服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定

1、04年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定考核和激勵(lì)的目的1、鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。2、指標(biāo)量化，科學(xué)合理。二、具體考核指標(biāo)1、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。2、服務(wù)滿意度考核：服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。3、日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理的各個(gè)方而。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)xx空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中企資料網(wǎng)中國(guó)最大的資料下載網(wǎng)站三、考核辦法1、日常考核采取扌ii分和加分制，每月各產(chǎn)品管理中心公布日常考核結(jié)果及排名一次。2、每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。3、匯總四個(gè)季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評(píng)比。4、公司顧客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定

2、。1、每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：aaa、aa、a、b,各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下；aaa： 90100 分aa： 8089 分a： 7079分b： 6069分2、季度綜合評(píng)分60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。2、不能評(píng)為aaa級(jí)的范圍：(1) 、未實(shí)施xx空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)(網(wǎng)點(diǎn)版)軟件的。(2) 、沒(méi)有中領(lǐng)一定量的美的工作服。(3) 、沒(méi)有參加培訓(xùn)的。(4) 、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)(含省級(jí))以上新聞媒體曝光的。(5) 、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。五、激勵(lì)辦法(-)正激勵(lì)1、根據(jù)等級(jí)評(píng)定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下農(nóng):級(jí)別安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)am級(jí)40m級(jí)30a級(jí)15b級(jí)取消服務(wù)

3、獎(jiǎng)勵(lì)安裝獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)另行通知。2、對(duì)于嚴(yán)格遵守本顧客服務(wù)管理制度的各項(xiàng)條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心 開(kāi)展工作的，有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道的，我公司將按下列 標(biāo)準(zhǔn)予以正激勵(lì)及常考評(píng)加分，并通報(bào)區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。類(lèi)別正激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)加分國(guó)家級(jí)新聞媒體8001500元/次3分/篇省級(jí)新聞媒體500800元/次2分/篇對(duì)于受到用戶(hù)來(lái)信表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)的，我公司將予以通報(bào)表?yè)P(yáng)、f1?？己思?分/次, 并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3、根據(jù)各季度的考評(píng)結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié) 束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。（

4、二）、負(fù)激勵(lì)：對(duì)于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按xx空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 給予處罰并進(jìn)行口?？己丝鄯?。六、維修網(wǎng)點(diǎn)考核辦法1、考核方式和安裝網(wǎng)點(diǎn)相同；2、維修網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級(jí)別給予相應(yīng)時(shí)間段維修費(fèi)用上浮。級(jí)別維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)aaa級(jí)結(jié)算費(fèi)用*15%aa級(jí)結(jié)算費(fèi)用*10%a級(jí)結(jié)算費(fèi)用*5%b級(jí)取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)3、每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)：am、m、a、b,各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下;aaa： 90100 分aa： 8089 分a： 7079分b： 6069分4、季度綜合評(píng)分60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。5、不能評(píng)為am級(jí)的范圍：（1）、未實(shí)施xx空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)（網(wǎng)點(diǎn)

5、版）軟件的。（2）、沒(méi)有申領(lǐng)一定量的美的工作服。（3）、沒(méi)有參加培訓(xùn)的。（4）、出現(xiàn)過(guò)省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。（5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡的。（6）、冇三次以上不誠(chéng)信記錄的不能參加aaa網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比，嚴(yán)重的將取消網(wǎng)點(diǎn)資格。最大的資料下載網(wǎng)站xx空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（15分）考核類(lèi)別項(xiàng)目得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 設(shè)施（15分）服 務(wù) 信 息 化 建 設(shè)5服務(wù)專(zhuān)用電腦3臺(tái)及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員2名及 以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。4服務(wù)專(zhuān)用電腦2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練 上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。3服務(wù)專(zhuān)用電腦1臺(tái)及以

