淺析酒店人性管理化趨勢

1、.摘要：酒店是以人為中心的服務(wù)性行業(yè)，目的就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，酒店的管理說到底就是人的管理?，F(xiàn)今人性化管理作為一種新型的管理理念和方式，正被越來越多的企業(yè)和員工所采納和推崇，并逐漸成為當(dāng)今企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢。而作為提供服務(wù)的酒店行業(yè)，人性化管理必是一種管理方向和趨勢。來源：期刊天空網(wǎng)關(guān)鍵詞：酒店管理,人性化人性化管理，就是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式，使他們在工作中體驗歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自

2、由發(fā)展。人性化管理的實質(zhì)就在于“把人當(dāng)人看”，從而使得員工愿意懷著這種滿意的心態(tài)以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作當(dāng)中去，進(jìn)而直接提高企業(yè)的管理效率。人性化管理具有三個特點：承認(rèn)人性的自然屬性，滿足人性自然屬性中的基本需求;承認(rèn)人性的社會屬性是受思想意識支配的;承認(rèn)人類自然屬性和其心靈意識中有競爭與合作的雙重天性。人性化管理是一種新型的管理理念與方式，與傳統(tǒng)的“軍事化”、“模式化”管理相比具有先進(jìn)性和科學(xué)性，也是現(xiàn)如今許多企業(yè)能保持持久生命活力的根源。實行人性化管理應(yīng)該使管理者意識到，管理的目的不僅僅是為了企業(yè)的利潤，更應(yīng)該注重在企業(yè)的發(fā)展過程中，員工與企業(yè)的共同成長，提升人的工作潛能和工作效

3、率，這才是管理的最高境界和最終目標(biāo)。酒店是一種服務(wù)性行業(yè)，它的產(chǎn)品就是為賓客提供服務(wù)。在酒店的日常工作中，員工特別是普通一線員工直接與顧客接觸的，為顧客提供其所需要的服務(wù)。而員工的素質(zhì)、態(tài)度、心情與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到顧客對酒店和滿意度和形象問題，從而直接影響到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是人的管理，如果讓酒店員工發(fā)揮其主觀能動性和高效的工作效率和效果。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)要求層次也越來越高，如果酒店不能提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的管理工作重點應(yīng)放在調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

4、這就需要酒店管理者將人性化管理理念引入到對員工的日常工作和生活管理中，運用科學(xué)有效的管理方法對酒店員工資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，提高全體員工的素質(zhì)，才能發(fā)揮其最大的主觀能動性，從而不斷提高工作效率和勞動質(zhì)量，達(dá)到讓員工滿意、顧客更加滿意的雙贏目的。在現(xiàn)代酒店的管理中，人性化管理已經(jīng)逐步上升為企業(yè)的主要管理理念。一、牢固樹立“以人為本，以員工為核心”的管理理念。酒店中的員工特別是一線員工，直接與客戶面對面溝通交流，為客人提供最直接的服務(wù)，實際上就是是酒店服務(wù)的形象代言人，代表著酒店去接待賓客，為其服務(wù)。員工的工作態(tài)度、情緒直接影響著自己的工作效果和效率，進(jìn)而影響顧客對酒店的印象和滿意程度。酒店要

5、想為顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須充分考慮員工的需要和意向，使員工愉快開心地為客人提供發(fā)自內(nèi)心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店管理者具有人性化管理的意識和理念。員工并不是簡單的勞動主體和勞動成本，而是酒店可持續(xù)發(fā)展必不可少的人力資源和酒店長久發(fā)展產(chǎn)生回報的人事保障，尊重員工就是尊重酒店，尊重自我。管理者要要多和員工溝通，傾聽他們的意見，關(guān)注他們的想法，對員工表示關(guān)心和愛護(hù)，他們對于所在部門和整個酒店的發(fā)展和成功至關(guān)重要，并不是可有可無的一員。要大力倡導(dǎo)“人性化管理、員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工才會有快樂的客人”的思想深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言“那些看起來很不起眼的普通的員工

