2018年導(dǎo)游年度工作總結(jié)

1、2018年導(dǎo)游年度工作總結(jié)XX年導(dǎo)游年度工作總結(jié)（一）不知不覺(jué)又是一年，算算做導(dǎo)游已三載有余。光陰似箭，對(duì)我們做導(dǎo)游這行來(lái) 說(shuō)時(shí)間就是一個(gè)月出兩三趟團(tuán)就過(guò)了，忙過(guò)了旺季一年就過(guò)了。又到了年底，今年的導(dǎo)游工作即將結(jié)束，回顧這一年的工作，真是豐富多彩。雖然每一次帶團(tuán)都走著同 樣的路線，但是每個(gè)團(tuán)的人員都是不一樣的。所以每個(gè)團(tuán)都會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，而自己就在解決這些問(wèn)題的過(guò)程中吸取著不同的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。慢慢的讓自己由新導(dǎo) 游一步步變成老導(dǎo)游，其中的酸甜苦辣只有自己才能深深的體會(huì)。在外人眼里覺(jué)得做導(dǎo)游是一個(gè)讓人羨慕的工作，可以到處游玩,還不用花錢(qián).可是 其中的苦與累只有做導(dǎo)游的自己才能體會(huì)還真是隔行如

2、隔山??！還有不少客人會(huì)說(shuō) 做導(dǎo)游那可是很賺錢(qián)的，可是有誰(shuí)會(huì)知道導(dǎo)游賺的每一分錢(qián)都是那么地不容易，可以 說(shuō)確確實(shí)實(shí)是汗水錢(qián)！導(dǎo)游要有超強(qiáng)的耐力，帶著客人登山玩水，無(wú)論條件多惡劣都要 時(shí)刻以客人的利益為重。而我就是那個(gè)在天氣最熱的時(shí)候?qū)ｉT(mén)往熱帶海濱城市跑的 導(dǎo)游，人家都說(shuō)湖南妹子都很漂亮，特別是導(dǎo)游一定是個(gè)美女了?？上Ш苓z憾的是 我這個(gè)導(dǎo)游已經(jīng)被曬成黑玫瑰了。哈哈！每個(gè)導(dǎo)游都會(huì)希望自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。要想成為一個(gè)好導(dǎo)游在我的認(rèn) 知里面就要做到以下幾點(diǎn)，在這里我就來(lái)總結(jié)一下導(dǎo)游工作中必須要把握的幾點(diǎn)：第一點(diǎn)，熟悉路線，節(jié)省寶貴的時(shí)間。這里所說(shuō)的路線要熟不是單指知道每個(gè)要去的景點(diǎn)位置在哪里，還要

3、清楚在景 點(diǎn)周?chē)肪€的走法。以便遇到堵車(chē)的情況可以及時(shí)地改變路線，來(lái)爭(zhēng)取時(shí)間。還要注意哪些路線是單行線，不要誤入其中，以免惹上不必要的麻煩，耽誤時(shí)間！如果因?yàn)?出現(xiàn)了不熟悉路線的問(wèn)題而耽誤了寶貴的時(shí)間，客人就會(huì)不高興，會(huì)指責(zé)你的工作 不到位，身為一個(gè)導(dǎo)游怎么可以不知道游玩的路線呢 ？很容易讓客人產(chǎn)生不必要的 誤會(huì)。導(dǎo)游對(duì)路線的熟悉度就得像出租車(chē)司機(jī)一樣厲害。同時(shí)你對(duì)路線熟悉，也會(huì) 讓你在游客心中留下一個(gè)好的印象，會(huì)增加對(duì)你的信任度。如果有游客走失，就會(huì)第 一時(shí)間告訴你，讓你馬上知道她在什么位置，節(jié)省很多尋找游客的時(shí)間！這就是熟悉路 線的好處！第二點(diǎn)豐富知識(shí)，應(yīng)對(duì)客人的提問(wèn)。導(dǎo)游在游客的心中是上

4、知天文下知地理的。你就得像一本百科全書(shū)，能回答客 人提出的各種問(wèn)題，這樣才不會(huì)影響你在他們心中的形像。這就要求我們博覽群 書(shū)，給自己不停的充電?？腿藖?lái)自五湖四海，各個(gè)民族，各個(gè)階層，每人都會(huì)有各種 不同的提問(wèn)等你來(lái)解答。知識(shí)的豐富，不只是課本或是書(shū)上的知識(shí)，還得懂得民間的 趣事，和正在發(fā)生的新聞，以及每天的天氣等，這就需要我們?cè)黾幼约旱膼?ài)好，廣泛 學(xué)習(xí)社會(huì)各方面的知識(shí)，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念?，F(xiàn)在的客人都是讀書(shū)人，提問(wèn)也會(huì)越來(lái)越難，如果你有一個(gè)問(wèn)題說(shuō)錯(cuò)了，那客人就會(huì)在意見(jiàn)單上控訴你的講解知識(shí)面不 廣。所以我們要不斷豐富我們的各種知識(shí)，才能如魚(yú)得水的應(yīng)對(duì)客人的提問(wèn)。第三點(diǎn)服務(wù)大方，工作細(xì)心體貼。我們

