WKF-001客服管理服務(wù)策劃

1、1.0目的為了強化客戶服務(wù)管理，建立良好的客戶關(guān)系，全面提升崇德物業(yè)的管理服務(wù)水平，結(jié) 合目前公司管理服務(wù)的實際，建立以客戶為導(dǎo)向的客戶服務(wù)運作模式。2. 0適用范圍崇德物業(yè)管理（深圳）有限公司下屬的各物業(yè)服務(wù)屮心。3.0職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心的管理運作模式3. 1. 1物業(yè)服務(wù)屮心的組織架構(gòu)圖3.1.2物業(yè)服務(wù)中心（簡稱“屮心”）是以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的信息屮心、管理屮心、客戶服 務(wù)中心和公司利潤中心，客服部是物業(yè)服務(wù)中心核心職能的落實部門，安全部、工程部作為 后臺服務(wù)部門，支持并按照業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)要求服從物業(yè)服務(wù)屮心客服人員的統(tǒng)一調(diào)度。3. 1. 3物業(yè)服務(wù)中心的運作模式圖3.2物業(yè)服務(wù)屮心客

2、服部的職責(zé)3.2. 1負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案;3.2.2負(fù)責(zé)客戶接待和處理客戶的報修、投訴、咨詢、求助等服務(wù)事項；3.2.3負(fù)責(zé)收集業(yè)戶意見、建議，并對業(yè)戶意見和建議進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、 跟蹤、回訪等；3.2.4負(fù)責(zé)房屋/車位租賃事宜的協(xié)調(diào)、督促和配合；3.2.5負(fù)責(zé)業(yè)主入住和裝修手續(xù)的辦理；3.2.6負(fù)責(zé)業(yè)戶搬入、遷岀的亦調(diào)和管理；3.2.7負(fù)責(zé)樓宇巡查及綠化、清潔服務(wù)工作的監(jiān)督及環(huán)境布置；3. 2.8負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，開展社區(qū)文化活動和小區(qū)宣傳欄制作；3.2.9負(fù)責(zé)書寫各類通知、通告、溫馨提示等并按規(guī)定公示業(yè)主；3. 2. 10協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理做好及保持與業(yè)主委員會

3、良好的關(guān)系；3.2. 11負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件；3. 2. 12負(fù)責(zé)開展各項便民服務(wù)和有償經(jīng)營服務(wù)。3. 2. 13負(fù)責(zé)會所及業(yè)主活動中心的管理；3.2. 14負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作并與政府相關(guān)部門保持良好溝通；3.2. 15負(fù)責(zé)各項費用的收繳和相關(guān)票據(jù)的管理；3.2. 16負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，配合其它部門開展培訓(xùn)工作；3.2. 17負(fù)責(zé)員工的考勤、考評；3. 2. 18負(fù)責(zé)收集、整理和保存業(yè)主資料、客服中心管理服務(wù)資料、創(chuàng)優(yōu)資料和員工資料等, 按規(guī)定形成檔案并進(jìn)行管理；3.2. 19負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心零星物品的采購。4.0服務(wù)的基本原則和流程4.1服務(wù)基木原則：真誠、用心、主動

4、、熱情、及時、高效、樸素、規(guī)范、持之以恒。4.2服務(wù)流程：責(zé)任人工作要求客戶需求客戶專員客戶專員客戶專員客戶專員按規(guī)定禮儀接待客戶，記錄客戶所有需求, 并及時輸入電腦。判斷是否有效需求，對無效需求按規(guī)定給客 戶解釋，解除誤會。冇效盂求按相應(yīng)的程序及作業(yè)指導(dǎo)帖進(jìn)行受 理。將處理情況反饋給客戶，征詢客戶滿意并了 解客戶意見和建議。結(jié)束5.0工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)序 號項目頻次標(biāo)準(zhǔn)0周丿季年1值班24小時1. 中心按月設(shè)有前臺值班人員排班表；保安部、維修部的月度值 班/當(dāng)班情況安排也要按月張貼在屮心前臺以備前臺值班人員 知曉。2. 前臺值班人員要認(rèn)真做好值班記錄。3. 前臺值班人員要認(rèn)真落實好交接班制度，并

