酒店管理公司銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)

1、酒店管理公司服務(wù)手冊(cè)銷(xiāo)售手冊(cè)目錄第一章 部門(mén)概述1 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)圖1 第二節(jié) 銷(xiāo)售崗位規(guī)范1 第三節(jié) 銷(xiāo)售人員主要職責(zé)2 第四節(jié) 銷(xiāo)售人員基本素質(zhì)2 第五節(jié) 職位發(fā)展規(guī)劃3 第六節(jié) 工資結(jié)構(gòu)組成4第二章 營(yíng)銷(xiāo)思想和營(yíng)銷(xiāo)策略及措施4 第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)思想4 一、 酒店定位4 二、 全員銷(xiāo)售4 三、 市場(chǎng)細(xì)分5 四、 確定目標(biāo)市場(chǎng)6 五、 市場(chǎng)定位9 六、 確定店長(zhǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)制10 七、 確定經(jīng)營(yíng)情況與個(gè)人收入掛鉤10 第二節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)策略及措施11 一、 新開(kāi)店11 二、 成熟店14 三、 會(huì)員卡21 四、 網(wǎng)絡(luò)公司24 五、 中央預(yù)訂26第三章 銷(xiāo)售計(jì)劃28 第一節(jié) 針對(duì)各類(lèi)客源的銷(xiāo)售計(jì)劃內(nèi)容2

2、8 一、 針對(duì)上門(mén)散客28 二、 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客人28 三、 針對(duì)協(xié)議客人28 四、 針對(duì)會(huì)員客人29 五、 針對(duì)時(shí)租客人29 六、 針對(duì)團(tuán)隊(duì)客人29 七、 針對(duì)會(huì)議客人29 第二節(jié) 各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表的內(nèi)容及要求30 一、 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)30 二、 銷(xiāo)售周報(bào)30 三、 銷(xiāo)售月報(bào)30第四章 銷(xiāo)售技巧31 第一節(jié) 面對(duì)面的銷(xiāo)售31 第二節(jié) 電話銷(xiāo)售32 第三節(jié) 銷(xiāo)售拜訪的準(zhǔn)備工作33 第四節(jié) 儀容儀表要求34 一、 著裝的基本原則和要求34 二、 儀容衛(wèi)生的要求34 第五節(jié) 會(huì)見(jiàn)客戶注意事項(xiàng)37 第六節(jié) 談判磋商要點(diǎn)37第七節(jié) 致函給你的客戶39 第八節(jié) 單頁(yè)發(fā)放40 第九節(jié) 流量控制技巧41 第十節(jié) 如何提高

3、上門(mén)客比例41 第十一節(jié) 淡季的銷(xiāo)售42 第十二節(jié) 如何提高周日出租率43 第十三節(jié) 確認(rèn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手44 一、 確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步驟44 二、 獲得信息的關(guān)鍵步驟44 三、 建議45 四、 新開(kāi)店銷(xiāo)售要注意的事項(xiàng)46第五章 附件46 附件一、酒店協(xié)議模版47 附件二、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模版47 附件三、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（階梯反傭）47 附件四、周邊交通到達(dá)路線表47 附件五、酒店周邊問(wèn)訊表47 附件六、周邊寫(xiě)字樓情況表47 附件七、SWOT分析表47 附件八、同檔次酒店調(diào)查表47 附件九、高星級(jí)酒店調(diào)查表47 附件十、酒店管理公司價(jià)格政策體系表47 附件十一、單店價(jià)目表47 附件十二、網(wǎng)絡(luò)每日傭金核對(duì)表47 附

4、件十三、酒店資料采集表47 附件十四。網(wǎng)絡(luò)簽約表48 附件十五、單頁(yè)發(fā)放統(tǒng)計(jì)表48 附件十六、單頁(yè)回收統(tǒng)計(jì)表48 附件十七、每周協(xié)議統(tǒng)計(jì)表48 附件十八、酒店協(xié)議匯總48 附件十九、每日會(huì)員卡銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表48 附件二十、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單48 附件二十一、會(huì)議安排單48 附件二十二、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)48 附件二十三、銷(xiāo)售周報(bào)48 附件二十四、流量預(yù)測(cè)控制表48 附件二十五、各銷(xiāo)售人員工作完成指示表48附件二十六、銷(xiāo)售部月報(bào)4849序 言銷(xiāo)售在經(jīng)營(yíng)中的重要性 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店業(yè)中，先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，正確的銷(xiāo)售策略將是戰(zhàn)勝對(duì)手的重要法寶!本手冊(cè)深入細(xì)致的研究和探討了新形勢(shì)下酒店管理公司的營(yíng)銷(xiāo)策略和具體應(yīng)采取的方法

5、!第一章部門(mén)概述 公司銷(xiāo)售職能是建立公司整體銷(xiāo)售體系和價(jià)格政策，制定與銷(xiāo)售相關(guān)的各種流程和規(guī)范，包括酒店價(jià)格核定、促銷(xiāo)方案審核、網(wǎng)絡(luò)客戶協(xié)議和維護(hù)、公司卡的銷(xiāo)售、大客戶的銷(xiāo)售政策，區(qū)域協(xié)調(diào)等，并進(jìn)行銷(xiāo)售方面的理論和技巧培訓(xùn)。第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)圖公司營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理門(mén)店店長(zhǎng)長(zhǎng)公司銷(xiāo)售專(zhuān)員門(mén)店銷(xiāo)售員第二節(jié)銷(xiāo)售崗位規(guī)范各店銷(xiāo)售人員（職位名稱為值班經(jīng)理）報(bào)告上級(jí)：店長(zhǎng)、公司營(yíng)銷(xiāo)部 人員配備： 酒店客房數(shù)120間的情況下，設(shè)置1名銷(xiāo)售經(jīng)理或1名銷(xiāo)售經(jīng)理及1名銷(xiāo)售員，主要進(jìn)行銷(xiāo)售工作（包括簽協(xié)議、聯(lián)系公司會(huì)員和旅行社等），另外其他值班經(jīng)理一同協(xié)助進(jìn)行銷(xiāo)售工作（包括聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、推廣會(huì)員卡等）。第三節(jié)銷(xiāo)售人員

6、主要職責(zé)提出酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并確保這一目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)；提出酒店整體經(jīng)營(yíng)預(yù)算建議，包括平均房?jī)r(jià)、平均出租率、RevPAR等，并在公司總部批準(zhǔn)后保證各項(xiàng)指標(biāo)的完成；制訂市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并按計(jì)劃有步驟地挖掘潛在的客源市場(chǎng)；正確執(zhí)行公司銷(xiāo)售政策和策略，推銷(xiāo)酒店客房，根據(jù)價(jià)格策略與客戶洽談，通過(guò)談判簽訂預(yù)訂合同；經(jīng)常走訪有關(guān)客戶，與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，了解他們的需求，介紹酒店情況，提高品牌知名度，尋找潛在市場(chǎng)；根據(jù)市場(chǎng)情況確定各市場(chǎng)預(yù)訂的凈間天數(shù)。實(shí)施對(duì)本酒店三級(jí)市場(chǎng)的控制，確保散客市場(chǎng)的入住率；根據(jù)年度計(jì)劃的要求，定期檢查、落實(shí)酒店內(nèi)部銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行情況；強(qiáng)化對(duì)所有酒店銷(xiāo)售簽約戶的控制，搜集、整理市場(chǎng)

