人力資源二級(jí)簡(jiǎn)答和案例分析(總)_8617

1、第一章人力資源規(guī)劃1（程序）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序有哪些？（重點(diǎn)）1、分析組織結(jié)構(gòu)的影響因素( 企業(yè)環(huán)境、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、信息溝通) ，選擇最佳模式。2、根據(jù)所選的組織結(jié)構(gòu)模式，將企業(yè)劃分為不同的、相對(duì)獨(dú)立的部門。3、為各個(gè)部門選擇合適的部門結(jié)構(gòu)，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。4、將各個(gè)部門組合起來(lái)，形成特定的組織結(jié)構(gòu)。5、根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整組織機(jī)構(gòu)。2（簡(jiǎn)答）設(shè)計(jì)部門結(jié)構(gòu)時(shí)有哪些選擇模式？各模式有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？1、以工作和任務(wù)為中心（直線制、直線職能制、矩陣結(jié)構(gòu)）優(yōu)點(diǎn)：具有明確性和高度穩(wěn)定性。缺點(diǎn)：每個(gè)人只了解自己的工作和任務(wù)，很難從整體看待組織。( 企業(yè)規(guī)模較小或外部環(huán)境變化不大)2、以成果為中

2、心( 事業(yè)部制、模擬分權(quán)制)優(yōu)點(diǎn)：既了解自己的任務(wù)，又了解整個(gè)企業(yè)的任務(wù), 有高度的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。缺點(diǎn)：設(shè)置較多的分支機(jī)構(gòu)，管理費(fèi)用多，但結(jié)構(gòu)明確性不強(qiáng)，實(shí)際工作難以做到以成果為中心。( 大型企業(yè)，且在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)方面有緊密聯(lián)系時(shí))3、以關(guān)系為中心( 多維立體、流程、網(wǎng)絡(luò))優(yōu)點(diǎn)：適合特別巨大的企業(yè)或項(xiàng)目、跨國(guó)公司。綜合其他組織設(shè)計(jì)原則加以應(yīng)用。缺點(diǎn)：缺乏明確性和穩(wěn)定性，實(shí)用性較差。1多維立體組織結(jié)構(gòu)：（ 1）矩陣制和事業(yè)部制相結(jié)合（ 2）考慮三維因素：產(chǎn)品、地區(qū)、職能參謀（ 3）按地區(qū)將利潤(rùn)中心、成本中心統(tǒng)一起來(lái)2模擬分權(quán)組織結(jié)構(gòu)：（ 1）內(nèi)部模擬獨(dú)立核算（ 2）賦予更大的自主權(quán)（

3、3）內(nèi)部多個(gè)單位、管理特點(diǎn)不同、生產(chǎn)的連續(xù)性很強(qiáng)。模擬分權(quán)制是事業(yè)部制的一種延續(xù)。注：了解各組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)和適用范圍，要能夠畫出組織結(jié)構(gòu)圖3（串簡(jiǎn)答）企業(yè)組織戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系是？哪些主要組織戰(zhàn)略？1、組織結(jié)構(gòu)的功能在于分工和協(xié)調(diào)，是保證戰(zhàn)略實(shí)施的必要手段。錢德勒教授認(rèn)為：組織結(jié)構(gòu)服從戰(zhàn)略。2、當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段時(shí)，企業(yè)應(yīng)該用適合的組織發(fā)展戰(zhàn)略，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。主要戰(zhàn)略有：增大數(shù)量戰(zhàn)略（發(fā)展期）、擴(kuò)大地區(qū)戰(zhàn)略（進(jìn)一步發(fā)展) 、縱向整合戰(zhàn)略( 發(fā)展后期 ) 、多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（成熟期）。4 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的征兆？（重點(diǎn)）（ 1）企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降，如市場(chǎng)占有率縮小、產(chǎn)品質(zhì)量下降、成本增加、顧客意見(jiàn)

4、增多、缺少新產(chǎn)品、新戰(zhàn)略等。（ 2）組織結(jié)構(gòu)本身病癥的顯露，如決策遲緩、指揮不靈、信息不暢、機(jī)構(gòu)臃腫、管理跨度過(guò)大、“扯皮”增多、人事糾紛增加等。（ 3）員工士氣低落，不滿情緒增加，合理化建議減少，員工的曠工率、病假率、離職率增高等。5（程序）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的程序（重點(diǎn)）（一）組織結(jié)構(gòu)診斷，包括1、組織結(jié)構(gòu)調(diào)查；2、組織結(jié)構(gòu)分析；3、組織決策分析；4、組織關(guān)系分析( 二 ) 實(shí)施結(jié)構(gòu)變革包括 1、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的征兆：企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降、大企業(yè)病、員工士氣低落。2、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的方式：改良式變革（小修補(bǔ)， 較常用）、 爆破式變革（ 2 家公司合并，從職能制變成事業(yè)部，謹(jǐn)慎采用）、計(jì)劃式變

5、革（系統(tǒng)研究來(lái)制定全面規(guī)劃，然后有計(jì)劃、分階段進(jìn)行實(shí)施，如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)整合等）。3、排除組織結(jié)構(gòu)變革的阻力：讓員工參與、對(duì)員工進(jìn)行組織變革培訓(xùn)、啟用開(kāi)拓創(chuàng)新人才。（三）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)6 原有組織結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)時(shí)的表現(xiàn)特點(diǎn)有哪些？（重點(diǎn)）1、各部門間經(jīng)常出現(xiàn)沖突。2、存在過(guò)多的委員會(huì)。3、高層管理部門總是充當(dāng)下屬部門相互間沖突時(shí)的裁判和調(diào)解者。4、組織結(jié)構(gòu)本身失去了相互協(xié)調(diào)的技能，全靠某個(gè)有特殊地位的人或權(quán)威來(lái)協(xié)調(diào)。7 保證組織結(jié)構(gòu)變革順利進(jìn)行的措施和組織結(jié)構(gòu)變革應(yīng)注意的問(wèn)題是什么？（重點(diǎn)）針對(duì)舊組織架構(gòu)組建新的組織架構(gòu)的程序要想保證組織結(jié)構(gòu)變革順利進(jìn)行，應(yīng)實(shí)現(xiàn)研究并采取如下措施：1、讓員工參與組

6、織變革的調(diào)查、診斷和計(jì)劃，使他們充分認(rèn)識(shí)變革的必要性和變革的責(zé)任感。2、大力推行與組織變革相適應(yīng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃，使員工掌握新的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，適應(yīng)變革后的工作崗位。3、大膽起用年富力強(qiáng)和具有開(kāi)拓精神的人才，從組織結(jié)構(gòu)方面減少變革的阻力。組織結(jié)構(gòu)變革中應(yīng)注意以下問(wèn)題：1、組織結(jié)構(gòu)改革方案要經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究和充分醞釀，避免出現(xiàn)“心血來(lái)潮”“朝令夕改”的現(xiàn)象。2、盡可能地先進(jìn)行試點(diǎn)，再逐步推廣，避免“限期完成”的運(yùn)動(dòng)方式。3、在初步完成整合之后，還需要建立健全和完善各種規(guī)章制度，以及相關(guān)的配套工作。8（程序）制定企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本程序是什么？（重點(diǎn)）答：狹義的人力資源規(guī)劃的核心部分包括：人力資源需求

