SAP建立績(jī)效考核(波獎(jiǎng)全文)

1、目錄1.波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)2準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架3波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)4準(zhǔn)1. 領(lǐng)導(dǎo)作用2. 戰(zhàn)略策劃3. 以顧客和市場(chǎng)為中心4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理5. 以人為本6. 過程管理7. 經(jīng)營(yíng)結(jié)果5. 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表6. 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)7.準(zhǔn)條款說明&評(píng)分系統(tǒng)一. 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架1核心價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)的目的：馬爾克姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評(píng)價(jià)、評(píng)獎(jiǎng)和為申請(qǐng)組織提供 反饋報(bào)告的基礎(chǔ)。此外,該標(biāo)準(zhǔn)在增強(qiáng)美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力方面還有三個(gè)很重要的作用：有助于改進(jìn)組織經(jīng)營(yíng)方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果；促進(jìn)在全美各類組織中交流并分享最佳的運(yùn)作方法；作為一種理解并管理組織經(jīng)營(yíng)的工具，指導(dǎo)策

2、劃，并提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。 標(biāo)準(zhǔn)的意圖：標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計(jì)成用來幫助組織運(yùn)用整合的方法,使組織的績(jī)效管理達(dá)到以下結(jié)果：向顧客傳遞一種不斷改進(jìn)的價(jià)值觀，有助于市場(chǎng)的成功；改進(jìn)組織整體效率和能力；組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。核心價(jià)值觀：本標(biāo)準(zhǔn)是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念基礎(chǔ)之上：領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí)；以顧客為導(dǎo)向追求卓越；組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；尊重員工和合作伙伴；靈敏性；關(guān)注未來；管理創(chuàng)新；基于事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任；重在結(jié)果及創(chuàng)新價(jià)值；系統(tǒng)觀點(diǎn)。這些價(jià)值和概念，將在下面詳細(xì)說明，包含了在高績(jī)效組織中所具有的信念和行為。 以此為平臺(tái)把主要經(jīng)營(yíng)需求整合在一個(gè)關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供 了基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)

3、見卓識(shí)：一個(gè)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價(jià)值觀和較 高的期望。這些發(fā)展方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為 追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵(lì)創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識(shí)和能力。戰(zhàn)略和價(jià)值觀應(yīng)有助 于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)與決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工工作積極性，鼓勵(lì)全體 員工貢獻(xiàn)、發(fā)展和學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個(gè)人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評(píng) 價(jià)組織績(jī)效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng) 主動(dòng)性中，增強(qiáng)組織的道德觀、價(jià)值觀和期望。以顧客為導(dǎo)向追求卓越：質(zhì)量和績(jī)效是由組織的顧

4、客來評(píng)價(jià)的。因此，組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù)的 特點(diǎn)、性能特色和顧客接受的各種方式，這些將給:顧客帶來增加價(jià)值。這樣的做法導(dǎo)致 了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦，成為忠實(shí)的老用戶，并由此擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。 以顧客為導(dǎo)向追求卓越有當(dāng)前和未來兩種含義：了解今天顧客的需求，預(yù)測(cè)未來的 顧客需求和市場(chǎng)潛力。在顧客采購(gòu)、擁有和接受服務(wù)的過程中，價(jià)值觀和滿意程度可能會(huì)受到很多因素的 影響，這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系,這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心和忠 誠(chéng)。以顧客為導(dǎo)向追求卓越所要求的遠(yuǎn)不止減少失誤、僅僅達(dá)到規(guī)范要求或減少抱怨。 然而，減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因，有助于改善顧客對(duì)組

5、織的看法，因此，它 也是以顧客為導(dǎo)向追求卓越的重要組成部分。此外，組織通過改正錯(cuò)誤(“為顧客做正確 的事”)取得成功,對(duì)于留住顧客和與顧客建立良好的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的基本要求，還表 明他比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進(jìn)的方式提供，產(chǎn)品與服務(wù) 融合的方式提供，按顧客要求訂做，多種接觸的機(jī)制，快速反應(yīng)，或特定的關(guān)系等。以顧客為導(dǎo)向追求卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性概念。它導(dǎo)致了穩(wěn)定顧客、占有市場(chǎng)和業(yè)務(wù)增 長(zhǎng)。它要求組織對(duì)顧客和市場(chǎng)需求的變化、對(duì)顧客滿意和忠誠(chéng)的影響因素保持敏感性, 并要求組織預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化。因此，以顧客為導(dǎo)向追求卓

6、越同樣要求了解技術(shù)的發(fā)展和 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)策,并對(duì)顧客和市場(chǎng)變化給予快速的和靈活的反應(yīng)。有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)：要想取得經(jīng)營(yíng)績(jī)效最佳水平，需要在組織和個(gè)人學(xué)習(xí)中運(yùn)用較好的方法。有組織的 學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法,和適應(yīng)變化采取新做法兩個(gè)方面。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織的 內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。這意味著：(1)要使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個(gè)人、 部門、組織各個(gè)層次中進(jìn)行實(shí)踐；學(xué)習(xí)要注重解決問題的根源(“找源頭(4)注重 在組織內(nèi)進(jìn)行知識(shí)共享；(5)學(xué)習(xí)的動(dòng)力來自于引起重大變化的，做得更好的機(jī)遇。學(xué)習(xí) 內(nèi)容包括:員工的見解，研究與開發(fā)，顧客需求，最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。通過有組織的學(xué)習(xí)可帶來以下結(jié)

