提升高校來華留學生教育服務(wù)質(zhì)量策略分析

1、    提升高校來華留學生教育服務(wù)質(zhì)量策略分析    劉香露【摘要】來華留學生教育是深化高等教育改革和推進高等教育國際化的重要組成部分。作為留學生教育管理的基礎(chǔ)，留學生教育服務(wù)質(zhì)量的好壞成為留學生教育事業(yè)能否進一步發(fā)展的關(guān)鍵。來華留學生規(guī)模日益擴大，而高校的留學生管理理念固守陳規(guī)，管理人員隊伍在國際化管理水平、服務(wù)理念上相對薄弱。高校需要從轉(zhuǎn)變觀念、提升效率和提高國際化管理水平等方面改進留學生教育服務(wù)質(zhì)量?！娟P(guān)鍵詞】留學生 教育服務(wù) 國際化 管理理念 服務(wù)效率【基金項目】（2015年浙江省外國留學生教育管理研究課題項目，課題名稱：提升來華留學生教育服務(wù)質(zhì)

2、量研究以浙江大學為例）。g64 a 2095-3089（2016）07-0245-01進入21世紀以來，隨著我國高等教育質(zhì)量不斷提升和高等教育國際化逐步加深，高校來華留學生教育事業(yè)蓬勃發(fā)展。教育部于2010年9月出臺了留學中國計劃，其主要目標是：到2020年，使我國成為亞洲最大的留學目的地國家。隨著留學生教育市場不斷擴大，留學生管理工作變得愈加復(fù)雜。留學生管理包括服務(wù)、防范和查處等方面，其中服務(wù)工作是基礎(chǔ)。在高等教育日趨市場化的今天，學生和社會對高校教育服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。留學生教育服務(wù)質(zhì)量也成為體現(xiàn)高校國際化進程的一個重要指標。本文將分析留學生教育服務(wù)中存在的問題，并提出改進策略。高校留

3、學生教育服務(wù)中存在的主要問題：一、留學生教育管理理念落后傳統(tǒng)意義上的留學生管理包括招生管理、學籍管理、簽證管理及生活和學業(yè)管理等。當前高校對留學生的管理偏重于事務(wù)管理，而不是以留學生的需要為導向；只注重規(guī)章制度的執(zhí)行，缺乏“以人為本”的管理理念。外國留學生教育是率先進入“市場化”的一個部門，自費留學生不斷增加，特別是非學歷教育已經(jīng)市場化，學生花錢來學習就會要求服務(wù)質(zhì)量。但是側(cè)重事務(wù)管理的模式已日趨僵化，滿足不了學生的需求。另外，留學生的思想教育和文化交流工作得不到重視，仍然只是留學生管理工作中錦上添花的一個方面。目前許多留學生教育工作者仍然有一個潛意識的想法，那就是留學生教育是為他國培養(yǎng)人才，

4、其思想好壞與我國沒有直接關(guān)系。多數(shù)高校的留學生文化交流活動也得不到深入開展，從而使得留學生對所在高校的歸屬感不強。二、學校投入和重視程度不足在多數(shù)高校中，留學生教育仍處在輔助性地位。規(guī)模大小仍然是評價高校留學生教育最重要的標準，所以多數(shù)高校注重留學生的招生工作，卻忽略了留學生的教育管理。另外，留學生規(guī)模不斷擴大，但管理人員數(shù)量卻沒有相應(yīng)的增加，導致出現(xiàn)留學生管理人力不足，留學生教育服務(wù)難以全面開展、服務(wù)質(zhì)量也很難提升。多數(shù)高校的留學生心理咨詢、就業(yè)指導、校友服務(wù)等方面仍處在空白狀態(tài)，或者很難有進一步發(fā)展。三、留學生管理協(xié)調(diào)機制不完善多數(shù)高校雖然把教育國際化作為重點工作來開展，但是實際工作中往往

5、各職能部門之間目標步調(diào)不一致，國際化發(fā)展的意識淡薄。國際化思想的不夠深入導致留學生教育服務(wù)并沒有很好地融入學校的整體教育管理體系中，很多情況下留學生事務(wù)只能單獨處理。即使在某些方面開展了部門間的協(xié)同管理，但經(jīng)常也是區(qū)別對待，將留學生相關(guān)事宜當作個案處理，最終往往還是由歸口留學生管理單位負責。高校留學生教育服務(wù)質(zhì)量提升策略：一、更新留學生管理理念，從重管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹胤?wù)在高等教育國際化進程中，學生管理理念也要和國際接軌。留學生管理工作應(yīng)化“被動”為“主動”，從側(cè)重事務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌姺?wù)管理。首先，留管人員要意識到留學生管理包括從招生宣傳到畢業(yè)生跟蹤的整個過程。留管人員應(yīng)把服務(wù)意識貫穿于整個管理的過