6、上，能熟練操作電腦的人員1名及以上，能熟練 上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。2服務(wù)專(zhuān)用電腦1臺(tái)，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。1服務(wù)專(zhuān)用電腦1臺(tái)，但對(duì)電腦操作不夠熟練0無(wú)電腦或未裝美的服務(wù)軟件服 務(wù) 硬 件 設(shè) 施5培訓(xùn)教室而積40平米以上，布局美觀合理，冇相應(yīng)的配套設(shè)施，冇實(shí) 際操作演習(xí)平臺(tái)，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)4輛或以上，冇24小時(shí)服務(wù)熱線。4培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)2輛或以上， 有24小時(shí)服務(wù)熱線。3培訓(xùn)教室10平米以上，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)1倆或以上。無(wú)24小時(shí)服務(wù)熱線。2培訓(xùn)教室10平米以下，上門(mén)服務(wù)汽車(chē)1輛或以上。1無(wú)專(zhuān)用培訓(xùn)教室，冇必耍的上門(mén)服務(wù)交通工具。0無(wú)必

7、要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施服 務(wù) 運(yùn) 作 管 理5冇完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形彖統(tǒng)一，精神而貌好網(wǎng) 點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。4有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整休索質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3冇比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般2內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問(wèn)題需限期整改1內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問(wèn)題急需整改0內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的問(wèn)題。二、服務(wù)滿意度考核：（40分，安裝維修分開(kāi)統(tǒng)計(jì)）類(lèi)別項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)務(wù) 滿 意 度服務(wù) 及 時(shí) 性15及吋性得分計(jì)算方法為：及吋性得分=（100x24小時(shí)完成數(shù)量+ 80x48小時(shí)完成數(shù)量 +60x （34天完成數(shù)量）+40x （5-7天完成數(shù)

8、量）+20x7天 后完成數(shù)量）/回訪用戶(hù)總數(shù)x 15/100技 術(shù) 水 平101、本項(xiàng)目主要考核用戶(hù)對(duì)服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。2、用戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平的評(píng)價(jià)分為：很優(yōu)秀（100分）、比較 好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、 很差（20分）五等。3、技術(shù)水平滿意度二（各用戶(hù)訪滿意度評(píng)分總和/訪總數(shù)）/1004、季度考核得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降 1%扣0.5分,扣完為止。服 務(wù) 規(guī) 范 性151、本項(xiàng)目主要考核用戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言規(guī) 范、行為規(guī)范等的總體評(píng)價(jià)。2、回訪時(shí)記錄錄用戶(hù)對(duì)本次服務(wù)規(guī)范性的整體評(píng)價(jià)，分為

9、“非常滿 意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不滿 意（40分）、非常不滿意（20分）五等。3、未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客服務(wù) 監(jiān)督卡的，計(jì)入“不滿意”。4、服務(wù)規(guī)范滿意度二（齊用戶(hù)回訪滿意度評(píng)分總和/回訪總數(shù)）/1005、季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分）,滿意度每下降 1%扣1分，扣完為止。三.日常管理考核：（45分）1、常管理考核每月15分，中心每月公布常考核結(jié)果。2、季度考核時(shí)匯總本季度內(nèi)三個(gè)月的常考核的分?jǐn)?shù)。3、?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，包括投訴處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)主 任綜合考核、加分獎(jiǎng)勵(lì)等，由產(chǎn)品管理中心齊

10、崗位人員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)口常服務(wù)工作情 況及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的綜合管理情況進(jìn)行評(píng)分，具體見(jiàn)美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位口 ?？荚u(píng)細(xì)則。xx空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部季度考核評(píng)分匯總表產(chǎn)品管理中心:考評(píng)時(shí)段:年月日至年_月_日考核類(lèi)別滿分值考核內(nèi)容指標(biāo)得分基礎(chǔ) 設(shè)施 （15 分）5服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)破件設(shè)施5服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)滿意度 考核（40 分）15服務(wù)及時(shí)性24小時(shí)完成率:10技術(shù)水平滿意度:15服務(wù)規(guī)范性滿意度:日常考核 （45 分）15月份1扣分：加分：15月份2扣分：加分：15月份3扣分：加分：合計(jì)100級(jí)別：本季得分：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)：網(wǎng)點(diǎn)編碼:顧客服務(wù)主任:產(chǎn)品管理中心經(jīng)理:顧客服務(wù)部:xx空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位

