人際溝通之我好你也好

1、人際溝通之我好你也好我們從事教育工作者，或多或少都修過(guò)有關(guān)心理學(xué)的課程，還記得 吧？以往我們修習(xí)的學(xué)院派之心理學(xué)是非?！翱茖W(xué)的”，“理論結(jié)構(gòu)嚴(yán) 謹(jǐn)致密”，“使用的概念也有嚴(yán)格的定義”，“陳述的命題，也必須經(jīng)得 起一再的實(shí)徵研究”，因此，“為了達(dá)到科學(xué)上精準(zhǔn)正確的要求，往往將 人類的行為分解成許多的小單位，然后在嚴(yán)密控制的實(shí)驗(yàn)室里，研究某種 行為和某類刺激的關(guān)系?！弊詈蟮慕Y(jié)果是仍然“無(wú)法使人窺得人類行為 的全貌?！币晕覀€(gè)人學(xué)習(xí)心理學(xué)的過(guò)程而言，就曾有過(guò)失望及不耐繁瑣的 心理。現(xiàn)代社會(huì)中人及人之間接觸頻繁，人際關(guān)系也益趨復(fù)雜，社會(huì)大眾對(duì)心理 學(xué)研究的需求及熱衷的程度也及日俱增，但是深?yuàn)W難懂的科學(xué)心

2、理學(xué)，使 人望而生畏，有人譏諷心理學(xué)是“用大家都不懂的話，說(shuō)大家都懂的事” 不是沒(méi)道理的，像“人際溝通分析”這樣的“通俗心理學(xué)”就廣受歡 迎，因?yàn)闇\顯易懂，而且更為實(shí)用?！拔液?，你也好-人際溝通的分 析”這本書(shū)是美國(guó)哈禮斯(Thomas Harris)所著，此書(shū)不僅暢銷美國(guó)， 而且到處可以看到“I 'm OK, You're OK?！钡拇笞謭?bào)，成了大家人生 哲學(xué)的標(biāo)的，一種境界，一種生活態(tài)度。“人際溝通”分析的概念(TransactionalAnalysis),最早是 心理學(xué)家柏恩(EricBerne)所提出來(lái)的，他的“P-A一-心 理論，把個(gè) 人的“自我”劃分為“父母”、“成

3、人”、“兒童”三種狀態(tài)，而且 每個(gè)人身上都有這三種狀態(tài)交互存在著，也就是說(shuō)這三者是構(gòu)成人類多重天性的三部份?，F(xiàn)在就將哈禮斯這本書(shū)"I 'm OK , You，re OK?！敝械?“交流分析理論”作摘要介紹如后：一開(kāi)始，作者即提出“交流分析”的創(chuàng)始人是柏恩，他強(qiáng)調(diào)人及人之 間的交往是“交往分析”的基本分析單位，社交的基本單位作為“交 流”，當(dāng)兩個(gè)人見(jiàn)面，一個(gè)人先開(kāi)口說(shuō)話，或以其他方式表示他人的存在, 叫做“交流刺激”，之后，另一個(gè)人會(huì)說(shuō)些及刺激有關(guān)的話，或做某些事 來(lái)反應(yīng)，稱之為“交流反應(yīng)”?！敖涣鞣治觥本褪菣z查這些交流的方法 我對(duì)你做某事，你回報(bào)我某事，同時(shí)也決定人類會(huì)以多重

4、天性（“父 母”、“成人”、“兒童”）中的哪一部份作反應(yīng)。利用這“人際溝通 分析”的技巧，了解自己和別人交往時(shí)所用的“自我狀態(tài)”后，如果對(duì)這 關(guān)系感到不滿，可以下定決心，自由選擇，將“自我”從這一種狀態(tài)改變 到另一種狀態(tài)，自己做自己的主人，謀求改善人際關(guān)系。誠(chéng)如臺(tái)大心理系 教授 黃光國(guó)先生所說(shuō)“只要自己愿意，就可控制未來(lái)，這種積極的看法, 使得自己對(duì)自己前途充滿信心，也較符合現(xiàn)代人的價(jià)值觀念?！彼^“父母”“成人”“兒童”三者并非是角色，而是真實(shí)的心態(tài)：，父母，（p） 一一是指記錄在腦里的早期經(jīng)驗(yàn)，小孩把看到、聽(tīng)到、父 母的一言一行都記入“父母”中，如絕對(duì)不可說(shuō)謊、浪費(fèi)是一種罪惡、 絕對(duì)不能信