7、果：(1) 通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價(jià)值；(2) 拓展新的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)；(3) 減少失誤、次品、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；(4) 提高快速反應(yīng)能力和周期的績(jī)效；(5) 在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性：(6) 提高組織在完成社會(huì)責(zé)任和盡公民義務(wù)方面的表現(xiàn)。員工的成功日益依賴于是否有個(gè)人學(xué)習(xí)和新技能實(shí)踐的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)通過提供教 育、培訓(xùn)和其他機(jī)會(huì),對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資，促進(jìn)員工的不斷成長(zhǎng)。這種機(jī)會(huì)可能包括崗 位輪換，和增加用作典范的知識(shí)和技能的獎(jiǎng)勵(lì)。在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式,并能更 好地與組織的需求和重點(diǎn)相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可借助于先進(jìn)的技術(shù)手段,如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。通

8、過個(gè)人學(xué)習(xí)可以帶來以下結(jié)果：(1) 留住更滿意并具有多種業(yè)務(wù)技能的員工：(2) 跨組織職能之間的交叉學(xué)習(xí)：(3) 改善了創(chuàng)新的環(huán)境。因此，學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改進(jìn)，而且增強(qiáng)責(zé)任感，適應(yīng)性和更高的效 率,這些將帶給組織更強(qiáng)的市場(chǎng)承受力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。尊重員工和合作伙伴：組織的成功越來越取決于員工及合作伙伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng) 力。尊重員工意味著確保員工滿意，保證員工的權(quán)益。包括為員工提供更大的靈活性、 高績(jī)效工作實(shí)踐，使員工不斷適應(yīng)多種工作場(chǎng)所以及家庭生活的需求。在尊重員工方面, 主要面對(duì)的挑戰(zhàn)包括：(1) 說明組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工取得成功的承諾；(2) 對(duì)于公平競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的認(rèn)可；

9、(3) 組織內(nèi)部的發(fā)展和晉升；(4) 在組織內(nèi)做到知識(shí)共享，使員工能更好地為顧客服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目 標(biāo)；(5) 營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系，以更好地達(dá)到其總體目標(biāo)。內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動(dòng)者管理者的合作，例如與組織的工會(huì)達(dá)成協(xié)議。與員 工的合作可能有：?jiǎn)T工的發(fā)展、交叉培訓(xùn)，或新的工作組織,如高效的工作小組。內(nèi)部合 作關(guān)系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，以提高靈活性、快速反應(yīng)和知識(shí) 共享。外部合作關(guān)系，可以是同顧客、供應(yīng)商和教育部門之間的合作關(guān)系。戰(zhàn)略性的合作 或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。這種合作形式為組織提供了進(jìn)入新的市

10、場(chǎng)領(lǐng)域的可能性,或者成為更新產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。此外,這種合作關(guān)系還可以使公司的 核心競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢(shì)與能力相互融合。成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系，應(yīng)樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，從而建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合 作者應(yīng)表明成功的關(guān)鍵需求、定期溝通的手段、評(píng)價(jià)改進(jìn)的方法,適應(yīng)變化情況的措施 等。在某些情況下，聯(lián)合教育和培訓(xùn)可以為員工的發(fā)展提供一個(gè)經(jīng)濟(jì)的方法。靈敏性：要想在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功,就需要靈敏性適應(yīng)快速變化的能力和靈 活性。電子商務(wù)貿(mào)易的各個(gè)方面要求而且能夠更迅速、更靈活，以及用戶化的反應(yīng)。商 業(yè)經(jīng)營(yíng)上要面對(duì)越來越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進(jìn)周期，也要面對(duì)快速和靈活地響應(yīng)顧 客。反應(yīng)時(shí)間上

11、的關(guān)鍵性改進(jìn),常常要求簡(jiǎn)化工作部門和工作程序或者要求具備在程序 之間快速轉(zhuǎn)變的能力。在這種需求的環(huán)境下，交叉培訓(xùn)和激勵(lì)員工是極其重要的。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)取得成功的一個(gè)重要因素就是從設(shè)計(jì)到推出(產(chǎn)品/服務(wù)的交出)的周 期。為了滿足全球市場(chǎng)快速變化的需要，組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐 階段的整合(例如并進(jìn)工程)。各方面的時(shí)間績(jī)效己變得愈來愈關(guān)鍵,而且周期已成為關(guān)鍵的過程測(cè)量。其它的好 處還來自于對(duì)時(shí)間的重視:時(shí)間的改進(jìn)通常會(huì)推動(dòng)組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。 關(guān)注未來：在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，關(guān)注未來要求理解影響組織經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)的長(zhǎng)期和短期因素。 追求持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位，要求有堅(jiān)定的未來

12、導(dǎo)向，并向主要受益者顧客、員 工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾和社會(huì)做出長(zhǎng)期的承諾。組織的策劃應(yīng)預(yù)測(cè)諸多因 素，例如顧客的期望，新的經(jīng)營(yíng)和合作的機(jī)會(huì)，全球市場(chǎng)的增長(zhǎng),技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)環(huán) 境的發(fā)展，新的顧客和市場(chǎng)份額，法規(guī)要求的變化，社區(qū)和社會(huì)的期望，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略 等。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響因素的變化。關(guān)注未來還包括員工和供應(yīng)商 的發(fā)展，營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍，關(guān)注公共責(zé)任。管理創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)帶來富有意義的變化,并為組織的受 益者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新將帶給組織新的績(jī)效。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開發(fā)部門, 創(chuàng)新對(duì)于組織經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和所有過程都是非常重要的。