11、季度考核匯總表序號(hào)網(wǎng)點(diǎn)編碼網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)考核得分總分級(jí)別安裝量（套）維修量（單）備注基礎(chǔ)設(shè)施滿意度h?？己水a(chǎn)品管理屮心名稱(chēng):網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)別：考評(píng)時(shí)段：月日金月日顧客服務(wù)主任:產(chǎn)品管理中心經(jīng)理:顧客服務(wù)部:xx空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評(píng)細(xì)則一、投訴處理與回訪管理類(lèi)別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)（元/次）扣分（分/次）投訴 處理1、接用戶(hù)電話不按照規(guī)定語(yǔ)言要求，回答用戶(hù)態(tài)度生硬或 和推諉用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。10012、不記錄或遺漏用戶(hù)投訴信息。10013、無(wú)人接聽(tīng)或故意不接聽(tīng)用戶(hù)投訴電話。10014、接中心派工后不及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，造成用戶(hù)多次投訴。50015、不能按與用戶(hù)約定的時(shí)間及時(shí)上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴。10016、夸大質(zhì)量

12、問(wèn)題，損壞美的公司聲譽(yù)的。50037、隨意給用戶(hù)承諾而給美的公司造成損害的。50038、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵而 造成投訴的。50039、對(duì)用戶(hù)安裝、維修要求推諉而造成用戶(hù)投訴，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中 心或顧客服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。300210、為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，將用戶(hù)空調(diào)拆散擱置長(zhǎng)吋間不處理， 造成用戶(hù)投訴。500211、沒(méi)冇征求用戶(hù)安裝位置或其它意見(jiàn)要求而造成用戶(hù)投 訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶(hù)投訴或引起退換機(jī)200212、不按規(guī)定收費(fèi)或可協(xié)商性收費(fèi)事先未作說(shuō)明而造成事 后與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。不合理費(fèi)用的5倍213、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點(diǎn)身服務(wù)問(wèn)題或不配合 中

13、心派工，而造成遠(yuǎn)程派工的。遠(yuǎn)程+維修費(fèi)的3倍214、接中心派工后未在12小時(shí)內(nèi)與用戶(hù)電話聯(lián)系的。50115、未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實(shí)的o50116、未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)接 受信息的。/117、冒充用戶(hù)投訴或慫恿用戶(hù)投訴的。5003冋 訪 管 理1、上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，沒(méi)有按規(guī)范語(yǔ)言問(wèn)候和敲用戶(hù)家門(mén)， 沒(méi)有遞交和介紹顧客服務(wù)監(jiān)督卡。10012、上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)時(shí)不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊 或精神面貌差的。10013、上門(mén)服務(wù)穿著其它品牌的工裝的20024、為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，不穿鞋套、不將工具放在自帶的報(bào)布上、 沒(méi)有將用戶(hù)的家貝用蓋布蓋好的、不按規(guī)定

14、征詢(xún)用戶(hù)意 見(jiàn)搬運(yùn)用戶(hù)家具、10015、戶(hù)外高空作業(yè)時(shí)不系安全帶。50026、安裝時(shí)不按美的公司要求使用無(wú)塵安裝裝置的。17、為用戶(hù)安裝空調(diào)后沒(méi)有將保修卡留給用戶(hù)、沒(méi)有向用戶(hù) 講解使用方法和保養(yǎng)常識(shí)的。50018、為用戶(hù)服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶(hù)打掃衛(wèi)生，整理被挪動(dòng) 家具。10019、為用戶(hù)服務(wù)時(shí)，損壞用戶(hù)家具或其它用品和損壞用戶(hù)裝 修。100,并照 價(jià)賠償用戶(hù)110、安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排 水、排空氣試驗(yàn)，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造 成用戶(hù)投訴的。500211、在用戶(hù)家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶(hù)家物品的。1000312、因安裝質(zhì)量差造成的維修，對(duì)安裝單位要進(jìn)行

