全陪導(dǎo)游工作流程

1、日難勉，省內(nèi)、共享知識分享夬樂盛年不重來，-再晨。及時宜1歲月不待人。外全陪導(dǎo)游作業(yè)流程1說明物料準(zhǔn)備1 .接到通知立即回復(fù)；2 .在計調(diào)刃峻計劃；3 .仔細(xì)閱讀計劃，不清楚的及時與計調(diào)溝通；4 .審查計劃借團(tuán)款；5 .與銷售溝通，有無注意事項；6 .核實房餐車，與客人聯(lián)絡(luò)；1.計調(diào)袋2 .行程3 .名單4 .預(yù)算單5 .客戶意見表6 .介紹信/傳真件7 .各種簽單領(lǐng)取出團(tuán)計劃11 .確認(rèn)出團(tuán)時間地點；2 .核實客人名單，人數(shù)；3 .如有變動及時與計調(diào)聯(lián)系4 .是否有代收款，有的話并車前收取；信息彳誦認(rèn)1f1 .準(zhǔn)備出團(tuán)個人用品:導(dǎo)游證、車頭牌、導(dǎo)游旗、身份證通訊錄及個人用品等。2 .按團(tuán)隊要

2、求裝備胸貼/胸牌、礦泉水，若團(tuán)隊特別要求派發(fā)帽子、旅行包、氣枕等物品給游客的，應(yīng) 提前向公司領(lǐng)取，異在接到客人以后發(fā)給客人。3 .認(rèn)真計算團(tuán)隊備用金并借領(lǐng)。4 .按團(tuán)隊家庭數(shù)量復(fù)印行程，以便派給客人。物料準(zhǔn)備1!1 .至少提前一天與地陪電話聯(lián)系，自我介紹，并與地陪確認(rèn)具體抵達(dá)的時間、接站地點、車牌號碼、接 站方式、用房數(shù)量、用房標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)間、三人間、加床、是否有陪同房等）2 .確認(rèn)大致的行程，特別是行程第一天的行程安排。3 .詢問地陪有無需要特殊交代的注意事項，并將游客的特殊按喜好或要求告知地陪導(dǎo)游。4 .致以良好的祝愿：表明誠意“請多多關(guān)照希望我們順利完成接待任務(wù)，合作愉快?！迸c地陪聯(lián)系（無地

3、陪線路請?zhí)^）1F省內(nèi)團(tuán)：接客地點：出團(tuán)前一晚必須與客人電話落實上車時間與地點。省外團(tuán)：1.表明身份2 .集中時間和地點，告知客人遲到5分鐘不等。（如不會前往集中地點，必須提前查詢，以免 造成遲到），接送方式、車牌號碼3 .旅游地天氣情況，根據(jù)線路特點及當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r，通知客人帶被相應(yīng)物品，例如：厚衣服、 泳衣、雨傘、防曬油等。4 .如線路需要客人帶身份證或其他有效證件出游，必須提醒客人。（例如：進(jìn)入深圳、珠海經(jīng) 濟(jì)特區(qū)使用港澳通行證）?中國居民16歲以上（含16歲）必須帶有效期內(nèi)身份證原件，未滿16歲須帶戶口簿原件。5 .帶備報名合同或收據(jù)。6 .導(dǎo)游姓名及電話與客人聯(lián)系1 .接導(dǎo)游時間、匯合

4、地點。2 .接客時間接客路線。3 .大致行程。與司機(jī)秩系1F卑微如蟋蟻、堅強(qiáng)似大象共享知識分享快樂團(tuán)隊結(jié)束1 .團(tuán)隊結(jié)束后導(dǎo)游則應(yīng)該在第一時間上網(wǎng)認(rèn)真填寫結(jié)算單，并提交。2 .回程后第二天應(yīng)該要不定時查看結(jié)算單審核情況，直到狀態(tài)“未待財務(wù)結(jié)算”。3 .團(tuán)隊結(jié)束后2天之內(nèi)報賬。4 .如團(tuán)隊出現(xiàn)問題或投訴，及時向質(zhì)檢部反饋情況，協(xié)助處理。省內(nèi)全陪導(dǎo)游作業(yè)流程說明（省內(nèi)團(tuán)，指在行程中以汽車為交通工具，此類團(tuán)隊活動范圍一般在吉林省內(nèi)為主，但也有在 吉林省外的，例如：黑龍江省汽車游、遼寧省汽車游、內(nèi)蒙古汽車游等。）出團(tuán)前準(zhǔn)備1 .提前20分鐘到達(dá)公司，檢查出團(tuán)物品。2 .上車后放好車頭牌，檢查車上設(shè)備。

