質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書——商貿零售企業(yè)

1、質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書商貿零售企業(yè)PAGE公司中經科環(huán)質量認證ZJQC質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書ZJQC-TG-2901:2001商貿零售企業(yè)北京中經科環(huán)質量認證有限公司發(fā)布日期： 2001- 6-26實施日期： 2001- 6 - 261 范圍( 3 )目錄目錄（1）、, 、.前言（2）2 術語3 行業(yè)特點（3 ）( 3 )( 5 )( 20 )4 產品/服務范圍、特點與專業(yè)代碼5 服務流程（4 ）6 審核要點與取證方法附錄 A 適用的法律法規(guī)及標準編制審核批準版本 修訂實 施 日 期解學樣曹春香王衛(wèi)東12001/6/26本指導書針對商貿服務的具體情況和特點， 指出重點審核的內容

2、和要求，指導從事第三方質量體系審核的人員有效地對商貿服務的質量體系進行符合性審本指導書是公司通用審核指導書的補充，而不是代替；本指導書附錄 A 是指導書的附錄。本指導書由公司技術委員會提出。 本指導書的起草單位為北京中經科環(huán)質量認證有限公司 本指導書的主要起草人：解學樣1 范圍本指導書是針對從事零售的商貿服務的特點，指出重點審核的內容和要 求，適用于第三方認證機構， 對從事零售的商貿服務企業(yè)， 進行質量體系認證審 核。符合的專業(yè)代碼為 29 G52.11,52.12.2 術語本指導書采用下列定義：21 商貿服務企業(yè) : 從事商品貿易的商場、商店、商廈、商城及各類貿易公司。2.2 零售：為最終消

3、費者提供商品或服務的銷售形式。3 行業(yè)特點3.1 商貿服務（產品）的有形性和無形性。商貿企業(yè)向顧客提供的產品 , 一般由兩部分組成：一部分是有形的物質 產品，以滿足顧客的物質需要； 另一部分是無形的服務， 以滿足顧客的精神需要。有形產品的質量由產品技術標準來確定， 而服務（產品）則主要靠服務規(guī)范 來保證。3. 2 商貿服務提供過程和顧客消費過程的同時性。商貿服務提供（生產）過程和顧客的消費過程往往是同步發(fā)生的，因此，通 過最終檢驗是不能達到控制目的， 而控制服務提供過程才能保證質量滿足規(guī)定要 求。在商貿服務企業(yè)， 對服務提供過程的控制， 主要采取制定服務提供規(guī)范來實 現。服務規(guī)范的主要內容包括

4、：a、規(guī)定服務提供過程的程序；b、明確服務提供 過程應采用的方法；c、配備必要的設施、人員等；8><#004699'>d、確定服務提 供特性的驗收標準。3. 3 商貿服務質量特性測量和評價服務質量測量， 是指對服務質量特性進行的量化測定。 服務質量測量是有效 評價、控制和提高服務質量的基礎。 由于商貿服務（產品）質量的事先不確定性、 復雜性、多樣性、無形性，給測量和評價帶來了一定的難度。盡管服務質量十分 抽象，但很多質量特性都是可以直接或間接地用數值來表征的。 如商貿服務中的 顧客等待時間、收款的差錯率、商品價格高低、顧客滿意度等。還有不少服務質 量特性雖無法定量化描

5、述， 但仍能定性測量， 如服務態(tài)度的熱情、 周到、冷漠等。對服務質量的評定分為供方評定和顧客評定。4產品/服務范圍、特點與專業(yè)代碼產品/服務范圍: 綜合性商場的商品零售專業(yè)代碼： 29 G52.11,52.12.服務特性要點：有形性商品的價格、質量無形性滿意的服務主要顧客群：最終消費者5 服務流程6 審核要點與審核方法它戶.序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法1. 最高管理者制訂質量方針和質量目標并予以承諾2. 與質量體系有關的人員職責是否明確4.1最高管理者審核要點質量方針是否具有商貿服務業(yè)的特點，體現管理者對追求和對顧客的質量承 諾。質量目標是否以質量