13、組織應(yīng)對(duì)其引導(dǎo)和管理，使 創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分，并融入到日常工作當(dāng)中去?；谑聦?shí)的管理：組織依賴于對(duì)其績(jī)效的測(cè)量和分析。這種測(cè)量應(yīng)源于經(jīng)營(yíng)的需要和組織的戰(zhàn)略，并 提供關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。績(jī)效的管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息。 績(jī)效的測(cè)量可包括:顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效,運(yùn)行、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的對(duì)比，以及供應(yīng) 商、員工、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西，用于評(píng)價(jià)、決策和實(shí)際操作的 改進(jìn)。分析需要用數(shù)據(jù)來確定趨勢(shì)、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。分析可用于多種目的, 如策劃、全面評(píng)價(jià)組織的績(jī)效、改善操作水平、改進(jìn)管理、將組織的績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或 標(biāo)桿的最佳做法進(jìn)

14、行比較?？?jī)效改進(jìn)和管理變化中需要考慮的一個(gè)重要內(nèi)容就是選擇并使用績(jī)效測(cè)量或指標(biāo)。 所選擇的測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)能最好地反映導(dǎo)致顧客、運(yùn)作和財(cái)務(wù)績(jī)效改進(jìn)的因素。與顧客和 /或組織績(jī)效相聯(lián)系的一套綜合的測(cè)量或指標(biāo)，清楚地表明了與組織的目標(biāo)相一致的所 有過程的基礎(chǔ)。通過對(duì)跟蹤過程數(shù)據(jù)的分析，測(cè)量或指標(biāo)本身可能得到評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以更 好地支持組織的目標(biāo)。公共責(zé)任與公民義務(wù)：組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重組織對(duì)公眾所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范，并盡好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)當(dāng)成為組織在注重商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。保護(hù)公眾健康、 安全和環(huán)境還包括組織的運(yùn)作，以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。此外,組織也應(yīng)注重 保護(hù)資源

15、和減少?gòu)U棄物排放。策劃中應(yīng)預(yù)測(cè)來自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運(yùn)輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢 棄等帶來的有害影響。有效的策劃應(yīng)能防止問題的發(fā)生，如果發(fā)生問題應(yīng)能做出準(zhǔn)確、 快速的反應(yīng)。并為得到公眾的理解、安全和信心，提供所需的信息與支持。從公共責(zé)任的角度來看，大多數(shù)組織產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段是非常重要的。設(shè)計(jì)結(jié)果就決 定了生產(chǎn)的過程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測(cè)到 不斷增長(zhǎng)的環(huán)境問題（憂慮）和責(zé)任。組織不應(yīng)僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求,還應(yīng)把他們與其它要 求一起看成是改進(jìn)的機(jī)會(huì)，“超越守法”。組織應(yīng)在處理所有的受益方的事務(wù)和關(guān)系中強(qiáng)調(diào) 道德規(guī)范。良好的道德規(guī)范應(yīng)當(dāng)是組織的監(jiān)管機(jī)構(gòu)

16、所要求的并對(duì)其實(shí)施監(jiān)控。履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)導(dǎo)作用，和在組織資源許可的條件下對(duì)公共的重要目的的支 持。這種目的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健，美化環(huán)境，保護(hù)資源，社區(qū)服務(wù)，改善工商 業(yè)的習(xí)慣性做法，分享非專利性信息等。作為法人地位的領(lǐng)導(dǎo)作用，要去影響其它的私人 或公共的組織，去參與實(shí)現(xiàn)上述目的。例如，組織可以引導(dǎo)或參與有助于組織向社區(qū)明確 本行業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)負(fù)的責(zé)任的努力，社會(huì)責(zé)任管理要求采用適當(dāng)?shù)臏y(cè)量和履行對(duì)這些測(cè)量 的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值：一個(gè)組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)用于建立和平衡主要受益者 顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)的價(jià)值。通過為主要受益者創(chuàng) 造

17、價(jià)值，組織建立起誠(chéng)信并有助于經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。平衡的價(jià)值意味著,遇到某些矛盾的和有 計(jì)劃的變化時(shí)，組織的戰(zhàn)略應(yīng)明確包括所有受益者的需求。這將有助于組織確保行動(dòng)與 計(jì)劃能滿足不同受益者的需求，并避免對(duì)任何受益者造成不利影響。對(duì)領(lǐng)先的和落后的 績(jī)效測(cè)量所形成的平衡綜合指標(biāo)的使用，提供了一種有效的方法去調(diào)整短期和長(zhǎng)期目標(biāo) 的輕重緩急，監(jiān)控實(shí)際績(jī)效,為改進(jìn)結(jié)果提供一個(gè)明確的依據(jù)。系統(tǒng)觀點(diǎn)：波多里奇標(biāo)準(zhǔn)為管理組織獲得卓越績(jī)效提供了一個(gè)系統(tǒng)的觀點(diǎn)。其價(jià)值核心和波多 里奇標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)部分，為組織體系形成了基本的框架及整合的機(jī)制。然而，全面運(yùn)作的成功 管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個(gè)整

18、體看待, 并建立在主要經(jīng)營(yíng)需求的基礎(chǔ)之上，包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。一致意味著，采用 波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保計(jì)劃、過程、測(cè)量和行動(dòng)之間的一 致性。整合意味著組織運(yùn)作管理體系的單個(gè)要素應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來運(yùn)作。系統(tǒng)的 觀點(diǎn)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。這意味著組織的高層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營(yíng)結(jié) 果為基礎(chǔ)來進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績(jī)效。系統(tǒng)的觀點(diǎn)也包括運(yùn)用測(cè)量和指標(biāo)把組織 的戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過程統(tǒng)一。因此，系統(tǒng)的觀點(diǎn)就是要對(duì)整個(gè)組織及其組成部分進(jìn)行管 理，以獲得成功。2.波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)框架:系統(tǒng)的觀點(diǎn)組織簡(jiǎn)介：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)場(chǎng)為中心過程管理測(cè)量、分析和知識(shí)管理波

