服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)補(bǔ)救與顧客保留PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)補(bǔ)救與顧客保留服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)補(bǔ)救與顧客保留第1頁(yè)/共53頁(yè)第2頁(yè)/共53頁(yè)第3頁(yè)/共53頁(yè)第4頁(yè)/共53頁(yè)為什么需要服務(wù)補(bǔ)救？第5頁(yè)/共53頁(yè)第6頁(yè)/共53頁(yè)第7頁(yè)/共53頁(yè)第8頁(yè)/共53頁(yè)第9頁(yè)/共53頁(yè)第10頁(yè)/共53頁(yè)的顧客。的顧客。第11頁(yè)/共53頁(yè)服務(wù)失敗不滿意/否定情緒采取行動(dòng)沉默向供應(yīng)商投訴向周圍的人抱怨 向第三方抱怨 保留 退出/撤換 第12頁(yè)/共53頁(yè) 次要問(wèn)題-顧客損失很小 主要問(wèn)題-顧客損失較大9%37%19%46%54%70%82%95%未抱怨的不滿意顧客抱怨未被解決抱怨被解決抱怨很快被解決再次購(gòu)買的顧客的百分比第13頁(yè)/共53頁(yè)：第14頁(yè)/共53頁(yè)n

2、少數(shù)人僅僅是喜歡抱怨或制造麻煩。少數(shù)人僅僅是喜歡抱怨或制造麻煩。第15頁(yè)/共53頁(yè)第16頁(yè)/共53頁(yè)第17頁(yè)/共53頁(yè)第18頁(yè)/共53頁(yè)第19頁(yè)/共53頁(yè). .第20頁(yè)/共53頁(yè)第21頁(yè)/共53頁(yè)第22頁(yè)/共53頁(yè)6、從失去的顧客身上學(xué)習(xí)1、避免服務(wù)失誤2、歡迎并鼓勵(lì)抱怨3、快速回應(yīng)4、公平對(duì)待顧客5、從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)服務(wù)補(bǔ)救策略第23頁(yè)/共53頁(yè)第24頁(yè)/共53頁(yè)產(chǎn)的影響等。產(chǎn)的影響等。第25頁(yè)/共53頁(yè)第26頁(yè)/共53頁(yè)第27頁(yè)/共53頁(yè)期關(guān)系，從而期關(guān)系，從而通過(guò)顧客保留通過(guò)顧客保留來(lái)滿足現(xiàn)有顧來(lái)滿足現(xiàn)有顧客。客。第28頁(yè)/共53頁(yè)定位其現(xiàn)有業(yè)務(wù)能力，認(rèn)清顧定位其現(xiàn)有業(yè)務(wù)能力，認(rèn)清顧客需

3、求，建立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異客需求，建立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；為顧客提供附化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；為顧客提供附加價(jià)值的服務(wù)，與顧客保持長(zhǎng)加價(jià)值的服務(wù)，與顧客保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。期的合作關(guān)系。第29頁(yè)/共53頁(yè)第30頁(yè)/共53頁(yè)第31頁(yè)/共53頁(yè)第32頁(yè)/共53頁(yè)第33頁(yè)/共53頁(yè)第34頁(yè)/共53頁(yè)務(wù)的信念和信用務(wù)的信念和信用(專業(yè)技能、可靠性、對(duì)顧客真誠(chéng)關(guān)心)；5.監(jiān)測(cè)服務(wù)交付過(guò)程，在服務(wù)完監(jiān)測(cè)服務(wù)交付過(guò)程，在服務(wù)完成之前就對(duì)不足進(jìn)行補(bǔ)償，并成之前就對(duì)不足進(jìn)行補(bǔ)償，并影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；第35頁(yè)/共53頁(yè)第36頁(yè)/共53頁(yè)第37頁(yè)/共53頁(yè)第38頁(yè)/共53頁(yè)第39頁(yè)/共5

4、3頁(yè)關(guān)者（金融和政府市場(chǎng)）有積極關(guān)者（金融和政府市場(chǎng)）有積極關(guān)系。關(guān)系。n微觀微觀層面上：服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷重心層面上：服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷重心在于與現(xiàn)有顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。在于與現(xiàn)有顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。第40頁(yè)/共53頁(yè)目標(biāo)：目標(biāo)：獲得顧客；獲得顧客；滿足顧客；滿足顧客；保留顧客；保留顧客；強(qiáng)化顧客。強(qiáng)化顧客。強(qiáng)化保留滿足獲得第41頁(yè)/共53頁(yè)在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建事后營(yíng)銷文化，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建事后營(yíng)銷文化，強(qiáng)化維持顧客關(guān)系的重要性。強(qiáng)化維持顧客關(guān)系的重要性。第42頁(yè)/共53頁(yè)第43頁(yè)/共53頁(yè)企業(yè)的顧客滿意方面的立場(chǎng)和保證措施。企業(yè)的顧客滿意方面的立場(chǎng)和保證措施。第44頁(yè)/共53頁(yè)第45頁(yè)/共53頁(yè) 2008年1月下

