店長(zhǎng)及其職責(zé)7頁(yè)

1、店長(zhǎng)及其職責(zé)一、店長(zhǎng)的定義連鎖企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)是門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，是門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量，擔(dān)負(fù)著公司各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成及門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理的職責(zé)，起著領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織及落實(shí)的作用。無(wú)論是面對(duì)上級(jí)的考核還是下級(jí)的期待，店長(zhǎng)都必須對(duì)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)管理質(zhì)量和對(duì)自己負(fù)責(zé)。唯有銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的穩(wěn)定和持續(xù)提升才是門(mén)店發(fā)展和贏利的關(guān)鍵。總的來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)是門(mén)店銷(xiāo)售、管理、提升贏利方面的總指揮官。2、 店長(zhǎng)的作用1、店長(zhǎng)代表整個(gè)門(mén)店的形象店長(zhǎng)是門(mén)店的代表者，就連鎖而言，店長(zhǎng)代表連鎖企業(yè)處理與顧客、社會(huì)有關(guān)部門(mén)的人際關(guān)系；就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是門(mén)店員工需要的代言人。2、 店長(zhǎng)指揮門(mén)店的作業(yè)店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排是好

2、各部門(mén)、各班次服務(wù)人員的工作，指揮服務(wù)人員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門(mén)店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)技巧，在門(mén)店各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)門(mén)店銷(xiāo)售的既定目標(biāo)。3、 店長(zhǎng)必須執(zhí)行總部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)連鎖企業(yè)門(mén)店既要能滿足顧客需求，同時(shí)也必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于總部的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及企業(yè)需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。4、 店長(zhǎng)需要協(xié)調(diào)門(mén)店出現(xiàn)的各種問(wèn)題店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心和技巧，如與顧客溝通與員工溝通與總部溝通等方面，是店長(zhǎng)萬(wàn)萬(wàn)不能忽視的。如店長(zhǎng)對(duì)上級(jí)的報(bào)

3、告、對(duì)下屬的指令傳達(dá)都毫無(wú)瑕疵，但是在溝通方面卻做得不夠好，無(wú)形中就會(huì)惡化人際關(guān)系。因此，店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過(guò)程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。5、 店長(zhǎng)應(yīng)激勵(lì)員工的士氣并需對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相親技能，更要不斷對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門(mén)店整體經(jīng)營(yíng)水平的提高。同時(shí)，店長(zhǎng)工作繁忙，并且常有會(huì)務(wù)活動(dòng)，當(dāng)其不在店內(nèi)時(shí)，各部門(mén)的主管及體員工就應(yīng)獨(dú)立處理店內(nèi)事務(wù)，以免延誤工作。 為此，店長(zhǎng)還應(yīng)當(dāng)授權(quán)，以培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，訓(xùn)

4、練下屬的工作技能，并在工作過(guò)程中及時(shí)耐心地予以指導(dǎo)、指正與幫助。員工們的工作技務(wù)、業(yè)務(wù)水平提高了，門(mén)店的營(yíng)運(yùn)與管理自然會(huì)得心應(yīng)手。6、 店長(zhǎng)是工作成果的分析員店長(zhǎng)應(yīng)具有統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與管理門(mén)店?duì)I運(yùn)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的能力，以便及時(shí)掌握門(mén)店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理；同時(shí)店長(zhǎng)應(yīng)始終保持理性，善于觀察和搜集與門(mén)店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效分析，以便對(duì)可能發(fā)生的情況進(jìn)行預(yù)估。7、 店長(zhǎng)是門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的控制者為了保證門(mén)店的實(shí)際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及門(mén)店?duì)I運(yùn)和外部環(huán)境統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制