19、多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)框架二. 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)分值分配表p前言組織簡(jiǎn)介p. 1組織概況p.2 組織面臨的挑戰(zhàn)條款/項(xiàng)目分值1 領(lǐng)導(dǎo)作用1201. 1組織的領(lǐng)導(dǎo)701.2社會(huì)責(zé)任502 戰(zhàn)略策劃852. 1戰(zhàn)略制定402.2戰(zhàn)略部署453 以顧客和市場(chǎng)為中心853. 1顧客和市場(chǎng)的了解403.2顧客關(guān)系與滿意程度454 測(cè)量、分析和知識(shí)管理904.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析454. 2信息和知識(shí)的管理455 以人為本855. 1工作體系355.2員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)255.3員工的權(quán)益與滿意程度256 過程管理856. 1創(chuàng)造價(jià)值的過程506.2支持過程357 經(jīng)營(yíng)結(jié)果4507. 1以顧客為中心的結(jié)果

20、757. 2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果757. 3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果757. 4人力資源結(jié)果757. 5組織有效性結(jié)果757. 6監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果75總分1000p前言：組織簡(jiǎn)介組織簡(jiǎn)介是對(duì)組織的一個(gè)簡(jiǎn)要描述。說明影響組織運(yùn)作的關(guān)鍵因素，以及組織所面 臨的挑戰(zhàn)。p. 1組織概況說明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的主要關(guān)系。 在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題:a、組織的環(huán)境(1) 組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么?使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供 給顧客？(2) 組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價(jià)值觀是什么？(3) 組織的員工概況是什么？員工的教育水平如何?說明員工和職位構(gòu)成的多樣性

21、、 組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況，以及特殊的健康和安全要求是什么？(4) 組織主要的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是怎樣的？(5) 組織運(yùn)營(yíng)的法規(guī)環(huán)境是怎樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè) 登記方面的要求,環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么？b、組織的關(guān)系(1) 組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系 是怎樣的？(凡適合者)(2) 組織的主要顧客群和市場(chǎng)劃分是怎樣的？它們對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主要 要求和期望?不同的顧客群和市場(chǎng)劃分,其要求和期望有哪些不同？(凡適合者)(3) 在組織的價(jià)值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用？組織最重要的供 應(yīng)商和代

22、理商是哪些?組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么？(4) 組織與主要供應(yīng)商及顧客的合作關(guān)系如何?采取怎樣的溝通機(jī)制？注：1. p la (1)中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的，或通過經(jīng)銷商、 代理商或其他渠道的合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。2. p lb (2)：市場(chǎng)劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營(yíng)業(yè) 量，或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場(chǎng)特點(diǎn)限定的。3. 顧客群和市場(chǎng)區(qū)域的要求p lb可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、價(jià)格持續(xù) 降低、電子信息交流及售后服務(wù)。4. 溝通機(jī)制p lb應(yīng)該是雙向的，并且可以以個(gè)人的、電子的、電話和戒書 面的方式進(jìn)行。對(duì)于許多組織而言,這些溝通機(jī)制

23、都在隨著市場(chǎng)要求的變化而變化。標(biāo)準(zhǔn)注解有三個(gè)作用：(1) 闡明每個(gè)條款的條文內(nèi)容及要求；(2) 就如何回答標(biāo)準(zhǔn)條款要求給予指導(dǎo)；(3) 指出各條款之間的聯(lián)系。在所有情況下，注解都是用來幫助組織就標(biāo)準(zhǔn)條款的要求做出回答。p.2組織面臨的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題:a.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(1) 組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)位置?在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上,組織的規(guī)模和發(fā)展情 況如何?組織競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量和類型？(2) 決定組織能否超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得成功最主要的因素是什么?正在影響組織競(jìng) 爭(zhēng)地位的主要變化有哪些？(3) 在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和

24、競(jìng)爭(zhēng)性的數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外，在其 他類似的過程中，組織可獲得哪些主要的比較性數(shù)據(jù)資源？組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力存 在哪些局限性？b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在主要業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？c. 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)(1) 在不斷注重組織績(jī)效改進(jìn)，指導(dǎo)組織實(shí)施系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和對(duì)關(guān)鍵過程的改進(jìn)中， 組織使用的整體方法是什么？(2) 在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識(shí)資產(chǎn)方面，組織使用的整體的方法是什么？ 注：1.因素p2a 0可包括差異化因素，例如：價(jià)格優(yōu)勢(shì)、設(shè)計(jì)服務(wù)、電子服務(wù)、 地理優(yōu)勢(shì)、擔(dān)保及產(chǎn)品可選配置等。2. 挑戰(zhàn)r2切可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入的 周期、收購(gòu)與

25、兼并、全球化市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)、留住顧客、留住員工，以及價(jià)值鏈整合。3. 績(jī)效改進(jìn)p2c是評(píng)分體系中使用的評(píng)價(jià)尺度，以此評(píng)價(jià)組織方法和展開的成 熟度。這一問題旨在幫助組織和波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績(jī)效改進(jìn)的方法建立一個(gè)背 景性的認(rèn)識(shí)。4. p2c (1)中的過程改進(jìn)的總體方法可以包括實(shí)施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西 格瑪方法、iso 9000 2000標(biāo)準(zhǔn)，或其他過程改進(jìn)工具。從組織簡(jiǎn)介開始的重要性組織簡(jiǎn)介十分重要，因?yàn)椋哼@是組織自我評(píng)價(jià)及填寫申請(qǐng)表時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_始；幫助組織識(shí)別關(guān)鍵信息中的潛在差距，并關(guān)注主要的績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果； 評(píng)審員和評(píng)判委員會(huì)在對(duì)組織申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)審的各個(gè)階段，包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí), 依據(jù)這些