7、信息，向店長(zhǎng)、公司營(yíng)銷(xiāo)部提供準(zhǔn)確可靠的最新市場(chǎng)資料和銷(xiāo)售目標(biāo)建議；定期向酒店店長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理及公司營(yíng)銷(xiāo)部提交日、周、月銷(xiāo)售工作報(bào)告；組織建立重要客戶及潛在重要客戶檔案，分析賓客提出的意見(jiàn)，提交上級(jí)。第四節(jié)銷(xiāo)售人員基本素質(zhì)文化程度：高等院校畢業(yè)或同等學(xué)歷。知識(shí)要求： 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：通曉市場(chǎng)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論，懂得酒店管理、酒店服務(wù)知識(shí)。具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于根據(jù)市場(chǎng)變化采取靈活對(duì)策。政策知識(shí)：了解法律基礎(chǔ)知識(shí)，明確酒店的經(jīng)營(yíng)方針和策略；了解合同內(nèi)容，掌握涉外紀(jì)律，酒店銷(xiāo)售政策，價(jià)格政策和財(cái)務(wù)政策。 其它相關(guān)知識(shí)：熟悉宗教習(xí)俗和各地風(fēng)俗、禮儀、禮節(jié)。懂得安全保衛(wèi)的基本常識(shí)，會(huì)使用消防器材。能

8、力要求：談判能力：能夠熟練地運(yùn)用各種談判技巧進(jìn)行談判；及時(shí)了解賓客心理與需求，并能采取有效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系。業(yè)務(wù)能力：能夠做出經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，具有分析市場(chǎng)信息能力。語(yǔ)言能力：能在工作中靈活地運(yùn)用社交語(yǔ)言，談判語(yǔ)言。 職業(yè)道德： 遵守酒店員工守則；樹(shù)立賓客至上的職業(yè)道德觀念；尊重上級(jí)和同事，秉公辦事，不謀私利；以身作則，樹(shù)立良好的形象；保守酒店的商業(yè)秘密。第五節(jié) 職位發(fā)展規(guī)劃門(mén)店銷(xiāo)售員門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理副 店 長(zhǎng)總部營(yíng)銷(xiāo)部（具體按人事部人才規(guī)劃步驟實(shí)行）第六節(jié)工資結(jié)構(gòu)組成（若有沖突，按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）工資組成=基本工資+崗位工資+考核工資+崗位津貼1、 銷(xiāo)售員基本工資為：4200元（試用期為2

9、760元）2、 崗位工資為：3300元3、 每月崗位津貼：1100元交通費(fèi)+50元通訊費(fèi)=1150元注：原則上總收入不低于其他值班經(jīng)理。第二章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想和營(yíng)銷(xiāo)策略及措施第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)思想一、 酒店定位酒店管理公司是源自中國(guó)江蘇，在中國(guó)快速發(fā)展的酒店管理公司品牌。所有銷(xiāo)售人員必須掌握酒店管理公司的市場(chǎng)定位。了解目前酒店市場(chǎng)情況，及當(dāng)?shù)鼐频晔袌?chǎng)情況。明確酒店管理公司市場(chǎng)定位。重點(diǎn)在于塑造出酒店作為接待企業(yè)，其獨(dú)特的市場(chǎng)形象，并將這種與眾不同的印象、鮮明的形象傳遞給消費(fèi)者、吸引住客。二、 全員銷(xiāo)售各店要向每個(gè)員工灌輸全員營(yíng)銷(xiāo)的思想，即：酒店中只有兩類(lèi)員工，一類(lèi)是專(zhuān)職銷(xiāo)售員；另一類(lèi)是兼職銷(xiāo)售員。前者的任務(wù)是

10、想盡辦法招攬客人住店（拜訪公司、簽協(xié)議等），后者的主要任務(wù)是在店內(nèi)留住客人、延長(zhǎng)住店時(shí)間、增加在酒店內(nèi)的消費(fèi)，并且讓客人產(chǎn)生賓至如歸、物有所值的感覺(jué)，從而達(dá)到流連忘返，愿意再來(lái)的意境，并且在工作時(shí)間允許的情況下或是業(yè)余時(shí)間在店外協(xié)助專(zhuān)職銷(xiāo)售員一同進(jìn)行銷(xiāo)售工作（發(fā)單片、簽協(xié)議等）。 三、 市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分的優(yōu)勢(shì)：更好地識(shí)別和評(píng)價(jià)市場(chǎng)機(jī)會(huì)；使我們的酒店產(chǎn)品更好地吻合市場(chǎng)需求；更有效地配置、引導(dǎo)我們的資源； 更好地運(yùn)用相關(guān)的市場(chǎng)知識(shí)感知變化并改變銷(xiāo)售、發(fā)展戰(zhàn)略；有更強(qiáng)的能力使我們的行為、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)渠道、營(yíng)銷(xiāo)組合與市場(chǎng)相吻合；更具獨(dú)特性并更能區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；更好地確定開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，擴(kuò)大核心市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分的

11、程序：（一）確定市場(chǎng)細(xì)分因素，并將諸因素分層排列。（二）進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。酒店市場(chǎng)細(xì)分條件： 足量性：細(xì)分市場(chǎng)一定相對(duì)穩(wěn)定，足量的客源及銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)水平；可衡量性：細(xì)分市場(chǎng)需求狀況的分析力求數(shù)量化，各項(xiàng)相關(guān)指標(biāo)能夠通過(guò)定量分析進(jìn)行比較；可穩(wěn)定性：對(duì)于各細(xì)分市場(chǎng)的客源，通過(guò)適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售渠道，并以自身的優(yōu)勢(shì)，將客人吸引來(lái)；回應(yīng)性：細(xì)分市場(chǎng)中的客源，愿意按照互惠互利原則實(shí)現(xiàn)行為。市場(chǎng)主要客源：上門(mén)散客（WALK-IN）：通過(guò)廣告宣傳，在無(wú)簽訂客房協(xié)議情況下，以門(mén)市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià)入住的客人。協(xié)議散客。按協(xié)議價(jià)格、提前預(yù)訂入住的賓客?！揪频陞f(xié)議模版】網(wǎng)絡(luò)散客：散客入住價(jià)格中含有返傭底價(jià)的賓客。 【網(wǎng)絡(luò)協(xié)

12、議模版】電話預(yù)訂：通過(guò)酒店管理公司前臺(tái)電話預(yù)訂的客人。團(tuán)隊(duì)散客：通過(guò)旅行社提前預(yù)定入住的賓客?！韭眯猩鐓f(xié)議模版】四、 確定目標(biāo)市場(chǎng)各店確定目標(biāo)市場(chǎng)的必要性： 總經(jīng)理助理（副店長(zhǎng)）應(yīng)當(dāng)從自身酒店的接待能力出發(fā)，從客觀存在的整體酒店市場(chǎng)上，選擇自己酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)市場(chǎng)。酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)市場(chǎng)，是酒店準(zhǔn)備為之提供產(chǎn)品和服務(wù)的客源國(guó)、客源地、客源層（群）。選擇目標(biāo)市場(chǎng)的方式、程序及策略： 選擇、確定目標(biāo)市場(chǎng)需有三項(xiàng)分析任務(wù)分析：著重分析細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品和產(chǎn)品組合是否與本酒店的總體目標(biāo)相一致。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析：主要是對(duì)個(gè)細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)本酒店在細(xì)分市場(chǎng)中的生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)。 利潤(rùn)分析：獲得預(yù)期利潤(rùn)

