酒店話務(wù)員工作計劃范例

1、酒店話務(wù)員工作計劃范例工作計劃網(wǎng)權(quán)威發(fā)布酒店話務(wù)員工作計劃范例，酒店 話務(wù)員工作計劃范例相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)。以下是 為大家整理的關(guān)于酒店話務(wù)員工作計劃范例文章，供 大家學(xué)習(xí)參考！小編推薦：社區(qū)工作計劃i計劃生育工作計劃丨護(hù)理工 作計劃丨黨支部工作計劃i財務(wù)工作計劃1、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè) 務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn) 象。2、平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌 握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度 熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為 止。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是

2、像總結(jié)似的 概括了工作計劃的所有內(nèi)容。k.叫醒服務(wù)情況。l. 保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員 必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技 能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服 務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的 幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提 供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的

3、知識和信息。8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每 一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以 熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu) 質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你 的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到 酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4）報警電話的處理：a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f. 通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g. 通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h. 通知火災(zāi)區(qū)域

4、部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。5）叫醒服務(wù)：程序與規(guī)范：a .話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時 間及記錄時間、話務(wù)員工號。c及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確od. 夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交 接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e. 在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作 正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信 息中心。f叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時 將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 （五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧 和服務(wù)技能。2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。3、工作認(rèn)