7、預(yù)測(cè)、人力資源供給預(yù)測(cè)分析、供需綜合平衡?；境绦蛴校?、調(diào)查、收集和整理涉及企業(yè)戰(zhàn)略決策和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種信息。2、調(diào)查了解企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況。3、采用定性和定量相結(jié)合，以定量為主的各種科學(xué)預(yù)測(cè)方法對(duì)未來(lái)人力資源的供求進(jìn)行預(yù)測(cè)。4、制定人力資源供求協(xié)調(diào)平衡的總計(jì)劃和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃。5、人員規(guī)劃的評(píng)價(jià)與修正。9 人員規(guī)劃評(píng)估的目的、應(yīng)注意的問(wèn)題和含義是什么？（重點(diǎn)）人員規(guī)劃評(píng)價(jià)的目的：要了解人員規(guī)劃對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，對(duì)人員規(guī)劃作出恰當(dāng)?shù)姆答?，并測(cè)算人員規(guī)劃給企業(yè)帶來(lái)的收益。要注意的問(wèn)題：1、規(guī)劃應(yīng)當(dāng)反映組織內(nèi)部目標(biāo)或外部目標(biāo)的變化，必須明確有什么部門或人員承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任。2、規(guī)劃應(yīng)有適當(dāng)?shù)膹椥?/p>

8、，給予執(zhí)行人員一定的獨(dú)立決策權(quán)。3、應(yīng)當(dāng)考慮人員規(guī)劃與其他經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的相關(guān)性。人員規(guī)劃的三方面含義：1、從組織的目標(biāo)與任務(wù)出發(fā)，要求企業(yè)人力資源的質(zhì)量、數(shù)量和結(jié)構(gòu)符合生產(chǎn)資料和生產(chǎn)技術(shù)條件的要求。2、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，也滿足個(gè)人的利益。3、保證人力資源與未來(lái)組織發(fā)展各階段的動(dòng)態(tài)適應(yīng)。人力資源預(yù)測(cè)是人員規(guī)劃的一部分，是人員規(guī)劃中定量分析最多的部分。10 人力資源需求預(yù)測(cè)的內(nèi)容、作用和局限性是什么？（重點(diǎn)）人力資源需求預(yù)測(cè)的內(nèi)容有：1、企業(yè)人力資源需求預(yù)測(cè)；2、企業(yè)人力資源存量與增量預(yù)測(cè)；3、企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)：進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)調(diào)整；4、企業(yè)特種人力資源預(yù)測(cè)：對(duì)企業(yè)需要的特殊人才資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)。人力資

9、源需求預(yù)測(cè)的作用是：具有兩方面的貢獻(xiàn)：1、對(duì)組織方面的貢獻(xiàn)：滿足組織在生存發(fā)展過(guò)程中對(duì)人力資源的需求、提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力、是HR部門與其他直線部門進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ)。2、對(duì)人力資源管理的貢獻(xiàn)：是實(shí)施人力資源管理的重要依據(jù)、有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性。局限性是：1、環(huán)境的不確定性；2、企業(yè)內(nèi)部的抵制；3、預(yù)測(cè)的代價(jià)高昂；4、知識(shí)水平的限制。11 影響人力資源需求預(yù)測(cè)的一般因素有哪些？（重點(diǎn)）1、顧客需求的變化；2、生產(chǎn)需求（企業(yè)總產(chǎn)值）；3、勞動(dòng)力成本趨勢(shì)（工資狀況）；4、勞動(dòng)生產(chǎn)率的變化趨勢(shì)；5、追加培訓(xùn)的需求；6、每個(gè)工種員工的移動(dòng)情況；7、曠工趨向（或出勤率）；8、政府的方針政策；9、工作小時(shí)的

10、變化；10、退休年齡的變化；11、社會(huì)安全福利保障。12 人力資源需求預(yù)測(cè)的具體程序是什么？ ( 重點(diǎn) )一、準(zhǔn)備階段：1、構(gòu)建人力資源需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)；2、預(yù)測(cè)環(huán)境與影響因素分析，包括SWOT分析和競(jìng)爭(zhēng)五要素分析；3、崗位分析：企業(yè)專門技能人員的分類、企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的分類、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的分類；4、資料采集與初步處理。二、預(yù)測(cè)階段：1、根據(jù)工作崗位分析的結(jié)果確定職務(wù)編制和人員配置；2、進(jìn)行人力資源盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出人員的缺編、超編及是否符合職務(wù)資格要求；3、修正并得出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。4、統(tǒng)計(jì)未來(lái)的人員流失狀況。5、統(tǒng)計(jì)未來(lái)人力資源需求量；6、匯總計(jì)算現(xiàn)實(shí)人力資源需求量、未來(lái)的人員流失狀況和未來(lái)的人力資源

11、需求量，得出企業(yè)整體的人力資源需求預(yù)測(cè)。三、編制人員需求計(jì)劃：計(jì)劃期內(nèi)員工補(bǔ)充需求量計(jì)劃期內(nèi)員工總需求量報(bào)告期期末員工總數(shù)計(jì)劃期內(nèi)自然減員員工總數(shù)。補(bǔ)充需求量包括兩部分：1、企業(yè)各部門實(shí)際的發(fā)展需要而必須增加的人員。2、因年老退休、離休、辭職等原因發(fā)生的“自然減員”。13 企業(yè)人員內(nèi)部和外部人員供給的影響因素有哪些?( 重點(diǎn) )答： 1、內(nèi)部供給一般是人力資源供給的主要部分（除新建企業(yè)）。企業(yè)人力資源需求的滿足，應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部人力資源的供給。應(yīng)考慮下述因素：企業(yè)內(nèi)部人員的自然流失（傷殘、退休、死亡等）、內(nèi)部流動(dòng)（晉升、降職、平調(diào)等）、跳槽（辭職、解聘等）。內(nèi)部供給預(yù)測(cè)的方法有：人力資源信息庫(kù)、

12、管理人員接替模型、馬爾可夫模型。2、影響企業(yè)外部勞動(dòng)力供給的因素有：（ 1）地域性因素； （ 2）人口政策及人口現(xiàn)狀；（ 3）勞動(dòng)力市場(chǎng)發(fā)育程度；（ 4）社會(huì)就業(yè)意識(shí)和擇業(yè)心理偏好；（5）戶籍制度的嚴(yán)格程度。其主要的供應(yīng)渠道 有（ 1）大中專院校應(yīng)屆畢業(yè)生（ 2）復(fù)員專業(yè)軍人（ 3）失業(yè)人員、流動(dòng)人員（ 4）其他組織在職人員。14 企業(yè)人員供給預(yù)測(cè)的步驟？（重點(diǎn)）1、對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的人力資源進(jìn)行盤點(diǎn)，了解企業(yè)員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀2、分析企業(yè)的職務(wù)調(diào)整政策和歷年員工調(diào)整數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出員工調(diào)整的比例。3、向各部門的主管人員了解將來(lái)可能出現(xiàn)的人事調(diào)整狀況。4、將上述的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，得出對(duì)企業(yè)內(nèi)部人力資源供給

13、量的預(yù)測(cè)。5、分析影響外部人力資源供給的各種因素（主要是地域性因素和全國(guó)性因素，得出企業(yè)外部人力資源供給預(yù)測(cè)。6、將企業(yè)內(nèi)外部人力資源供給預(yù)測(cè)進(jìn)行匯總，得出企業(yè)人力資源供給預(yù)測(cè)。15 企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待提升受阻人員？當(dāng)公司的業(yè)務(wù)主管的年均離職率過(guò)高時(shí)，公司應(yīng)該如何做？（重點(diǎn)）答： (1) 對(duì)于提升受阻人員應(yīng)該做好以下工作：1、進(jìn)行“一對(duì)一”面談，就有關(guān)升遷問(wèn)題深入交換意見(jiàn)，鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力和學(xué)習(xí)，全面提高個(gè)人素質(zhì)。2、為他們提供更加寬松的發(fā)展空間，為他們提高更多的培訓(xùn)或深造的機(jī)會(huì)。3、給他們壓“重?fù)?dān)”，適當(dāng)擴(kuò)大他們的工作范圍，讓其承擔(dān)更多更重要的責(zé)任，或者提高他們的薪資等級(jí)。(2)當(dāng)公司的業(yè)務(wù)主