13、或合理利潤(rùn)是酒店的目的，也是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。選擇、確定酒店目標(biāo)市場(chǎng)的程序進(jìn)行酒店?duì)I銷(xiāo)市場(chǎng)細(xì)分，主要是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、依據(jù)旅游者住房的要求與欲望，把酒店整體市場(chǎng)劃分為若干消費(fèi)者群體（商務(wù)客、旅游客、休閑客、會(huì)議客），形成整個(gè)市場(chǎng)的子市場(chǎng)。進(jìn)行酒店?duì)I銷(xiāo)市場(chǎng)目標(biāo)選擇，主要是將具有類(lèi)似需求傾向的消費(fèi)總體作為自己酒店的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象；或?qū)⒁欢ǖ貐^(qū)或國(guó)家的客源，作為自己酒店的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。進(jìn)行酒店目標(biāo)市場(chǎng)選擇，取決于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值取向，是為了追求本酒店較大的市場(chǎng)份額，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，或者運(yùn)用“見(jiàn)縫插針”之機(jī)會(huì)，取得“收漏補(bǔ)遺”之營(yíng)銷(xiāo)利益。目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略 無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)策略，是酒店先推出單一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，通過(guò)無(wú)差異的

14、營(yíng)銷(xiāo)組合，吸引盡可能多的住客。差異性營(yíng)銷(xiāo)策略，是酒店把整體市場(chǎng)劃分若干細(xì)分市場(chǎng)，從中選擇兩個(gè)以上細(xì)分市場(chǎng)作為本酒店的銷(xiāo)售目標(biāo)市場(chǎng)，并為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，多方位開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。集中性營(yíng)銷(xiāo)策略，是酒店不面向整體市場(chǎng)，也不把力量分散使用于若干細(xì)分市場(chǎng)，而是集中力量進(jìn)行一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)行高度集中的銷(xiāo)售。選擇目標(biāo)市場(chǎng)的條件：酒店的資源，主要是指酒店的人力、物力、財(cái)力條件，以及服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面的條件。產(chǎn)品的性質(zhì)、特點(diǎn)和吸引力，主要是指酒店對(duì)消費(fèi)者的吸引力、與同行之間的競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，主要指同地區(qū)或鄰近地區(qū)有無(wú)類(lèi)似酒店與酒店之競(jìng)爭(zhēng)，以及競(jìng)爭(zhēng)中的地位優(yōu)略。產(chǎn)品的同期性，主要指酒

15、店所處的生命階段一引入市場(chǎng)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。市場(chǎng)供求趨勢(shì)，主要指產(chǎn)品處于供不應(yīng)求、供大于求、供求適應(yīng)等狀況。 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)：我們潛在的收入和市場(chǎng)份額是什么?我們的目標(biāo)顧客需求特征是什么?他們是否有購(gòu)買(mǎi)意愿和購(gòu)買(mǎi)能力?我們的競(jìng)爭(zhēng)者如何服務(wù)于顧客?我們的目標(biāo)市場(chǎng)和企業(yè)的目標(biāo)相容嗎?我們的目標(biāo)市場(chǎng)適合企業(yè)的資源嗎?我們的目標(biāo)市場(chǎng)適合企業(yè)的品味和價(jià)值觀嗎?是否具有開(kāi)發(fā)他們的可行性?酒店管理公司的目標(biāo)客戶：主要客戶群：中小公司商務(wù)散客； 大型公司一般人員；國(guó)企事業(yè)單位人員；小型私營(yíng)企業(yè)主。邊緣客戶群：（一）會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì)；（二）境內(nèi)背包旅行者；（三）旅游散客及團(tuán)隊(duì)；（四）本地休閑客人；（

16、五）核心客戶群。中檔商務(wù)客人：有一定預(yù)算，但又不愿支付太昂貴費(fèi)用；入住經(jīng)濟(jì)型感覺(jué)簡(jiǎn)陋對(duì)生活質(zhì)量有一定要求；消費(fèi)理性城市居民；有一定學(xué)歷和教育程度（大專(zhuān)以上）；年齡3045歲；追求時(shí)尚、簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代生活；中產(chǎn)階級(jí)人群；月收入5000以上。五、 市場(chǎng)定位酒店進(jìn)行市場(chǎng)定位的必要性： （一）酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)定位，主要指酒店經(jīng)營(yíng)要明確地認(rèn)識(shí)和恰當(dāng)?shù)貨Q定酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置；（二）市場(chǎng)定位的重點(diǎn)在于塑造出酒店作為接待企業(yè)，其獨(dú)特的市場(chǎng)形象，并將這種與眾不同的印象、鮮明的形象傳遞給消費(fèi)者、吸引住客。市場(chǎng)定位要充分考慮因素：（一）要?jiǎng)?chuàng)立酒店具有個(gè)性的形象； （二）要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店的特色。 市場(chǎng)定位的方法：

17、 （一）避強(qiáng)定位法，是酒店不與強(qiáng)有力的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。這種方法能迅速的在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，在消費(fèi)者中樹(shù)立形象，風(fēng)險(xiǎn)較小，成功率高；（二）迎頭定位法，是酒店與強(qiáng)手“對(duì)著干”的方法，風(fēng)險(xiǎn)較大，能激勵(lì)酒店奮發(fā)上勁，一旦成功，會(huì)有巨大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)；（三）重新定位法，是酒店對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)路少，反映差的產(chǎn)品進(jìn)行二次定位，以擺脫困境，增長(zhǎng)活力。酒店管理公司的市場(chǎng)定位：酒店管理公司是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌中檔產(chǎn)品；有限服務(wù)；商務(wù)客人的旅途之家；讓商務(wù)客人感到：安全，舒適，方便，溫馨，物有所值，認(rèn)同的生活方式；提供友善、溫馨、誠(chéng)懇、一致的服務(wù)；極簡(jiǎn)主義，現(xiàn)代，西式風(fēng)格；以客房為主，34星級(jí)的客房產(chǎn)品；中高檔商務(wù)人群（年輕、有品味

