優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案為進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化 護(hù)理服務(wù)”為主題，以“二甲”為標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì) 量，特制定此“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)” 工作計(jì)劃 。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)， 遵循我院“以病人為中心” 的服務(wù)理念， 促進(jìn)護(hù)理服務(wù)“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”為重點(diǎn)，認(rèn)真貫徹落實(shí) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作要求， 按照衛(wèi)生部醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （試 行）的要求， 緊緊圍繞“改革護(hù)理模式， 履行護(hù)理職責(zé)， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 提高護(hù)理水平” 的工作宗旨， 進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 為人民群眾提供 全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療

2、安全，提高患者及社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù) 理服務(wù)的滿意度。二、工作目標(biāo) 根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)發(fā)展規(guī)劃， 各臨床科室全面實(shí)施責(zé)任制整體護(hù) 理的護(hù)理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過(guò)程、全方位開展 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理， 做實(shí)專科護(hù)理， 切實(shí)改善病人的體驗(yàn)， 為人民 群眾提供安全、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)、滿意的整體護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和 諧。三、工作領(lǐng)導(dǎo)小組（一）醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)：王世林副組長(zhǎng)：李恒 陳文婕 楊麗娜成 員：安麗麗 田毅 陶琴得 扈文雯 馬昕 陳文 李文 羅芳妮1 / 12優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在護(hù)理部，由陳文婕負(fù)責(zé)日常工作（二）各科室在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)

3、理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)各科室優(yōu)質(zhì) 護(hù)理服務(wù)工作的開展， 按照醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案， 制定各科室措施， 抓好自查、落實(shí)、改進(jìn)、總結(jié)工作，完成醫(yī)院各階段工作安排及工作要求， 及時(shí)上報(bào)有關(guān)資料。四、工作重點(diǎn)內(nèi)容（一）進(jìn)一步強(qiáng)化“一把手”工程，院領(lǐng)導(dǎo)班子要把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服 務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作取得實(shí)效。（二）進(jìn)一步強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作理念， 持續(xù)推進(jìn)和深化優(yōu)質(zhì) 護(hù)理服務(wù)工作。（三）采取有效措施，在重點(diǎn)工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)內(nèi)涵。1 、進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理工作模式， 由責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)分 管病人，每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者不得大于 8 名。2、

4、全面履行護(hù)士職責(zé)。綜合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健 康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療 計(jì)劃，密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對(duì)患者開展健 康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。3 、深化護(hù)士分層使用， 依據(jù)病人病情、 護(hù)理難度和技術(shù)要求分配 責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。合理 搭配各班高、中、低不同年資護(hù)士，保證重點(diǎn)時(shí)段的護(hù)理人力，保證為患 者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。4 、根據(jù)綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）和臨床護(hù)理實(shí) 踐規(guī)范（ 2011 版）等要求，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理工作，為病人提供規(guī)范、 專業(yè)、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)

5、。5 、補(bǔ)充一線護(hù)士，依據(jù)各病區(qū)護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，使床護(hù)比 1： 0.4 名。合理調(diào)配護(hù)士人力，切實(shí)以患者為中心，滿足臨床 護(hù)理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者。6、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，病房環(huán)境、基礎(chǔ)護(hù)理、分級(jí)護(hù)理措施的落實(shí)、 臨床護(hù)理工作細(xì)節(jié)質(zhì)量等納入護(hù)士長(zhǎng)每日四查房必查護(hù)理部主任巡查內(nèi) 容。7、實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)責(zé)任制，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量納入每月的綜合 目標(biāo)管理考核中， 每月開展定期檢查和專項(xiàng)檢查， 將檢查和考核結(jié)果作為 護(hù)士個(gè)人和部門獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。8、公示并落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目， 根據(jù)綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則 （試行） 等文件要求，結(jié)合病房實(shí)際

6、，細(xì)化分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目， 在病房醒目位置公示并遵照落實(shí)。9、每月組織召開工休座談會(huì)，定期聽取患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見 和建議。每季度進(jìn)行患者滿意度調(diào)查從護(hù)士的操作技術(shù)、 儀容儀表、 健康 宣教、制定整改措施，及時(shí)反饋。讓患者 從心里滿意，要求每位護(hù)士樹 立良好的服務(wù)態(tài)度，把病人的 滿意作為工作的最終目標(biāo)，盡可能的為病 人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生 爭(zhēng)吵。（五）深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，豐富護(hù)理工作內(nèi)涵。1、將我院“以病人為中心”的護(hù)理工作和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的 護(hù)理服務(wù)中， 在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)， 加強(qiáng)與患者溝 通交