14、管的年均離職率過(guò)高時(shí)，公司應(yīng)該:1、查明公司業(yè)務(wù)主管離職率高的原因，采取必要的措施盡快地降低離職率；2、加大對(duì)公司業(yè)務(wù)員地培訓(xùn)力度，使他們盡快地晉升為業(yè)務(wù)主管；3、采用多種方式，廣開(kāi)人員補(bǔ)充的渠道，吸引更多的專業(yè)人才填補(bǔ)業(yè)務(wù)主管的崗位空缺。16 當(dāng)企業(yè)人力資源供不應(yīng)求和供大于求時(shí)，公司分別應(yīng)該怎么做？（重點(diǎn)）答： 當(dāng)企業(yè)人力資源供不應(yīng)求時(shí)可以:1、將符合條件，而又處于相對(duì)富余狀態(tài)的人調(diào)往空缺職位。2、如果高技術(shù)人員出現(xiàn)短缺，應(yīng)擬定培訓(xùn)和晉升計(jì)劃，在企業(yè)內(nèi)部無(wú)法滿足要求時(shí)，應(yīng)擬定外部招聘計(jì)劃。3、根據(jù)勞動(dòng)法等有關(guān)法規(guī)，制定延長(zhǎng)工時(shí)適當(dāng)增加報(bào)酬的計(jì)劃。4、提高企業(yè)資本技術(shù)有機(jī)構(gòu)成，提高工人的勞動(dòng)生

15、產(chǎn)率，形成機(jī)器替代人力資源的格局。5、制定聘用非全日制臨時(shí)用工計(jì)劃，如返聘或聘用小時(shí)工等。6、制定聘用全日制臨時(shí)用工計(jì)劃。上述 6 條措施，是解決組織人力資源短缺的有效途徑，但最有效的途徑是：通過(guò)科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，以及培訓(xùn)提高員工生產(chǎn)業(yè)務(wù)技能，改進(jìn)工藝設(shè)計(jì)等方式，來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，減少對(duì)人力資源的需求。當(dāng)企業(yè)人力資源供大于求時(shí)可以：1、永久性辭退某些勞動(dòng)態(tài)度、紀(jì)律觀念較差和技術(shù)水平低的員工；2、合并和關(guān)閉某些臃腫的機(jī)構(gòu)。3、鼓勵(lì)提前退休或內(nèi)退。4、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高員工整體素質(zhì)，如制定全員輪訓(xùn)計(jì)劃5、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，使員工掌握多種技能，鼓勵(lì)部分員工自謀職業(yè)。6、減少員工的工作時(shí)間，

16、隨之降低工資水平。7、采用由多個(gè)員工分擔(dān)以前只需要一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)人就可以完成的工作任務(wù)。總之，在制定平衡人力資源供求的政策實(shí)施中，需要使各部門人力資源在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、層次等方面達(dá)到協(xié)調(diào)平衡。第二章招聘與配置素質(zhì)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的要素測(cè)評(píng)與選拔標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象的數(shù)量與質(zhì)量的測(cè)評(píng)起著“標(biāo)尺”作用。素質(zhì)只有通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系，或者把它投影到測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系中，才能表現(xiàn)它的相對(duì)水平與內(nèi)在價(jià)值。它一般由標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)度和標(biāo)記三個(gè)要素組成。1標(biāo)準(zhǔn)：所謂標(biāo)準(zhǔn)，就是指測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)在規(guī)定性，常常表現(xiàn)為各種素質(zhì)規(guī)范化行為特征或表征的描述與規(guī)定。2標(biāo)度：所謂標(biāo)度，即對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的外在形式劃分，常常表現(xiàn)為對(duì)素質(zhì)行為特征或表現(xiàn)的范圍、

17、強(qiáng)度和頻率的規(guī)定。3標(biāo)記：所謂標(biāo)記，即對(duì)應(yīng)于不同標(biāo)度（范圍、強(qiáng)度和頻率）的符號(hào)表示，通常用字母、漢字或數(shù)字來(lái)表示，它可以出現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)體系中，也可以直接說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)。1 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)的基本原理/ 原因是什么？（重點(diǎn)）答：（ 1）個(gè)體差異：人和人之間存在著多方面的差異（ 2）工作（職位）差異原理：不同的職位具有差異性，包括內(nèi)容和職位的差異性。（ 3）人崗匹配：人適其事、事宜其人，根據(jù)個(gè)體間的不同素質(zhì)和要求，將其安排在各自最適合的崗位上。人崗匹配包括：工作要求與員工素質(zhì)相匹配、工作報(bào)酬與員工貢獻(xiàn)相匹配、員工之間相匹配、崗位和崗位之間相匹配。2 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)的主要原則是什么？（重點(diǎn)，問(wèn)答或者案例分析）答：原

18、則有：（ 1）客觀測(cè)評(píng)與主觀測(cè)評(píng)相結(jié)合。（ 2）定性測(cè)評(píng)與定量測(cè)評(píng)相結(jié)合。（ 3）靜態(tài)測(cè)評(píng)與動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)相結(jié)合：靜態(tài)測(cè)評(píng)比較容易看出差距，動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)有利于指導(dǎo)。靜態(tài)測(cè)評(píng)包括個(gè)性測(cè)試、心理測(cè)試等、問(wèn)卷、考試等；動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)包括評(píng)價(jià)中心、面試、觀察評(píng)定等。（ 4）素質(zhì)測(cè)評(píng)與績(jī)效測(cè)評(píng)相結(jié)合（ 5）分項(xiàng)測(cè)評(píng)與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合3 員工測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成是什么？1、橫向結(jié)構(gòu)：對(duì)員工素質(zhì)的要素進(jìn)行分解，它包括：（ 1）結(jié)構(gòu)性要素：靜態(tài)的角度來(lái)反映員工素質(zhì)及其功能行為的構(gòu)成。包括身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。（ 2）行為環(huán)境要素：動(dòng)態(tài)角度反映員工素質(zhì)及其功能行為特征，指員工的實(shí)際工作表現(xiàn)及所處的環(huán)境。其中外部環(huán)境主要指工作環(huán)境和組

19、織背景。內(nèi)部環(huán)境指?jìng)€(gè)人所具備的素質(zhì)。（ 3）工作績(jī)效要素：工作的成果表現(xiàn)。比如工作質(zhì)量、工作量、工作效率、人才培養(yǎng)等。2、縱向結(jié)構(gòu)：是對(duì)橫向結(jié)構(gòu)各項(xiàng)素質(zhì)的層層分解和推向可操作化。橫向測(cè)評(píng)注重測(cè)評(píng)素質(zhì)的完備性、明確性和獨(dú)立性，縱向測(cè)評(píng)則注重測(cè)評(píng)要素的針對(duì)性、表達(dá)簡(jiǎn)練性和可操作性。包括測(cè)評(píng)內(nèi)容、測(cè)評(píng)目標(biāo)（測(cè)評(píng)內(nèi)容的代表）、測(cè)評(píng)指標(biāo)（即把測(cè)評(píng)目標(biāo)變成可操作化）。三者表達(dá)了不同層次。4 員工測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的類型有哪些？1、效度參照性標(biāo)準(zhǔn)體系根據(jù)測(cè)評(píng)內(nèi)容與測(cè)評(píng)目的而形成的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。比如考駕照、飛行員選拔。該標(biāo)準(zhǔn)與工作內(nèi)容直接相關(guān)。2、常模參照性指標(biāo)體系對(duì)測(cè)評(píng)客體外延的比較而形成的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系，而與測(cè)評(píng)客體