18、、有知識(shí)、有一定收入、追求小資情調(diào)的商務(wù)客人）。六、 確定店長(zhǎng)，銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)制各店的店長(zhǎng)或銷(xiāo)售經(jīng)理分工各有側(cè)重，一個(gè)人主要負(fù)責(zé)內(nèi)部管理，一個(gè)人負(fù)責(zé)銷(xiāo)售管理。主要負(fù)責(zé)人根據(jù)各店自身、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況制定銷(xiāo)售計(jì)劃，并按照此計(jì)劃落實(shí)責(zé)任人并進(jìn)行監(jiān)督、督導(dǎo)工作，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)情況負(fù)責(zé)。七、 確定經(jīng)營(yíng)情況與個(gè)人收入掛鉤每個(gè)銷(xiāo)售人員的收入必須與酒店的經(jīng)營(yíng)情況相連動(dòng)，這樣才能最科學(xué)的、最大程度的激勵(lì)銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售工作。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)行銷(xiāo)售目標(biāo)、任務(wù)責(zé)任制，當(dāng)月未完成銷(xiāo)售指標(biāo)僅可領(lǐng)取基本工資；完成銷(xiāo)售指標(biāo)才能領(lǐng)取基本工資和崗位工資；超額完成銷(xiāo)售指標(biāo)可按比例得到考核工資。第二節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)策略及措施一、 新開(kāi)店（一）

19、人員配備銷(xiāo)售經(jīng)理1人。銷(xiāo)售人員根據(jù)市場(chǎng)狀況配備1-3人。建議前期銷(xiāo)售為全員銷(xiāo)售。銷(xiāo)售經(jīng)理主管銷(xiāo)售，另有1-2人為專(zhuān)屬銷(xiāo)售，可一直到出租率非常穩(wěn)定后轉(zhuǎn)崗到其它位置。（二）市場(chǎng)定位中檔商務(wù)的有限服務(wù)酒店。酒店訂價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按銷(xiāo)售手冊(cè)執(zhí)行。酒店開(kāi)業(yè)初期促銷(xiāo)價(jià)格優(yōu)惠政策須經(jīng)公司營(yíng)銷(xiāo)部審批。（三）工作計(jì)劃組織前期人員，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場(chǎng)和同類(lèi)型酒店情況。進(jìn)行酒店SWOT分析，確定酒店市場(chǎng)定位、客房訂價(jià)方案和銷(xiāo)售策略，編制酒店年度銷(xiāo)售計(jì)劃，在開(kāi)業(yè)前60天，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司營(yíng)銷(xiāo)部審批。具體格式參照市場(chǎng)調(diào)研模版。制定詳細(xì)銷(xiāo)售工作計(jì)劃、預(yù)期達(dá)到結(jié)果。 （四）廣告宣傳宣傳資料：1、 開(kāi)業(yè)前60天

20、聯(lián)系技術(shù)部確認(rèn)酒店總機(jī)號(hào)、傳真號(hào)；2、 根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)部批復(fù)的客房訂價(jià)和酒店價(jià)格政策，準(zhǔn)備酒店簡(jiǎn)介圖文資料、網(wǎng)上公布資料、各類(lèi)訂房協(xié)議和酒店促銷(xiāo)資料等宣傳資料；、3、 上報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部（所有公開(kāi)宣傳的資料，都須經(jīng)公司營(yíng)銷(xiāo)部審定）；4、 酒店復(fù)核公司營(yíng)銷(xiāo)部提供的宣傳單片清晰度和質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異議及時(shí)反饋給公司營(yíng)銷(xiāo)部；5、 宣傳資料由公司設(shè)計(jì)部聯(lián)系印刷制作并派發(fā)給各直營(yíng)店。燈箱廣告：1、 店牌和燈箱廣告牌由工程部或當(dāng)?shù)貜V告公司根據(jù)酒店管理公司VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)制作；2、 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，聯(lián)系和落實(shí)位置，請(qǐng)廣告公司根據(jù)酒店管理公司VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司營(yíng)銷(xiāo)部審批

21、后制作；3、 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照辦理出來(lái)以后，才能申請(qǐng)安裝；4、 臨時(shí)廣告宣傳，由店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部審批后制作，關(guān)系協(xié)調(diào)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；5、 所有廣告燈箱必須嚴(yán)格按照公司VI手冊(cè)制作，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向公司營(yíng)銷(xiāo)部反饋；6、 酒店可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在開(kāi)業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“酒店管理公司即將開(kāi)業(yè)”。 （五）銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售拜訪前須對(duì)員工進(jìn)行銷(xiāo)售技能培訓(xùn)；值班經(jīng)理到位后，即可安排市場(chǎng)調(diào)查和前期開(kāi)發(fā)；員工培訓(xùn)第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺(tái)員工，分批進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪（通常半天培訓(xùn)、半天銷(xiāo)售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）；銷(xiāo)售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯

22、報(bào)銷(xiāo)售拜訪情況。開(kāi)業(yè)前30天，集中全部的值班經(jīng)理和前臺(tái)服務(wù)員對(duì)酒店周邊的公司寫(xiě)字樓進(jìn)行協(xié)議簽訂，（應(yīng)準(zhǔn)備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書(shū)、推廣促銷(xiāo)券等，開(kāi)業(yè)前要求簽訂不少于300份有質(zhì)量的公司協(xié)議）；由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)絡(luò)協(xié)議（可向公司營(yíng)銷(xiāo)部獲取網(wǎng)絡(luò)公司名單）；開(kāi)業(yè)前一周開(kāi)始接受預(yù)訂，并有計(jì)劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店即將開(kāi)業(yè)信息； 制定開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)計(jì)劃，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司營(yíng)銷(xiāo)部審批；開(kāi)業(yè)前期：根據(jù)城市周邊的市場(chǎng)，聯(lián)系旅行社（制作傳真件）；對(duì)所有的網(wǎng)絡(luò)單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；開(kāi)業(yè)時(shí)必須制作傳真件，將開(kāi)業(yè)的信息傳發(fā)給協(xié)議單位和旅行社，通知開(kāi)業(yè)；網(wǎng)絡(luò)單位要電話通知；開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)放不少于10000張酒店宣傳單片，要

23、覆蓋周邊的社區(qū)和店面，并積極銷(xiāo)售酒店管理公司會(huì)員卡。（六）市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研的目的 做好充分的調(diào)查分析，只有這樣才能面對(duì)來(lái)自自身的和外界的各種問(wèn)題；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研，是各店制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的前提，也是各店經(jīng)營(yíng)決策的基礎(chǔ)。市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容地理位置；【主要交通路線表】酒店地圖；周邊環(huán)境：包括餐飲、商業(yè)、商務(wù)、金融、服務(wù)、企事業(yè)單位、社區(qū)；【周邊情況調(diào)查表】、【寫(xiě)字樓調(diào)查表】 SWOT分析（項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析）；【市場(chǎng)調(diào)研表】主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；【同檔次酒店調(diào)查表】?！靖咝羌?jí)酒店調(diào)查表】針對(duì)幾類(lèi)主要客源的銷(xiāo)售措施。二、 成熟店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的整體策略，包括產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略。（簡(jiǎn)稱4P策略）。（一）