6、方針為依據，適當地分解到各職能部門，并可測量。在商貿服務企業(yè)組織機構圖中，是否明確了對所有從事與質量有關的管理、 驗證部門的職責、權限及相互關系。商貿服務企業(yè)是否為開展各項質量活動提供適宜的資源取證方法查企業(yè)的質量方針是否體現了商貿服務業(yè)的特性和特點：可靠的商品、服務的承諾；查與企業(yè)質量體系有關的部門和人員的職責和權限，特別是經營管理人員、 商品監(jiān)督檢驗人員、搬運及送貨人員、采購商品的人員、核價人員、銷售人員（售 貨人員）的職責；查企業(yè)的人力資源、倉儲條件、運輸設備、售貨環(huán)境是否滿足要求；查企業(yè)的質量目標是否包括顧客滿意度的目標、業(yè)績發(fā)展目標等。序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的

7、職能部門審核要點和取證方法21. 企業(yè)建立符合標準要求的文件化質量體系2. 企業(yè)編制質量計劃4.2管理者代表市場開發(fā)部門審核要點企業(yè)是否建立了符合標準的質量手冊、 程序文件，必要時， 是否建立了相關的作業(yè)文件；當有新的項目， 合同時， 是否編制了質量計劃， 質量計劃的內容是否符合標準。取證方法查質量手冊和程序文件與實際操作的符合性。在商貿服務現場，抽查某一過程：a 過程是否被確定，過程程序是否恰當形成文件？b 過程是否充分展開，并按文件實施？c 查輸出結果，確定過程是否有效。包括編制質當企業(yè)確定推出一項新的服務項目時， 查是否進行了質量策劃， 量計劃，其內容是否包括：a 營銷策略；b 商品或服

8、務范圍；c 銷售方式：經銷、代銷、代理、聯營、加盟等；<#004699'>d 制定服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務控制規(guī)范；e 配備所需的資源3合同評審4.3銷售部門審核要點是否對所有零售合同實施了評審，評審的時機、內容是否滿足標準要求； 合同更改后是否實施評審，并及時傳遞到企業(yè)的有關部門。取證方法 查在商品銷售過程中，營業(yè)員向顧客交付商品時是否進行了合同評審。序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法開出的發(fā)票或小票可視為合同評審的記錄。 發(fā)票或小票上的貨號、 品名、 價格、數量可以證明營業(yè)員已明確了顧客的要求， 營業(yè)員的簽名即作為評審的簽 證

9、。發(fā)票又是事實合同，一般商店對發(fā)票保存都有規(guī)定?？杉孀骱贤u審記錄， 其保存形式不必改變。對某些不開發(fā)票的商品銷售，在顧客不索取購貨憑證或服務單據的情況下， 銷售時必須明確顧客的要求， 并能滿足其需要時， 可不作評審記錄， 但相應的程 序文件中應明確此類商品的范圍和售貨員的責任。4設計控制4.4GB T190021994 idt ISO9002 ：1994 標準對商貿服務企業(yè)是適宜 的，故此，本審核指導書不包括 4.4 要素。文件和資料控制4.5質量體系管理部門文件和資料的控制范圍是否涵蓋了所有有關的質量文件。主要范圍包括：審核要點1）質量體系文件（2）作業(yè)指導書或服務規(guī)范、服務提供規(guī)范等。（

10、3）質量活動中所采用（或引用）的外來文件（如國家和地方的法律法規(guī) 及標準等）。文件和資料的發(fā)布和更改，是否經過授權人員審批。能否確保各有關部門， 得到相應文件的有效版本，并撤出失效或作廢的文件序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法取證方法查企業(yè)的質量體系文件 （質量手冊、 程序文件、服務規(guī)定）審批、文件發(fā)放、 文件標識是否符合規(guī)定要求；查企業(yè)所收集的外來文件， 相關的法律、 法規(guī)、商品的價格標準及上級規(guī)定，是否識別并定期更換，發(fā)放至相關部門；查企業(yè)向社會發(fā)放的公開文件，包括商店內外張貼（或懸掛）的告示，購物指南、廣告、公告、價格標準等，在其公開文件下發(fā)前要得