20、本身無(wú)關(guān)。主要適用于不能或難以用工作本身的實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)的內(nèi)容。比如選拔公務(wù)員、選拔管理人才等。其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不是客觀的、絕對(duì)的，而是主觀的、相對(duì)的。5 員工測(cè)評(píng)方案制定的過(guò)程有哪些？（重點(diǎn)）答：（ 1）確定被測(cè)評(píng)對(duì)象范圍和測(cè)評(píng)目的（ 2）設(shè)計(jì)和審查員工素質(zhì)能力測(cè)評(píng)的指標(biāo)與參考標(biāo)準(zhǔn)（ 3）編制或修訂員工素質(zhì)能力測(cè)評(píng)的參照標(biāo)準(zhǔn)（ 4）選擇合理的測(cè)評(píng)方法6 員工測(cè)評(píng)的過(guò)程是什么？（注意如何操作，參看書中案例）答：（ 1）組建招聘團(tuán)隊(duì)（ 2）員工初步篩選（ 3）設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：確定多個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)。（ 4）選擇測(cè)評(píng)工具：對(duì)每個(gè)不同的指標(biāo)根據(jù)情況選擇不同的方式，如無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組、結(jié)構(gòu)化面試、文件框等。（ 5）分析測(cè)評(píng)結(jié)

21、果：這里的計(jì)算方法請(qǐng)參照 P99 頁(yè)，將是很可能考試的地方，并讓你對(duì)每個(gè)員工的特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，只要照實(shí)講述和計(jì)算即可。（ 6）作出最終決策（ 7）發(fā)放錄用通知7 在員工測(cè)評(píng)中，對(duì)測(cè)評(píng)人員的要求有哪些？答： 1、堅(jiān)持原則，公正不偏；2、有主見(jiàn)，善于獨(dú)立思考；3、有一定的測(cè)評(píng)經(jīng)驗(yàn)；4、有一定的文化水平；5、有事業(yè)心，不怕得罪人；6、作風(fēng)正派，辦事公道；7、了解被測(cè)評(píng)對(duì)象的情況。8 面試的基本程序有哪些？ ( 重點(diǎn)）一、面試的 準(zhǔn)備 階段：制定面試指南、準(zhǔn)備面試問(wèn)題、評(píng)估方式的確定、培訓(xùn)面試考官二、面試的 實(shí)施 階段：關(guān)系建立階段（消除緊張）、導(dǎo)入階段（自由階段，以開(kāi)放性問(wèn)題為主）、核心階段（行為性問(wèn)

22、題更多，了解關(guān)于核心勝任力的事例）、確認(rèn)階段、結(jié)束階段。三、面試的 總結(jié) 階段：綜合面試結(jié)果、面試結(jié)果的反饋、面試結(jié)果的存檔、面試的評(píng)價(jià)階段9 面試的實(shí)施技巧要點(diǎn)（9 條）答：（ 1）充分準(zhǔn)備；（2)靈活提問(wèn)；（ 3）多聽(tīng)少說(shuō)；（ 4）善于提取要點(diǎn)； （ 5）進(jìn)行階段性總結(jié)； （ 6）排除各種干擾;（ 7）不要帶有個(gè)人偏見(jiàn)； （ 8）在傾聽(tīng)時(shí)注意思考； （ 9）注意肢體語(yǔ)言信息.10 請(qǐng)說(shuō)明員工招聘時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（9 條）（重點(diǎn)）(1) 簡(jiǎn)歷并不能代表本人； （ 2）工作經(jīng)歷比學(xué)歷更重要； （ 3）不要忽視求職者的個(gè)性特征； （ 4）讓應(yīng)聘者更多地了解組織；（ 5）給應(yīng)聘者更多地表現(xiàn)機(jī)會(huì)； （

23、 6）注意不忠誠(chéng)和欠缺誠(chéng)意的面試者； （7）關(guān)注特殊員工； （8）慎重地做決定；（ 9）面試考官要注意自身的形象。11 行為描述面試的內(nèi)涵及關(guān)鍵要素有哪些？（重點(diǎn)）（ 1）行為描述面試是一種獨(dú)特的結(jié)構(gòu)化面試，它采用的問(wèn)題都是基于關(guān)鍵勝任特征（勝任力）的行為性問(wèn)題。面試官希望了解兩方面的信息：一、應(yīng)聘者過(guò)去的工作經(jīng)歷，以預(yù)測(cè)他未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)；二、了解他對(duì)特定行為所采取的行為模式。（ 2）其基本實(shí)質(zhì)是： 1、用過(guò)去的行為預(yù)測(cè)未來(lái)的行為；2、識(shí)別關(guān)鍵性的工作要求； 3、探測(cè)行為樣本。（ 3）其基本假設(shè)是：過(guò)去的行為可以預(yù)測(cè)未來(lái)；說(shuō)和做是截然不同的事情。與應(yīng)聘者說(shuō)的不同，他過(guò)去的實(shí)際行為的實(shí)例更重要。

24、在面試中要把握 4 個(gè)關(guān)鍵要素（ STAR）：1、情景（ situation):應(yīng)聘者經(jīng)歷過(guò)的特定工作情景或任務(wù)；2、目標(biāo)（ target):應(yīng)聘者在情景中應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)；3、行動(dòng)（ action）: 應(yīng)聘者為達(dá)到目標(biāo)所采取的行動(dòng)；4、結(jié)果（ result):即該行動(dòng)的結(jié)果，包括積極效果和消極效果。12 面試的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)是什么？（重點(diǎn)）答： 面試的特點(diǎn)有：（ 1）以談話和觀察為主要工具。 （ 2）面試是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程。 （ 3）面試具有明確的目的性。 （4）面試是按照預(yù)先設(shè)計(jì)的程序進(jìn)行的。 （ 5）面試考官與應(yīng)聘者在面試過(guò)程中的地位是不平等的。面試的發(fā)展趨勢(shì)是：（ 1） 面試形式豐富多

25、樣。（ 2）結(jié)構(gòu)化面試成為面試的主流。(3) 提問(wèn)的彈性化：思路可以定好，但展開(kāi)可以自然放開(kāi)，前后自然銜接。(4) 面試測(cè)評(píng)的內(nèi)容不僅包括知識(shí)和儀表，還包括思維能力、反應(yīng)能力、心理成熟度、求職動(dòng)機(jī)和進(jìn)取精神。(5) 面試考官的專業(yè)化。(6) 面試的理論和方法不斷發(fā)展。13 面試中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？（重點(diǎn)）答：常見(jiàn)的問(wèn)題有：（ 1）面試目的不明確（ 2）面試標(biāo)準(zhǔn)不具體（ 3）面試缺乏系統(tǒng)性（ 4）面試問(wèn)題設(shè)計(jì)不合理（ 5）面試考官的偏見(jiàn)（第一印象、對(duì)比效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、錄用壓力）14 簡(jiǎn)述評(píng)價(jià)中心技術(shù)的意義及作用（重點(diǎn)）答：評(píng)價(jià)中心是指從多角度對(duì)個(gè)體行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估的各種方法的總稱。它使用多種測(cè)

