應對九大類客戶公關策略

1、應對九大類客戶公關策略市場經濟以市場為向導，市場是企業(yè)的生存命脈，好的產品如果沒有好的市場人員、好 的客戶服務人員等于閉門所關，自我欣賞，絲毫不能體現(xiàn)其商品價值。而在市場運作的過程 中，市場開發(fā)是龍頭，客戶服務則是關鍵。筆者是個從外資到公務員再到私企的跳槽過程中不斷發(fā)現(xiàn)、不斷分析、不斷總結中得出 的這些服務感言。多年來從事市場策劃、廣告策劃這個行業(yè)，看到很多的刖友、很多的同行 為客戶開發(fā)和客戶服務的問題上一籌莫展，憂心忡忡。所以筆者在這里想通過網絡這個平臺 把口己的這點拙見寫111來，供廣大營銷人員或者準備加入營銷團隊的朋友們參考。筆者在總結中將客戶分為九大類型，根據每種類型的客戶選擇相應的公

2、關方式如下： 第一類型：理智型客戶特點：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會因為關系的好與壞而 選擇供應商，更不會因為個人的感情色彩選擇對象，這類客戶大部分工作比較細心，比較負 責任，他們在選擇供應商之前都會做適當?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。對應方法：對于這樣的客戶不可以強行公關、送禮、拍馬屁等關系公關方式；最好、最 有效的方式就是坦誠、直率的交流，不可以夸人其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、 特、產品的優(yōu)勢劣勢等直觀的展現(xiàn)給對方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定 要承諾到，這就是最好的公關方式了。第二類型：任務型客戶特點：這類客戶一般在公司的職務不會是股東級

3、的，他們只是在接受上級給予的任務, 而且這個任務也不是自己的工作職責范圍之內的，所以這樣的客八一般對任務只是抱有完成 的比上不足比下有余的效果就可以了，不會有太多的要求，也不會有太多的奢望。對應方式：對于這類型的客戶，要周到的服務，要主動地為客戶分析，一定要承諾的斬 釘截鐵，給對方吃個定心丸。這樣的客戶不是完全的重點公關對彖，因為這樣的客戶往常是 我們的即時性客戶，服務完了一筆業(yè)務可能以后就沒有業(yè)務機會和他打交道了。所以在費用 和服務上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要,有了好的第一印象一定要跟進、 說服、給與一定的質量、服務、時間上的承諾。第三類型：貪婪性客戶特點：這類型的客戶一般

4、在口身公司的關系比較復雜，做事的目的性比較強，對價格壓得比 較厲害，對質量和服務也耍求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)處，只要和對方的關系發(fā)展 到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類客戶時常也會主動要求和接受賄諾。對應方式：對于這樣的客戶，在關系上要保持心靈溝通，不可人造聲勢，要給對方有安 全感，保密感。另外在質量、價格、服務上都要有一淀的保障，這類的客戶要主動送禮、主 動給冋扣。但是對這類客戶也不可以完全的滿足對方，操作中該給多少冋扣就給多少，該加 收稅收的就一定耍加收。一味的滿足對方就會導致口己操作很被動，因為對方的貪婪沒有止 境。第四類型：主人翁型客戶特點：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或

5、者非常正值的員工，這樣的客戶只在乎追求 價格、質量、服務的最佳結合體，尤其價格授為關注，所以對于這樣的客戶首先耍在價格上 給與適當?shù)臐M足，再根據質量凹升價格的戰(zhàn)略。要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的, 質量最好的。對于這樣的客戶可以適當?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。對應方式：服務這類客戶要從價格為突破口，在價格上給客戶一個好的映像，在質量上 可以根據客戶的認知度定位，前期道路鋪好z后就是要經常的回訪，經常的交流，經常的溝 通問候拉關系。這樣的客戶只耍在價格能適當?shù)臐M足對方，在關系上能保持良好的溝通就能 長期的服務下去。第五類型：搶功型客戶特點：這類型的客戶一般不會是公司的大領導，也不會有很大的權利，