24、產(chǎn)品策略1、酒店產(chǎn)品整體特點(diǎn) （1） 舒適的睡眠環(huán)境； （2） 豪華的衛(wèi)浴設(shè)施； （3） 簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格； （4） 方便的商務(wù)會(huì)所； （5） 典雅的酒店氛圍；2。 酒店產(chǎn)品定位優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品定位： 現(xiàn)代、舒適、超值。 硬件產(chǎn)品特點(diǎn)：安全、舒適、實(shí)用、品位。 軟件產(chǎn)品特點(diǎn)：熱情好客、盡心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、可靠一致。相對(duì)定位：和經(jīng)濟(jì)型酒店相比：品位高客房的加強(qiáng) 商務(wù)功能的加強(qiáng) 市場(chǎng)細(xì)分更清晰 對(duì)租金增長(zhǎng)承受力強(qiáng)投資回報(bào)高和星級(jí)酒店相比：有限服務(wù)性價(jià)比高優(yōu)質(zhì)客房成本低投資少回報(bào)快 3、 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)商務(wù)優(yōu)勢(shì)：酒店大堂：開(kāi)放式的商務(wù)區(qū)與賓客休息區(qū)結(jié)合；商務(wù)區(qū)business library，可以上網(wǎng)（含自帶電腦）

25、，打印，簡(jiǎn)單復(fù)印，洽談，閱覽等，配備電腦，寬帶，書(shū)報(bào)雜志等。房間：有線寬帶上網(wǎng)， 會(huì)場(chǎng)：現(xiàn)代技術(shù)的用運(yùn)、設(shè)施齊全（投影儀、投影幕布），客房?jī)?yōu)勢(shì)：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊；舒適的床上用品、棉織品；蕎麥雙面健康枕頭；客房免費(fèi)寬帶上網(wǎng)；SPA豪華淋浴設(shè)備；寬敞寫(xiě)字臺(tái)、舒適辦公椅； 豐富的衛(wèi)星電視節(jié)目；時(shí)尚簡(jiǎn)約衛(wèi)生間。裝飾風(fēng)格優(yōu)勢(shì)：簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格； 典雅的酒店氛位； 品味的著名油畫(huà)；優(yōu)柔的古典音樂(lè)。 （二）渠道策略直銷(xiāo)1、直銷(xiāo)的定義：避開(kāi)了訂房中心、旅行社等訂房機(jī)構(gòu)，直接面向潛在客戶直接銷(xiāo)售的過(guò)程稱之為酒店直銷(xiāo)，它包括發(fā)宣傳材料、推廣會(huì)員卡、 “掃樓”、電話銷(xiāo)售、酒店網(wǎng)上直銷(xiāo)等手段。2、直銷(xiāo)的重要性：從顧客

26、角度來(lái)分析，直銷(xiāo)是面對(duì)面的銷(xiāo)售，可以及時(shí)的將客戶反饋的需求反饋給酒店，使客戶更好的得到個(gè)性化的服務(wù)、有助于客人的再次入住。從酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)分析，直銷(xiāo)能夠加強(qiáng)酒店與客人之間的感情、建立友誼、取得對(duì)酒店產(chǎn)品的信任，增強(qiáng)酒店的吸引力、能夠及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，有利于酒店調(diào)整銷(xiāo)售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。3、直銷(xiāo)的手段： （1） 發(fā)宣傳材料： （2） 推廣會(huì)員卡： （3） “掃樓”： （4） 電話銷(xiāo)售： （5） 酒店網(wǎng)上直銷(xiāo)。4、 直銷(xiāo)工具的使用方法：?jiǎn)纹?、銷(xiāo)售卡】步驟一：選擇好發(fā)放的地點(diǎn)。如：機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站人流較多的地方?？梢蕴岣咪N(xiāo)售的成功率，降低公司宣傳成本。

27、 步驟二：明確目標(biāo)。發(fā)放宣傳資料，目的是為了尋找住酒店的潛在客戶，以及擴(kuò)大“酒店管理公司”酒店品牌的影響力。步驟三：實(shí)地的銷(xiāo)售。不是簡(jiǎn)單的把資料交到客戶手中就行，而是要向客戶更多的介紹“酒店管理公司”酒店，介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)。5、 直銷(xiāo)人員組織安排： （1） 主管銷(xiāo)售的銷(xiāo)售經(jīng)理制定相應(yīng)的、適合店里目前情況的直銷(xiāo)計(jì)劃： （2） 合理安排具體人員按計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展直銷(xiāo)工作： （3） 有具體的責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督、督導(dǎo)。6、 如何考核、監(jiān)督： （1） 銷(xiāo)售經(jīng)理制定直銷(xiāo)工具的發(fā)放數(shù)量、速度、效果： （2） 落實(shí)進(jìn)行直銷(xiāo)的責(zé)任人： （3） 銷(xiāo)售經(jīng)理不定時(shí)的抽查直銷(xiāo)工具的發(fā)放進(jìn)程、效果是否與計(jì)劃相符。（三）

28、酒店價(jià)格政策酒店房型介紹：豪華單人間 2.0 m1商務(wù)單人間 1.8 m1家庭房 1.8 m2商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間 1.2 m2商務(wù)套房 1.8 m1房?jī)r(jià)折扣比例介紹：1、 網(wǎng)絡(luò)價(jià)格：網(wǎng)絡(luò)售價(jià)為門(mén)市價(jià)的9.4折；網(wǎng)絡(luò)結(jié)算底價(jià)為網(wǎng)絡(luò)售價(jià)減去傭金；傭金一般為30-50元間。2、 協(xié)議價(jià)格：公司協(xié)議價(jià)為門(mén)市價(jià)的85折； 3、 團(tuán)隊(duì)價(jià)：旅行社團(tuán)隊(duì)價(jià)為門(mén)市價(jià)的65折；4、 公司內(nèi)部長(zhǎng)住客價(jià)格：我們應(yīng)該非常慎重對(duì)待長(zhǎng)住客人，長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住1個(gè)月及以上的客人，且必須為酒店內(nèi)部人員，方可實(shí)行門(mén)市價(jià)65折。5、 促銷(xiāo)、調(diào)價(jià)：促銷(xiāo)方案至少提前兩周報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部審批。季節(jié)性價(jià)格調(diào)整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行一個(gè)月之前提交審批。門(mén)市價(jià)調(diào)

29、整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行兩個(gè)月之前提交申請(qǐng)。6、 內(nèi)部員工價(jià)：酒店管理公司在職員工在酒店管理公司住宿可享受酒店管理公司員工價(jià)。為門(mén)市價(jià)8折優(yōu)惠。酒店管理公司員工價(jià)僅限本人使用，客房最多可同時(shí)享受兩間。員工享受此價(jià)格需按公司最新通訊錄名單確認(rèn)。房?jī)r(jià)制定原則：門(mén)市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。以市場(chǎng)潛力和城市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度為標(biāo)準(zhǔn)，我們將國(guó)內(nèi)城市分為三類(lèi)，分別是一類(lèi)，二類(lèi)和三類(lèi)城市，同城同等設(shè)施定價(jià)一般相同。位于二類(lèi)城市的酒店價(jià)格一般比位于一類(lèi)城市的酒店低1020元。位于三類(lèi)城市的酒店價(jià)格一般比位于二類(lèi)城市的酒店低201 00元。大多數(shù)房?jī)r(jià)指凈房?jī)r(jià)，包含服務(wù)費(fèi)，城

