十大典型服務(wù)場(chǎng)景1

1、LOGO由NordriDesign提供Page 2錄音一錄音一錄音二錄音二 聽(tīng)聽(tīng)錄音聽(tīng)聽(tīng)錄音 談?wù)劯邢胝務(wù)劯邢隤age 3 目錄目錄一、一、 轉(zhuǎn)自助時(shí)用戶(hù)不同意怎么辦？轉(zhuǎn)自助時(shí)用戶(hù)不同意怎么辦？二、二、 找班長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)是該怎么辦？找班長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)是該怎么辦？三、三、 碰到不知道的業(yè)務(wù)該怎么辦？碰到不知道的業(yè)務(wù)該怎么辦？四、四、 討論：通話結(jié)束后，有負(fù)面情緒該怎么發(fā)泄？討論：通話結(jié)束后，有負(fù)面情緒該怎么發(fā)泄？五、碰到情緒激動(dòng)的投訴用戶(hù)該怎么辦？五、碰到情緒激動(dòng)的投訴用戶(hù)該怎么辦？六、接到國(guó)際漫游業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)撛趺崔k？六、接到國(guó)際漫游業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)撛趺崔k？七、接到查詢(xún)分月返還該怎么辦？七、接到查詢(xún)分月返還該怎么

2、辦？八、接到障礙長(zhǎng)時(shí)間未修復(fù)，意見(jiàn)大的用戶(hù)該怎么辦？八、接到障礙長(zhǎng)時(shí)間未修復(fù)，意見(jiàn)大的用戶(hù)該怎么辦？九、手機(jī)終端故障堅(jiān)持要求電信維修的，改怎么辦？九、手機(jī)終端故障堅(jiān)持要求電信維修的，改怎么辦？十、對(duì)資費(fèi)有爭(zhēng)議又不愿查詢(xún)?cè)攩蔚挠脩?hù)，該怎么辦？十、對(duì)資費(fèi)有爭(zhēng)議又不愿查詢(xún)?cè)攩蔚挠脩?hù)，該怎么辦？轉(zhuǎn)自助時(shí)用戶(hù)不同意怎么辦？轉(zhuǎn)自助時(shí)用戶(hù)不同意怎么辦？n 轉(zhuǎn)接時(shí)參考話術(shù)：轉(zhuǎn)接時(shí)參考話術(shù)：“請(qǐng)稍后，將為您轉(zhuǎn)接到語(yǔ)音自助查詢(xún)。請(qǐng)稍后，將為您轉(zhuǎn)接到語(yǔ)音自助查詢(xún)?！眓 情況一：用戶(hù)反映對(duì)自助臺(tái)查的資費(fèi)有爭(zhēng)議。此類(lèi)用戶(hù)必須針對(duì)資費(fèi)情況一：用戶(hù)反映對(duì)自助臺(tái)查的資費(fèi)有爭(zhēng)議。此類(lèi)用戶(hù)必須針對(duì)資費(fèi)疑問(wèn)進(jìn)行解答。疑問(wèn)進(jìn)行解答。

3、參考話術(shù)：參考話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)哪一類(lèi)的資費(fèi)有疑問(wèn)呢，我可以給您解答。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)哪一類(lèi)的資費(fèi)有疑問(wèn)呢，我可以給您解答?！眓 情況二：用戶(hù)覺(jué)得自助查詢(xún)方式很繁瑣，不會(huì)查詢(xún)或不愿意查詢(xún)?？汕闆r二：用戶(hù)覺(jué)得自助查詢(xún)方式很繁瑣，不會(huì)查詢(xún)或不愿意查詢(xún)。可以耐心給用戶(hù)解釋。以耐心給用戶(hù)解釋。n 參考話術(shù)：參考話術(shù)：“非常抱歉，人工無(wú)法查詢(xún)您的話費(fèi)情況非常抱歉，人工無(wú)法查詢(xún)您的話費(fèi)情況,不過(guò)我們還有不過(guò)我們還有其他查詢(xún)方式，請(qǐng)您撥打其他查詢(xún)方式，請(qǐng)您撥打10001或登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)?cè)捹M(fèi)。同時(shí)也或登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)?cè)捹M(fèi)。同時(shí)也可以引導(dǎo)用戶(hù)發(fā)短信自助查詢(xún)?cè)捹M(fèi)?？梢砸龑?dǎo)用戶(hù)發(fā)短信自助查詢(xún)?cè)捹M(fèi)?！闭野嚅L(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)是該怎么