5、任男人、警察是無(wú)法信任的等。“兒童”（C）- 所記錄的就是小孩“所見(jiàn)、所聞、所感覺(jué)、所理解”的資料。通常是情緒 性的反應(yīng)，包括“好”的及“不好”的?！俺扇恕保ˋ） -主要是將刺激轉(zhuǎn)變成訊息，然后根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)分析 歸檔后，檢查“父母”的資料是否真實(shí)？是否仍然合乎時(shí)代，何者可用？ 檢查“兒童”，它的情緒表現(xiàn)是否適當(dāng)，決定何種情緒以何種方式可安全 發(fā)泄出來(lái)。談到人際溝通的方式，交流分析將溝通分成三種類型：一、互補(bǔ)溝通：是刺激及反應(yīng)相互平行的溝通。即某人從一種狀態(tài)發(fā) 出訊息，對(duì)方順應(yīng)發(fā)信者期待，還以發(fā)信者預(yù)期的反應(yīng)，有九種類型，茲 舉其一種類型：學(xué)生：“老師，請(qǐng)問(wèn)我這次期考得兒分？" PA

6、C老師老師：“六十分。” PAC學(xué)生二、交錯(cuò)溝通：溝通時(shí)發(fā)出訊息，回來(lái)的卻非預(yù)料中的反應(yīng)，如果經(jīng) 常發(fā)生交錯(cuò)溝通，溝通就會(huì)產(chǎn)生阻礙，無(wú)法繼續(xù)溝通。共有七十二種類型。 茲舉其中一類型：學(xué)生：“老師，請(qǐng)問(wèn)我這次期考得兒分？ "PAC老師老師：“不好好用功，還有臉問(wèn)我？ "PAC學(xué)生三、曖昧溝通：表面上發(fā)出合理的訊息，實(shí)際上是發(fā)出別的訊息，蘊(yùn) 藏不同的動(dòng)機(jī)和目的。例如：爸爸對(duì)兒子說(shuō)：“你哥哥考了九十分，姐姐考了一百分?！保▋?nèi)在） “你最沒(méi)出息了。”依據(jù)交流分析理論，人及人之間可能的生活態(tài)度有四：一、我不好-你好：人類在嬰兒早期的共同感覺(jué)經(jīng)驗(yàn)，持此生活態(tài) 度的人有兩種生活方式（1）

7、認(rèn)定自己真的不好，發(fā)展成退縮的生活方式。 （2）服從別人的要求，努力得到贊許。二、我不好-你不好：三、我好-你不好：不幸的孩子可能會(huì)轉(zhuǎn)變成第二、第三種態(tài)度。四、我好-你好：這是種意識(shí)的、語(yǔ)言的決定。以上前三種態(tài)度基于感覺(jué)，第四種則基于思考、信念、行動(dòng)。如果想了解其它各種人際溝通類型，可以閱讀此書(shū)，書(shū)中對(duì)每種溝通類 型都有詳盡說(shuō)明，并舉例圖示。我們也可以想想看：在及家人、同事、學(xué) 生溝通時(shí)，通常自己的自我狀態(tài)是甚么？有時(shí)是否會(huì)嘗試改變這種自我狀 態(tài)？或是努力維持第四種生活態(tài)度？不過(guò)書(shū)中有一段話是當(dāng)我們企圖改 變態(tài)度時(shí)，所必須深思的：.只有“兒童”才會(huì)要求立竿見(jiàn)影的效果, “成人”就能明白，耐心和