30、建稅，不含餐費(fèi)。酒店管理公司即成價(jià)格體系，為了品牌的一致性，價(jià)格類(lèi)型不宜過(guò)多。【附件酒店價(jià)格體系表】【門(mén)店房?jī)r(jià)表】 1、 根據(jù)不同房型、不同客源、不同時(shí)間所確定的房?jī)r(jià)政策； 2、 門(mén)市>上門(mén)>網(wǎng)絡(luò)=網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂協(xié)議>常住>團(tuán)隊(duì)時(shí)租>其它；3、 不能隨便更改，需要公司營(yíng)銷(xiāo)部批準(zhǔn)； 4、 尤其是網(wǎng)絡(luò)和上門(mén)客戶不能倒掛； 5、 品牌越強(qiáng)，價(jià)格趨向于提高，折扣差距較小； 6、 執(zhí)行公司統(tǒng)一價(jià)格政策，實(shí)價(jià)銷(xiāo)售。 房?jī)r(jià)審批權(quán)限及流程： 1、 前臺(tái)員工和值班經(jīng)理的房?jī)r(jià)折扣權(quán)限按公司價(jià)格政策執(zhí)行； 2、 銷(xiāo)售經(jīng)理及店長(zhǎng)一般情況下也無(wú)特殊房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，但特殊情況可酎情變通，但必須在工作

31、記錄本上作相關(guān)記錄并告知店內(nèi)財(cái)務(wù)，由店內(nèi)財(cái)務(wù)人員根據(jù)公司財(cái)務(wù)部要求發(fā)送備忘錄至公司財(cái)務(wù)部及營(yíng)銷(xiāo)部備案，否則按違規(guī)進(jìn)行處罰。（四）促銷(xiāo)策略 1、 聯(lián)合促銷(xiāo)： 聯(lián)合促銷(xiāo)卡】 公司營(yíng)銷(xiāo)部每月會(huì)推出不同的促銷(xiāo)活動(dòng)，詳見(jiàn)每期促銷(xiāo)方案；各連鎖酒店在促銷(xiāo)期間需配合營(yíng)銷(xiāo)部執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃，包括：在酒店內(nèi)張貼宣傳資料，放置宣傳品，派發(fā)營(yíng)銷(xiāo)部指定的禮品；提供酒店資源，如免費(fèi)早餐或報(bào)紙等。 2、 單店促銷(xiāo)：提前提交促銷(xiāo)方案，待公司審批后方可執(zhí)行。三、 會(huì)員卡推廣會(huì)員卡的意義：（一）對(duì)于“酒店管理公司”品牌； 1、 培養(yǎng)酒店管理公司品牌的忠誠(chéng)客戶； 2、 完善、準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)； 3、 品牌的宣傳者； 4、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵

32、抗力； 5、 成為品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力。（二）對(duì)于各連鎖店： 1、 積分體系刺激消費(fèi)； 2、 淡季中最穩(wěn)定的客源； 3、 增加回頭率，提高消費(fèi)頻率； 4、 轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)等客源提升平均房?jī)r(jià)； 5、 提升客人對(duì)酒店的認(rèn)知。會(huì)員卡服務(wù)內(nèi)容： 成為酒店管理公司會(huì)員的理由；會(huì)員獨(dú)享的優(yōu)惠入住價(jià)格；會(huì)員獨(dú)享的多種專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)；房態(tài)緊張時(shí)，會(huì)員享有優(yōu)先預(yù)訂特權(quán)； 免費(fèi)訂房專(zhuān)線電話；電腦系統(tǒng)會(huì)員帳戶管理，實(shí)現(xiàn)快速入?。粎⒓臃e分送房活動(dòng)，享受貴賓待遇；參加酒店定期策劃的會(huì)員抽獎(jiǎng)、特價(jià)房促銷(xiāo)等多種活動(dòng)；在全國(guó)范圍內(nèi)的各酒店管理公司，均可享受以上服務(wù)和優(yōu)惠；長(zhǎng)期享受酒店今后不斷擴(kuò)充和升級(jí)的各種會(huì)員增值服務(wù)。會(huì)員專(zhuān)享一覽表：【會(huì)員

33、卡樣板】服務(wù)項(xiàng)目 酒店管理公司卡普卡特惠房?jī)r(jià) 各店門(mén)市價(jià)9.2折金卡特惠房?jī)r(jià) 各店門(mén)市價(jià)8.5折 積分5000送房 快速入住 優(yōu)先預(yù)訂 預(yù)訂保留 延遲至20：00 延遲退房 延遲至14：00 抽獎(jiǎng)活動(dòng)備注：酒店房?jī)r(jià)以各連鎖店前臺(tái)實(shí)際掛牌價(jià)為準(zhǔn)；會(huì)員優(yōu)惠折扣不得與酒店特價(jià)房同時(shí)享受；客人在入住時(shí)所持的有效證件必須與辦理會(huì)員登記時(shí)所使用的證件相一致；客人在身份證號(hào)碼升位后入住酒店時(shí)需向前臺(tái)告知，以免影響會(huì)員權(quán)益。會(huì)員等級(jí)如何獲得會(huì)員卡： 會(huì)員等級(jí)： 酒店管理公司現(xiàn)暫實(shí)行酒店管理公司普卡，金卡，會(huì)員享受超值優(yōu)惠； 酒店管理公司卡（普卡）售價(jià)28元金卡168元； 請(qǐng)正確、齊全填寫(xiě)酒店管理公司會(huì)員加盟登

34、記表，經(jīng)酒店前臺(tái)人員核查確認(rèn)后，即可獲得酒店管理公司會(huì)員卡，成為酒店管理公司會(huì)員。會(huì)員卡銷(xiāo)售工作的管理、獎(jiǎng)勵(lì)與考核：會(huì)員卡銷(xiāo)售工作的管理； 1、 酒店財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)本酒店會(huì)員卡的管理工作；2、 酒店從總公司購(gòu)得的會(huì)員卡視同有價(jià)證券，由財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一記帳管理；3、酒店值班經(jīng)理統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理會(huì)員卡領(lǐng)取手續(xù)，并指定人員進(jìn)行銷(xiāo)售、使用統(tǒng)計(jì)管理工作； 4、 前臺(tái)上下班次交接時(shí)，當(dāng)班未銷(xiāo)售完的會(huì)員卡，列入交接內(nèi)容； 5、 前臺(tái)銷(xiāo)售的會(huì)員卡，在PMS系統(tǒng)中專(zhuān)門(mén)統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售款項(xiàng)隨客房收入一并解交財(cái)務(wù)部門(mén)； 6、 財(cái)務(wù)部門(mén)每月至少一次，對(duì)前臺(tái)會(huì)員卡銷(xiāo)售、結(jié)存情況進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)、檢查； 7、 財(cái)務(wù)部門(mén)在對(duì)前臺(tái)所報(bào)送的