5、等。3、 店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力和條件 1、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力 作為一店之長(zhǎng)，應(yīng)具備以下能力： （1）要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。店長(zhǎng)首先要成為門(mén)店責(zé)任的第一擔(dān)當(dāng)者，一個(gè)好的店長(zhǎng)必須能勇于承擔(dān)責(zé)任，既要有膽識(shí)去接受任務(wù)和挑戰(zhàn)，面對(duì)責(zé)任時(shí)也要不推卸。 （2）店長(zhǎng)要成為“全能手”。門(mén)店事務(wù)是立體的、全方位的、全天候的，門(mén)店店長(zhǎng)的素質(zhì)也是全面的。對(duì)店內(nèi)的財(cái)、物、人、銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、店慶等，對(duì)外部的廠家關(guān)系、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、政府公共關(guān)系、顧客服務(wù)、售手服務(wù)、投訴處理等。 （3）店長(zhǎng)要有良好的執(zhí)行能力。店長(zhǎng)的門(mén)店中管理中屬于最高領(lǐng)導(dǎo)者，在公司管理中又屬于基層管理干部，起到承上啟下的作用。因此在門(mén)店日常工作中必須要有良好的執(zhí)行力，確

6、保把公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、企業(yè)文化、銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)、各項(xiàng)活動(dòng)細(xì)節(jié)等內(nèi)容落實(shí)到一線終端當(dāng)中去。（4）店長(zhǎng)要有良好的溝通組織能力。店長(zhǎng)在日常的每項(xiàng)工作中都肩負(fù)著公司使命為目標(biāo)而工作。店長(zhǎng)需帶動(dòng)起全體員工同心協(xié)力共同行動(dòng)，要統(tǒng)籌安排、合理分工、正確指導(dǎo)下屬工作，既要保持與公司上級(jí)部門(mén)密切聯(lián)系步調(diào)一致，也要與下屬員工進(jìn)行有效溝通，組織培訓(xùn)提升、考核、宣傳落實(shí)，良好的溝通協(xié)調(diào)才能有效地開(kāi)展工作，達(dá)萬(wàn)工作目標(biāo)。（5）店長(zhǎng)要有良好的經(jīng)營(yíng)管理能力。門(mén)店作為公司直接創(chuàng)造贏利收入的部門(mén)，如何經(jīng)營(yíng)好門(mén)店至關(guān)重要。作為門(mén)店店長(zhǎng)必須要有良好的經(jīng)營(yíng)管理能力，要有經(jīng)營(yíng)頭腦，要想盡一切辦法從各方面去創(chuàng)造收入和控制成本。（6）店長(zhǎng)

7、要有廣泛的業(yè)務(wù)知識(shí)能力。（7）店長(zhǎng)要有良好的工作態(tài)度。態(tài)度決定一切，店長(zhǎng)要有良好的心態(tài)和工作態(tài)度，身體力行，以身作則，用行動(dòng)來(lái)代替語(yǔ)言，贏得員工的尊敬和信賴。（8）店長(zhǎng)要有自己的個(gè)人魅力。店長(zhǎng)是管理者，是服務(wù)者，是協(xié)調(diào)者，更是培訓(xùn)者，而這些都由店長(zhǎng)的個(gè)人魅力來(lái)支撐。店長(zhǎng)的個(gè)人魅力主要來(lái)湖于個(gè)人的博學(xué)多識(shí)和良好的道德素質(zhì)，良好的情商境界。店長(zhǎng)要與顧客做朋友，可以提升外部的銷(xiāo)售潛力。三、店長(zhǎng)的權(quán)力和工作重點(diǎn)1、店長(zhǎng)的權(quán)力人事權(quán)：有權(quán)參與營(yíng)業(yè)人員的招聘及錄用的初選；有權(quán)對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰；有權(quán)辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工；有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)；有權(quán)對(duì)員工的日常工作

