安撫顧客發(fā)火技巧實(shí)用教案

1、目錄(ml)CONTENTS01了解顧客發(fā)火原因02提出處理方案03解決顧客問(wèn)題04再次表示歉意得到諒解第1頁(yè)/共17頁(yè)第一頁(yè)，共18頁(yè)。01了解顧客(gk)發(fā)火（不滿(mǎn)）原因第2頁(yè)/共17頁(yè)第二頁(yè)，共18頁(yè)。 了解(lioji)顧客發(fā)火（不滿(mǎn)）原因善念(shn nin)同理心成就(chngji)駕馭自我認(rèn)知專(zhuān)注自我認(rèn)知專(zhuān)注駕馭自我認(rèn)知專(zhuān)注成就駕馭自我認(rèn)知專(zhuān)注同理心成就駕馭自我認(rèn)知專(zhuān)注善念同理心成就駕馭自我認(rèn)知專(zhuān)注自我認(rèn)知專(zhuān)注駕馭自我認(rèn)知專(zhuān)注善念駕馭自我認(rèn)知專(zhuān)注同理心善念駕馭自我認(rèn)知專(zhuān)注4.服務(wù)過(guò)程中5.服務(wù)人員的態(tài)度6.用餐結(jié)束后3.顧客點(diǎn)單時(shí)2.顧客就座時(shí)1.顧客到達(dá)時(shí)第3頁(yè)/共17頁(yè)第三頁(yè)

2、，共18頁(yè)。1.顧客(gk)到達(dá)時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間 餐廳晚開(kāi)門(mén)或提前(tqin)關(guān)門(mén)（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）現(xiàn)場(chǎng)(xinchng)感覺(jué)當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳，發(fā)現(xiàn)有空位置但前期顧客用的餐具還未收拾掉服務(wù)用語(yǔ)顧客進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼123第4頁(yè)/共17頁(yè)第四頁(yè)，共18頁(yè)。2.顧客(gk)就座時(shí)地區(qū)(dq)卡發(fā)現(xiàn)桌布和椅子(y zi)有灰塵或污漬地區(qū)卡發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)地區(qū)卡發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕第5頁(yè)/共17頁(yè)第五頁(yè)，共18頁(yè)。3.顧客(gk)點(diǎn)單時(shí)沒(méi)有給顧客(gk)提供菜單以供選擇顧客入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)人員(rnyun)為他們點(diǎn)單或提供飲料服務(wù)員將顧客所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)晚來(lái)的人

3、比自己先上餐第6頁(yè)/共17頁(yè)第六頁(yè)，共18頁(yè)。4.在顧客(gk)過(guò)程中2.菜沒(méi)有做好就端上桌3.服務(wù)人員反復(fù)詢(xún)問(wèn)：這是誰(shuí)點(diǎn)的菜？你點(diǎn)了什么菜？4.服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)滿(mǎn)水杯中的水5.佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了1.菜不新鮮問(wèn)題點(diǎn)第7頁(yè)/共17頁(yè)第七頁(yè)，共18頁(yè)。5.服務(wù)(fw)人員的態(tài)度04010203器皿(qmn)或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分地毯或地板上的紙屑沒(méi)有(mi yu)被及時(shí)地清除干凈顧客的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有提供同樣的干凈餐具用不潔凈的餐巾來(lái)抹除盤(pán)子邊緣處第8頁(yè)/共17頁(yè)第八頁(yè)，共18頁(yè)。6.服務(wù)(fw)結(jié)束后結(jié)帳(ji zhn)方式禮貌(lmo)用語(yǔ)客人長(zhǎng)時(shí)間等候自己的賬單

4、，結(jié)賬方式極度有限?？腿艘x開(kāi)時(shí)，自有東西忘取被盜走，或服務(wù)人員沒(méi)有向客人道別。第9頁(yè)/共17頁(yè)第九頁(yè)，共18頁(yè)。02提出(t ch)處理方案第10頁(yè)/共17頁(yè)第十頁(yè)，共18頁(yè)。提出(t ch)處理意見(jiàn)1.及時(shí)處理并先行表示歉意：當(dāng)顧客在餐廳呼喊服務(wù)員時(shí)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，如自己在忙時(shí)因馬上讓別的同事支援。顧客語(yǔ)氣(yq)或態(tài)度上不好時(shí)應(yīng)第一時(shí)間表達(dá)歉意。2.認(rèn)真聆聽(tīng)顧客(gk)不滿(mǎn)原因：盡量讓對(duì)方坐下談話(huà)，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。在傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋，千萬(wàn)不要無(wú)表情地傾聽(tīng)這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。3.重復(fù)對(duì)方的話(huà)表示尊重：在溝通中，可以將客戶(hù)

5、的談話(huà)內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方?？梢宰屍涓械絺涫苤匾暎瑥亩档妥约旱幕饸?。4.找出顧客想要得出什么：在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。第11頁(yè)/共17頁(yè)第十一頁(yè)，共18頁(yè)。03解決顧客(gk)問(wèn)題第12頁(yè)/共17頁(yè)第十二頁(yè)，共18頁(yè)。解決(jiju)顧客問(wèn)題n一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)(q li)是多么容易。n客戶(hù)的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么

6、(n me)將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。n 在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。n如果你的錯(cuò)誤使客戶(hù)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。第13頁(yè)/共17頁(yè)第十三頁(yè)，共18頁(yè)。04再次表示歉意得到(d do)諒解第14頁(yè)/共17頁(yè)第十四頁(yè)，共18頁(yè)。再次(zi c)表示歉意得到諒解明確問(wèn)題(wnt)后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶(hù)道歉。即使在問(wèn)題(wnt)的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶(hù)表示歉意，但不要一味地向客戶(hù)道歉。因?yàn)榭蛻?hù)需要的畢竟不是道歉，而是令其滿(mǎn)意的處理結(jié)果。第15頁(yè)/共17頁(yè)第十五頁(yè)，共18頁(yè)。第16頁(yè)/共17頁(yè)第十六頁(yè)，共18頁(yè)。感謝您的觀看(gunkn)！第17頁(yè)/共17頁(yè)第十七頁(yè)，共18頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)目錄。當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳，發(fā)現(xiàn)有空位置但前期顧客用的餐具還未收拾掉。顧客的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有提供同樣的干凈餐具?？腿艘x開(kāi)時(shí)，自有東西忘取被盜走，或服務(wù)人員沒(méi)有向客人道別。1.及時(shí)處理并先行表示歉意：當(dāng)顧客在餐廳呼喊