35、客人入住單審查時(shí)，對(duì)“十送一”的免費(fèi)入住單，必須認(rèn)真核對(duì)、審核。會(huì)員卡銷(xiāo)售工作的獎(jiǎng)勵(lì)與考核： 1、 銷(xiāo)售形式：酒店全員銷(xiāo)售； 2、 獎(jiǎng)勵(lì)金額：每銷(xiāo)售出一張酒店管理公司普卡提成3元錢(qián)，金卡30元錢(qián)多賣(mài)多得，上不封頂； 3、 銷(xiāo)售指標(biāo)。 （1） 各酒店管理公司連鎖店試營(yíng)業(yè)期間會(huì)員卡銷(xiāo)售指標(biāo)特別制定； （2） 各酒店管理公司連鎖店正常營(yíng)業(yè)后，第一年每月會(huì)員卡銷(xiāo)售數(shù)量在1 00m1 50張以上。（視各店情況而定）。會(huì)員卡的操作流程：【詳見(jiàn)會(huì)員卡操作手冊(cè)】四、 網(wǎng)絡(luò)公司由總部和主要網(wǎng)絡(luò)公司簽訂合同。與網(wǎng)絡(luò)公司合作的流程：已通過(guò)運(yùn)營(yíng)部開(kāi)業(yè)檢查；由主管總經(jīng)理發(fā)通知至營(yíng)銷(xiāo)部； 營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出網(wǎng)絡(luò)簽約酒店信息摘錄表

36、；由店里完成信息表，及提供本店電子版單頁(yè)，并注明具體開(kāi)通日期后發(fā)送給營(yíng)銷(xiāo)部；由營(yíng)銷(xiāo)部再將相關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程等網(wǎng)絡(luò)公司；注：新店如有價(jià)格促銷(xiāo)，需先報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部審批，并注明促銷(xiāo)日期起止后同時(shí)發(fā)給攜程等網(wǎng)絡(luò)。與網(wǎng)絡(luò)公司合作的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系時(shí)需重點(diǎn)關(guān)注的：推薦級(jí)別、保留房、滿房、noshow、房?jī)r(jià)倒掛、擔(dān)保預(yù)訂凡牽涉到價(jià)格不符合公司價(jià)格政策或價(jià)格調(diào)整，不論攜程等網(wǎng)絡(luò)售價(jià)或底價(jià)，都需報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部批后，再以傳真方式發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)公司； 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂最晚保留時(shí)間由酒店視房態(tài)而定，通常時(shí)間為18：00，非周末可至20：00；網(wǎng)絡(luò)一般不提供客人手機(jī)號(hào)，到店時(shí)間太晚，可建議客人到網(wǎng)絡(luò)做擔(dān)保預(yù)訂；收到網(wǎng)絡(luò)訂單請(qǐng)及時(shí)

37、回傳確認(rèn)，注明確認(rèn)號(hào)并簽名；關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)前最后一張訂單要確認(rèn)；關(guān)閉時(shí)，要說(shuō)明全部或部分房型及關(guān)閉日期；關(guān)閉后再開(kāi)通，如可售房已不多，可明確告知網(wǎng)絡(luò)可再訂幾間；網(wǎng)絡(luò)客人轉(zhuǎn)化會(huì)員或協(xié)議客人需謹(jǐn)慎對(duì)待； 新店自開(kāi)業(yè)起要做好相應(yīng)配合，盡量確保有房；酒店提供給網(wǎng)絡(luò)的保留房數(shù)量一定要適量，一般不得超過(guò)總房數(shù)的10。各店提供給網(wǎng)絡(luò)公司的資料模版要求：酒店簡(jiǎn)介：酒店文字介紹、圖片；酒店詳細(xì)信息：地址、設(shè)施、房型、時(shí)務(wù)信息、電話、傳真、預(yù)訂聯(lián)系人、城市信息；房型及房?jī)r(jià)：底價(jià)、賣(mài)價(jià)、酒店重要通知、房態(tài)；后附資料模版；（一）資料模版；（二）各大網(wǎng)絡(luò)名單。資料變更及投訴處理：酒店資料變更時(shí)需及時(shí)傳真通知營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)

38、責(zé)更新，以確保網(wǎng)上資料的真實(shí)有效性。酒店資料變更一般指房間數(shù)量變化，房型變化，早餐類(lèi)型、價(jià)格變化，服務(wù)項(xiàng)目增減等。酒店在接到投訴后首先與具體員工確認(rèn)投訴事實(shí)，協(xié)商補(bǔ)救措施，答復(fù)客人，然后分析投訴原因，界定責(zé)任，出具書(shū)面報(bào)告供公司、酒店備案。【網(wǎng)絡(luò)每日傭金核對(duì)表】、【酒店資料采集表】、【網(wǎng)絡(luò)簽約表】五、 中央預(yù)訂（尚未實(shí)施）中央預(yù)訂操作流程：預(yù)訂方式：（一）非保留房酒店：只要系統(tǒng)內(nèi)沒(méi)有顯示“滿房”：即可給客戶進(jìn)行預(yù)訂，但需要在得到酒店確認(rèn)的情況下才能給予客戶確認(rèn)。 （二）保留房酒店： 對(duì)于客戶預(yù)訂保留房型時(shí)，在保留房數(shù)量?jī)?nèi)且在預(yù)訂截止時(shí)間前的預(yù)訂可以即時(shí)確認(rèn)給客戶。對(duì)于非保留房型的預(yù)訂或超過(guò)預(yù)訂

39、截止時(shí)間的預(yù)訂的操作方式同“非保留房酒店”的操作。保留時(shí)限：（一）如酒店對(duì)NO。SHOW無(wú)限制，則所有客戶的訂房都可以無(wú)限的保留；如酒店對(duì)NOSHOW較為重視，則在系統(tǒng)內(nèi)會(huì)對(duì)會(huì)員保留資格做出一定的規(guī)定，即錄入“有限制”，此時(shí)一般的；（二）訂房只保留至入住當(dāng)日的18時(shí)，只有正式會(huì)員才允許在提供航班號(hào)及確切的抵店時(shí)間的前提下保留時(shí)限能超過(guò)18時(shí)。超過(guò)18時(shí)后可將客戶聯(lián)系方式告知酒店（如酒店需要）。保留房酒店的選擇標(biāo)準(zhǔn)：（一）直營(yíng)店（必須有保留房）；（二）酒店的預(yù)訂量較大，應(yīng)在當(dāng)?shù)氐拈g夜量排名中較為靠前；（三）酒店的房間數(shù)較多，能每天提供較多的周轉(zhuǎn)房，一般房間數(shù)應(yīng)在200間以上；（四）酒店的性價(jià)比較

40、好，能為客戶接受；（五）酒店與酒店連鎖的預(yù)訂等合作情況較順利。注意事項(xiàng)： 防止價(jià)格倒掛：預(yù)訂服務(wù)部作預(yù)訂時(shí)、客戶服務(wù)部接到客戶投訴、營(yíng)銷(xiāo)部接到客戶投訴或營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行價(jià)格核查時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)員價(jià)、協(xié)議價(jià)同酒店前臺(tái)價(jià)出現(xiàn)倒掛時(shí)，將由營(yíng)銷(xiāo)部同酒店?duì)I銷(xiāo)部進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取使價(jià)格恢復(fù)正常。與其他訂房中心相比處絕對(duì)劣勢(shì)：營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)價(jià)格比較、營(yíng)銷(xiāo)部或客戶服務(wù)部接到客戶投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理公司會(huì)員價(jià)與其他網(wǎng)絡(luò)相比處于絕對(duì)劣勢(shì)時(shí)，將由營(yíng)銷(xiāo)部同酒店?duì)I銷(xiāo)部進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取得到具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。預(yù)訂不順暢：預(yù)訂服務(wù)部在預(yù)訂過(guò)程中發(fā)現(xiàn)酒店預(yù)訂不夠順暢、確認(rèn)不夠及時(shí)、經(jīng)常不能保證酒店管理公司訂房、接待客戶不夠周到時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)部同酒店進(jìn)行