4、辦？找班長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)是該怎么辦？（一）先安撫用戶(hù)。（一）先安撫用戶(hù)。參考話術(shù)：參考話術(shù)：“我很愿意幫助您，請(qǐng)相信我們我很愿意幫助您，請(qǐng)相信我們10000號(hào)能為您反映問(wèn)題，請(qǐng)您把號(hào)能為您反映問(wèn)題，請(qǐng)您把您所遇到的問(wèn)題交給我為您反映好嗎？您所遇到的問(wèn)題交給我為您反映好嗎？”（二）如果用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿，則可以安撫用戶(hù)，并記錄用戶(hù)的意（二）如果用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿，則可以安撫用戶(hù)，并記錄用戶(hù)的意見(jiàn)，并下單反饋給相關(guān)部門(mén)處理。見(jiàn)，并下單反饋給相關(guān)部門(mén)處理。 如用戶(hù)有明顯越級(jí)傾向的，派單后如用戶(hù)有明顯越級(jí)傾向的，派單后需跟班長(zhǎng)說(shuō)明，需跟班長(zhǎng)說(shuō)明，參考話術(shù)：參考話術(shù)：“請(qǐng)放心，我現(xiàn)在把您的意見(jiàn)記錄下來(lái)，會(huì)有專(zhuān)人

5、盡快為您解決處請(qǐng)放心，我現(xiàn)在把您的意見(jiàn)記錄下來(lái)，會(huì)有專(zhuān)人盡快為您解決處理并回復(fù)理并回復(fù)”。（三）如用戶(hù)堅(jiān)持找班長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)，可留下聯(lián)系電話交班長(zhǎng)稍后回電。（三）如用戶(hù)堅(jiān)持找班長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)，可留下聯(lián)系電話交班長(zhǎng)稍后回電。參考話術(shù)：參考話術(shù)：“請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，稍后班長(zhǎng)會(huì)給您回電。請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，稍后班長(zhǎng)會(huì)給您回電?！迸龅讲恢赖臉I(yè)務(wù)該怎么辦？碰到不知道的業(yè)務(wù)該怎么辦？可通過(guò)客戶(hù)知識(shí)庫(kù)首頁(yè)，按業(yè)務(wù)關(guān)鍵字進(jìn)行查找，并按查找的可通過(guò)客戶(hù)知識(shí)庫(kù)首頁(yè)，按業(yè)務(wù)關(guān)鍵字進(jìn)行查找，并按查找的結(jié)果進(jìn)行答復(fù)。結(jié)果進(jìn)行答復(fù)。 如若查詢(xún)不到，可尋求現(xiàn)場(chǎng)支撐求助：告知用戶(hù)在線稍等，點(diǎn)擊如若查詢(xún)不到，可尋求現(xiàn)場(chǎng)支撐求助：告知用戶(hù)在

6、線稍等，點(diǎn)擊“通話保通話保持持”。 話術(shù)：話術(shù)：“不好意思，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍稍?xún)一下不好意思，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍稍?xún)一下”、“您好，感謝您的耐您好，感謝您的耐心等待，您咨詢(xún)的問(wèn)題是這樣的心等待，您咨詢(xún)的問(wèn)題是這樣的*”若現(xiàn)場(chǎng)支撐沒(méi)有空閑，告知用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題需要具體核實(shí)，留下用戶(hù)的聯(lián)系若現(xiàn)場(chǎng)支撐沒(méi)有空閑，告知用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題需要具體核實(shí)，留下用戶(hù)的聯(lián)系電話，電話， 5分鐘內(nèi)尋求過(guò)現(xiàn)場(chǎng)支撐后立即給用戶(hù)回電。分鐘內(nèi)尋求過(guò)現(xiàn)場(chǎng)支撐后立即給用戶(hù)回電。 話術(shù)：話術(shù)：“您好，您咨詢(xún)的問(wèn)題可能查詢(xún)會(huì)超過(guò)兩分鐘，您看我稍后給您回您好，您咨詢(xún)的問(wèn)題可能查詢(xún)會(huì)超過(guò)兩分鐘，您看我稍后給您回電，行么？你可以留個(gè)聯(lián)系電話。電