8、信念是重要的。我們無(wú)法保證，當(dāng)你認(rèn)為“我 好-你好”時(shí)，馬上就會(huì)有“好”的感覺(jué)。同時(shí)，“成人”也能看 出別人的“兒童”反應(yīng)，而不去理他。交互作用理論(一)無(wú)論人們是以堅(jiān)決還是非堅(jiān)決的方式相互影響，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一 個(gè)人作出回應(yīng)時(shí)，存在一種社會(huì)交互作用。這種對(duì)人們之間的社會(huì)交互作 用的研究叫做交互作用分析(transactional analysis, TA) o 50年代, Eric Berne創(chuàng)造了交互作用分析用于心理療法。很快人們就發(fā)現(xiàn)它顯然也 能用于日常交往，TA被一系列大眾書(shū)籍廣泛推廣。TA的目的是幫助更 好地理解人們之間是如何交往的，以使人們能夠開(kāi)發(fā)改進(jìn)的溝通方式和健 康的人際關(guān)系。自

9、我心態(tài)根據(jù)Berne的理論，兩人在相互交往時(shí)，會(huì)采取三種被稱為自我心 態(tài)的心理定位中的一種。這些自我心態(tài)包括家長(zhǎng)、成人、孩童的心理狀態(tài), 人們可以運(yùn)用(溝通或行動(dòng))其中的任何一種。家長(zhǎng)式自我心態(tài)(Parent ego state)表現(xiàn)出保護(hù)、控制、呵護(hù)、 批評(píng)或指導(dǎo)傾向。他們會(huì)照搬政策和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)表類似如下的意見(jiàn)：“你知 道規(guī)則，Angeloo規(guī)則必須遵守。”成人式自我心態(tài)(Adult ego state)表現(xiàn)出理性、精于計(jì)算、尊重 事實(shí)和非感性的行為，試圖通過(guò)尋找事實(shí)，處理數(shù)據(jù)，估計(jì)可能性和箍 攵允率檔奶致鄭錘戮霾??？?jī)和阶晕倚膽B(tài)(Child ego state)反映了由于童年經(jīng)歷所形成的情

10、 感。它可能是本能的、依賴性的、創(chuàng)造性的或逆反性的。如同真正的孩童 一樣，具有孩童心態(tài)者希望得到他人的批準(zhǔn)，更喜歡立即的回報(bào)。從那易 動(dòng)感情的語(yǔ)調(diào)中就可以辨別出這種心態(tài)，就象當(dāng)一名員工向他的主管提意 見(jiàn)說(shuō)：“你總是對(duì)我吹毛求疵！ ”時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)交互作用的類型交互作用(語(yǔ)言、動(dòng)作或非語(yǔ)言信號(hào)的交換)可以是互補(bǔ)式的或非互 補(bǔ)式的。在公開(kāi)交互作用中，如果發(fā)出者和接受者的心態(tài)在回答中僅是方 向相反，則交互作用是互補(bǔ)式的。如果用圖表示發(fā)出者-接受者的心態(tài) 交互作用的交互模式，線是平行的。在這種關(guān)系中，主管對(duì)員工說(shuō)話就象 家長(zhǎng)對(duì)孩子一樣，員工的回答就象孩子對(duì)家長(zhǎng)一樣。例如，主管說(shuō)："Janet,

11、我希望你停下手中的活，趕快去供給室把為我準(zhǔn)備的箱子取回 來(lái)?！眴T工回答道：“我不想去，因?yàn)槲液苊Γ坏热荒闶俏业纳纤荆?我不得不去取?！比绻鞴芤约议L(zhǎng)對(duì)孩子的模式開(kāi)始交流，員工往往會(huì)以孩童的心態(tài)作 出反應(yīng)。不幸的是，傳統(tǒng)的上級(jí)-下屬式關(guān)系往往會(huì)導(dǎo)致家長(zhǎng)-孩童式 的交互作用，特別是當(dāng)發(fā)出指示或進(jìn)行評(píng)估時(shí)。如果主管的行為主要以這 種交互作用模式進(jìn)行，人際和群體效果將會(huì)降低。當(dāng)刺激和反應(yīng)線不平行時(shí)，非互補(bǔ)式的交互作用，或者稱為交叉式的 交互作用就會(huì)出現(xiàn)。在此例中，主管努力按照成人對(duì)成人的模式來(lái)對(duì)待員 工，但是員工按照孩童對(duì)家長(zhǎng)的模式作出回答。例如，主管問(wèn)：“George, 你認(rèn)為我們應(yīng)如何處理IC訂