5、3 .指示司機(jī)前往接客地點，途中與司機(jī)溝通行程順序與安排。1r1 .必須提前到達(dá)接客地點，高舉導(dǎo)游旗，站在車門旁邊，笑迎客人。2 .檢查客人收據(jù)或合同，確認(rèn)客人為本團(tuán)客人，并做好登記，如需要提醒客人帶備有關(guān)證件出游。3 .后客人遲到超過5分鐘，與遲到客人交待后前往下一個接客地點匯合。4 .確認(rèn)所有客人到齊后出發(fā)往目的地。確定人數(shù)三步曲：1.點人數(shù) 2.點名3.提醒5 .若出團(tuán)人數(shù)與計劃人數(shù)不符，及時與營銷員、酒店、計調(diào)聯(lián)系，做好相關(guān)的協(xié)調(diào)工作的調(diào)整。接客人11 .致歡迎詞，代表組團(tuán)社熱忱歡迎旅游團(tuán)，介紹自己、司機(jī)，并表示熱誠為客人服務(wù)的意愿。2 .向客人公布自己的電話，行程介紹，對旅游地的食、

6、住、行、游、購、娛應(yīng)作充分的講解說明。3 .車上講解至少半個小時，另外可以故事、歌區(qū)、猜謎語、游戲、保健操等方式熱鬧車廂氣氛。4 .如有用餐安排，提前向客人公布分桌安排，如有住宿的，與客人落實住房安排。5 .行程中抽時間派發(fā)胸貼 /胸章，礦泉水等物品。6 .如果有地陪接待的，車程中必須與地陪保持聯(lián)系，要求地陪提前到達(dá)匯合地點等候。7 .提醒客人上卜車注意保管好隨身攜帶的物品,以免丟失。途中服務(wù)及 基本講解內(nèi)容1r1 .下車前，反復(fù)強(qiáng)調(diào)集中地點與時間，再次提及注意事項。2 .安排客人在指定地點集合，確定購票人數(shù)，迅速辦理購買景點門票事宜并收回正式發(fā)票。3 .帶領(lǐng)客人進(jìn)入景區(qū)，按照既定旅游線路安排

7、，針對游覽重點進(jìn)行生動詳細(xì)的講解，及時回答 客人提問，并密切留意客人動向。4 .加點必須是在保證完成行程內(nèi)景點的前提下，客人自愿增加，填寫團(tuán)隊變更確認(rèn)書全體 客人簽名確認(rèn)。7 .游覽完畢上車后，應(yīng)清點人數(shù)，確定無誤后方可開車，主動活躍車廂氣氛。旅游地服務(wù)1F1 .入住酒店之前必須跟客人說明入住注意事項和叫早、吃早餐時間。2 .進(jìn)住酒店，按照事先制定的分房方案，迅速辦好入住手續(xù)。3 .登記客人入住酒店的房號，并通知客人全陪的房號，方便客人聯(lián)系。4 .客人入住后，全陪與地陪導(dǎo)游必須逐一查房，了解客人入住情況。5 .退房當(dāng)天應(yīng)提前十五分鐘在大堂等候客人，收齊客人房匙，交給酒店有關(guān)人員，辦理退房手 續(xù)

8、，提醒游客檢查行李以及貴重物品。6 .如是散客，要在就餐前合理安排客人入座編排，并與客人說明，以免發(fā)生爭執(zhí)。7 .用餐時必須等客人的菜上完三道菜后，全陪與客人交待好后才能就餐。8 .用餐期間至少要兩次（每次間隔10分鐘左右）跟進(jìn)上菜速度與質(zhì)量。10.收集客人對酒店、餐飲服務(wù)的意見，及時解答或反饋回公司。酒店餐飲服務(wù)返程服務(wù)1 .確定所有客人上車后才開車返程，及時聯(lián)系遲到客人，如遲到太嚴(yán)重必須聯(lián)系計調(diào)處理。2 .回程時在旅游巴上，應(yīng)當(dāng)將送團(tuán)路線對客人公布，按送規(guī)定送團(tuán)規(guī)定（送團(tuán)原則：先接后送） 送團(tuán)，如需幫助，導(dǎo)游應(yīng)及時尋求調(diào)度員協(xié)助。3 .致歡送辭：回顧旅程；不周之處表示歉意，征求意見；感謝合