5、的工作是服務(wù)行業(yè)，對(duì)象是人。我們要把游客當(dāng)成上帝，對(duì)待任何游客都要 熱情，臉上時(shí)刻要掛著笑容。如果你在帶團(tuán)時(shí)遇到不高興的事情，也不能面對(duì)著客人 表露出來(lái)，也要把郁悶的心情藏在心底，有再大的委屈，也得等到工作結(jié)束之后再發(fā) 泄。這就要求我們導(dǎo)游應(yīng)學(xué)會(huì)合理控制自己的情緒。客人遇到任何困難就得馬上解 決，要替客人想到一切可以幫忙的事，要學(xué)著像保姆那樣把所有的事情都想到，做到，安 排客人的住宿，吃飯，起床的時(shí)間，注意事項(xiàng),一一都要說(shuō)到，如果說(shuō)不到，就會(huì)影響你的 第二天的行程，客人會(huì)說(shuō)你工作不到位，甚至還會(huì)投訴你。所以我們要具備一個(gè)萬(wàn)能 保姆的水平和心態(tài)！第四點(diǎn)協(xié)調(diào)工作，解決客人問(wèn)題。游客是來(lái)自全國(guó)各地，

6、所以有著不同的要求，也會(huì)發(fā)生不同的事情。由于地域的 不同，飲食習(xí)慣差異大，就餐風(fēng)格不同。比如湖南人喜歡吃辣的菜，但是北海當(dāng)?shù)氐牟硕际且郧宓瓰橹?，還有一些少數(shù)民族的朋友們有一些自己的風(fēng)俗習(xí)慣，比如不 吃豬肉，這時(shí)你就要和飯店協(xié)商，做符合這個(gè)團(tuán)隊(duì)地域口味的飯菜。晚上安排房間， 客人不同意或有什么特殊要求，這就要你和賓館協(xié)調(diào)更換新的房間等事宜。到了景 點(diǎn)，要合理安排游覽時(shí)間。讓大家統(tǒng)一有個(gè)時(shí)間觀念并且一起遵守，盡量不要讓有人耽誤時(shí)間而影響行程，同時(shí)還要要協(xié)調(diào)好客人不要內(nèi)部起意見(jiàn)！這樣才會(huì)確保你的 工作順利進(jìn)行。最主要的就是和司機(jī)，還有全陪或是地陪導(dǎo)游也要相互處理好關(guān)系， 哪個(gè)環(huán)節(jié)搞不好，都會(huì)讓你的工

7、作出問(wèn)題！帶領(lǐng)客人進(jìn)行購(gòu)物的同時(shí)，不但要完成旅行 社安排的任務(wù)，還要讓客人買(mǎi)的高興，如果遇到買(mǎi)到劣質(zhì)商品，你還要協(xié)調(diào)商店,退換貨 物，幫助客人彌補(bǔ)損失。所以導(dǎo)游還要把自己當(dāng)成外交官 ！客人出現(xiàn)問(wèn)題，你就要來(lái)處 理，你雖然不是萬(wàn)能的，但是在客人的心里就是全能的，你就要出面來(lái)協(xié)調(diào)。第五點(diǎn)頭腦靈活，增強(qiáng)應(yīng)變能力。導(dǎo)游在帶團(tuán)的過(guò)程中，會(huì)發(fā)生各式各樣的意外事件。如遇到客人走失，或是客人 有財(cái)物被偷等等。這時(shí)導(dǎo)游一定要冷靜，幫助客人報(bào)案，解決事情。遇到重大事幫，頭 腦也要靈活的處理事情要具備遇事不驚的能力！同時(shí)還要有超強(qiáng)的說(shuō)服力，安撫好 客人的情緒，有條不紊的解決突發(fā)狀況。以上五點(diǎn)就是我自己對(duì)導(dǎo)游工作的經(jīng)

8、驗(yàn)總結(jié)，或許我還有很多缺陷，需要不停 從工作中去學(xué)習(xí)。自從做了導(dǎo)游以后我才發(fā)現(xiàn)，可以學(xué)到很多層面各種各樣的知 識(shí)，同時(shí)視野也會(huì)隨著工作的積累越來(lái)越開(kāi)闊。XX年導(dǎo)游年度工作總結(jié)（二）XX年是不平凡的一年，XXXX年我從學(xué)校走了出來(lái)，把兩年里所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo) 游的知識(shí)運(yùn)用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺` 。XX年6月開(kāi)始我在南岳衡山從事 地接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時(shí)間不長(zhǎng)，資力也不深，而感慨卻頗多：導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂(lè)，卻也讓我知道，導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅 力

9、正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛(ài)。通過(guò)幾個(gè)月的工作實(shí)踐，我深深的體會(huì)至嘰取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永 遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí) 、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中， 導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的 萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作， 豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們 自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成 萬(wàn)事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記 學(xué)海無(wú)涯”、 學(xué)無(wú)止境”，人外有人，天外有天”，三人行，必有我?guī)煛?。要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真 學(xué)習(xí)導(dǎo)游人員管理 暫行規(guī)定、中華人民 共和國(guó)國(guó)

10、家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解 等服務(wù)工作。堅(jiān)持 賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能 ”的四大服務(wù)原 則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以 服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。 服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持 為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對(duì)每個(gè) 游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁 ；要堅(jiān)持 合理而可能”的原 則，在旅游服務(wù)過(guò)程中，要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽(tīng)旅游者的意見(jiàn)、要 求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒(méi)有作好或是已 經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)

11、會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面，在導(dǎo)游講解過(guò) 程中，我認(rèn)為 準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可，首先 準(zhǔn)確”是首當(dāng)其 沖，至關(guān)重要的，在講解過(guò)程中牢記 一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李 戴、信口開(kāi)河，這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺(jué)，會(huì)引起游客的反感、責(zé)備。 旅游者在旅游活動(dòng)中 求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、 傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息 必須正確無(wú)誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的求知”愿望。其次，清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá)，是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又 一體現(xiàn)?？邶X清楚、言簡(jiǎn)意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免 使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本