12、單的推遲交貨問(wèn)題？ ”員工則不是以成人的 心態(tài)回答，而是以孩童對(duì)家長(zhǎng)的模式說(shuō)：“那不關(guān)我的事。你拿了錢，該 由你來(lái)做主?！碑?dāng)出現(xiàn)交叉式交互作用時(shí)，溝通往往被堵塞，不會(huì)得到令 人滿意的結(jié)果。沖突經(jīng)常是緊跟其后。一般來(lái)說(shuō)，工作中最有效的交互作用是成人對(duì)成人的交互作用。這種 交互作用促使問(wèn)題得到解決，視他人同自己一樣有理性，降低了人們之間 感情沖突的可能性。但是，互補(bǔ)式的交互作用也能令人滿意地發(fā)揮作用。 例如，如果主管想要扮演家長(zhǎng)的角色，員工想要扮演孩童的角色，他們之 間可以形成一種比較有效的工作關(guān)系。但是在這種情況下，員工無(wú)法成長(zhǎng)、 成熟，不知如何貢獻(xiàn)自己的想法。因此，雖然互補(bǔ)式的交互作用確實(shí)能發(fā)

13、 揮作用，但在工作中能夠得到最優(yōu)結(jié)果并且最不可能帶來(lái)問(wèn)題的是成人對(duì) 成人的交互作用。交互作用理論（二）生活定位每個(gè)人往往會(huì)展現(xiàn)4種生活定位。在童年時(shí)代的早期，每個(gè)人都會(huì)， 形成一種及人交往的主要方式。這種人生觀往往及人共伴一生，除非經(jīng)歷了重大的變故才會(huì)改變，因此它叫做生活定（life position） o雖然一種生活定位往往會(huì)支配著一個(gè)人的交互作用方式，但是在特定的交互作用 中，其他立場(chǎng)也會(huì)不時(shí)地展現(xiàn)出來(lái)。也就是說(shuō)，一種生活定位居統(tǒng)治地位, 但并非是所采取的唯一的生活定位。生活定位產(chǎn)生于兩種觀點(diǎn)的結(jié)合。首先，人是如何看待自己的？其 次，總的來(lái)說(shuō)，他們是如何看待其他人的？對(duì)每一問(wèn)題的肯定回答（

14、好） 或否定回答（不好）間的組合，導(dǎo)致了 4種可能的生活定位。我不好你好我不好-你不好我好-你不好我好-你好理想的定位，同時(shí)也是在成人對(duì)成人的交互作用中最可能有的定位是 “我好-你好”。它表現(xiàn)了有益的自我接受和對(duì)他人的尊重，最可能 導(dǎo)致建設(shè)性的溝通，有益的沖突和彼此滿意的正視結(jié)果。其他三種生活定 位在心理上不夠成熟、也不太有效。很重要的一點(diǎn)是，無(wú)論現(xiàn)在的生活定 位是什么，“我好-你好”的定位是可以學(xué)會(huì)的，希望社會(huì)能由此改 進(jìn)人際交互作用。交互作用分析的應(yīng)用肯定人們?cè)诩八说慕煌袑ふ铱隙??？隙?Stroking)的定義為 對(duì)另一個(gè)人表示認(rèn)可的任何行為。它適用于各種類型的認(rèn)可，例如人們之 間身體