8、表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定；有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行教育、指導(dǎo)和培訓(xùn)；有權(quán)對(duì)店的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。貨品權(quán)：有權(quán)對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議；有權(quán)拒收有質(zhì)問(wèn)題的貨品；對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)；有權(quán)對(duì)店內(nèi)商品陳列進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和督促；有權(quán)對(duì)商品損耗情況提出自己的意見(jiàn)。資金權(quán)：有權(quán)督促收銀員做好收銀工作，嚴(yán)格控制差錯(cuò)率；有權(quán)檢查核實(shí)本店進(jìn)貨票據(jù)。2、 店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)店長(zhǎng)平日的工作重點(diǎn)主要涉及以下七個(gè)方面：制訂營(yíng)業(yè)目標(biāo)和管理目標(biāo)：月計(jì)劃的分解一周計(jì)劃一日計(jì)劃。商品管理：庫(kù)存管理及促銷(xiāo)管理重點(diǎn)供應(yīng)商的管理：主力商品供應(yīng)商的管理與控制 營(yíng)運(yùn)控制：店面管理、商品陳列、缺貨率控制及損耗管理。顧客關(guān)系管理：?jiǎn)T工服務(wù)質(zhì)量管理及特殊顧

9、客檔案管理中層管理人員的培養(yǎng)：培訓(xùn)、指導(dǎo)及試用團(tuán)隊(duì)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)或作業(yè)組的建設(shè)3、 工作指引主要有： 每月工作：經(jīng)營(yíng)工作的改善；商品刪除計(jì)劃；分析績(jī)效并做下一步的行動(dòng)計(jì)劃；培訓(xùn)計(jì)劃；依據(jù)季節(jié)變化等情況，計(jì)劃下月的重點(diǎn)促銷(xiāo)活動(dòng)。 周期性工作：訂貨后檢查目標(biāo)營(yíng)業(yè)額可否達(dá)到預(yù)估；檢查員工的工作；檢查自己的工作完成情況；盤(pán)點(diǎn)、準(zhǔn)備工作。4、 店長(zhǎng)績(jī)效的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 是否完成每月的銷(xiāo)售目標(biāo)；是否形成團(tuán)隊(duì)的凝聚力和企業(yè)向心力；是否提供優(yōu)美舒適的銷(xiāo)售環(huán)境；是否履行對(duì)門(mén)店財(cái)產(chǎn)保護(hù)的義務(wù)；是否嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)制度；是否賬目清楚、賬物相符；是否每周按時(shí)填寫(xiě)和遞交門(mén)店時(shí)段檢核表；是否將各種業(yè)務(wù)報(bào)表、報(bào)告每月按時(shí)呈交總部。副

10、店長(zhǎng)的工作職責(zé)及工作流程一、開(kāi)店前1、檢查員工是否缺勤2、當(dāng)有營(yíng)業(yè)員休假時(shí)安排營(yíng)業(yè)員的接替工作；3、隨時(shí)檢查員工的工作；4、檢查員工著裝是否干凈，工卡是否佩掛；5、檢查商品的衛(wèi)生、品質(zhì)。二、開(kāi)店前十分鐘1、檢查商品是否滿貨架；2、檢查是否缺貨并告知理貨員訂貨或催貨；3、檢查條碼及價(jià)錢(qián)是否正確，是否遺漏價(jià)格牌或是否有未貼條碼之商品；4、依清潔計(jì)劃表檢查員工是否完成清潔工作。三、上班1、集合員工，清點(diǎn)人員并安排上午的重點(diǎn)工作；2、幫助員員安排整理貨品；3、確定員工確認(rèn)、檢查庫(kù)存數(shù)量及進(jìn)貨數(shù)量；4、幫助及訓(xùn)練新員工補(bǔ)貨；5、檢查補(bǔ)貨是否倉(cāng)庫(kù)管理員收到。四、員工離店前1、檢查店內(nèi)的清潔整齊情況；2、與員工計(jì)劃明天的工作；3、與員工檢查晚班人員的工作；五、每周工作1、檢查每周的訂貨量與銷(xiāo)貨量、商品的進(jìn)數(shù)與售數(shù)；2、將調(diào)查后的建議與決定告知店長(zhǎng)并將調(diào)查結(jié)果立即向總部反映。3、列出下次調(diào)查的單品項(xiàng)