11、到批準，其內容與審批文件一致，有據可查，張貼、懸掛的程序應符合要求，并標明有效時間6采購過程的控制4.6采購部門審核要點是否根據采購的不同產品 / 服務，對分承包方進行評價？是否制訂了采購文件并予以審批，采購文件內容是否符合標準要求？取證方法查是否按程序文件進行操作，以確保所采購的商品和服務產品（如：保安、保潔等）符合規(guī)定要求分承包方主要包括：（1）供貨商或廠商（包括代銷和引廠進店的單位） 。（2）運輸公司、電梯、空調、消防等設施的供應和維修單位，保安、保潔 服務的提供單位及提供金融服務的銀行。查對分承包方評價的方式（1）現場考察；（2）以往業(yè)績的認可；3）樣品鑒定，服務項目的鑒定；（4）分承

12、包證明文件，包括營業(yè)執(zhí)照和信譽證明；（5）分承包方是否合法經營及銷售商品。查是否明確對不同類別的分供方控制的方式和程度。查是否建立合格商品供應商和合格服務提供商的清單， 作為采購商品和服務的依據。是否實施動態(tài)管理。采購文件是否明確采購商品的類別、規(guī)格、等級、數量、質量要求和驗收方 法，是否經授權人審批。查各類商品生產、經營資質是否符合國家及相應法規(guī)要求， 各類商品的廠家、 商家的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、經營許可證、稅務登記證、商標注冊證書、質檢報告 等。各類商品還要根據其性質檢查相應資信證明。如珠寶首飾類商品：查黃金首飾經營許可證、珠寶首飾檢測報告、食品類商品：衛(wèi)生許可證、食品生產批準文件、經營許可

13、證等；化妝品類商品：生產批文、批號、檢測報告、特殊商品經營許可證等；家電類商品：安全檢測報告、電子產品認證文件等；序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法7顧客提供產品的控制4.7商場管理部門銷售部門審核要點是否對顧客提供的財產標識、驗證、維護，是否有問題時與顧客溝通？取證方法商貿企業(yè)顧客提供產品主要有： 顧客定牌包裝、代客裁剪的衣料、 熨燙衣物、 修理物品、金銀首飾加工、 委托保管物品（包括已購待送貨的商品） 等的標識（如 牌、標簽、小票）符合要求；查對顧客提供的商品接收時是否驗證， 儲存中是否定期檢查， 如有丟失， 損 壞或不適用的情況，是否予以記錄并向顧

14、客報告。序號 主要過程的關鍵質量活動 對應標準條款 通常涉及的職能部門 審核要點和取證方法8產品標識和可追溯性4.8管理部門銷售部門審核要點是否采用適當的方式對產品進行標識； 必要時是否對產品實現追溯。取證方法查所經銷的商品標識如品名、型號、規(guī)格、生產日期、保質期、生產廠名、地址及產品生產標準號等； 注意進口商品的標識應符合相應法規(guī)的要求， 以中文標注。查服務規(guī)范：（1）服務人員標識：佩戴標牌等；（2）合法經營標識：特許經營許可證等；（3）服務場所標識：貨架標識、貨區(qū)標識、樓梯、電梯、洗手間、購物區(qū)域、付款臺標識等；（4）安全警示標識：消防、安全通道、禁止吸煙標志等。 查商品銷售和服務提供過程

15、中的標識是否具有唯一性和可追溯性， 從進貨開始記錄并追溯到廠家；查商品和服務標識是否達到以下要求：（1）無標識的商品不準進店銷售，無標識的服務不許提供。（2）商品標識和服務標識，必須明顯、清晰、牢固可靠。確保為顧客提供服務中不致損壞、脫落。3）在接收和交付商品時應驗證標識內容。4）在服務活動中，發(fā)現商品和服務標識損壞，則應及時進行補植5）做好商品和服務標識的記錄工作，確保其可追溯性。6）商品和服務標識的方式可以商品本身或包裝上的標識（例序號主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法如名稱、出廠日期、生產批號、安全認證標志） ，也可以是商貿企業(yè)的印章、懸掛物、標志牌等