26、評(píng)技術(shù)，通過(guò)多名測(cè)評(píng)師對(duì)個(gè)體在特定的測(cè)評(píng)情景中表現(xiàn)出的行為作出判斷，然后將所有測(cè)評(píng)師的意見(jiàn)進(jìn)行匯總，從而得出對(duì)個(gè)體的綜合評(píng)估。簡(jiǎn)單講， 評(píng)價(jià)中心就是講受評(píng)人置于一系列模擬的工作情景中，由專業(yè)考評(píng)人員對(duì)其各項(xiàng)能力進(jìn)行考察或預(yù)測(cè)，了解其是否勝任該項(xiàng)工作崗位要求的測(cè)量和評(píng)定的方法。其作用主要有：1、用于選拔員工，重點(diǎn)在于挑選那些具有勝任崗位所必需的能力或素質(zhì)的員工。2、用于培訓(xùn)診斷，明確員工需要在哪些方面加強(qiáng)，為培訓(xùn)提供參考依據(jù)。3、用于員工技能發(fā)展，在培訓(xùn)診斷的基礎(chǔ)上，改善提高其能力。評(píng)價(jià)中心技術(shù)主要包括：無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論、公文筐測(cè)驗(yàn)、案例分析、管理游戲等。15 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的概念、類型及優(yōu)缺點(diǎn)（

27、重點(diǎn)）答：（ 1）概念：無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組（ leaderlessgroup discussionLGD）: 評(píng)價(jià)中心的主要組成部分，由一定數(shù)量的一組被評(píng)人（69 人），在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（約1 小時(shí)）就給定的問(wèn)題進(jìn)行討論，討論中每個(gè)成員處于平等的位置，并不指定小組的領(lǐng)導(dǎo)者或主持人。它通過(guò)松散群體討論的形式，快速誘發(fā)人們的特定行為，并通過(guò)對(duì)這些行為的定性描述、定量分析及人際比較來(lái)判斷被評(píng)價(jià)者的個(gè)性特征。它被認(rèn)為是企業(yè)招聘、選拔中、高層管理人才的最佳方法。（ 2）類型：1、根據(jù)主題有無(wú)情景性，可以分為無(wú)情景性討論和情景性討論。其中無(wú)情景討論，主要是針對(duì)一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行，問(wèn)題設(shè)計(jì)上應(yīng)該有一定難度，或者是

28、兩難問(wèn)題。2、根據(jù)是否分配角色，可以分為不定角色的討論和指定角色的討論。優(yōu)點(diǎn)：具有生動(dòng)的人際關(guān)系互動(dòng)能在被評(píng)價(jià)者之間產(chǎn)生互動(dòng)；討論過(guò)程真實(shí)，易于客觀評(píng)價(jià)；被評(píng)價(jià)者難以掩飾自己的特點(diǎn)；測(cè)評(píng)效率高。缺點(diǎn)：題目的質(zhì)量影響測(cè)評(píng)的質(zhì)量；對(duì)評(píng)價(jià)者和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求較高；應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組其他成員影響；被評(píng)價(jià)者的行為仍然有偽裝的可能性。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的題目的類型：1. 開(kāi)放式問(wèn)題； 2. 兩難式問(wèn)題； 3. 排序選擇型問(wèn)題； 4. 資源爭(zhēng)奪型題目 （主要能考察被評(píng)價(jià)者的語(yǔ)言表達(dá)能力、分析問(wèn)題能力、概括與總結(jié)能力、發(fā)言的積極性和靈敏性及組織協(xié)調(diào)能力等）； 5.實(shí)際操作型題目16 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的原理及成功的要點(diǎn)

29、有哪些？( 重點(diǎn) )答：（ 1）原理有：流行的素質(zhì)理論”冰山模型“、”洋蔥模型“，把人的素質(zhì)從內(nèi)到外大致分為內(nèi)在素質(zhì)（態(tài)度、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀念）、知識(shí)和技能、外在行為三部分。其中，內(nèi)在素質(zhì)只能通過(guò)外在行為來(lái)衡量，心理學(xué)理論也說(shuō)明人的內(nèi)心世界總是會(huì)表現(xiàn)在外在行為中，但二者并不是一一對(duì)應(yīng)的，觀察者會(huì)有自己的情感反應(yīng)。因此，通過(guò)無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組希望通過(guò)外在行為展現(xiàn)討論者的內(nèi)在素質(zhì)特點(diǎn)。（ 2）成功的要點(diǎn)有：1、評(píng)價(jià)者要具備較豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)：要對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)和選擇，同時(shí)還要規(guī)范評(píng)分要素和評(píng)分表，盡量減少誤差。2、被評(píng)價(jià)者要有機(jī)會(huì)充分展現(xiàn)自己：無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組注重挖掘被評(píng)估者的內(nèi)在素質(zhì)。因此，被評(píng)價(jià)者要能根據(jù)題目盡

30、量表現(xiàn)自身能力。3、在題目設(shè)計(jì)上，要根據(jù)聯(lián)系工作內(nèi)容、難度適中，同時(shí)要具有一定的沖突性等原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。17 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)中常見(jiàn)的測(cè)評(píng)結(jié)果誤差原因有哪些？（重點(diǎn)）（ 1）測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系和參照標(biāo)準(zhǔn)不夠明確（ 2）暈輪效應(yīng)：以點(diǎn)概面，以員工某單個(gè)方面的特點(diǎn)來(lái)判斷其整體狀況。（ 3）近因誤差：測(cè)評(píng)人員對(duì)被測(cè)對(duì)象近期狀況記憶清楚，對(duì)遠(yuǎn)期表現(xiàn)比較模糊，容易以近期表現(xiàn)來(lái)判斷整個(gè)時(shí)期的偏差。（ 4）感情效應(yīng)：彼此之間的關(guān)系影響測(cè)評(píng)結(jié)果。（ 5）參評(píng)人員訓(xùn)練不足。設(shè)計(jì)招聘方案系列說(shuō)明招聘目標(biāo)；確定人員需求清單；確定招聘信息發(fā)布的時(shí)間和渠道，確定招聘小組成員；描述選聘程序；招聘費(fèi)用預(yù)算；明確招聘工作進(jìn)度 .第三章

31、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程的要素： （簡(jiǎn)答）（一）課程目標(biāo)（三要素：1、操作目標(biāo)，最主要的要素。2、條件 3、標(biāo)準(zhǔn)）（二）課程內(nèi)容（三）課程教材（四）教學(xué)模式（五）教學(xué)策略（六）課程評(píng)價(jià)（七）教學(xué)組織（八）課程時(shí)間（九）課程空間（十）培訓(xùn)教師（十一）學(xué)員1 制定培訓(xùn)規(guī)劃的基本步驟有哪些？答：?jiǎn)T工培訓(xùn)規(guī)劃是在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，從企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略的全局出發(fā)，根據(jù)企業(yè)各種培訓(xùn)資源的配置情況，對(duì)計(jì)劃期內(nèi)的總體培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象和內(nèi)容、培訓(xùn)的規(guī)模和時(shí)間、培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、負(fù)責(zé)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)和人員、培訓(xùn)師的指派、培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算等一系列工作所作出的統(tǒng)一安排。其步驟主要有：1、培訓(xùn)需求分析 ( 基礎(chǔ) ) ； 2、工作崗位說(shuō)