5、填寫交接班記錄， 對前臺物品、耒完成事項進(jìn)行交接。4. 值班人員熟悉物業(yè)基本情況及業(yè)主情況。5. 值班分白班與晚班：a. 白班，時間：早8： 00-晚20： 00時；地點：物業(yè)服務(wù)中心 前臺；值班人員：客服部客服前臺。b. 晚班，時間：晩20： 00-次日早8： 00時，地點：監(jiān)控中心； 值班人員：安保部監(jiān)控室保安員。2接待24 小 時1. 聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。2. 傾聽要專注，詢問要繞客戶陳述，記錄要完整、清晰，跟蹤 要及時，回訪要確知客戶滿意。3. 落實首問責(zé)任制?？头藛T在任何場所接收到與服務(wù)相關(guān)的客 戶信息都應(yīng)該按前臺接待要求做好記錄。3投訴處理隨 時1. 有效投訴要1

6、00%回訪。2. 能當(dāng)場處理的冇效投訴耍當(dāng)場處理或讓客戶獲得滿意答復(fù)后離 開。3. 不能當(dāng)場處理的有效投訴，要填寫客戶投訴處理表，并在10 分鐘內(nèi)將任務(wù)下達(dá)冇關(guān)人員，同時跟蹤處理情況。4. 2小時內(nèi)要將處理情況回復(fù)客戶，對未處理完的要約定下次回復(fù) 時間。5. 己完成的客戶投訴處理表要由客服人員現(xiàn)場確認(rèn)并簽名， 或者由投訴客戶簽名。6. 確認(rèn)為無效投訴的，也要在2小時內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通以消除誤 解。7. 重要投訴、熱點投訴、重大投訴按投訴處理規(guī)程進(jìn)行。8. 客服主管每日早8： 00時將前一天的有效投訴盤點后報公司品 質(zhì)發(fā)展部；每月2日前將前一個月的投訴月分析報告報品 質(zhì)發(fā)展部。4報修處理隨 時1.

7、 維修服務(wù)合格率100%。2. 填寫維修申請單。3. 客戶的特約維修服務(wù)信息在10分鐘內(nèi)要轉(zhuǎn)至相關(guān)負(fù)貫人，相關(guān) 負(fù)責(zé)人接到任務(wù)后10分種z內(nèi)要到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。情況特殊不能 立刻派工的，要在10分種z內(nèi)與客戶溝通取得諒解、另約時間， 并在記錄中備注原因及預(yù)約時間。4. 完成的維修川請單上要請客戶簽名或維修主管現(xiàn)場驗收后 簽字。5. 有償維修服務(wù)嚴(yán)格按公司和關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收費。5便民服務(wù)1. 收到客戶服務(wù)請求，做好詳細(xì)記錄，并與客戶約定上門服務(wù)時 間。2. 有償特約服務(wù)按收費標(biāo)準(zhǔn)收費。6求助服務(wù)隨 時1. 任何人在任何時間接到客戶求助請求，都應(yīng)在自己職權(quán)、能力 范國內(nèi)，盡可能為客戶捉供幫助；口己不能做到的，

8、可請服務(wù) 中心給予支持。2. 對客戶的求助需求，要謹(jǐn)慎處理，注意規(guī)避責(zé)任。3. 任何人看到物業(yè)區(qū)有110、120等公務(wù)車輛時,都要立即通知服 務(wù)中心，服務(wù)中心要立即派遺客服人員上門了解客戶需求，并 給予適當(dāng)幫助。7入伙辦理隨 時1. 確認(rèn)業(yè)主身份，指導(dǎo)業(yè)主填寫業(yè)主入伙基本情況登記表，收 取產(chǎn)權(quán)證明復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、指定銀行存折復(fù)印件 等資料，提供住戶手冊等資料，引導(dǎo)交費和收鑰匙，安排 工程人員陪同業(yè)主驗樓，跟進(jìn)遺留項目整改，整改完畢通知業(yè) 主重新驗收，并對業(yè)主入伙資料進(jìn)行歸檔保存。2. 業(yè)主產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更時，通知新老業(yè)主共同到物業(yè)服務(wù)中心辦理 相關(guān)手續(xù)，清繳費用，引導(dǎo)新老業(yè)主進(jìn)行管理費、

