.1不合格來源包括但不限于: a)工作過程中; b)顧客投訴; c)顧客滿足調(diào)查;d)社會傳媒曝光;e)突發(fā)事故; f)內(nèi)部檢查; g)內(nèi)審及外審。 3.2不合格劃分 3.2.1依據(jù)性質(zhì)及類型將不合格劃分為: a)體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內(nèi),不合格集中分布在個別要素或個別部門。 b)管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進行管理和掌握。 c)實物產(chǎn)品不合格:選購的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 d)服務(wù)不合格:沒有滿意顧客的要求;沒有達到公司規(guī)定的要求。 3.2.2依據(jù)影響程度可劃

4、分為: 3.2.2.1整改項: a)問題未達到不合格,但通過整改后取得良好效果,更有利于供應(yīng)物業(yè)服務(wù)。 b)外部或不可控因素造成的不合格,這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的,可以通過施加影響賜予整改。 3.2.2.2稍微不合格:不合格事項對物業(yè)服務(wù)供應(yīng)影響不大,可以即時整改。 3.2.2.3一般不合格: a)因管理疏漏、操作失誤造成,對服務(wù)質(zhì)量有一定影響,或存在事故隱患; b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴重按"嚴重不合格"評定); c)造成稍微影響但范圍較大; d)質(zhì)量檢查中同一個稍微不合格連續(xù)兩個月出現(xiàn); e)文件管理、記錄填寫與掌握的問題

5、中涉及到比較重要的文件資料; f)負有責任的(責任判定依據(jù)物業(yè)管理合同及物業(yè)管理方案)顧客投訴。 3.2.2.4嚴重不合格: a)責任人在相關(guān)工作中,沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)要求進行管理,后果影響大。 b)不合格問題所掩蓋的范圍較大,嚴重影響服務(wù)質(zhì)量; c)質(zhì)量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。 d)公司文件精神得不到貫徹,造成嚴重影響; e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后,拒不執(zhí)行; f)在一段時間內(nèi)(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴; g)對媒體曝光的消極事項負有責任。 3.2.3在進行質(zhì)量分析,問題的追根溯源時,可依據(jù)3.2.1的劃分類型進行分析,便于找到問

6、題主因,制定出相宜的糾正及預防措施。 3.2.4需要追究造成不合格責任時,可依據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見9.2物業(yè)服務(wù)檢查)。 3.3在質(zhì)量活動中,受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應(yīng)納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發(fā)覺的問題在下一級已發(fā)覺,而且做了有效的糾正/預防措施,上一級不應(yīng)將其作為不合格處理。 3.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)覺并馬上糾正的不合非常,服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)覺者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄,需要考核的轉(zhuǎn)考核部門進行。 3.5顧客對服務(wù)結(jié)果的評價,是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、 &q

7、uot;回訪記錄"或供應(yīng)服務(wù)確認單中得到。 3.6選購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)覺的應(yīng)予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應(yīng)予以標識。 3.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外,應(yīng)停止使用進行檢修處置。直接供應(yīng)顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置"檢修"或"暫停使用"等標識。 3.8管理和服務(wù)工作的稍微不合格一經(jīng)發(fā)覺或指出,由責任者自行糾正。 3.9不合格的評審 3.9.1全部不合格都必需經(jīng)過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發(fā)覺部門 或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。 3.9.2下列不合格應(yīng)進行集中會議方式評審: a

8、)發(fā)生嚴重不合格; b)對滿足度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析,發(fā)覺顧客表達的集中、突出不滿足問題; c)發(fā)生重大責任事故時; d)連續(xù)兩次及以上上級檢查/審核未達標時。 3.9.3物業(yè)分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質(zhì)部組織,總經(jīng)理主持,以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參與評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時,則由項目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持,物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。 3.9.4評審的主要內(nèi)容為: a)確定責任部門或責任者; b)評價影響程度和范圍; c)提出處置意見。 3.9.5物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負責建立不合格評審記錄/報告,總經(jīng)理負 責批準不合格評審記錄/報

9、告,重大問題報項目所在公司總經(jīng)理批準,送管理公司物業(yè)管理備案。 3.10不合格的處置 3.10.1不合格處置有下列方式及其組合: a)返工; b)懇求顧客讓步接收; c)賠禮賠禮; d)賠償損失; e)補充完善文件、資源; f)對員工進行培訓; g)按規(guī)定對責任者進行懲罰。 3.10.2凡經(jīng)評審的不合格,總經(jīng)理應(yīng)責成責任部門采取適當?shù)募m正措施賜予糾正,并賜予驗證。對仍不合格的必需采取進一步的措施賜予糾正,從根源上加以糾正。 3.11不合格糾正、預防措施的制定 3.11.1下列狀況之一時,應(yīng)制定糾正措施: a)設(shè)備、設(shè)施由于維護檢修不準時或未達到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時及以上時; b)發(fā)生

10、治安、刑事案件時; c)檢查/審核發(fā)覺嚴重不合格時; d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時; e)不合格進行了評審時。 3.11.2下列狀況之一時,應(yīng)指定預防措施: a)當服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動,如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時; b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題; c)質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生"有事無人管理"或"工作推托、扯皮"時; d)對顧客的意見、建議、埋怨、期望進行分析,需采取措施以滿意顧客的需要和期望時。 3.12發(fā)生不合格的部門負責對現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進行分析,對符合上述條件需要采取糾正/預防措施的不合格,由不合

11、格的部門組織相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正/預防措施,填寫相關(guān)記錄,報物業(yè)分公司總經(jīng)理批準。 3.13制定糾正/預防措施的基本要求 3.13.1必需從根源上分析實際和潛在的問題的原因,不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。 3.13.2實際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種: 3.13.2.1人員: a)文化素養(yǎng)不夠,不能接受或把握崗位所需的學問和技能; b)缺乏必要且相宜的培訓; c)缺乏必要的教育,沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責任感。 3.13.2.2設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備): a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套; b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜; c)維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。 3.

12、13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材): a)選擇不當,不能滿意設(shè)備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤; d)標識錯誤或不清。 3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程): a)必需的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用; b)規(guī)范的要求不全都; c)未按規(guī)范執(zhí)行; d)使用失效或作廢的文件。 3.13.3糾正/預防措施必需詳細,定量化,并落實詳細實施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實施或協(xié)作,并擔當相應(yīng)責任。 3.13.4糾正/預防措施實施結(jié)束后,應(yīng)提請品質(zhì)部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增加應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。 3.14跟蹤驗證 3.14.1糾正/預防措施實施部門的負責人應(yīng)對糾正、預防措施的實施狀況和實施效果進行檢查,并將檢查結(jié)果準時向品質(zhì)部報告,品質(zhì)部應(yīng)對實施狀況和效果進行檢查驗證,并向總經(jīng)理報告。 3.14.2總經(jīng)理應(yīng)對檢查和驗證狀況做出反應(yīng)。達到預期目標的責成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固,對未按措施實施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達到預期目標的應(yīng)予以批評、懲罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)糾正/預防措施報告,由責任部門重新分析,再次制定并實施糾正、預防措施。 3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審,詳細見9.6。 3.15記錄管理 3.15.1應(yīng)保存不合格記錄,其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定