服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)技巧

1、效勞營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)效勞技巧時(shí)間：4天第一天 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞根底一、客戶(hù)效勞的概念 1.如何為客戶(hù)效勞下定義 2.客戶(hù)效勞的準(zhǔn)確概念3.內(nèi)部客戶(hù)和全面客戶(hù)效勞4.客戶(hù)滿(mǎn)意的概念5.如何衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度二、客戶(hù)效勞管理根本1.了解企業(yè)的效勞特征 2.如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供效勞的目標(biāo)客戶(hù)群體3.如何制定客戶(hù)效勞宗旨 三、客戶(hù)效勞管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立 1.建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原那么 2.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞的效勞標(biāo)準(zhǔn) 3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟 四、客戶(hù)關(guān)系管理概述1.客戶(hù)關(guān)系管理與crm2.客戶(hù)資料與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)3.終身客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)本錢(qián)管理4.客戶(hù)的劃分與評(píng)估5.基于競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)關(guān)系管理第二天

2、 效勞營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)效勞管理五、效勞營(yíng)銷(xiāo)組合1. 效勞產(chǎn)品2. 效勞定價(jià)3. 效勞位置和渠道4. 效勞促銷(xiāo)與效勞溝通5. 效勞人員與效勞過(guò)程六、效勞營(yíng)銷(xiāo)策略1. 你如何構(gòu)思效勞營(yíng)銷(xiāo)策略2. 效勞營(yíng)銷(xiāo)策略一：效勞的有形化與技巧化3. 效勞營(yíng)銷(xiāo)策略二：效勞的可分化和關(guān)系化4. 效勞營(yíng)銷(xiāo)策略三：效勞的標(biāo)準(zhǔn)化與差異化5. 效勞營(yíng)銷(xiāo)策略四：效勞的可調(diào)化和效率化七、建立出色的客戶(hù)效勞管理體系 1.創(chuàng)立出色的客戶(hù)效勞職能部門(mén) 2.建立合作化客戶(hù)效勞的企業(yè)文化 3.客戶(hù)效勞人員的招聘和培訓(xùn)4.打造無(wú)敵客戶(hù)效勞團(tuán)隊(duì)八、客戶(hù)效勞管理的監(jiān)督與完善 1.如何建立完善的客戶(hù)效勞評(píng)價(jià)系統(tǒng) 2.客戶(hù)效勞質(zhì)量的自我完善 第三天

3、步步為贏(yíng)的客戶(hù)效勞技巧上一、整合最正確形象技巧 1.整合最正確形象技巧 2.形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧 二、效勞語(yǔ)言的表達(dá)技巧 1.面對(duì)面溝通的成功四要素 2.效勞語(yǔ)言的表達(dá)技巧 三、客戶(hù)效勞中傾聽(tīng)技巧 1.什么是傾聽(tīng)? 2.提高傾聽(tīng)能力的技巧 四、客戶(hù)效勞 技巧 1.用聲音描繪最正確形象 2.有效地利用提問(wèn)技巧 3.效勞用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化 第四天 步步為贏(yíng)的客戶(hù)效勞技巧下五、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧 1.客戶(hù)需求的心理分析 2.客戶(hù)類(lèi)型分析 六、有效處理投訴的技巧1.處理顧客投訴的原那么 2. 顧客投訴的心理和投訴原因分析3.有效處理投訴的方法和步驟七、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的效勞技巧 1.讓更多的客戶(hù)成為回頭客 2.為客戶(hù)提供附加效勞 3.保持永恒的微笑