26、資料來了解組織，了解那些組織認(rèn)為是很重要的地方。它也可用作初步的自我評(píng)價(jià)。如果對(duì)于一些問題，其信息互相矛盾，沒有可 用的信息資料，或僅有很少的一點(diǎn)點(diǎn)，組織就無需進(jìn)行更深入的評(píng)價(jià),可以針對(duì)這些 問題制定行動(dòng)計(jì)劃。二.波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1領(lǐng)導(dǎo)作用(120分)“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評(píng)審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向、績(jī)效期望， 以顧客及其它受益者為中心，如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時(shí)還評(píng)審組織的監(jiān)管，以及組織 如何履行其公共與社會(huì)責(zé)任。1. 1組織的領(lǐng)導(dǎo)(70分)方法展開描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織，描述組織的監(jiān)管系統(tǒng)，描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)估 組織的績(jī)效。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a 高

27、層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向(1) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何制定和落實(shí)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)期和短期發(fā)展方向及績(jī)效期 望？高層領(lǐng)導(dǎo)如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價(jià)值，并使之達(dá)到均衡，納入到組織的績(jī)效期望 中？高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過組織內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工傳達(dá)組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和 期望,并傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上這些方面的雙向溝通？(2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如何為組 織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個(gè)培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和 道德要求辦事的良好環(huán)境？b組織的監(jiān)管在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的？組織行為的管理者責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任內(nèi)部

28、審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性股東和受益者利益的保護(hù)(適當(dāng)時(shí))c .組織績(jī)效的評(píng)價(jià)(1) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力？如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來評(píng)估組織的 成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效，以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程?如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來評(píng)估組織變革自身 需求的能力？(2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)的主要績(jī)效測(cè)量方法是什么?最近的主要績(jī)效評(píng) 價(jià)有何發(fā)現(xiàn)？(3) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)和對(duì)主要業(yè)務(wù)突 破性改進(jìn)的優(yōu)先次序，以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?這些優(yōu)先改 進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是 如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴中貫徹

29、執(zhí)行的(適當(dāng)時(shí)，以確保組織的一致性？(4) 如何評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效?包括首席執(zhí)行官。如何評(píng)價(jià)董事會(huì)各成員的績(jī) 效(適宜時(shí))？如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果來改進(jìn)其自身的領(lǐng)導(dǎo)效率，以及組織的董事會(huì) 和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率？注：1.組織的發(fā)展方向q. m(l)與建立組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)在2 1及2 2中所闡述的戰(zhàn) 略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)。2高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)1. lc,可從4. lb組織績(jī)效分析的闡述中和2. 1、2. 2 戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃的闡述中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)還包括在內(nèi)部的 和外部的波多里奇評(píng)審中得到的信息。3. 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效的評(píng)價(jià)cl lc應(yīng)有類似的評(píng)價(jià)、5. lb中常規(guī)的績(jī)效管理評(píng)

30、審、常 規(guī)的和我非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調(diào)查來做支持。4. 組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在7. 1-7. 6中闡述。在評(píng)價(jià)組織的匯報(bào)時(shí)，要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡(jiǎn)介中說明的組織主要經(jīng)營(yíng)因 素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)等結(jié)果。1.2社會(huì)責(zé)任（50分）方法_展開闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題： a公共責(zé)任（1）組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的影響？為達(dá)到或超越規(guī)章制度 和法律法規(guī)的要求，組織的主要流程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么適當(dāng)時(shí)？有哪些主要的過程、 方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來

31、的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)？（2）組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對(duì) 這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做岀預(yù)先準(zhǔn)備？b道德行為組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營(yíng)道德?在整個(gè)組織內(nèi)部、在與主 要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中，監(jiān)督道德行為的主要過程、測(cè)量方法或指 標(biāo)是什么？c對(duì)主要社區(qū)的支持組織如何積極主動(dòng)的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識(shí)別主要社區(qū)，確定組織參 與和支持的重點(diǎn)?組織的主要社區(qū)是哪些？高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對(duì)社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)？ 注：1.如果公共責(zé)任對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展（2 1）和過程管理中說 明。主要結(jié)果，如遵守法律法規(guī)的、結(jié)果

32、，或通過使用 '綠色|的技術(shù)或其它方法獲得的環(huán)境改 進(jìn)結(jié)果，應(yīng)在組織監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（7.®中報(bào)告。2道德行為的測(cè)量方法或指標(biāo)（1.2®可以包括獨(dú)立的董事會(huì)成員的百分比，股東與非 股東代表相互關(guān)系的測(cè)量方法，以及道德規(guī)范的評(píng)價(jià)和審核的結(jié)果。3. 在1.2c中要給予支持的范圍，可包括組織為提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康、 環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社會(huì)團(tuán)體所做出的努力。4. 員工的健康和安全不在1.刀中描述，可以在5.引員工因素中去說明。2.戰(zhàn)略策劃（85分）戰(zhàn)略策劃條款評(píng)價(jià)組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，還評(píng)價(jià)組織如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo), 行動(dòng)計(jì)劃如何實(shí)施，以及對(duì)其改進(jìn)如何