41、協(xié)商確定預(yù)訂順暢?？蛻敉对V多對(duì)于從客戶服務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部和網(wǎng)上賓館點(diǎn)評(píng)中反饋的酒店信息里，如對(duì)某酒店投訴較多時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部將盡量對(duì)酒店進(jìn)行實(shí)地考察，如確實(shí)問(wèn)題較為突出則進(jìn)行相應(yīng)處理。第三章 銷(xiāo)售計(jì)劃第一節(jié)針對(duì)各類(lèi)客源的銷(xiāo)售計(jì)劃內(nèi)容一、針對(duì)上門(mén)散客進(jìn)行主要散客來(lái)源分析；確定標(biāo)識(shí)，路牌，區(qū)位，單片的落實(shí)情況；宣傳單片發(fā)放思路方式：重點(diǎn)區(qū)域，大面積發(fā)送；對(duì)入住酒店的散客進(jìn)行二次銷(xiāo)售?！締雾?yè)發(fā)放統(tǒng)計(jì)表】r【單頁(yè)回收統(tǒng)計(jì)表】二、針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客人準(zhǔn)備好提供給網(wǎng)絡(luò)的全套酒店資料：全面、無(wú)誤、及時(shí)；指定專(zhuān)人與網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行簽約：規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成；與網(wǎng)絡(luò)公司保持密切聯(lián)系：定期回訪（電話、上門(mén)）。三、針對(duì)協(xié)議客人主要的、潛在的協(xié)

42、議客戶分析：區(qū)域、特點(diǎn)；明確協(xié)議客人銷(xiāo)售思路、制定好簽約計(jì)劃；對(duì)銷(xiāo)售人員統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑；準(zhǔn)備好相關(guān)銷(xiāo)售資料：酒店宣傳單片、聯(lián)合協(xié)議、推廣促銷(xiāo)券等；采取多種有效方法：掃樓、電話推薦、郵寄等。【每周協(xié)議統(tǒng)計(jì)表】、【門(mén)店協(xié)議匯總表】 四、針對(duì)會(huì)員客人進(jìn)行店內(nèi)、店外宣傳：懸掛宣傳畫(huà)、派發(fā)宣傳手冊(cè)、郵寄宣傳資料；對(duì)酒店所有員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，動(dòng)用員工力量推廣會(huì)員卡。【每日會(huì)員卡銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表）五、針對(duì)時(shí)租客人考察時(shí)租客人來(lái)源渠道：周邊娛樂(lè)、餐飲場(chǎng)所等；收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)租房信息：房?jī)r(jià)、措施、所占比例等；準(zhǔn)備時(shí)租房宣傳資料（個(gè)別酒店不宜大肆宣傳）：?jiǎn)纹⒘⑴?。【休閑房單頁(yè)】六、針對(duì)團(tuán)隊(duì)客人與各大旅行社進(jìn)行溝通（

43、資料向公司營(yíng)銷(xiāo)部獲?。喊l(fā)放酒店詳細(xì)資料和團(tuán)隊(duì)價(jià)格傳真，并進(jìn)行電話、上門(mén)跟蹤介紹；制定報(bào)價(jià)單、宣傳單發(fā)放計(jì)劃，確定日程。【團(tuán)隊(duì)預(yù)定單】 七、 針對(duì)會(huì)議客人（視酒店情況而定）可有選擇的到其他酒店摘抄會(huì)議名稱，回來(lái)進(jìn)行聯(lián)系；在協(xié)議公司內(nèi)部進(jìn)行酒店會(huì)場(chǎng)設(shè)施的宣傳。加入會(huì)展公司【會(huì)議安排單】第二節(jié) 各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表的內(nèi)容及要求一、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)即每日客源分析，主要反應(yīng)當(dāng)日客房的銷(xiāo)售情況，以及與上周同期作比較，其包括當(dāng)日的出租率、RevPAR、客源情況等內(nèi)容。應(yīng)在第二日上午10：00之前，將此份報(bào)表發(fā)送給公司。【銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)】 二、銷(xiāo)售周報(bào)即每周工作匯總，以每周為單位，統(tǒng)計(jì)當(dāng)周的銷(xiāo)售情況，其包括每周銷(xiāo)售匯總、上周新簽

44、約客戶名單、上周回訪老客戶名單、每周網(wǎng)絡(luò)公司及旅行社訂房情況、已簽約客戶匯總名單。各店應(yīng)在每周一下午15：00之前，將此份報(bào)表發(fā)送給公司?！句N(xiāo)售周報(bào)】三、銷(xiāo)售月報(bào)即每月工作匯總，以每月為單位，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各類(lèi)客源的訂房情況，其包括月銷(xiāo)售匯總、協(xié)議及網(wǎng)絡(luò)公司訂房情況、具體數(shù)據(jù)表。各店應(yīng)在每月1日下午3：00之前，將此份報(bào)表發(fā)送給公司。 【銷(xiāo)售月報(bào)】 第四章 銷(xiāo)售技巧第一節(jié) 面對(duì)面的銷(xiāo)售一、保持積極果斷的思維；二、與盡可能多的客人交談，發(fā)掘盡可能多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；三、產(chǎn)品知識(shí)至關(guān)重要；四、只有從客人那里了解更多的信息，你才有可能提供給客人最貼切的需求；五、去推銷(xiāo)客人想要的東西，而不是推銷(xiāo)你想去推銷(xiāo)的東西；

45、六、不要輕易應(yīng)允什么；七、一旦客人有協(xié)議意向，請(qǐng)勿保持沉默；八、尋求身體語(yǔ)言協(xié)助你的言辭；九、與客人心意相通；十、一心一意想你的銷(xiāo)售；十一、 如果你無(wú)法接待你的客人，請(qǐng)把其他的銷(xiāo)售人員介紹給他們；十二、 如果你的客人直呼你的名字，你也可直呼客人的：反之，則不行；十三、 對(duì)人亦如對(duì)己； 十四、 了解在不同的公司中分別誰(shuí)有決定權(quán)； 十五、 如果你與一家公司合作成功，請(qǐng)告訴這家公司他們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些；十六、 關(guān)于你的產(chǎn)品請(qǐng)勿采取守勢(shì)，那會(huì)使你處于劣勢(shì)；十七、 積極參與競(jìng)爭(zhēng)；十八、 當(dāng)你做報(bào)價(jià)時(shí)，首先要毫無(wú)保留地把涉及的全部情況介紹給你的客人，然后用簡(jiǎn)單的言辭告之相應(yīng)的報(bào)價(jià)；十九、 銷(xiāo)售時(shí)請(qǐng)勿把時(shí)間浪費(fèi)在揣摩對(duì)方的意圖上；二十、 當(dāng)談到折扣時(shí)，先要說(shuō)明其標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，然后再落實(shí)到折扣問(wèn)題；二十一、 在結(jié)束拜訪時(shí)，請(qǐng)總結(jié)要點(diǎn)和你以后所需采取的行動(dòng)；二十二、 在你的辯論