9、水電費的交 接。3. 妥善保存各類入伙資料。8管理費催繳1次1. 客服主管應(yīng)對區(qū)內(nèi)樓棟進(jìn)行貫任劃分，明確片區(qū)費川消繳責(zé)任 人，并以書面形式將淸繳情況定期在中心公布。2. 每月至少召開-次經(jīng)營分析會（也可在周例會中體現(xiàn)），對催交 現(xiàn)狀進(jìn)行評比，對欠費原因進(jìn)行分析，制定催交方案。3. 對欠費一個月以上的欠費大戶，要以專項報告的形式（報告中說 明欠費原因及催繳情況）上報公司品質(zhì)發(fā)展部，并通知集團(tuán)公司費 用稽查小組、集團(tuán)租務(wù)中心和法務(wù)部進(jìn)行協(xié)助。9裝修管理隨 時1. 客戶前臺受理客戶的裝修中請，按有關(guān)規(guī)程報有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 審核、審批。2. 與客戶簽訂防火貴任書沢裝修施工管理服務(wù)協(xié)議書，辦理 裝修人員出

10、入證，發(fā)放裝修許可證。3. 客戶專員每口對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，填寫裝修巡查農(nóng)，發(fā)現(xiàn) 違規(guī)及時處理。4. 客戶專員要特別對裝修垃圾的擺放和清運進(jìn)行監(jiān)管，避免占用 公用通道現(xiàn)彖。5. 在對裝修現(xiàn)場驗收合格后，退還裝修押金。6. 裝修資料要收集齊全，存入業(yè)主檔案。10出入放行管理隨 時1. 客戶的人件物品搬出前需到物業(yè)服務(wù)屮心開具物品放行條， 菲業(yè)主搬出大件物品需經(jīng)業(yè)主認(rèn)可方可放行。2. 物品放行條山客服主管審批，并加蓋“當(dāng)日有效”章、附 搬出物品人員身份證復(fù)印件，（未附身份證復(fù)印件的，客服人員 要培訓(xùn)或者告知當(dāng)值道口崗保安員登記搬出人員的有效證件）。3. 客服人員要培訓(xùn)保安員物品放行需憑物品放行條，

11、并核對搬 出的主要物品和搬出人員的身份，必要時請巡邏保安員協(xié)助監(jiān) 督整個搬出過程。4. 登記有效證件時間不超過60秒/人次。5. 放行條上要登記離場時間并簽名確認(rèn)。6. 每天的放行條由保安主管收集，在次日上午8： 30前交回服務(wù) 中心前臺。7. 非業(yè)主進(jìn)入物業(yè)區(qū)須經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后放行。11巡檢隨 時3次 以 上1次1. 客服主管每日對員工儀容儀農(nóng)、工作紀(jì)律、粘:神面貌進(jìn)行督促 檢査；并在下班前查閱客戶服務(wù)中心值班記錄表，并簽字確 認(rèn)。2. 客服專員對所管轄區(qū)域的淸潔、綠化、公共設(shè)施設(shè)備、裝修等 每日進(jìn)行巡檢,填寫物業(yè)管理日檢表,對于檢査岀的問題及 處理、跟進(jìn)、驗證。3.客服主管每周對各個客服專員分

12、管的片區(qū)至少要抽查1次，并 在物業(yè)管理日檢表內(nèi)形成周檢記錄；對檢査出的問題應(yīng)跟 蹤處理并有驗證記錄。4.客服主管每月對轄區(qū)內(nèi)的保潔、綠化、公共設(shè)施設(shè)備、裝修等 服務(wù)情況進(jìn)行-次全面的質(zhì)量檢查，填寫物業(yè)管理月檢表， 對于檢査出的問題應(yīng)跟蹤處理，并有驗證記錄。12回訪隨 時1. 走訪客戶每月不低于總戶數(shù)的7%。2. 有效投訴100%回訪，確保100%滿總:，回訪時間安排在投訴處理 完成后1個工作日內(nèi)。3. 維修服務(wù)100%回訪,確保100%滿意，回訪時間安排在投訴處理 完成后2個工作日內(nèi)。4. 便民服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。5. 每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)査表，按入住戶數(shù)的100

13、%發(fā)放， 發(fā)放后15個工作日內(nèi)收回調(diào)查表，回收率不少于70%。6. 回訪后做好記錄。13社區(qū)文化4次 以 上1. 每年12月制定次年的社區(qū)文化活動計劃。2. 按社區(qū)文化計劃或經(jīng)審批后的方案組織實施，并進(jìn)行效果評估。3. 每年五一、中秋/國慶、圣誕/元旦、春節(jié)應(yīng)對轄區(qū)進(jìn)行節(jié)日氛 圍裝飾，并拍照留存；節(jié)后一個月內(nèi)要撤除更換其它內(nèi)容。4. 社區(qū)文化活動要形成口身的特色。14客戶關(guān)系隨 時1. 對關(guān)系良好的客戶應(yīng)登記在客戶關(guān)系記錄衣上。2. 客服專員對轄區(qū)內(nèi)客戶主動溝通的頻次應(yīng)不小于10戶/月/人， 溝通填寫主動溝通記錄表；與住戶關(guān)系成熟后，轉(zhuǎn)入客戶 關(guān)系記錄衣2次3.客戶主管毎年對重點客戶進(jìn)行2次溝