7、，行么？你可以留個(gè)聯(lián)系電話。”通話結(jié)束后，有負(fù)面情緒該怎么發(fā)泄？通話結(jié)束后，有負(fù)面情緒該怎么發(fā)泄？ 1.學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)選擇性忘記選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程；，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程；2、自我調(diào)節(jié)，多做深呼吸自我調(diào)節(jié)，多做深呼吸，想想開(kāi)心的事情，比如溫馨的家庭聚會(huì)、，想想開(kāi)心的事情，比如溫馨的家庭聚會(huì)、快樂(lè)的朋友聚會(huì)、笑話等?？鞓?lè)的朋友聚會(huì)、笑話等。3、如果心情還是不能平復(fù)，可尋求班長(zhǎng)幫助，如小休、談話引導(dǎo)等。、如果心情還是不能平復(fù)，可尋求班長(zhǎng)幫助，如小休、談話引導(dǎo)等。4、下班后，可找同事傾訴自己不愉快的經(jīng)歷，建議找你的班長(zhǎng)或者經(jīng)、下班后，可找同事傾訴自己不愉快的經(jīng)

8、歷，建議找你的班長(zhǎng)或者經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅，這樣會(huì)使你能得到一些積極的處理技巧和正面的回顧。驗(yàn)豐富的老師傅，這樣會(huì)使你能得到一些積極的處理技巧和正面的回顧。碰到情緒激動(dòng)的投訴用戶(hù)該怎么辦？碰到情緒激動(dòng)的投訴用戶(hù)該怎么辦？ 冷處理仔細(xì)聆聽(tīng)：冷處理仔細(xì)聆聽(tīng)：首先致歉，表示我們的誠(chéng)意，其次讓用戶(hù)首先致歉，表示我們的誠(chéng)意，其次讓用戶(hù)盡情的發(fā)泄他不滿的情緒，我們聽(tīng)著，等用戶(hù)情緒發(fā)泄完了，盡情的發(fā)泄他不滿的情緒，我們聽(tīng)著，等用戶(hù)情緒發(fā)泄完了，再進(jìn)行解釋?zhuān)挥脩?hù)會(huì)感覺(jué)到你是在敷衍還是在真正地為他解決問(wèn)題，因再進(jìn)行解釋?zhuān)挥脩?hù)會(huì)感覺(jué)到你是在敷衍還是在真正地為他解決問(wèn)題，因此，一定要傾聽(tīng)他們的抱怨。有沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)講

9、話是是否漠視此，一定要傾聽(tīng)他們的抱怨。有沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)講話是是否漠視客戶(hù)的明顯標(biāo)志。客戶(hù)的明顯標(biāo)志。換位思考法：換位思考法：站在用戶(hù)的角度想，情緒波動(dòng)大的用戶(hù)，可能是由于局方站在用戶(hù)的角度想，情緒波動(dòng)大的用戶(hù)，可能是由于局方未及時(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題所導(dǎo)致，可站在用戶(hù)角度，同理舒散心情。未及時(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題所導(dǎo)致，可站在用戶(hù)角度，同理舒散心情。話術(shù)：話術(shù)： “請(qǐng)不要著急，如果我是您，發(fā)生這種事情，我也會(huì)很生氣，不過(guò)請(qǐng)不要著急，如果我是您，發(fā)生這種事情，我也會(huì)很生氣，不過(guò)您放心，我們會(huì)幫你處理這個(gè)問(wèn)題。您放心，我們會(huì)幫你處理這個(gè)問(wèn)題?！?“我能理解您的心情，發(fā)生這樣的事確實(shí)令人生氣，所以我盡全力我能

10、理解您的心情，發(fā)生這樣的事確實(shí)令人生氣，所以我盡全力會(huì)幫助你解決。會(huì)幫助你解決?！?“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們會(huì)幫您反映并會(huì)對(duì)您的問(wèn)題盡快處理請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們會(huì)幫您反映并會(huì)對(duì)您的問(wèn)題盡快處理”。碰到情緒激動(dòng)的投訴用戶(hù)該怎么辦？碰到情緒激動(dòng)的投訴用戶(hù)該怎么辦？ 總結(jié)：總結(jié)：（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話。）讓電話另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。（5）有目的地將他感興趣的話題引向深入。）有目的地將他感興趣的話題引向深入。接到國(guó)際漫游