6、程，涵蓋到入學前和畢業(yè)后，平時多關(guān)注留學生的學業(yè)發(fā)展、生活狀況和心理情況等方面。另外，應(yīng)該把如何更好的提供服務(wù)作為立腳點，在制度的范圍內(nèi)提供力所能及的服務(wù)。在管理的過程中要樹立“以人為本”的理念，以理服人，避免強硬的手段；注重思想教育在留學生教育服務(wù)工作中的作用，以預(yù)防為主。二、利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和新媒體提高服務(wù)效率高校網(wǎng)站是留學生獲取信息的一個重要渠道。留學生需要的信息不僅是入學申請和課程項目介紹，還有在校的學習和生活信息，而許多高校的留學生管理部門網(wǎng)站不能滿足留學生的信息需求。另外很多高校的專業(yè)院系并沒有英文網(wǎng)站，即使有的話，信息也不能及時更新或者過于簡略。筆者查閱了一些高校的留學生管理部門網(wǎng)站

7、，認為華東師范大學國際教育中心的網(wǎng)站用戶體驗較好，板塊設(shè)計和內(nèi)容建設(shè)站在瀏覽者角度上來進行。網(wǎng)站清晰明了，分報名、宿舍預(yù)定、校歷、繳費指南、簽證等板塊。報名和宿舍預(yù)定可以通過網(wǎng)上系統(tǒng)在線進行。在線咨詢板塊設(shè)計簡潔，使用簡單，并且會得到及時回復(fù)。網(wǎng)站信息更新及時，可以找到校內(nèi)生活設(shè)施、體育娛樂設(shè)施的地圖標注和圖片介紹。留學生生活一欄有留學生社團介紹以及具體的活動時間和聯(lián)系人。隨著新媒體的發(fā)展，信息發(fā)布平臺也變得多樣化。例如在北京外國語大學留學生辦公室網(wǎng)站的明顯位置和給留學生的錄取通知書上都放有其微信號二維碼。學生收到錄取通知書后只需掃一掃就能獲得例如入學報到、校歷、出入境、醫(yī)療保險等相關(guān)信息。有

8、效利用新媒體能夠大幅度提高服務(wù)效率，并且有利于高校自身的宣傳推廣。三、協(xié)同管理，提高服務(wù)國際化水平留學生管理工作是一項龐大與復(fù)雜的工作，學校各部門都要提高服務(wù)的國際化水平。高校的機構(gòu)設(shè)置以職能劃分為主，意味著要讓留學生得到良好的服務(wù)，必然要求各部門配合默契，不能以語言不通為由把所有留學生事務(wù)都推給留管部門，或者都需要留管人員在場的情況下才能溝通和處理。另外，高校領(lǐng)導層要重視留學生管理工作，內(nèi)部協(xié)調(diào)機制要進一步完善。高校內(nèi)部各部門、組織之間要有“協(xié)同觀”，注重中外大學生教育資源共享，同時又要統(tǒng)一工作標準，不對留學生搞“特殊化”。四、重視留學生思想教育和文化交流留學生教育服務(wù)方面思想教育也是不可或

9、缺的一部分。2007年上海大學“高校留學生思想和文化交流情況”調(diào)研報告顯示，全國有四分之一以上的高校領(lǐng)導對留學生思想和文化交流工作不太重視或不重視。 將近10年過去了，雖然這一情況得以改善，但仍然沒有得到足夠的重視。留學生思想教育工作不能硬套中國學生思想政治教育的模式，要重視文化差異的存在，站在學生的角度上，以理服人。另外院系和職能部門應(yīng)為留學生參與校園文體活動提供服務(wù)。留學生和中國學生都有相互交流的愿望，但是因為沒有合適的機會和平臺，使得中外學生各自生活在自己的天地里，缺乏互動。文化交流活動的開展可以增強留學生的歸屬感，使其在學習專業(yè)的同時，深入體驗中國文化和校園文化。留學生教育質(zhì)量是評價高校國際化水平的重要指標，加強留學生教育工作對建設(shè)世界一流大學具有積極意義。同發(fā)達國家相比，我國留學生的數(shù)量和學科層次還存在很大的差距，因此優(yōu)化管理人員教育服務(wù)意識，全面改進教育服務(wù)質(zhì)量，對提升高校國際競爭力，促進來華留學生教育事業(yè)的發(fā)展至關(guān)