15、上的、語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的接觸。多數(shù)工作中，表示肯定的主要方法 是語(yǔ)言的，如“Pedro,上個(gè)月你有極佳的銷售記錄?！毙袆?dòng)上肯定的例 子如在背部輕拍一下和有力的握手。肯定可以是正面的、負(fù)面的或是正負(fù)面混合的。當(dāng)正面的肯定(Positive strokes)被接受時(shí)，感覺(jué)很不錯(cuò)，有助于接受者產(chǎn)生良好的感 覺(jué)。負(fù)面的肯定(Negative strokes)將產(chǎn)生身體上或感情上的傷害，使接 受者降低對(duì)她或他自己的良好感覺(jué)。正負(fù)面混合(mixed strokes)的例子 是下面這個(gè)主管的評(píng)論：“Oscar,考慮到你在這個(gè)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)不多，那可 真是一個(gè)很好的廣告設(shè)計(jì)。”在這個(gè)例子中，主管以家長(zhǎng)對(duì)孩童的評(píng)判方

16、式進(jìn)行溝通，所包含的關(guān)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的負(fù)面的肯定體現(xiàn)了自己的優(yōu)越感或 是對(duì)員工以前曾給予自己的負(fù)面肯定進(jìn)行報(bào)復(fù)。通過(guò)避免使用懲罰性的家長(zhǎng)-孩童式的交互作用，提倡成人之間 的溝通，主管通常會(huì)收到更好的效果。當(dāng)用這種方法對(duì)待遲到的員工時(shí)， 主管可能會(huì)說(shuō)：“早晨好，Mariao你今早遇到什么麻煩了，有我可以幫 忙的地方嗎？ ”這樣對(duì)話則有可能發(fā)展成一種成人的問(wèn)題解決型談話(“我好-你好”)，這將降低今后遲到的可能性。有條件的肯定和無(wú)條件的肯定也是有區(qū)別的。當(dāng)員工操作正確或者避 免了問(wèn)題的發(fā)生時(shí)，他們表示的就是有條件的肯定(Conditional strokes) o銷售經(jīng)理可以向員工保證道：“如果你多賣

17、出3份保險(xiǎn)契約, 我就給你加薪。”無(wú)條件的肯定(Unconditional strokes)的提出及任 何行為都無(wú)聯(lián)系。雖然，無(wú)條件的肯定可以使人感覺(jué)很舒服(例如，“你 真是一個(gè)優(yōu)秀的員工”)，但這些肯定可能使員工感到困惑不解，因?yàn)樗?們沒(méi)有指出如何得到更多的肯定。如果主管們?cè)谛袨樾Ｕ蚣苤校椽?jiǎng)酬 由有效行為決定的過(guò)程中，給予更多的肯定，他們將得到更好的結(jié)果。雖 然員工渴望被肯定，但有時(shí)主管們卻不愿利用這種方式。交互作用分析及沖突的解決交互作用分析及沖突解決方法間有一些天然的聯(lián)系。家長(zhǎng)心態(tài)會(huì)導(dǎo)致 強(qiáng)制策略的使用，而孩童心態(tài)可能會(huì)緩和沖突或努力避免沖突。因?yàn)檫\(yùn)用 成人心態(tài)和正視策略，持“我好-你好”的立場(chǎng)的人更可能找到雙贏 的結(jié)果。同樣，許多行為觀點(diǎn)及行動(dòng)間的關(guān)系是顯而易見(jiàn)的。交互作用分析的優(yōu)點(diǎn)曾運(yùn)用過(guò)交互作用分析的組織指出交互作用分析取得了一定的成功。 交互作用分析的培訓(xùn)能使員工進(jìn)一步洞察自己的個(gè)性，也能幫助員工理解 為什么有時(shí)別人的反應(yīng)及自己是一致的。一個(gè)主要的優(yōu)點(diǎn)是改進(jìn)了人際溝 通。當(dāng)交叉式的溝通發(fā)生時(shí)，員工能夠感覺(jué)得到，并能采取措施將其恢