15、負(fù)激勵(lì)。維修費(fèi)2倍113、因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶(hù)退換機(jī)的。600214、用戶(hù)強(qiáng)烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服 務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。500115、為用戶(hù)維修空調(diào)后沒(méi)未向用戶(hù)說(shuō)明維修內(nèi)容或未作出 和應(yīng)交待而造成用戶(hù)不滿的；未經(jīng)用戶(hù)允許就離開(kāi)造成用 戶(hù)不滿的。500116、為用戶(hù)安裝、維修后不留美的空調(diào)及服務(wù)單位電話的。100117、維修檔案所留電話無(wú)法聯(lián)系到用戶(hù)的；單位用戶(hù)聯(lián)系 人欄為空或不是填寫(xiě)當(dāng)事人的，造成無(wú)效冋訪的。不予結(jié)算維修費(fèi)。118、安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負(fù)責(zé) 解決，如需其他單位協(xié)助解決。扣回對(duì)應(yīng)維修費(fèi)用19、因安裝原

16、因，造成用戶(hù)投訴而拒不解決問(wèn)題的5002二、結(jié)算審核類(lèi)別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)（元/次）扣分結(jié)算1、所描述的維修內(nèi)容與用戶(hù)反映的內(nèi)容不符，以小填大； 編造維修記錄表、維修內(nèi)容不屬實(shí)；過(guò)保填寫(xiě)維修單的， 一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激丿勵(lì)。基本結(jié)算費(fèi)用的5倍22、編造美的空調(diào)安裝通知單、抽單不幫用戶(hù)安裝或未 經(jīng)公司允許異地銷(xiāo)售的一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激丿勵(lì)。基本結(jié)算費(fèi)用的5倍23、重復(fù)填寫(xiě)維修記錄表的，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激 勵(lì)。基本結(jié)算費(fèi)用的3倍1審核4、電話錯(cuò)（通過(guò)這個(gè)電話根本就找不到當(dāng)事人）、空號(hào)， 經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號(hào)碼相差12位的，不予結(jié)算檔 案錄入費(fèi)并負(fù)激勵(lì)。3015、電話錯(cuò)（通過(guò)這個(gè)電話根本就找

17、不到當(dāng)事人）、空號(hào)， 經(jīng)復(fù)核后的電話與原電話號(hào)碼相差超出2位的，不予結(jié)算 安裝維修費(fèi)，并負(fù)激丿勵(lì)。安裝維修費(fèi)的5倍26、安裝維修檔案錄入不規(guī)范的，部分內(nèi)容錄錯(cuò)（電話錯(cuò)情 況除外），不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)激丿勵(lì)。3017、未經(jīng)我公司同意的代結(jié)卡，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。1000以上38、從中心要求開(kāi)具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票 寄出的。20019、非用戶(hù)要求的上門(mén)維修或在上門(mén)保養(yǎng)過(guò)程中的故意維修 的，對(duì)應(yīng)單據(jù)不予結(jié)算。500以上310、工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。100/單211、電子檔案發(fā)送不及吋的（48小時(shí)以外發(fā)送或未按美的 公司相關(guān)要求發(fā)送），不結(jié)算錄入費(fèi)。/1/次