5、旬，中國(guó)南方冰雪肆虐，不僅造成人員傷亡、房屋倒塌、大面積農(nóng)作物受災(zāi)，還引發(fā)了公路、鐵路、通信、電力、供水、燃?xì)獾壬€工程的嚴(yán)重受損，人員、信息、物資流動(dòng)受阻這讓剛剛拿到一份滿意訂單的Erik Chen焦躁不安。合同必須趕在2008年2月6日之前送到客戶手中，否則將自動(dòng)失效。事不宜遲，Erik心急如焚地?fù)艽蛄耸嗉铱爝f公司的電話，然而讓他沮喪的是，得到的不是無(wú)人應(yīng)答就是“已停止南方雪災(zāi)地區(qū)的快遞業(yè)務(wù)”，而仍提供服務(wù)的公司也聲明“不能保證送達(dá)時(shí)間”。經(jīng)過(guò)再三權(quán)衡，Erik選擇了全球快遞與物流行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者DHL(中外運(yùn)敦豪)。幾天后，客戶打來(lái)電話，合同已經(jīng)收到。 此次罕見(jiàn)的雪災(zāi)對(duì)快遞業(yè)而言的確是場(chǎng)

6、大災(zāi)難，也成了快遞企業(yè)的一次生死大較量。DHL在這場(chǎng)考驗(yàn)面前彰顯了自身實(shí)力，借助完善的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，贏得了客戶的信賴和好評(píng)。第46頁(yè)/共53頁(yè)第47頁(yè)/共53頁(yè) 一些度假者在從紐約到目的地墨西哥的旅程中遭受了困擾。航班延誤了6個(gè)小時(shí)，中途意外地降落了兩次，并在最終降落前盤(pán)旋了30分鐘。鑒于所有這些延誤和厄運(yùn)，飛機(jī)飛行超過(guò)了預(yù)計(jì)時(shí)間，長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)，而且食物和飲料均消耗殆盡。最后，飛機(jī)終于在凌晨?jī)牲c(diǎn)到達(dá)了目的地，而且降落過(guò)程十分顛簸，以至于氧氣面罩和行李都從頭頂上墜落下來(lái)。直到飛機(jī)艙門(mén)打開(kāi)的那一瞬間，氣憤的旅客由于饑餓都要暈倒了。他們覺(jué)得自己的假期還沒(méi)開(kāi)始就遭到了破壞。在旅客中，

7、有一位律師已經(jīng)開(kāi)始收集顧客的姓名和住址，準(zhǔn)備提起集體訴訟。第48頁(yè)/共53頁(yè) 總經(jīng)理在聽(tīng)說(shuō)航班可怕的延誤之后，認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)的失敗。 雖然這次的服務(wù)失敗是因?yàn)椴豢煽匾蛩兀ㄈ缣鞖猓┑挠绊?，但是服?wù)失敗會(huì)影響顧客的滿意度，總經(jīng)理考慮到飛機(jī)的晚點(diǎn)和顧客的遭遇與自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不符，開(kāi)始著手解決顧客的問(wèn)題，他立即制定了解決方案。 他帶領(lǐng)了一半人員到達(dá)機(jī)場(chǎng)，設(shè)立了食品和飲料臺(tái)，并準(zhǔn)備了立體音響播放音樂(lè)。當(dāng)旅客走出機(jī)門(mén)時(shí)，他們受到了特別的歡迎，有人幫他們提行李，有人耐心聆聽(tīng)他們的講述，并有司機(jī)載他們?nèi)ヂ糜蝿俚?。?9頁(yè)/共53頁(yè) 這些旅客被吸收為地中海坎昆俱樂(lè)部VIP會(huì)員，并在地中?？怖ゾ銟?lè)部里收到了墨西哥街頭樂(lè)隊(duì)和香檳的熱情款待。另外，服務(wù)人員還召集了其他賓客歡迎這些會(huì)員，晚宴一直持續(xù)到黎明時(shí)分。 坎昆的服務(wù)補(bǔ)救取得很大成功：很多賓客都說(shuō)，這是他們大學(xué)畢業(yè)以后所做過(guò)的最有趣的事情。最后，旅客認(rèn)為他們的顧客比如果航班正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)更加豐富，并從此成為地中?？怖ゾ銟?lè)部的忠誠(chéng)顧客。試分析坎昆服務(wù)補(bǔ)救措施的成功之處。第50頁(yè)/共53頁(yè) 1.在顧客沒(méi)下飛機(jī)前，就制定了補(bǔ)救策略，帶領(lǐng)工作人員等候顧客到來(lái)，實(shí)時(shí)、有效、迅速的解決問(wèn)題，并且選擇了一個(gè)補(bǔ)救的良機(jī)。2.坎昆的補(bǔ)救服務(wù)主動(dòng)、熱情、親切，重視顧客的問(wèn)題，把顧客放在了第一位，讓顧客感受了他們的誠(chéng)意，緩和了顧客的不滿情緒。3.坎昆的服