7、流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。2、合理簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫，繼續(xù)推行表格化護(hù)理記錄，切實(shí)減輕臨 床護(hù)士的書寫負(fù)擔(dān)，保證臨床護(hù)理質(zhì)量。五、保障措施（一） 醫(yī)院高度重視臨床護(hù)理工作， 進(jìn)一步完善保障措施， 加強(qiáng)各部 門的分工協(xié)調(diào)及溝通配合。1、進(jìn)一步完善績(jī)效考核方案和激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)同工同酬，薪酬分配 向臨床一線、工作量大、風(fēng)險(xiǎn)高、技術(shù)要求高的崗位傾斜，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士 積極性。2、加強(qiáng)全院性支持護(hù)理工作的力度。各部門要完善服務(wù)臨床一線的 制度和實(shí)施方案， 并確保落實(shí)到位。 總務(wù)科、 消毒供應(yīng)室全面實(shí)行下收下 送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機(jī)制，工作人員常規(guī)巡視科室，及時(shí)解 決問(wèn)題，滿足臨床需要；設(shè)置營(yíng)養(yǎng)食

8、堂，解決病人飲食供應(yīng)；藥房采取有 效措施保證臨床藥品供應(yīng)； 設(shè)立方便病人購(gòu)買日常生活用品的小商店， 滿 足病人需要；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提供便民措施，初步實(shí)行預(yù)約制度， 合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。（二） 進(jìn)一步充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍， 改善護(hù)理人力資源配置， 調(diào)整臨床 科室護(hù)士配置及結(jié)構(gòu)， 最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置。 探索護(hù) 士的分層級(jí)使用、培訓(xùn)及崗位管理，根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)職稱、學(xué)歷、能 力和綜合素質(zhì)， 確定護(hù)士的工作崗位。 并依據(jù)崗位職責(zé)、 工作量和專業(yè)技 術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。（三）加強(qiáng)管理，確保護(hù)理安全 1、加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接

9、、圧瘡等，建立并 完善護(hù)理流程及管理評(píng)價(jià)程序。抓住護(hù)士交接班、護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。2、加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及 護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理投訴的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)， 提出防范措施與改進(jìn)措施。3、加強(qiáng)科室管理。每周對(duì)科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、 病歷文書書寫、 護(hù)士?jī)x表、 消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查， 對(duì)存在的問(wèn)題 立即指出并限期反饋，在每月的護(hù)士工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié) ; 對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病 區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制四）加強(qiáng)行政督導(dǎo)評(píng)價(jià)作為護(hù)理部， 按照“規(guī)劃”細(xì)化各項(xiàng)工作內(nèi)容， 制定明確的工作目標(biāo)， 合理安排工作進(jìn)度。設(shè)立監(jiān)測(cè)評(píng)估領(lǐng)

10、導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)“規(guī)劃”的實(shí)施進(jìn)行 全過(guò)程的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)。加強(qiáng)護(hù)理工作的信息管理， 通過(guò)對(duì)信息資料的收集、 整理和分析，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、預(yù)測(cè)趨勢(shì)、進(jìn)行科學(xué)決策，保證“規(guī)劃”的 順利實(shí)施。5 / 12優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則第一章：護(hù)、患溝通規(guī)范化一、主動(dòng)介紹1、分管護(hù)士在病人入院 10 分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診 24 小時(shí)內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、病友，向病人及家屬詳 細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等 具體位置。2、護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)到病人床前自我介紹。3、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。二、主動(dòng)進(jìn)行健康教育 按病程

11、及時(shí)向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊治療及 檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識(shí)，講解注意事項(xiàng)，并指 導(dǎo)病人掌握用藥知識(shí)。三、主動(dòng)解答疑問(wèn)1、護(hù)理人員實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 。當(dāng)病人來(lái)院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首 位接待人員為 “首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。 屬于本科室職責(zé)范 圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的， 要講明原委并在 3 日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人 引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。2、對(duì)病人提出的問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，耐6 / 12優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案心解釋至病人滿意。四、主動(dòng)溝通1、主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝

12、通，并盡量使用通俗語(yǔ)言進(jìn)行，對(duì)部分理解能力 差的病人，要耐心地反復(fù)進(jìn)行。2、對(duì)所有病人實(shí)行全方位、 多層次的全程溝通， 了解病人的心理狀態(tài)，及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)。第二章：禮儀服務(wù)規(guī)范化一、迎接病人規(guī)范1、新病人入院時(shí)， 實(shí)行零分鐘接待制。 值班護(hù)士熱情、 主動(dòng)迎接病人， 分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測(cè)， 10 分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。 接待病人要及時(shí)、 搶救物品準(zhǔn)備齊全、 交接班清楚明了、 并及時(shí)通 知醫(yī)生診治。2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查 看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。二、文明用語(yǔ)規(guī)范1、文明用語(yǔ)規(guī)范 與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切

13、，自覺(jué)使 用“服務(wù)用語(yǔ)”，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口。三、著裝舉止行為規(guī)范1、著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高 跟鞋，不佩帶外露首飾。2、必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無(wú)不良行為舉止。3、做到四輕：說(shuō)話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。四、稱呼病人規(guī)范1、要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大 爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。五、征詢意見規(guī)范1、征詢病人意見時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、虛心，語(yǔ)言要文明。如：您好，為 了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見和建議 ! 您有什么不清楚，我可以

14、為您解釋；您提的意見很好， 我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的； 感謝您對(duì)我們工作 的理解和支持等。六、送別出院規(guī)范1、協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護(hù)送病人， 征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛 煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無(wú)親友接送 時(shí)，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。第三章：溫馨服務(wù)規(guī)范化一、病區(qū)清潔安靜到位1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新 鮮、溫馨適宜。2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。3、病床間、床上、床下及公共通道無(wú)雜物、空間便于人員活動(dòng)，適合 治療和搶救的需要。4、家屬和陪護(hù)管理有序

15、，勿大聲喧嘩。二、入院接待到位 一聲問(wèn)候，一個(gè)微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細(xì)的入院介紹，一張 溫馨提示卡。三、服務(wù)態(tài)度到位1、在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過(guò)程中，多使用安慰性、鼓勵(lì)性 語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。2、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。3、嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。4、對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多 一點(diǎn)幫助。四、舒適服務(wù)到位1、當(dāng)班護(hù)士主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。2、對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來(lái)生活上的不便 （如大小便失禁） 的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。3、各班保持

16、病人體位舒適、安全、符合治療要求。4、各班提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。5、病人家屬來(lái)院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適當(dāng)幫助。五、保護(hù)隱私到位1、暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行有遮擋的人性化操作，或者讓家屬回避。2、不談?wù)摬∪穗[私。六、方便病人到位 各科根據(jù)本科特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服 務(wù)。七、全程服務(wù)到位看病有人引， 檢查有人陪， 配藥有人拿， 住院有人送， 出院有人訪。第四章：護(hù)理質(zhì)量管理一：醫(yī)囑執(zhí)行1、 護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對(duì)制度，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液 等嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)” ，記錄及時(shí)、完整。2、 護(hù)士每天總查對(duì)醫(yī)囑 1 次，護(hù)士長(zhǎng)每周總查對(duì)醫(yī)囑 1 次，

17、有 記錄。 靜脈輸液瓶加藥后簽名， 各類醫(yī)囑執(zhí)行單、 巡視卡執(zhí) 行后簽名，并保存至病人出院。3、輸血病人執(zhí)行查對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識(shí)。4、根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí)： 分級(jí)護(hù)理、隔離、新生兒、 飲 食、藥敏等標(biāo)識(shí)。二：病情觀察1、 危重病人有護(hù)理記錄，內(nèi)容完整、具體。2、 護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度， 按照護(hù)理級(jí)別定時(shí)巡視病人， 發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時(shí)” （及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，及時(shí)配合處理、及時(shí)準(zhǔn)確記錄）3、早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。 重點(diǎn)病人做 到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。4、主班護(hù)士掌握病區(qū)動(dòng)態(tài)， 責(zé)任護(hù)士掌握特、一級(jí)護(hù)理病人“八 知道”，對(duì)病人的呼叫到達(dá)時(shí)間少于 2 分鐘。三、基礎(chǔ)護(hù)理1、住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換 床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時(shí)更換。2、各種導(dǎo)管、引流管有標(biāo)志、固定、清潔、通暢，定時(shí)更換引流 袋，及時(shí)清理、傾倒引流液，長(zhǎng)期留置胃管、尿管病人（病情 允許）每周更換。3、輸液病人接瓶及時(shí)，無(wú)褥瘡發(fā)生，預(yù)防褥瘡病人措施落4、開水、藥物、便器送到病人床前，