中專生社會(huì)調(diào)查報(bào)告 關(guān)于社會(huì)調(diào)查報(bào)告

1、中專生社會(huì)調(diào)查報(bào)告 關(guān)于社會(huì)調(diào)查報(bào)告 中專生社會(huì)調(diào)查報(bào)告 xx年3月1日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國(guó)電信將被一分為三的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)?？梢灶A(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)壓力下中國(guó)電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超額利潤(rùn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價(jià)格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的效勞將是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于效勞產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到用戶的反應(yīng)，任何效勞承諾都不過(guò)是企業(yè)主管的一種善良愿望。 為評(píng)估消費(fèi)者對(duì)電信效勞的滿意度及確定當(dāng)前北京電信急需改良的因素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司于xx年2月籌劃并實(shí)施了北京市民對(duì)電信效勞的滿意度調(diào)查。該項(xiàng)研究采用 訪問(wèn)的方式，使用隨機(jī)撥號(hào)技

2、術(shù)（rdd），在北京市成功訪問(wèn)了251戶擁有固定 的家庭用戶。 一、用戶對(duì)電信效勞的總體滿意度和進(jìn)步評(píng)價(jià) 對(duì)于電信局給您家提供的 效勞，您的總體滿意度如何？在251名受訪者中，15.9%答復(fù)很滿意，48.6%答復(fù)比擬滿意，35.1%答復(fù)一般，對(duì)效勞感到不太滿意的只有1人，占0.4%，沒(méi)有受訪者認(rèn)為很不滿意。在以1代表很滿意，5代表很不滿意的5級(jí)量表上，北京市的家庭固定 用戶對(duì)目前電信效勞的滿意度均值為2.199，即接近比擬滿意。 受訪者對(duì) 效勞的總體滿意度如下： 滿意程度 很滿意 比擬滿意 一般 不太滿意 很不滿意 合計(jì) 頻數(shù) 39 141 61 9 1 251 百分比 15.5 56.2 2

3、4.3 3.6 0.4 100.0 由于在北京地區(qū)，固定 效勞只由中國(guó)電信旗下的北京電信提供，消費(fèi)者無(wú)法將其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的效勞質(zhì)量進(jìn)行比擬評(píng)價(jià)，所以在調(diào)查中請(qǐng)受訪者就目前電信效勞質(zhì)量與其剛裝 時(shí)作一比照。數(shù)據(jù)顯示，15.5%的受訪者認(rèn)為效勞質(zhì)量有很大提高，56.2%認(rèn)為有些提高，24.3%認(rèn)為差不多，4.0%認(rèn)為有些降低或降低很多。說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為北京電信的效勞質(zhì)量確實(shí)在改良。 效勞質(zhì)量的改良程度如下： 社會(huì)調(diào)查報(bào)告格式 社會(huì)調(diào)查報(bào)告怎么寫 中學(xué)生社會(huì)調(diào)查報(bào)告 大學(xué)生社會(huì)調(diào)查報(bào)告 改良程度 有很大提高 有些提高 差不多 有些降低 合計(jì) 頻數(shù) 40 122 88 1 251 百分比 15.9

4、48.6 35.1 0.4 100.0 在不考慮受訪者因裝 的時(shí)間不同而導(dǎo)致的比擬根底不同的情況下，可以認(rèn)為北京市的家庭用戶認(rèn)為電信局的效勞質(zhì)量相比過(guò)去有些提高，在以1代表有很大提高，5代表降低很多的五級(jí)量表中，評(píng)價(jià)均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機(jī)時(shí)間不同的情況后進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，裝機(jī)時(shí)間越早的用戶對(duì)電信效勞質(zhì)量的改良評(píng)價(jià)越高，這一方面說(shuō)明電信效勞質(zhì)量在一個(gè)比擬低的根底上逐年提高，另一方面亦說(shuō)明近年安裝 的用戶其對(duì)效勞的要求要遠(yuǎn)高于老用戶。消費(fèi)者認(rèn)為效勞質(zhì)量的提高速度在減慢，顯示中國(guó)電信仍有很多事情要做。 調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝 占86.1%，單位給裝的占11.6%、

5、 裝機(jī)時(shí)間越早，單位給裝的比例越大。說(shuō)明擁有電信效勞在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi)工程。 每月 費(fèi)的交付方式過(guò)去曾令消費(fèi)者很頭痛，讓消費(fèi)者在指定時(shí)間到為數(shù)不多的地點(diǎn)排隊(duì)交費(fèi)是電信部門保有的方案經(jīng)濟(jì)的重要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費(fèi)處是最主要的交費(fèi)方式，中選比例為52.6%，選擇每月到銀行代收點(diǎn)收費(fèi)的比例占30.3%，選擇每月從存款賬戶上扣除的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。 受訪者的 費(fèi)交費(fèi)方式如下： 交費(fèi) 方式 每月到電信局收費(fèi)處交費(fèi) 每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi) 每月從存款帳戶上扣除 其他付款方式 合計(jì) 頻數(shù) 132 76 30 13 251 百分比 52.6 30.3 12.0

6、5.2 100.0 調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月 費(fèi)支出95.9元，其中市話比例占15.0，長(zhǎng)話比例占85.0。研究人員認(rèn)為，每月的固定 費(fèi)和尋呼費(fèi)、移動(dòng) 費(fèi)一起，已經(jīng)成為都市家庭消費(fèi)的重要組成，其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。 本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長(zhǎng)途零次用戶共93戶，占37.1%。相關(guān)分析顯示，此局部消費(fèi)者的教育程度相對(duì)較低，而其家庭月收入和年齡那么無(wú)明顯差異。由于長(zhǎng)途 的收益在電信效勞供給商的利潤(rùn)中占重要地位，因此如何提高用戶對(duì)長(zhǎng)途 的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國(guó)電信在內(nèi)的效勞供給商都有重要意義。春節(jié)期間，中國(guó)電信大幅度增加了其對(duì)拜年 的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的九

7、洲夜話效勞后的另一重要營(yíng)銷舉措。 相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信效勞的總體滿意度和改良評(píng)價(jià)，不同 費(fèi)支出的受訪者沒(méi)有顯著差異。說(shuō)明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶都一視同仁，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評(píng)價(jià)也沒(méi)有差異，說(shuō)明公眾對(duì)電信效勞的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中效勞提供商對(duì)大用戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒(méi)有被使用。 二、電信效勞績(jī)效分析 因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果的根底上。使用該模型進(jìn)行電信效勞滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)電信效勞的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)效勞的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對(duì)于電信效勞供給商來(lái)說(shuō)，其企業(yè)資源是有限的，效勞的改良是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改良將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 本項(xiàng)調(diào)查中，通過(guò)受訪者對(duì)電信效勞的不同因素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改良的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括市內(nèi) 費(fèi)價(jià)格、 裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的效勞態(tài)度、交費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性、裝機(jī)人員的