18、12、垂復(fù)錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案重復(fù)；不事先核 查檔案情況而導(dǎo)致結(jié)算時(shí)無(wú)檔案的，造成結(jié)算時(shí)間拖延的。/113、發(fā)票有涂改、人小寫(xiě)不正確、客戶(hù)名稱(chēng)未按公司要求填寫(xiě)、發(fā)票公章與單位名稱(chēng)不符的未附證明的。/114、單據(jù)填寫(xiě)不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。/115、單據(jù)不按吋提交、提交手續(xù)不全或不合格。/116、工程機(jī)用戶(hù)、單位、工廠、服務(wù)場(chǎng)所空調(diào)維修的結(jié)算 憑證無(wú)用戶(hù)單位公章。/117、遺失安裝維修單據(jù)的。200218、遺失條碼或條碼貼錯(cuò)。/119、安裝、維修單無(wú)用戶(hù)親筆簽名的，不予結(jié)算。/120、維修內(nèi)容不合技術(shù)邏輯；補(bǔ)焊未畫(huà)簡(jiǎn)圖，不予結(jié)算。/121、工程機(jī)維修無(wú)派工單的，不予結(jié)算。/122、換

19、配件維修，無(wú)和應(yīng)舊件退冋營(yíng)銷(xiāo)中心；更換配件無(wú) 填寫(xiě)新舊件編碼、名稱(chēng)，不予結(jié)算。100123、維修單中填嗎的維修編碼與實(shí)際維修不符，不予結(jié)算。/124、虛報(bào)或多報(bào)遠(yuǎn)程維修差旅費(fèi)的，不了結(jié)算差旅費(fèi)。200125、安裝屬實(shí)，購(gòu)買(mǎi)日期和安裝日期不符（包話超前或延 后）,不予結(jié)算/2分/次26、安裝維修屬實(shí)，涂改后安裝維修日期為實(shí)際日期，50% 結(jié)算/1分/次27、安裝維修屬實(shí)，涂改后安裝維修日期與實(shí)際日期不符， 不予結(jié)算/2分/次28、屬安裝原因維修、重復(fù)維修、屢次維修，不了結(jié)算。/129、對(duì)通知核實(shí)的單據(jù)所反饋的信息不屬實(shí)的，不了結(jié)算。100130、網(wǎng)點(diǎn)更改資料未及時(shí)通知產(chǎn)品管理中心的。100131

20、、虛報(bào)工程機(jī)維修的。1000132、虛假申報(bào)工程機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的，不予結(jié)算安裝費(fèi)?；景惭b費(fèi)的5倍5三、配件管理類(lèi)別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)（元/次）扣分1、廢舊件標(biāo)識(shí)卡填寫(xiě)不全或填寫(xiě)不清楚。50元/件12、所退廢1 口配件沒(méi)有標(biāo)識(shí)用戶(hù)資料和故障現(xiàn)象。50元/件13、將正品配件當(dāng)廢舊件退冋我公司（誤判），因維修技術(shù)原 因造成配件損壞的。同等價(jià)格3倍1配 件 管 理4、將非美的空調(diào)配件當(dāng)我公司配件退冋我公司的。同等價(jià)格10倍并予以沒(méi)收25、退冋的壓縮機(jī)未按要求焊上盲管。10016、包修期外維修的廢舊配件當(dāng)包修期內(nèi)配件退回我公司。同等價(jià)格10倍27、維修時(shí)（含包修期外）簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美的 公司提供的配件造

21、成用戶(hù)投訴、索賠等。5000并承 擔(dān)所有費(fèi) 用責(zé)任108、包修期外維修，收用戶(hù)費(fèi)用又不將舊配件交給用戶(hù)或不 按管理規(guī)定收取配件費(fèi)用造成用戶(hù)投訴。同等價(jià)格2倍29、不積極儲(chǔ)備零配件，影響維修服務(wù)工作。200210、舊件未在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)退冋中心。按包外零售處理111、所退舊件與維修記錄表?yè)Q件不相符或舊件標(biāo)識(shí)卡故障 現(xiàn)象與維修記錄表不相符。不予接收112、網(wǎng)點(diǎn)退合格件途中損壞。不予接收113、不支付運(yùn)費(fèi)或不按時(shí)確認(rèn)配件運(yùn)輸費(fèi)。200214、申領(lǐng)配件無(wú)計(jì)劃，領(lǐng)退（反復(fù)）頻率高的。/115、申領(lǐng)配件三天內(nèi)不提貨的。/116、申領(lǐng)配件不按要求填表、不規(guī)范的。/117、每次收件不按時(shí)簽收返冋配件業(yè)務(wù)單據(jù)。