33、進(jìn)行監(jiān)測(cè)。2.1戰(zhàn)略制定（40分）方法一展開描述組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組 織在未來取得更大的成功。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a戰(zhàn)略制定過程（1）組織的整體戰(zhàn)略策劃過程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰?組織長(zhǎng)、短期的 策劃時(shí)間段是什么？這些時(shí)間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時(shí)間段相適 應(yīng)？（2）組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵因素？說明如何針對(duì)這些與組織戰(zhàn)略策劃 相關(guān)的因素，收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)；組織的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力；可能會(huì)影響組織產(chǎn)品和服務(wù)，以及組織如何運(yùn)行的技術(shù)和其

34、它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化;組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，包括人力和其它資源；組織調(diào)整資源配置，提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)和道德的、法規(guī)的，以及其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等。b戰(zhàn)略目標(biāo)(1) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)的時(shí)間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要 目的是什么？(2) 組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)在p2組織簡(jiǎn)介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其 戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需 求？注：l “戰(zhàn)略制定”指組織為未來準(zhǔn)備的方法正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種

35、 預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測(cè)未來，以使做出決策，配置資源。2. “戰(zhàn)咯“的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對(duì)以下方面建立的，或會(huì)帶來以下任何一種或 全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng);實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)的不同方法，包括收購(gòu)：新的合作伙伴關(guān)系 和聯(lián)盟°戰(zhàn)略的方向應(yīng)是使組織成為最受歡迎的供應(yīng)商,即成為組織的每一個(gè)主要顧客市場(chǎng) 上的本地供應(yīng)商，低成本的生產(chǎn)者，市場(chǎng)開拓者，或高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者,或顧客訂做的 產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。3. 應(yīng)對(duì)主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯2 1 b q可包括快速反應(yīng)能力，按顧客要求訂做產(chǎn)品，精湛 的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新，iso 9000 2000認(rèn)證注冊(cè)，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供

36、應(yīng)商和 顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答2 1條款時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對(duì)的特殊 的挑戰(zhàn)上那些對(duì)組織的成功有重大影響，以及能提升組織整體績(jī)效最重要的因素。4. p 2 1條款是針對(duì)組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡 管如此，本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，這些可在血1中說明。2.2戰(zhàn)略部署(45分)方法一展開描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃和有關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量或 指標(biāo)，依據(jù)這些主要測(cè)量或指標(biāo)來預(yù)測(cè)組織的未來績(jī)效。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a 活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署(1) 如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)?組織如何配置資源,確保

37、活 動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行?如何確保組織活動(dòng)計(jì)劃帶來的變革結(jié)果能得到保持？(2) 組織的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和市場(chǎng)，以及運(yùn)營(yíng)方式可 能存在的主要變化是什么？(3) 根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃，制定了什么樣的人力資源計(jì)劃？(4) 對(duì)主要績(jī)效制定了什么樣的測(cè)量或指標(biāo)，以此來跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展?組織如何確 保整體的活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)了組織的一致性'?如何確保組織的活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)涵蓋了 所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者？b績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)2. 2a(4)中確定的主要績(jī)效測(cè)量或指標(biāo),組織短期和長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè) 是什么?組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效對(duì)比結(jié)果怎

38、樣?組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與主要標(biāo)桿、目標(biāo) 和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣(適用時(shí))?注：1.戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。主要相關(guān)的內(nèi)容舉 例如下：1.1條中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通；3中說明收集顧客和市場(chǎng)信息，作為戰(zhàn)咯和活動(dòng)計(jì)劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃；4中說明信息、分析和知識(shí)管理為信息需求提供支持，支持戰(zhàn)略的制定，為績(jī)效測(cè) 量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展；5中說明工作體系的需求、員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求，與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的人 力資源、影響結(jié)果；6中說明與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的過程需求；7.習(xí)中說明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的具體經(jīng)營(yíng)結(jié)果。2

39、. 2. 2b中預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量和指3. 標(biāo)4. 可包括以下各方面帶來的變化:新的 商機(jī)，經(jīng)營(yíng)收獲或合并，創(chuàng)造新價(jià)值，進(jìn)軍和分享市場(chǎng),產(chǎn)品、服5. 務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù) 期性創(chuàng)新。3以顧客和市場(chǎng)為中心(85分)以顧客和市場(chǎng)為中心用于評(píng)審組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好。以及組 織如何與顧客建立良好的關(guān)系,如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客及擴(kuò)展 業(yè)務(wù)的主要因素。3.1顧客和市場(chǎng)的了解(40分方法_展開描述組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、期望和喜好，以確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合 需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a顧客和市場(chǎng)的了解(1) 組織如何確定目標(biāo)顧客

40、、顧客群和市場(chǎng)劃分?如何將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其它潛在的 顧客和市場(chǎng)包括在內(nèi)？(2) 如何傾聽和學(xué)習(xí)、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn))，以及如何確定 這些要求在影響顧客做出購(gòu)買決定中的重要性?如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確 定方法?組織如何利用來自當(dāng)前的和以往的顧客和信息，包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客忠誠(chéng) 和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng) 推廣、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中運(yùn)用這些信息？(3) 組織如何使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法能與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致？ 注：1.回答本條款時(shí)應(yīng)包括在p lb q中確定的顧客群和市場(chǎng)劃分2.