11、業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)撛趺崔k？接到國(guó)際漫游業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)撛趺崔k？ 綜合臺(tái)席和大夜班人員在接到用戶(hù)咨詢(xún)國(guó)際漫游問(wèn)題時(shí)，綜合臺(tái)席和大夜班人員在接到用戶(hù)咨詢(xún)國(guó)際漫游問(wèn)題時(shí)，需要征詢(xún)用戶(hù)同意，告知用戶(hù)：需要征詢(xún)用戶(hù)同意，告知用戶(hù)：“請(qǐng)稍等，幫您轉(zhuǎn)接國(guó)際漫游請(qǐng)稍等，幫您轉(zhuǎn)接國(guó)際漫游專(zhuān)家坐席。專(zhuān)家坐席?！鞭D(zhuǎn)接方法一：轉(zhuǎn)接方法一：通過(guò)通過(guò)“綜合接續(xù)綜合接續(xù)”查看查看“多媒體專(zhuān)席多媒體專(zhuān)席”是否空閑。多媒體專(zhuān)席空閑情況是否空閑。多媒體專(zhuān)席空閑情況下單擊下單擊“綜合接續(xù)綜合接續(xù)”中具體的專(zhuān)家名稱(chēng)，再點(diǎn)擊中具體的專(zhuān)家名稱(chēng)，再點(diǎn)擊“內(nèi)部求助內(nèi)部求助”。向。向?qū)＜艺f(shuō)明有國(guó)際漫游問(wèn)題，得到專(zhuān)家的認(rèn)可后直接點(diǎn)擊專(zhuān)家說(shuō)明有國(guó)際漫游問(wèn)題，得

12、到專(zhuān)家的認(rèn)可后直接點(diǎn)擊“掛機(jī)釋掛機(jī)釋放放”，該用戶(hù)此時(shí)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到專(zhuān)家坐席。，該用戶(hù)此時(shí)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到專(zhuān)家坐席。接到國(guó)際漫游業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)撛趺崔k？接到國(guó)際漫游業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)撛趺崔k？ 轉(zhuǎn)接方法二：轉(zhuǎn)接方法二：多媒體專(zhuān)席全部在通話中：需要向用戶(hù)說(shuō)明：多媒體專(zhuān)席全部在通話中：需要向用戶(hù)說(shuō)明：“很抱歉，國(guó)際很抱歉，國(guó)際漫游專(zhuān)家坐席正在通話中，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，稍后會(huì)有國(guó)際漫游專(zhuān)家坐席正在通話中，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，稍后會(huì)有國(guó)際漫游專(zhuān)家坐席給您回電好嗎？漫游專(zhuān)家坐席給您回電好嗎？”?？头硗ㄟ^(guò)預(yù)處理系統(tǒng)中?？头硗ㄟ^(guò)預(yù)處理系統(tǒng)中“派派3G專(zhuān)席專(zhuān)席”（建議按鈕修改為（建議按鈕修改為“派多媒體專(zhuān)席派多媒體專(zhuān)席”）處理。

13、）處理。接到查詢(xún)分月返還該怎么辦？接到查詢(xún)分月返還該怎么辦？啟動(dòng)預(yù)處理流程處理：?jiǎn)?dòng)預(yù)處理流程處理：1、費(fèi)用沒(méi)有返還或返還不對(duì)、費(fèi)用沒(méi)有返還或返還不對(duì)(1)輸入用戶(hù)號(hào)碼后，輸入用戶(hù)號(hào)碼后，輸入關(guān)鍵字輸入關(guān)鍵字“分月返還分月返還”，選擇費(fèi)用沒(méi)有返還或返，選擇費(fèi)用沒(méi)有返還或返還不對(duì)的流程?？稍?xún)問(wèn)用戶(hù)在何時(shí)、在何處辦理的何種規(guī)則。如果用戶(hù)對(duì)回復(fù)還不對(duì)的流程?？稍?xún)問(wèn)用戶(hù)在何時(shí)、在何處辦理的何種規(guī)則。如果用戶(hù)對(duì)回復(fù)內(nèi)容不明確，可以不填寫(xiě)，跳過(guò)此環(huán)節(jié)，直接點(diǎn)擊內(nèi)容不明確，可以不填寫(xiě)，跳過(guò)此環(huán)節(jié)，直接點(diǎn)擊“下一步下一步”。接到查詢(xún)分月返還該怎么辦？接到查詢(xún)分月返還該怎么辦？(2) (2) 可直接查看到用戶(hù)有