32、明； 3、工作任務(wù)分析； 4、培訓(xùn)內(nèi)容排序； 5、描述培訓(xùn)目標(biāo)； 6、設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容； 7、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法； 8、設(shè)計(jì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)； 9、試驗(yàn)驗(yàn)證。2 制定員工培訓(xùn)規(guī)劃的要求及內(nèi)容有哪些？（重點(diǎn)）答： 制定要求有：1、系統(tǒng)性：從培訓(xùn)對(duì)象的確定到培訓(xùn)內(nèi)容、方法的選擇及培訓(xùn)師的選擇，乃至培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的制定都要保持統(tǒng)一性和一致性。2、標(biāo)準(zhǔn)化：在整個(gè)培訓(xùn)規(guī)劃的設(shè)計(jì)過(guò)程，確立并執(zhí)行正式的培訓(xùn)規(guī)則和規(guī)范。3、有效性：可靠性、針對(duì)性、相關(guān)性、高效性4、普遍性：應(yīng)適應(yīng)不同的工作任務(wù)、應(yīng)適應(yīng)不同的對(duì)象、應(yīng)適應(yīng)不同的培訓(xùn)需要。培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容有11 項(xiàng)：培訓(xùn) 目的 、培訓(xùn) 目標(biāo) 、培訓(xùn) 對(duì)象和內(nèi)容培訓(xùn)的 范圍 ：個(gè)人、基層

33、（班組或項(xiàng)目小組）、部門（職能還是業(yè)務(wù)）和企業(yè)。培訓(xùn)的 規(guī)模 、時(shí)間 、地點(diǎn)、費(fèi)用 （直接成本和間接成本）培訓(xùn)的 方法 、教師 、計(jì)劃的實(shí)施3 國(guó)內(nèi)外常見(jiàn)的集中教學(xué)計(jì)劃設(shè)計(jì)程序有哪幾個(gè)？答：（ 1）肯普的教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程模型是早期培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)模型中最為簡(jiǎn)潔明確的一種模式。它強(qiáng)調(diào)三個(gè)主要問(wèn)題：學(xué)習(xí)什么，達(dá)到怎樣的熟練程度2、教學(xué)程序、教材和人員如何組合，才能最佳地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)3、使用什么手段來(lái)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)結(jié)果其主要優(yōu)勢(shì)是：將學(xué)員特點(diǎn)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和開(kāi)展教學(xué)設(shè)計(jì)所涉及的輔助服務(wù)等影響因素，加以綜合考慮和統(tǒng)籌安排。該模型主要運(yùn)用于課程、單元和課堂教學(xué)的設(shè)計(jì)。（ 2）加涅和布里格斯的教學(xué)設(shè)計(jì)程序美國(guó)教育心理學(xué)家加

34、涅和布里格斯把教學(xué)設(shè)計(jì)程序分為系統(tǒng) A 級(jí)、課程級(jí)、課堂級(jí)、系統(tǒng)B級(jí)，共 14 個(gè)步驟。該設(shè)計(jì)程序覆蓋了從整個(gè)教育系統(tǒng)的設(shè)計(jì)到課堂教學(xué)設(shè)計(jì)的全部?jī)?nèi)容。（ 3）迪克和凱里的教學(xué)設(shè)計(jì)程序美國(guó)學(xué)者迪克和凱里教授提出了一種偏重于行為模式的教學(xué)設(shè)計(jì)程序。共有9 個(gè)步驟。該程序更注重對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的分析和鑒別，強(qiáng)調(diào)從學(xué)員的角度收集數(shù)據(jù)以修改教學(xué)。該模型首先明確學(xué)員通過(guò)教學(xué)以后能做什么，再分析學(xué)員的生理、心理和社會(huì)特點(diǎn)，以確定培訓(xùn)的起點(diǎn)。（ 4）我國(guó)常用的教學(xué)設(shè)計(jì)程序我國(guó)流行一種簡(jiǎn)單實(shí)用的教學(xué)設(shè)計(jì)程序，既適用于一門課程和一個(gè)教學(xué)單元的設(shè)計(jì)，又適用于一節(jié)課的教學(xué)設(shè)計(jì)。共 7 個(gè)步驟 ：確定教學(xué)目的、闡述教學(xué)目標(biāo)、

35、分析教學(xué)對(duì)象特征、選擇教學(xué)策略、選擇教學(xué)方法及媒體、實(shí)施具體的教學(xué)計(jì)劃、評(píng)價(jià)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。4 外部聘請(qǐng)師資的優(yōu)缺點(diǎn)和內(nèi)部開(kāi)發(fā)師資的優(yōu)缺點(diǎn)各有哪些？答： 外部聘請(qǐng)師資優(yōu)點(diǎn)有：選擇范圍大，可獲取高質(zhì)量的師資力量；帶來(lái)許多全新概念；對(duì)學(xué)員的吸引力較大；可提高培訓(xùn)的檔次，引起企業(yè)各方面重視；容易營(yíng)造氣氛，獲得良好的培訓(xùn)效果。缺點(diǎn)有：企業(yè)與其之間缺乏了解，加大了培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)；外部教師對(duì)企業(yè)以及學(xué)員缺乏了解，可能使培訓(xùn)適用性降低；外部教師可能會(huì)由于缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致培訓(xùn)紙上談兵；外部聘請(qǐng)教師成本較高。開(kāi)發(fā)內(nèi)部師資優(yōu)點(diǎn)有：對(duì)各方面比較了解，使培訓(xùn)更具有針對(duì)性，有利于提高培訓(xùn)的效果；與學(xué)員相互熟識(shí)，能保證培

36、訓(xùn)中交流的順暢；培訓(xùn)相對(duì)易控制。缺點(diǎn)有：內(nèi)部人員不易于在學(xué)員中樹(shù)立威望，可能影響學(xué)員在培訓(xùn)中的參與態(tài)度；內(nèi)部選擇范圍較小，不易開(kāi)發(fā)出高質(zhì)量的教師隊(duì)伍；內(nèi)部教師看待問(wèn)題受環(huán)境決定，不易上升到新的高度。5 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的程序有哪些？（重點(diǎn)）答：培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的程序有7 項(xiàng)：1、培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃：企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃、課程系列計(jì)劃、培訓(xùn)課程計(jì)劃2、培訓(xùn)課程分析：課程目標(biāo)分析與培訓(xùn)環(huán)境分析3、信息和資料的收集4、課程模塊設(shè)計(jì)5、課程內(nèi)容的確定6、課程演練與試驗(yàn)7、信息反饋與課程修訂。6 企業(yè)在不同的發(fā)展階段應(yīng)采取何種培訓(xùn)內(nèi)容？（重點(diǎn)）答： 1、創(chuàng)業(yè)時(shí)期創(chuàng)業(yè)初期， 公司人數(shù)有限， 主要精力放在 市場(chǎng)營(yíng)銷 上，關(guān)注高層

37、或核心人員培訓(xùn)，主要業(yè)務(wù)活動(dòng)由創(chuàng)業(yè)者獨(dú)立支撐。此時(shí)，企業(yè)當(dāng)務(wù)之急是發(fā)現(xiàn)客戶，推動(dòng)企業(yè)快速成長(zhǎng)，企業(yè)應(yīng)集中力量提高創(chuàng)業(yè)者的營(yíng)銷公關(guān)能力、客戶溝通能力。2、發(fā)展期在發(fā)展期，企業(yè)有了穩(wěn)定的銷售量，組織開(kāi)始快速擴(kuò)張，企業(yè)需要培養(yǎng)一部分中層干部，組建管理團(tuán)隊(duì)，分擔(dān)業(yè)務(wù)量。因此，企業(yè)應(yīng)集中力量提高中層管理人員的管理能力，如培養(yǎng)并影響他們的管理風(fēng)格和思維習(xí)慣，使之適應(yīng)企業(yè)的要求。提高他們的管理知識(shí)，加深他們對(duì)行業(yè)發(fā)展的認(rèn)識(shí)，以建立適應(yīng)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的管理體制。主要是培養(yǎng)他們的 管理觀念和管理技能，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3、成熟期企業(yè)的成熟期是指企業(yè)完成規(guī)模擴(kuò)張，成為行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)者的時(shí)期。企業(yè)需要提升自己的核心競(jìng)