41、 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司，如零銷商或代理商，銷售或供給最終顧客的, 那么,“顧客群”中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。3. 3. la q中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性，以及產(chǎn)品和服 務(wù)在整個(gè)生命周期和|消費(fèi)鏈沖的特性表現(xiàn)。包括所有顧客購(gòu)買的體驗(yàn)和其它影響購(gòu)買決定 的因素。重點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購(gòu)買的特點(diǎn)上。例如:這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的 產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同，包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、使用和處理危險(xiǎn)原料的要 求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持，以及銷售關(guān)系。在主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及購(gòu)買決定b la (2) 中可以考慮交易是如何發(fā)生的，以及類似于機(jī)密性和安全性

42、等因素。4. 3.b(2)中的傾聽和了解可包括收集和綜合調(diào)查、焦點(diǎn)小組結(jié)果、有關(guān)顧客購(gòu) 買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。3. la(3)中的使所采用的傾聽和學(xué)習(xí)的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā) 展方向相一致，也可包括組織目前使用的和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。3.2顧客關(guān)系與滿意程度(45分)方法展開描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何開拓 新的商機(jī)。還應(yīng)說明組織如何測(cè)量顧客滿意程度。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a顧客關(guān)系的建立(1) 組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高忠誠(chéng)度，增 加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù),使顧客向其他人推薦(組織的產(chǎn)品或服

43、務(wù))？(2) 顧客用于查詢信息、進(jìn)行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對(duì)不同的 接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要求？組織如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到組 織顧客反饋鏈中的每一位員工和過程？(3) 組織的投訴管理程序是什么？包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理, 將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析，將其用于組織內(nèi)的改進(jìn)，以及有可能的情況下，用于組織 合作伙伴的改進(jìn)。(4) 組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法，以及所提供的與顧客接觸的方式方法 適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？b顧客滿意程度測(cè)量(1) 組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意？對(duì)于不同的顧客群這些測(cè)定方法存在什么不同？ 如何

44、確保組織的測(cè)量方法能捕捉到那些對(duì)于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)、贏得顧客積極 的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？(2) 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，以獲得及時(shí)和可用的反饋信息？(3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度對(duì)比信息，和/或與同行業(yè)標(biāo) 桿的顧客滿意程度對(duì)比信息？(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向？注：1.3. 2可“顧客相互關(guān)系”應(yīng)包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。2. 3.2 3“顧客滿意和不滿意的測(cè)量”應(yīng)包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī) 的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史

45、數(shù)據(jù)的運(yùn)用，交付完成的速度等。這些信息可以從 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上通過個(gè)人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來獲取。3. 顧客滿意程度測(cè)量應(yīng)包括數(shù)字的評(píng)價(jià)表，以及對(duì)評(píng)價(jià)表內(nèi)每個(gè)單元部分的說明。有 效的顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互 關(guān)系以及交易，這些都會(huì)影響到顧客的進(jìn)一步行為再次惠顧和向他人推薦°4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在7. 1條款中說明。4測(cè)量、分析和知識(shí)管理(90分)測(cè)量、分析和知識(shí)管理?xiàng)l款評(píng)審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、 信息和知識(shí)資產(chǎn)。4. 1組織績(jī)效的測(cè)量與分析(45分)方法_展開描述組織如何測(cè)量、

46、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織內(nèi)各部門各層次的績(jī)效。在你的匯報(bào)中，包括回答下列問題：a績(jī)效的測(cè)量(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織做出相應(yīng)決策及創(chuàng)新？(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決 策，以及創(chuàng)新？(3) 如何確保組織的績(jī)效測(cè)量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)方向？如何確保組織的績(jī)效 測(cè)量系統(tǒng)對(duì)快速的或不可預(yù)測(cè)的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？b績(jī)效分析(1) 組織高層領(lǐng)導(dǎo)采用哪些分析對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)?組織采用哪些分析對(duì)戰(zhàn)略策劃 提供支持依據(jù)？(2) 如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層

47、部門，為其決策提供有效的支持？ 注：1.績(jī)效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)做出決策，并使決策能與組織的經(jīng)營(yíng)方向保持一致，使 組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間，以及整個(gè)組織的使用達(dá)到一致性。2. & a沖比較性數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)力比較。“標(biāo)桿學(xué)習(xí)"指的 是對(duì)于類似的活動(dòng)最佳的操作方法和績(jī)效結(jié)果水平的分析。它可以來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或 外部。競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比指的是與組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的績(jī)效。3. 分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià),組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較、因果關(guān)系，以及相互關(guān)系，為組 織績(jī)效評(píng)價(jià)提供支持，有助于確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù):與顧 客相關(guān)的、財(cái)

48、務(wù)的、市場(chǎng)的、運(yùn)行操作的和競(jìng)爭(zhēng)的數(shù)據(jù)等。4. 組織績(jī)效分析結(jié)果有助于1. 1 c中的高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)審和2中的組織戰(zhàn)略 策劃。5. 組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在7. 1-7.切中闡述。4 2信息和知識(shí)的管理(45分)方法一_展開描述組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴，以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量，如何確 保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。描述組織如何建立和管理組織的知識(shí)資產(chǎn)。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a數(shù)據(jù)的可用性(1) 如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用？如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴，及 顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容易使用？(3

49、) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機(jī)制，包括軟件和硬件系統(tǒng),適應(yīng)組織的業(yè) 務(wù)需要和發(fā)展方向？b組織的知識(shí)(1) 組織如何管理組織的知識(shí)，用以完成：?jiǎn)T工知識(shí)的收集與傳遞；傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。(2) 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)具有以下特性：完整性及時(shí)性可靠性安全性準(zhǔn)確性保密性注：1隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對(duì)商業(yè)、商業(yè)對(duì)顧客的應(yīng)用中日益普及, 以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來愈顯重要，所以ft 2可中的“數(shù)據(jù) 和信息的獲取”就變得更加重要，2. ft 2 a (1)中的數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。5以人為本(8