16、。實物須指定專人管理。9服務過程控制4.9銷售部門審核要點商場是否建立了相應的服務規(guī)范及服務提供規(guī)范（服務承諾、項目、流程） 確保對服務實施了控制；商場是否對人員實施了相應的培訓， 對有特殊要求的崗位人員是否取得相應 的資格；商場是否提供了銷售的商品所要求的購物場所及其滿足顧客購物要求的工 作環(huán)境；服務人員提供服務是否符合相應的規(guī)范規(guī)定；商場是否對特殊要求的顧客進行了識別，并提供服務；是否對突發(fā)事件進行控制（火災、停電等）?商場是否對服務過程所涉及的設備標識并實施控制取證方法查服務人員是否經過了上崗前的崗位培訓，對特殊人員如珠寶、玉器鑒定、鐘表修理、空調安裝等工種及鍋爐工、電梯工、駕駛員等進行

17、了資格考核并取得了相應資格。查服務有關的過程文件控制，如服務規(guī)范、操作規(guī)定、服務標準等是否適宜， 內容是否規(guī)定了服務人員的禮貌用語、 儀容儀表、著裝、服務態(tài)度、服務技能等, 包括商品知識及服務技能，尤其是與顧客溝通能力的掌握。丿丁虧主要過程的關鍵質量活動對應標準條款通常涉及的職能部門審核要點和取證方法查服務設施：照明、通訊、空調、電梯、通風、安全、防火、運輸等設 備完好并正常運行。查用于服務的柜臺、貨架、測量器具、電子秤、收銀機、計算機等設施進行 控制并符合規(guī)定要求。查服務的環(huán)境如購物環(huán)境或場所、通道（包括殘疾人通道）是否安全、方便、 有序、暢通。服務區(qū)整潔、衛(wèi)生。查商場是否按照國家和企業(yè)的規(guī)

18、定，明確商品核價的審批部門和人員、制定 商品定價的具體原則和辦法，并定期檢查商品價格的執(zhí)行情況。查商場內的溫度等環(huán)境條件應滿足所銷售商品生產企業(yè)心及企業(yè)自身的要 求，例如各類食品貯存的溫度、衛(wèi)生條件等。對不同特征的商品是否按照不同的要求進行控制，如家電類的現場演示，電 視機開箱試機、空調的安裝調試、散裝食品的現場品嘗。查若發(fā)生意外情況時緊急處理的規(guī)定及商場人員對于規(guī)定的理解。如停電，應急燈應處于良好狀態(tài)，緊急處理規(guī)定應預先確認，對有關人員應實地培訓，掌 握消防常識等技能。查消防器材是否處于常備狀態(tài)，有無明顯的安全標識查銷售酒和液體飲料時，應獲得銷售許可并予以明示。職工應了解有關液體 飲料的銷售

19、法規(guī)，以確保不受起訴 序號 主要過程的關鍵質量活動 對應標準條款 通常涉及的職能部門 審核要點和取證方法10檢驗和試驗4.10審核要點商場是否建立了檢驗程序或服務質量控制規(guī)范， 以確保在商品進貨及服務提 供過程中實施控制；商場商品進貨檢驗是否按照規(guī)定的文件實施。是否有例外放行；商場服務過程的檢查是否符合文件規(guī)定；是否規(guī)定對商品檢驗和驗證的授權人員；是否建立了相應的檢驗記錄取證方法查商場對于商品的檢驗程序，其內容是否包括：檢驗方式、檢驗頻次、檢驗 項目、檢驗的職責權限；查商場對于已采購商品的檢驗：檢查生產企業(yè)證明文件、產品的規(guī)格、型號、 包裝質量、數量、生產日期等；查如果來不及進貨檢驗或驗證，在

20、入庫、銷售前是否做標識記錄，繼續(xù)實施 檢驗以實現追溯。查對貨架上商品及冷柜貯存食品是否定期檢查。（包括商品有效期、商品的包裝等）查管理部門及主管人員對服務提供過程的檢查、巡視或階段檢查。查商場通過顧客評價、自我評價及上級部門檢查、社會監(jiān)督等方法檢驗服務 質量的最終效果。查各類檢驗記錄及其授權簽字。序號 主要過程的關鍵質量活動 對應標準條款 通常涉及的職能部門 審核要點和取證方法11檢驗、測量和試驗設備的控制4.11質檢部門銷售部門審核要點商場是否建立了相應的檢驗、測量和試驗設備的控制程序。是否對與檢查服務質量及檢驗商品有關的檢驗測量設備實施控制。 （在使用前校準、周期校準、建立記錄、維護制度）