14、辦理返還規(guī)則。可直接查看到用戶(hù)有辦理返還規(guī)則。接到查詢(xún)分月返還該怎么辦？接到查詢(xún)分月返還該怎么辦？2 2、未收到返還短信提醒、未收到返還短信提醒（1 1）輸入用戶(hù)號(hào)碼后，）輸入用戶(hù)號(hào)碼后，輸入關(guān)鍵字輸入關(guān)鍵字“分月返還分月返還”，選擇未收，選擇未收到返還短信提醒的流程。點(diǎn)擊返還日志查詢(xún)可查看返還記錄。分返短信到返還短信提醒的流程。點(diǎn)擊返還日志查詢(xún)可查看返還記錄。分返短信查詢(xún)需要選擇開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間后，才能查看到短信內(nèi)容。查詢(xún)需要選擇開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間后，才能查看到短信內(nèi)容。接到查詢(xún)分月返還該怎么辦？接到查詢(xún)分月返還該怎么辦？（2 2）如果用戶(hù)沒(méi)有辦理分返規(guī)則，則沒(méi)有提醒短信。此情況）如果用戶(hù)

15、沒(méi)有辦理分返規(guī)則，則沒(méi)有提醒短信。此情況可根據(jù)用戶(hù)提供的辦理渠道，選擇派單。可根據(jù)用戶(hù)提供的辦理渠道，選擇派單。障礙長(zhǎng)時(shí)間未修復(fù)，用戶(hù)意見(jiàn)大該怎么辦？障礙長(zhǎng)時(shí)間未修復(fù)，用戶(hù)意見(jiàn)大該怎么辦？ 1 1、主動(dòng)致歉，運(yùn)用同理心，讓用戶(hù)感到你愿意幫助他，尊重、主動(dòng)致歉，運(yùn)用同理心，讓用戶(hù)感到你愿意幫助他，尊重用戶(hù)意見(jiàn)。用戶(hù)意見(jiàn)。話術(shù)：話術(shù)： 很抱歉確實(shí)耽誤您了，我會(huì)幫您加緊催促處理的，我們一直很重視很抱歉確實(shí)耽誤您了，我會(huì)幫您加緊催促處理的，我們一直很重視您的問(wèn)題，請(qǐng)放心。您的問(wèn)題，請(qǐng)放心。 我同樣可以理解您的心情，也查詢(xún)到你之前所有報(bào)修的記錄了，請(qǐng)我同樣可以理解您的心情，也查詢(xún)到你之前所有報(bào)修的記錄了

16、，請(qǐng)你相信我們，我們肯定會(huì)盡快為你處理的。你相信我們，我們肯定會(huì)盡快為你處理的。 當(dāng)用戶(hù)意見(jiàn)仍非常大的時(shí)候，要求承諾具體的修復(fù)時(shí)限。當(dāng)用戶(hù)意見(jiàn)仍非常大的時(shí)候，要求承諾具體的修復(fù)時(shí)限。 “ “請(qǐng)問(wèn)您希望什么時(shí)候幫您修復(fù)呢請(qǐng)問(wèn)您希望什么時(shí)候幫您修復(fù)呢?(?(用戶(hù)提出修復(fù)的時(shí)間用戶(hù)提出修復(fù)的時(shí)間) )好的好的, ,我我會(huì)將您的意見(jiàn)和要求反饋給維修部門(mén)會(huì)將您的意見(jiàn)和要求反饋給維修部門(mén), ,會(huì)盡量滿足的您的需求。會(huì)盡量滿足的您的需求。”2 2、將用戶(hù)期望的修復(fù)時(shí)限告知當(dāng)班班長(zhǎng)，讓班長(zhǎng)聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐C調(diào)及時(shí)處、將用戶(hù)期望的修復(fù)時(shí)限告知當(dāng)班班長(zhǎng)，讓班長(zhǎng)聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐C調(diào)及時(shí)處理理。手機(jī)終端故障堅(jiān)持要求電信維修的，該怎么