6、，主宰著企業(yè)的命運，把握著企業(yè)的興衰?！痹诠芾碇?，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，酒店的各個管理職能都要以人為本、注重員工情感。二、轉(zhuǎn)變觀念，在規(guī)范酒店各項制度的同時，加強與員工的情感溝通。任何方式的管理都離不開規(guī)范的管理制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了管理制度，就會出現(xiàn)無組織、無規(guī)范、無紀(jì)律、亂搞人情、難以管理的現(xiàn)狀，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正、合理的原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和主動性。同時缺乏規(guī)范的制度約束，人性的弱點和不合理行為就會逐漸顯現(xiàn)，必然會導(dǎo)致管理的混亂和酒店工作的無序。人性化管理需要制度來約束，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理

7、念，要具有科學(xué)性和合理性，要有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，而要將人性化與制度化統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。對員工既要有嚴(yán)格的控制和約束，也要對其進(jìn)行情感管理和交流。在以前的酒店管理中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，這種關(guān)系下的員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)，管理人員對員工工作中出現(xiàn)的問題一般是指責(zé)和批評，而給予理解和心的較少。持續(xù)的發(fā)展導(dǎo)致上下級出現(xiàn)緊張的關(guān)系，嚴(yán)重影響到部門的正常工作。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，酒店業(yè)也有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也逐漸改變。管理人員要與員工有情感溝通和交流，注重員工的情緒變化，時刻支持員工的工作。員工工作中出現(xiàn)問題時應(yīng)該幫助解決，而不是單純的指

8、責(zé)和批評。同時不論批評員工還是表揚員工都要注意方式、方法和場合。管理要講究“人情味”，管理者要充分尊重員工、關(guān)愛員工，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理，個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工的工作狀態(tài)。情感化管理還應(yīng)經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通和交流。讓員工表達(dá)自己的思想和想法，提出自己對酒店發(fā)展的意見和建議，讓員工明白自己的重要性，與酒店建立親密的關(guān)系，提高工作的積極性和效率。強化內(nèi)部溝通，確保酒店內(nèi)部工作上傳下達(dá)的順暢與及時。三、重視員工培訓(xùn)，幫助員工實現(xiàn)自己的抱負(fù)。培訓(xùn)員工，是酒店管理中最基礎(chǔ)的一部分，對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，不僅能提高員工的服務(wù)水平，使員工接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀

9、念，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于在酒店業(yè)長期發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予他們各種技能和知識培訓(xùn)，進(jìn)而促進(jìn)個人發(fā)展的酒店來工作。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上長久投資的一個持續(xù)過程，員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，從而就會努力工作，對酒店也有著短期和長期的積極影響。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。每位員工都有自我實現(xiàn)之夢，都希望在自己的工作崗位上最大限度的實現(xiàn)自我價值，得到職業(yè)生涯發(fā)展的升華。因此他們?nèi)硇耐度牍ぷ?，為了自己和酒店的目?biāo)而不斷努力。在新的經(jīng)濟條件下，酒店員工需求的方向逐漸向個人發(fā)展、自我實

10、現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。當(dāng)員工的個人發(fā)展在酒店中得以實現(xiàn)時，員工就會對企業(yè)產(chǎn)生強烈的認(rèn)同感、歸宿感和集體榮譽感，并且愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)，付出一切。四、加強酒店企業(yè)文化建設(shè)，為員工創(chuàng)造一個良好的工作和生活環(huán)境。企業(yè)文化是一種觀念形態(tài)的價值觀，是企業(yè)長期形成的穩(wěn)定的文化觀念和歷史傳統(tǒng)以及特有的經(jīng)營精神和風(fēng)格，包括一個企業(yè)獨特的指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營哲學(xué)、價值觀念、道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣等。用企業(yè)文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。好的企業(yè)文化是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且能夠鞏固酒店團(tuán)結(jié)，加強溝通，所帶來的是互助協(xié)作的工作態(tài)度、集體智慧的綜合效果。隨著中國經(jīng)濟的騰飛，酒店行業(yè)的競爭也日益