21、取證方法查計量、計價設備，包括尺子、磅秤、電子秤、天平；萬用表、黃金、寶石 檢測儀；點、驗鈔機，超市報警系統(tǒng)以及用于質檢、計量、計價的計算機軟件系 統(tǒng)。查以上用于貿易結算的檢驗、 測量裝置是否按規(guī)定的周期或使用前對照國際或國家承認的有關基準進行校準和調整。 當不存在上述基準時， 用于校準的依據 應形成文件。查相應的檢定證書及有效標識。檢驗和試驗狀態(tài)4.12銷售部門審核要點1針對商品的檢驗和試驗狀態(tài)是否加以標識并能區(qū)分：（1）已經驗證合格的商品；（2）已經驗證不合格的商品；（3）待驗證的商品。2. 服務（商品）的檢驗和試驗狀態(tài)，主要是指服務人員的素質、技能水平和 服務設備的完好狀態(tài)：（ 1）如售

22、貨員的服務質量水平分為實習生、 一般售貨員和優(yōu)秀售貨員等， 并佩帶胸卡。2）已檢驗待進一步判定的服務，如試營業(yè)，小心玻璃、注意碰頭、防止滑倒等。序號 主要過程的關鍵質量活動 對應標準條款 通常涉及的職能部門 審核要點和取證方法（3）已經檢驗為不合格（不規(guī)范）的服務。3確保只有通過檢驗和試驗的商品和服務才能提供給顧客。取證方法13不合格品控制413質檢部門審核要點及取證方法1商貿服務中，不合格品的控制分為：（1）不合格商品的控制； （2）不合格服務（不規(guī)范服務）的控制2對不合格商品進行評審，處置的方法可能是：（1）調換（2）退貨（3）降級銷售（4）報廢（5）按有關法規(guī)和規(guī)定進行處理等。3對不規(guī)范

23、的服務評審后，處置可能是：（1）立即向顧客賠禮道歉；2）在雙方商定的時間內回復顧客；3）按有關法規(guī)和規(guī)定糾正和處理等。4是否規(guī)定不合格商品和不合格服務的評審職責和處理權限5查不合格商品、服務的處置和記錄。序號 主要過程的關鍵質量活動 對應標準條款 通常涉及的職能部門 審核要點和取證方法14 糾正和預防措施 414 質檢部門文件管理部門審核要點及取證方法1及時有效地處理顧客的投訴、商品不合格、服務不規(guī)范的報告2 造成商品、服務、過程和質量體系不合格產生的原因是否確定，并記錄調查結果。3所制定的糾正措施是否評審，實施后，類似問題是否不再發(fā)生？4有效的糾正措施所涉及的相關文件是否已經更改？ 5是否利

24、用顧客的意見、審核結果、質量記錄、服務報告等有關信息、發(fā) 現、分析，消除不合格的潛在原因。6對需要采取的預防措施是否確定實施步驟。7所采取的預防措施是否通過評審。15搬運、貯存、包裝、防護和交付415倉庫審核要點及取證方法1針對不同商品特點，制定不同的搬運方法，以防止商品損壞或變質。2提供適合商品貯存的場所或倉庫。制定出、入庫管理辦法，按適宜的時 間間隔檢查庫存商品，以防變質。對特殊商品，按有關規(guī)定存放。3對售后商品提供包裝和包扎進行控制，以滿足規(guī)定要求。4商品進貨后、 售出前應對其采用適當防護措施。 尤其要做好商品的防火、 防汛、防霉、防潮等。如對五金類商品，在倉儲保管中是否采取通風降溫，加強 商品垛位的上蘸下墊措施、 涂油保護等措施。（如各類食品的生產日期與保質期、 保存溫度及其他要求）序號 主要過程的關鍵質量活動 對應標準條款 通常涉及的職能部門 審核要點和取證方法5當顧客或合同有送貨要求時， 供方對商品的保護應延續(xù)到送達目的地16質量記錄的控制416文件管理部門審核要點及取證方法1企業(yè)是否按程序要求對質量記錄進行了標識、收集、編目、歸檔、貯存 和保管。2所作的質量記錄是否準確、清晰、完整3商貿服務活動中的主要質量記