17、辦？手機(jī)終端故障堅(jiān)持要求電信維修的，該怎么辦？ 先和用戶(hù)確認(rèn)是否為手機(jī)終端故障。如是手機(jī)故障，先和用戶(hù)確認(rèn)是否為手機(jī)終端故障。如是手機(jī)故障， 和用戶(hù)解釋需要聯(lián)系售后處理。告知就近的售后網(wǎng)廳和地址。和用戶(hù)解釋需要聯(lián)系售后處理。告知就近的售后網(wǎng)廳和地址。 其次如用戶(hù)離網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)，不方便至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修，可其次如用戶(hù)離網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)，不方便至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修，可推薦用戶(hù)至全省電信特約維修中心推薦用戶(hù)至全省電信特約維修中心 話術(shù)：話術(shù)：1 1、女士、女士/ /先生，請(qǐng)問(wèn)您更換一部手機(jī)可以正常使用嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您更換一部手機(jī)可以正常使用嗎？2 2、（如確定是手機(jī)故障）手機(jī)出現(xiàn)故障可以直接到售后處理，售后會(huì)、（如確定是

18、手機(jī)故障）手機(jī)出現(xiàn)故障可以直接到售后處理，售后會(huì)嚴(yán)格按照國(guó)家三包規(guī)定給您處理的。嚴(yán)格按照國(guó)家三包規(guī)定給您處理的。3 3、（如果用戶(hù)堅(jiān)持要求電信處理），手機(jī)終端故障問(wèn)題，按國(guó)家規(guī)定，、（如果用戶(hù)堅(jiān)持要求電信處理），手機(jī)終端故障問(wèn)題，按國(guó)家規(guī)定，在一定期限可以享受三包服務(wù)，需要由手機(jī)生產(chǎn)廠商提供專(zhuān)業(yè)維修在一定期限可以享受三包服務(wù)，需要由手機(jī)生產(chǎn)廠商提供專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)。所以請(qǐng)您攜帶相關(guān)報(bào)修憑證至指定維修點(diǎn)，享受三包服務(wù)。服務(wù)。所以請(qǐng)您攜帶相關(guān)報(bào)修憑證至指定維修點(diǎn)，享受三包服務(wù)。4 4、（用戶(hù)反映偏遠(yuǎn)地區(qū)離網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)）您可以到我們覆蓋點(diǎn)更廣的電信、（用戶(hù)反映偏遠(yuǎn)地區(qū)離網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)）您可以到我們覆蓋點(diǎn)更廣的電信

19、特約維修中心處理此問(wèn)題，我將就近的網(wǎng)址告訴你。特約維修中心處理此問(wèn)題，我將就近的網(wǎng)址告訴你。5 5、（用戶(hù)投訴維修點(diǎn)不予維修）可記錄下派工單處理。、（用戶(hù)投訴維修點(diǎn)不予維修）可記錄下派工單處理。手機(jī)終端故障堅(jiān)持要求電信維修的，該怎么辦？手機(jī)終端故障堅(jiān)持要求電信維修的，該怎么辦？手機(jī)終端維修地址和聯(lián)系方式均已上傳知識(shí)庫(kù)手機(jī)終端維修地址和聯(lián)系方式均已上傳知識(shí)庫(kù)路徑：省中心路徑：省中心 / /維修保修維修保修對(duì)資費(fèi)有爭(zhēng)議又不愿查詢(xún)?cè)攩蔚挠脩?hù)，該怎么辦？對(duì)資費(fèi)有爭(zhēng)議又不愿查詢(xún)?cè)攩蔚挠脩?hù)，該怎么辦？ 1 1、詢(xún)問(wèn)用戶(hù)號(hào)碼，耐心傾聽(tīng)用戶(hù)反映問(wèn)題并在系統(tǒng)中核實(shí)，判斷問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)用戶(hù)號(hào)碼，耐心傾聽(tīng)用戶(hù)反映問(wèn)題并在系統(tǒng)中核實(shí)，判斷問(wèn)題是否屬于電信責(zé)任。是否屬于電信責(zé)任。2