6、但是這樣的客戶 有潛力，地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶眼光重點定位在質量上。在價格只要適當就 可以了。這樣的客八有的時候會出現(xiàn)口己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經?？?己吃啞巴虧。對應方式：對于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其口尊心，在 質量上一定要把管好，這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在口常的工作中給與適當?shù)?力所能及得幫助，為客戶在口身公司的發(fā)展做點力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時間給 與適當?shù)膯柡?，保持一般的?lián)系，因為這樣的客戶很有可能會發(fā)展成為未來的潛力客戶。第六類型：吝嗇型客戶特點：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會

7、因為穩(wěn)定、 因為信任、因為關系而選擇一個固定的供應商。他們會首先比較價格，而r比較的結果是讓 你沒有利潤，然后在要求質量。這樣的客八經常會隱瞞事實，夸人自己，很多時候還會選擇 比搞比貨，搞一些根本就不需要招投標的招投標形式，以此來壓價滿足口己的虛偽的吝嗇心 理。對應方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費太多的時問，根據自己的產吊特點及企業(yè) 優(yōu)勢能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會給你賺錢的業(yè)務。這樣的客戶一開始就不能一 味的滿足其需求，該狡猾的時候就一定要狡猾，因為這樣的客戶不會因為你的良好表現(xiàn)和良 好關系就容忍你的一些小錯謀。這樣的客戶如果面對不是自己強項和優(yōu)勢的業(yè)務人町不必去 參與競爭，因為

8、對自己得不償失，錢沒有賺到，經歷倒花費不少。所以這類型的客八不是企 業(yè)發(fā)展的重點客戶。第七類型：刁蠻型客戶特點：這樣的客戶在笫一次交往中會表現(xiàn)的很好，顯示口己是很好很有信譽很有實力的 公司。有時其至會出現(xiàn)你開800他給你1000價格的情況，這樣的客八在和我們交談的過程中 基本上是不會準備好資料的，希望所有的資料有我們來為之準備，也不會在價格上和我們斤 斤計較，在質量上也不會告訴你苛刻要求。他們會想方設法設置口己的陷阱，找借口說時間 非常著急，其實真正等你做完了，他一點也不著急要貨，往常是想通過一些無需冇的問題干 擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題，到時候好抓把柄找麻煩。對應方法：対這樣的客

9、戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的衣現(xiàn)所動心，在所有的操 作上一定要積極客觀，不能被動，價格是怎么樣就怎么樣，質量是怎么樣就怎么樣，制作之 前一定要有客戶親自確認簽字，否則絕對不可以操作下去。對客戶要求的時間也不可以隨便 承諾，給自己施加壓力，預付款一定要收，合同一定要簽，絕對不可以先做事再談價格?？?之対于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對不可以撒鷹，不可麻痹大意。因為這 樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。第八類型：關系型客戶特點：這樣的客戶是在先有朋友關系后成業(yè)務交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個 介于朋友和客戶z間的度，就很容易導致業(yè)務沒冇做好，朋友關系倒搞砸了。尤其在服務

10、行 業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需耍幫忙等等的業(yè)務時常會出現(xiàn)。對應方式：對于這種關系的客戶一定耍做好幾個原則，不該收錢的千萬不能收錢，該收 錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶， 就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費一定成木費用的單子要么就一切談好后一 切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬不可以想著占小便宜。第九類型：綜合型客戶特點:這樣的客戶在交往屮沒有一定性格模式,特定的環(huán)境下會演變成特定類型的客戶, 這樣的客戶-般非常老道，社會經驗非常豐富，關系網也比較復雜，他的生活軌跡也不容易 把握，思想活動很難認請。對應方式：對丁這樣的客戶處理問題一定耍小心，不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客 八來對待，因為這樣的客八可變性很強，在與這樣的客八交往過程中通常采用已靜制動的戰(zhàn) 略攻勢比較好。始終要裝作糊涂、認真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，