9、作、表達(dá)友誼（致以良好的 祝愿）4 .根據(jù)游客人的特點，積極推介客人感興趣的線路及做好青旅形象及各業(yè)務(wù)功能推介，作好促 銷宣傳工作。5 .在合適的時間請客人填寫顧客調(diào)查問卷，強(qiáng)調(diào)填寫的客觀性和重要性，加深客人對本次 旅游印象。6 .客人離團(tuán)，提醒客人拿齊行李，并與客人握手道別。省外全陪導(dǎo)游作業(yè)流程（飛機(jī)團(tuán)）說明（省外團(tuán)，指在行程中出現(xiàn)飛機(jī)、火車、輪船交通工具，團(tuán)隊活動范圍在吉林省以外的。）出團(tuán)前準(zhǔn)1 .出團(tuán)前一天提前打好登機(jī)牌。2 .提前20分鐘到達(dá)公司，檢查出團(tuán)物品。3 .及早找到巴士，如果巴士出現(xiàn)遲到，立刻致電司機(jī)詢問或調(diào)度處理。4 .上車后放好車頭牌，檢查車況是否整潔，麥克風(fēng)是否完好，調(diào)

10、教好設(shè)備。5 .指示司機(jī)前往接客地點，途中與司機(jī)溝通行程順序與安排。1F1 .提前到達(dá)接客地點，如有客人遲到超過5分鐘，與遲到客人交待后前往下一個接客地點匯合。2 .高舉導(dǎo)游旗，站在車門旁邊，面帶微笑，恭迎客人上車。3 .檢查客人收據(jù)或合同，確認(rèn)客人為本團(tuán)客人，并做好登記，檢查客人是否帶備身份證。4 .確認(rèn)所有客人到齊后出發(fā)往目的地。確定人數(shù)三步曲：1.點人數(shù) 2.點名3.提醒5 .若出團(tuán)人數(shù)與計劃人數(shù)不符，及時與營銷員、酒店、計調(diào)聯(lián)系，做好相關(guān)的協(xié)調(diào)工作的調(diào)整接客人1F1 .致歡迎詞，代表組團(tuán)社熱忱歡迎旅游團(tuán)，介紹自己、司機(jī)，并表示熱誠為客人服務(wù)的意愿。2 .向客人公布自己的電話，行程介紹，

11、對旅游地的食、住、行、游、購、娛應(yīng)作充分的講解說明，注 重講解乘坐飛機(jī)以及托運(yùn)行李注意事項。3 .車上講解至少半個小時，另外可以故事、歌區(qū)、猜謎語、游戲、保健操等方式熱鬧車廂氣氛。4 .如有用餐安排，提前向客人公布分桌安排，如有住宿的，與客人落實住房安排。5 .行程中抽時間派發(fā)胸貼 /胸章，礦泉水等物品。6 .提醒客人上下車注意保管好隨身攜帶的物品,以免丟失。途中服務(wù) 及 基本講解內(nèi)容111 .辦理登機(jī)手續(xù)，分發(fā)登機(jī)牌，帶領(lǐng)客人前往托運(yùn)手續(xù)（注意與客人交待托運(yùn)注意事項）。2 .與客人重申登機(jī)口及登機(jī)時間。3 .帶領(lǐng)客人過安檢。4 .必須確定所有客人登機(jī)后，導(dǎo)游才能登機(jī)。5 .登機(jī)后協(xié)助，客人入

12、座和擺放行李。6 .下機(jī)后在洗手間集中客人，引領(lǐng)客人提取行李，統(tǒng)一出閘與地陪匯合。機(jī)場操作11 .與地陪核對行程，核實人數(shù)，購買門票情況和用房情況，全程監(jiān)督地接是否按應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)接待。2 .協(xié)助地陪工作，如收集身份證、清點人數(shù)，引導(dǎo)游覽時的收尾工作等。3 .酒店餐飲服務(wù)請參照省內(nèi)團(tuán)導(dǎo)游作業(yè)流程相應(yīng)內(nèi)容。4 .全陪必須以公司與客人的利益為重，一旦出現(xiàn)與之矛盾，全陪要處理好，化解矛盾。5 .加點必須是在保證完成行程內(nèi)景點的前提下，客人自愿增加，填寫團(tuán)隊變更確認(rèn)書全體 客人簽名確認(rèn)。旅游地服務(wù)返程服務(wù)1 .回程前一天，確認(rèn)接機(jī)用車，與之落實接機(jī)時間。2 .收齊所有客人身份證，與地/向辦理登機(jī)手續(xù)。3 .下機(jī)后與接團(tuán)司機(jī)溝通好，引導(dǎo)客人拿齊托運(yùn)行李，上接團(tuán)巴士。4 .回程時在旅游巴上，應(yīng)當(dāng)將送團(tuán)路線對客人公布，按送規(guī)定送團(tuán)規(guī)定（送團(tuán)原則：先接后送） 送團(tuán)，如需幫助，導(dǎo)游應(yīng)及時尋求調(diào)度員協(xié)助。5 .致歡送辭；回