22、100118、配件押金低于庫(kù)存金額時(shí)不確認(rèn)從安裝維修費(fèi)扣款的。200119、盤(pán)點(diǎn)不積極配合，盤(pán)虧配件不確認(rèn)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果不屈實(shí) 或未按要求完成。200220、配件在網(wǎng)點(diǎn)存放未受到良好保護(hù)，致使配件報(bào)廢。2002四、培訓(xùn)管理、質(zhì)量信息及退換機(jī)管理類(lèi)別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)（元/次）扣分培 訓(xùn) 管 理1、不參加美的組織的培訓(xùn)活動(dòng)的（包括美的服務(wù)網(wǎng)站培訓(xùn) 活動(dòng)）。50022、參加培訓(xùn)人員的名額少于培訓(xùn)要求的。20013、培訓(xùn)期間，參加人員違反培訓(xùn)紀(jì)律的。20024、不能通過(guò)培訓(xùn)考核的或不能通過(guò)網(wǎng)上考試的。20015、網(wǎng)點(diǎn)無(wú)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)無(wú)效果。/16、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部技術(shù)及培訓(xùn)資料管理混亂的/1質(zhì)信息1、

23、不按規(guī)定及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息的10012、同一機(jī)型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上的，或新機(jī) 在安裝中，出現(xiàn)有2臺(tái)及2臺(tái)以上同一故障的，不填寫(xiě)外 部產(chǎn)品質(zhì)量信息報(bào)告的50023、連續(xù)三個(gè)月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容 不屬實(shí)的。50024、不按中心要求反饋維修案例或反饋的內(nèi)容不屬實(shí)的5002退 換 in1、退換的舊機(jī)呢件、附件及包裝箱不齊全的。缺件價(jià)格的2倍12、因安裝維修技術(shù)原因造成為用戶(hù)退換機(jī)的60033、退回門(mén)機(jī)因無(wú)防倒標(biāo)識(shí)造成退回外機(jī)倒置的。20014、所報(bào)退換原因與濟(jì)實(shí)不符的。20025、未經(jīng)中心審批h接退換的。50026、退換機(jī)申請(qǐng)表填寫(xiě)不規(guī)范的。/17、vv美的空調(diào)退換機(jī)

24、屮請(qǐng)表未在發(fā)生退換24小時(shí)內(nèi)傳 真至中心的。/18、在換機(jī)后24小時(shí)內(nèi)未將vv美的空調(diào)退換機(jī)檔案更改表 傳真至中心的。/19、退換完的機(jī)器未在一周內(nèi)送到中心辦理退換手續(xù)。/210、退換機(jī)條形碼與退換機(jī)申請(qǐng)不符的。/111、退換率在1%。以上的/每件扣0.5五、顧客服務(wù)主任考核類(lèi)別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)（元/次）扣分顧 客 服 務(wù) 主 任 考1、不積極配合并參與我公司組織的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。30032、1大1服務(wù)質(zhì)量原1大1造成重大投訴和曝光的。5000并承擔(dān)所有費(fèi) 用責(zé)任103、拒絕我公司管理或損壞其它同行名譽(yù)的。50054、現(xiàn)場(chǎng)巡杳發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理不規(guī)范的。/25、整體服務(wù)形象差的。/26、現(xiàn)場(chǎng)抽查考核服務(wù)人員不合格的。/17、