38、爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)中的 每一個(gè)員工 把自己的工作同企業(yè)的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)，從根本上提高企業(yè)的素質(zhì)。企業(yè)應(yīng)該集中力量建設(shè)企業(yè)文化，將企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展所必需的觀念、規(guī)則和態(tài)度傳播到每一個(gè)員工中去，并提升員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同、對(duì)企業(yè)的歸屬感。7 不同層次的管理人員應(yīng)具備何種的能力特征？（重點(diǎn)）答：不同層次的管理人員應(yīng)具備不同的能力組合。其能力組合包括：專業(yè)技能、人文技能、理念技能。級(jí)別越高，理念技能要求越高。專業(yè)技能是對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的特定知識(shí)、程序和工具的理解和掌握。人文技能是在組織中建立融洽人際關(guān)系并作為群體中的一員有效工作的能力。理念技能是從整體把握組織目標(biāo)、洞察組織與環(huán)境的相互關(guān)系的能力。高層 管理人員

39、： 理念技能 最重要，其次是人文技能，專業(yè)技能最不重要。中層 管理人員： 人文技能 最重要，其次是理念技能，專業(yè)技能最次?；鶎?管理人員： 專業(yè)技能 最重要，其次是人文技能，再次是理念技能。在員工培訓(xùn)方面，則應(yīng)該針對(duì)不同層次的管理人員設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及形式。8 企業(yè)中層管理人員的培訓(xùn)方向、目標(biāo)及內(nèi)容有哪些？（重點(diǎn)）答：（1）培訓(xùn)方向 ：與高層相比， 中層應(yīng)更側(cè)重于業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，向他們傳遞相關(guān)的管理新知和理念。提高他們理解和執(zhí)行高層的決策方針能力，能更好履行管理四職能。（ 2）培訓(xùn)目標(biāo) ：提高其勝任未來(lái)工作所必需的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能。使其能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。使其能夠宣傳和深化企業(yè)的宗旨、使命

40、、信念、價(jià)值觀和管理文化。培養(yǎng)個(gè)別骨干分子成為高層未來(lái)的接班人。（ 3）對(duì)中層管理人員培訓(xùn)的 主要內(nèi)容 是1、開(kāi)發(fā)他們的任職能力。2、提高他們的業(yè)務(wù)決策能力、計(jì)劃能力，使他們深刻理解現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理體系和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)種人的行為。3、提高他們對(duì)人的判斷和評(píng)價(jià)能力，以及與人溝通交流的能力。9 培訓(xùn)效果評(píng)估的基本步驟有哪些？（重點(diǎn)）答：一共有6 個(gè)步驟：（最好在每一點(diǎn)作一點(diǎn)說(shuō)明）1、作出培訓(xùn)評(píng)估的決定2、制定培訓(xùn)評(píng)估的計(jì)劃3、收集整理和分析數(shù)據(jù)4、培訓(xùn)項(xiàng)目成本收益分析5、撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告6、及時(shí)反饋評(píng)估結(jié)果10 培訓(xùn)成果的層級(jí)體系及其優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？（重點(diǎn)）答： 美國(guó) 培訓(xùn)專家 柯克帕特里克曾提出了劃分 培訓(xùn)

41、成果四個(gè)基本層級(jí)體系：第一層次： 反應(yīng)評(píng)估 受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的滿意度第二層次： 學(xué)習(xí)評(píng)估 受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)收獲第三層次： 行為評(píng)估 員工態(tài)度、行為的變化第四層次： 結(jié)果評(píng)估 受訓(xùn)者的實(shí)際成果1、反應(yīng)評(píng)估： 在課程剛結(jié)束時(shí)進(jìn)行，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺(jué)和滿意程度。方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、面談?dòng)^察、綜合座談和電話調(diào)查等。優(yōu)點(diǎn)： 易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。缺點(diǎn)： 對(duì)老師有好感而給課程全部高分（情感偏見(jiàn)），或因?qū)δ硞€(gè)因素不滿而全盤否定課程。2、學(xué)習(xí)評(píng)估：對(duì)學(xué)習(xí)效果的度量，即評(píng)估學(xué)員在知識(shí)、技能、態(tài)度或行為方面的收獲。所有的評(píng)估，都是為了評(píng)估學(xué)習(xí)情況，往往是培訓(xùn)中或培訓(xùn)后進(jìn)行，有教師或培訓(xùn)輔導(dǎo)員來(lái)負(fù)責(zé)

42、實(shí)施。優(yōu)點(diǎn)： 對(duì)培訓(xùn)學(xué)員有壓力，對(duì)培訓(xùn)老師也有壓力，促使他們培訓(xùn)更認(rèn)真。缺點(diǎn)： 評(píng)估帶來(lái)的壓力可能使報(bào)名不積極；所采用的測(cè)試方法的信度和效度有多大，測(cè)試方法的難度是否適合，對(duì)工作行為轉(zhuǎn)變來(lái)說(shuō)并非是最好的參考指標(biāo)。3、行為評(píng)估：主要評(píng)估學(xué)員在工作中的行為方式有多大程度的改變。評(píng)估方法：觀察、主觀評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等。優(yōu)點(diǎn)： 培訓(xùn)的目的就是改變學(xué)員的行為，該評(píng)估能直接反映培訓(xùn)的效果；能讓高層和直接主管看到效果，對(duì)培訓(xùn)更支持。缺點(diǎn)： 在培訓(xùn)結(jié)束后幾周或幾個(gè)月，花費(fèi)時(shí)間和精力的成本很高，難以開(kāi)展。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)很重要但難度很大，結(jié)果很容易受到其他因素影響。4、結(jié)果評(píng)估：通過(guò)對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、銷售額、成本

43、、利潤(rùn)、投資回報(bào)等受關(guān)注的可量度的指標(biāo)，在培訓(xùn)前和培訓(xùn)后對(duì)比，可以衡量培訓(xùn)給公司的業(yè)績(jī)帶來(lái)的影響。優(yōu)點(diǎn)： 培訓(xùn)上的根本目的就是提高上述指標(biāo)。如果這些指標(biāo)能令人信服，則可以指導(dǎo)培訓(xùn)課程計(jì)劃，把培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)放到最能為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的課程上來(lái)。缺點(diǎn)： 1、需要時(shí)間很長(zhǎng)；2、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)很少，評(píng)估技術(shù)不完善；3、還必須取得管理層的合作；4、多因多果，難以確定業(yè)績(jī)結(jié)果與課程之間的相關(guān)性有多大。培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：它的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，因?yàn)槠髽I(yè)及其高層主管在培訓(xùn)上投資的根本目的，就是為了提高這些指標(biāo)，如果能在這個(gè)層面上拿出翔實(shí)的、令人信服的調(diào)查數(shù)據(jù)，不但可以打消高層主管投資于培訓(xùn)的疑慮，而且可以指導(dǎo)培訓(xùn)課程計(jì)