50、5分)人力資源條款評(píng)審組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵(lì)，如何充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的全部 潛能，使之與組織的整體目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃保持一致。還評(píng)審組織在建立并保持一個(gè)有助于實(shí) 現(xiàn)績(jī)效卓越以及個(gè)人和組織成長(zhǎng)的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。5. 1工作體系(35分)方法_展開描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績(jī)效。描述組織的報(bào)酬、職務(wù) 晉升、相關(guān)的勞動(dòng)力政策如何促使員工和組織獲得較高的績(jī)效。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a工作的組織和管理(1) 如何組織、管理組織的工作和職位,以促進(jìn)合作、主動(dòng)性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織的文 化?如何組織、管理組織的工作和職位，使之靈活性能不斷適應(yīng)組織業(yè)

51、務(wù)發(fā)展的需要？(2) 對(duì)于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群)，組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多 種多樣的意見、文化和思想？(3) 在各個(gè)不同的單位、職務(wù)和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享？ b員工績(jī)效管理系統(tǒng)組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)，包括員工信息反饋，是如何為獲得更高績(jī)效提供支持的？組 織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務(wù)為中心的?組織的報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)，以及相關(guān)的獎(jiǎng) 賞和激勵(lì),是如何促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作和以顧客與業(yè)務(wù)為中心的？c員工雇傭與職務(wù)晉升(1) 組織如何識(shí)別對(duì)潛在的員工在特點(diǎn)和技能上的需求？(2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體的 各種不

52、同的意見、文化和思想？(3) 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位，包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排?對(duì)于所有 的員工，組織如何對(duì)職位晉升實(shí)施有效的管理？注：1.員工指的是組織永久的、臨時(shí)的和計(jì)時(shí)的工作人員，以及其它任何由組織支付報(bào)酬的 合同工。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理人員，由承包商管理的合約人應(yīng)在 第6章中說明。2.“組織的工作”指組織如何將員工組織起來，或組織的員工如何自己組織起來，組成正 式和非正式、臨時(shí)或長(zhǎng)期的團(tuán)組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問題小 組、卓越中心、職能部門、遠(yuǎn)程如家庭)工作者、跨職能小組，以及自我管理或由監(jiān)督人員 管理的部門?！奥殑?wù)”是指各職

53、位的職責(zé)、權(quán)限和任務(wù)。在某些工作體系中，“職務(wù)"可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì) 共同負(fù)責(zé)的。p. 1 b的“報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)"是針對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔 和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。5.2員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)(25)方法展開描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出 貢獻(xiàn)。描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展.(1) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的活動(dòng)計(jì)劃？組織員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展 如何適應(yīng)與組織績(jī)效測(cè)

54、量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變革相關(guān)的主要需求?組織的教育和培訓(xùn)方法如 何確保能夠均衡滿足組織的長(zhǎng)期或短期目標(biāo)的需求以及員工個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需 求？(2) 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練，以及管理 發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)的組織的主要需求？員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作 場(chǎng)所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求？(3) 如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對(duì)教育和培訓(xùn)的需求？如何將組 織的學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)與教育、培訓(xùn)融為一體？(4) 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)？如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關(guān) 于教育和培訓(xùn)方式的意見?組織如何運(yùn)用正規(guī)與非正規(guī)的實(shí)施方式

55、，包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可 行的方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)？(5) 如何在工作上加強(qiáng)新知識(shí)和技能的運(yùn)用？(6) 考慮到個(gè)人的和組織的績(jī)效，組織如何評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)的有效性？ b激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展組織如何激勵(lì)員工充分發(fā)揮和運(yùn)用自己的潛能？組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法 幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與 工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)？注：5.2a教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的，包括在崗培訓(xùn)，課堂教學(xué), 計(jì)算機(jī)授課,函授,和其它形式的實(shí)施方法常規(guī)的或非常規(guī)的)。5. 3員工的權(quán)益與滿意程度(25分)方法一展開描述組織如何保持良好的環(huán)境和員工參與的氛圍，以實(shí)

56、現(xiàn)全體員工的權(quán)益，使全體員工 滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。在你的匯報(bào)中，包括回答以下問題：a工作環(huán)境(1) 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件?員工如何參與這些改 善工作?每一個(gè)關(guān)鍵的工作場(chǎng)所環(huán)境因素的績(jī)效測(cè)量方法或目標(biāo)是什么?如果員工群體或工 作部門的工作場(chǎng)所不同，工作環(huán)境以及績(jī)效測(cè)量的方法或目標(biāo)有哪些主要差別？(2) 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況做好準(zhǔn)備?組織怎樣為了員工和 顧客的利益而確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性？b員工支持和滿意度(1) 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素?這些因素分別對(duì)各種 不同種類、類型的員工有何影響？(2) 組織如何通過服務(wù)

57、、利益和政策來支持員工?如何根據(jù)各種不同種類、類型的員工 的需要，量身訂做這些服務(wù)、利益和政策？(3) 用什么樣的常規(guī)的和非常規(guī)的評(píng)價(jià)方法和測(cè)量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意程度 和積極性?所使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同種類、不同類型的員工?如何通過其它指標(biāo), 如員工調(diào)動(dòng)、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率,來評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工滿意程 度和工作積極性？(4) 如何根據(jù)對(duì)主要經(jīng)營(yíng)結(jié)果的相關(guān)評(píng)價(jià),確定組織工作環(huán)境和員工支持氛圍的改進(jìn) 重占9注：1. d. 3 b (1)中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括:員工問題或 不滿的解決效率;安全因素；員工對(duì)管理層的看法;員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就