14、通拜訪。（重點客戶是指:冇一定社會影響的人；冇對立情緒的人；主動參與社區(qū) 公共事務(wù)的業(yè)主；業(yè)委會成員。）15突發(fā)事件隨 時1. 客服部主管應(yīng)組織物業(yè)服務(wù)中心各部門根據(jù)公司要求制定火 災(zāi)、盜竊、臺風(fēng)、暴雨等突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，明確分工， 并在中心墻面公示。2. 客服部應(yīng)組織全員學(xué)習(xí)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。16資料管理隨 時1. 客服部各類質(zhì)量記錄按規(guī)定填寫、存檔；需要新的農(nóng)格時或農(nóng) 格使用中發(fā)現(xiàn)問題需改善時，要向品質(zhì)發(fā)展部報批、備案。2. 各類公共資料齊全、完整、冇效、無缺損；歸檔及時，分類存 放，專人管理，設(shè)置索引，方便查閱（公共資料包括：業(yè)主檔 案、工程檔案、創(chuàng)優(yōu)資料、基礎(chǔ)管理資料等）。3.

15、 工程部、保安部的各類質(zhì)量記錄由各部門負(fù)責(zé)保存，客服部資 料管理員（兼）對其資料保存情況進(jìn)行監(jiān)管。4. 客服部日常質(zhì)量記錄：1）物業(yè)服務(wù)中心値班記錄衣2）物品放行條3）客戶投訴處理表4）投訴口盤點衣5）維修安裝服務(wù)登記表6）維修申請單7）物業(yè)管理口檢衣8）裝修申請表9）防火賁任書、裝修施工管理服務(wù)協(xié)議書、裝修許可 證10）裝修巡查表11）清潔服務(wù)委托單12）溫馨提示13）停水通知單、停電通知單14）業(yè)主回訪表15）客戶關(guān)系記錄衣16）主動溝通記錄表17）垂大事件報告表18）培訓(xùn)實施記錄衣、員工培訓(xùn)記錄19）收費價格一覽表5. 客服部月度質(zhì)量記錄：1）培訓(xùn)計劃衣2）客戶投訴月分析報告3）物業(yè)管理

16、月檢表6. 客服部年度質(zhì)量記錄1）客戶問卷結(jié)果統(tǒng)計表2）年度社區(qū)文化活動計劃表7. 質(zhì)量記錄要求：1）內(nèi)容完整、實用、真實、有效；2）使用公 司標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量記錄。17培訓(xùn)1次1. 每月制定培訓(xùn)計劃，填寫培訓(xùn)計劃農(nóng)報人力資源部，并抄 送品質(zhì)發(fā)展部。2. 每月對培訓(xùn)講師進(jìn)行評估。3. 培訓(xùn)完成率100%、員工合格率100%。18信息輸出隨 時1. 所有信息公布前要經(jīng)過物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批；停水、停電通 知耍填寫停水通知單、停電通知單由客服主管、維修主 管、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理會簽后公示。2. 信息要以標(biāo)準(zhǔn)版式印制、公布；內(nèi)務(wù)客服專員要對信息進(jìn)行登 記。3. 信息應(yīng)張貼于所有大堂、地下室電梯廳、主要出入口統(tǒng)一樣式 的信息欄內(nèi)；張貼應(yīng)端正、無覆蓋、脫落、損壞現(xiàn)彖。4. 要禁止未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意的外來信息在轄區(qū)內(nèi)的張 貼；5. 內(nèi)務(wù)客服專員要負(fù)責(zé)在信息失效后及時回收、存檔信息。19服務(wù)動態(tài)公示1次1. 客戶主管每月要對中心開展的重人活動、重人工程改造項目、 重點服務(wù)改善內(nèi)容進(jìn)行匯總、公示，公示內(nèi)容地留存、拍照留 底。2. 每季度按公司規(guī)定對財務(wù)收支情況進(jìn)行公