44、劃，把有限的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)用到最能為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的課程上來(lái)。缺點(diǎn)：首先，需要較長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)榕嘤?xùn)成果的轉(zhuǎn)化不是一朝一夕就能夠完成的；其次，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)很少，評(píng)估技術(shù)不完善；第三，必須取得管理層的合作，否則就無(wú)法拿到相關(guān)的數(shù)字；最后，多因多果， 簡(jiǎn)單的對(duì)比數(shù)字意義不大，必須分辨哪些結(jié)果與要評(píng)估的課程有關(guān)系，在多大程度上有關(guān)。簡(jiǎn)答：培訓(xùn)效果評(píng)估的作用培訓(xùn)前評(píng)估的作用1.保證培訓(xùn)需求確認(rèn)的科學(xué)性；2.確保培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)際需求的合理銜接；3.幫助實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的合理配置；4.保證培訓(xùn)效果測(cè)定的科學(xué)性培訓(xùn)前評(píng)估評(píng)估的內(nèi)容：1.培訓(xùn)需求整體評(píng)估；2.培訓(xùn)對(duì)象知識(shí)、技能和工作態(tài)度評(píng)估；3.培訓(xùn)對(duì)象工作成效及行為評(píng)估；

45、4.培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估培訓(xùn)中評(píng)估的作用：1.保證培訓(xùn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行；2.培訓(xùn)執(zhí)行情況的反饋和培訓(xùn)計(jì)劃的調(diào)整；3.找出不足，進(jìn)行改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新需求，為新培訓(xùn)提供依據(jù)；4.過(guò)程監(jiān)測(cè)和評(píng)估有助于科學(xué)解釋培訓(xùn)的實(shí)際效果。培訓(xùn)后評(píng)估的作用：1.可以培訓(xùn)效果做出合理判斷。2.受訓(xùn)人能力的提高或行為表現(xiàn)的改變是都直接來(lái)自培訓(xùn)本身。3.檢查出培訓(xùn)的費(fèi)用效益，評(píng)估培訓(xùn)活動(dòng)的支出與收益如何。4.客觀評(píng)價(jià)培訓(xùn)者的工作。5.位管理者決策提供信息11 培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的撰寫要求及步驟有哪些？答：（ 1）撰寫要求有：1、調(diào)查培訓(xùn)結(jié)果時(shí)必須注意接受調(diào)查的受訓(xùn)者的代表性，即調(diào)查樣本要具有代表性。2、要實(shí)事求是，切忌過(guò)分美化和粉飾評(píng)估結(jié)果

46、。3、評(píng)估者必須綜觀培訓(xùn)的整體效果，不要以偏概全。4、對(duì)于培訓(xùn)結(jié)果中的消極因素，評(píng)估者要用圓熟的方式論述，避免打擊培訓(xùn)人員的積極性。5、當(dāng)評(píng)估方案持續(xù)一年以上時(shí)間時(shí)，評(píng)估者需要作中期評(píng)估報(bào)告。6、要注意報(bào)告的文字表述與修飾。（ 2）步驟有：1、導(dǎo)言：說(shuō)明實(shí)施的背景、項(xiàng)目的概況、評(píng)估目的和評(píng)估性質(zhì)等。2、概述評(píng)估實(shí)施的過(guò)程：是方法論部分，要寫清楚評(píng)估方案的設(shè)計(jì)方法、評(píng)估方法及量度指標(biāo)。3、闡明評(píng)估結(jié)果4、解釋、評(píng)論評(píng)估結(jié)果和提供參考意見(jiàn)5、附錄（圖表、問(wèn)卷、部分原始資料）6、報(bào)告提綱：即報(bào)告要點(diǎn)的概括。第四章績(jī)效管理1 績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)與方法有哪些？答：效標(biāo) 即指評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)

47、組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求?？?jī)效考評(píng)的效標(biāo)有三類：（ 1）第一類屬于 特征性效標(biāo) ，即考量員工是一個(gè)什么樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如忠誠(chéng)度、可靠度、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。（ 2）第二類屬于 行為性效標(biāo) ，其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工如何執(zhí)行上級(jí)指令，如何工作”，這類效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。（ 3）第三類屬于 結(jié)果性效標(biāo) ，其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成哪些工作任務(wù)和生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何？”。結(jié)果性效標(biāo)最常見(jiàn)的問(wèn)題是若干質(zhì)化指標(biāo)難以量化?？?jī)效考評(píng)的方法 ，按照所選擇的效標(biāo)不同，可以分為五種類型。除 品質(zhì)主導(dǎo)型 的考評(píng)方法外，還包括三種類型：（ 1）行為導(dǎo)

48、向型 的考評(píng)方法，包括：主觀考評(píng)方法 （主觀行為），主要有排列法、選擇比較法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評(píng)方法 （客觀行為） ，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。（ 2）結(jié)果導(dǎo)向型 的績(jī)效考評(píng)方法，主要有目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績(jī)記錄法和勞動(dòng)定額法。（ 3）綜合型 的績(jī)效考評(píng)方法，主要有圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法（含有6 種技術(shù)：實(shí)務(wù)作業(yè)或套餐式練習(xí)、自主式小組討論、個(gè)人測(cè)驗(yàn)、面談評(píng)價(jià)、管理游戲、個(gè)人報(bào)告）。2 績(jī)效考評(píng)方法在實(shí)際應(yīng)用之中，可能出現(xiàn)的偏差有哪些？答：由于績(jī)效考評(píng)對(duì)象與考評(píng)的方法

49、的多樣性，在績(jī)效考評(píng)的過(guò)程中出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題在所難免。績(jī)效考評(píng)的正確性、可靠性和有效性，主要受以下7 種問(wèn)題的制約和影響：1、分布誤差（1）寬厚誤差或?qū)捤烧`差（負(fù)偏態(tài)）（ 2）苛嚴(yán)誤差（正偏態(tài)） （3）集中趨勢(shì)和中間傾向2、暈輪誤差：因某個(gè)人格上的特征掩蓋了其他人格上的特征。3、個(gè)人偏見(jiàn)：基于被考評(píng)者個(gè)人的特征，因考評(píng)者個(gè)人的偏見(jiàn)或者偏好的不同所帶來(lái)的評(píng)價(jià)偏差。4、優(yōu)先和近期效應(yīng)：優(yōu)先效應(yīng)指考評(píng)者根據(jù)下屬最初的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)。近期效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最近的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)。5、自我中心效應(yīng)：考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按照

50、自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而偏離了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。6、后繼效應(yīng)（記錄效應(yīng)） ：考評(píng)者在上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。7、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響等：工作績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對(duì)考評(píng)方法即工具運(yùn)用和考評(píng)的結(jié)果具有重要的影響和制約作用。3 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的類型、設(shè)計(jì)程序和設(shè)計(jì)原則有哪些？答： 1、類型主要包括（ 1）適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系（2）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系。（ 1）適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系：1、組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系：生產(chǎn)型組織的績(jī)效考評(píng)、技術(shù)性組織的績(jī)效考評(píng)、管理性組織的績(jī)效考評(píng)和服務(wù)性組織的績(jī)效考評(píng)。2、個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系：在明確崗位工作的類別、性質(zhì)和特點(diǎn)的情況下，應(yīng)從人員品質(zhì)特征要求、工作行為表現(xiàn)和產(chǎn)出結(jié)果等三個(gè)方面，建立個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。（ 2）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系：1、品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系；2、行為過(guò)程型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系：以反映員工在勞動(dòng)工作過(guò)程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系；3、工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系：用實(shí)際的產(chǎn)出結(jié)果，包括物質(zhì)性的實(shí)物產(chǎn)品和精神性的非實(shí)物的成果。2、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序一般可分為四個(gè)步驟：1、工作分析：了解被考評(píng)者在該崗位工作所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)所采取的工作