保險(xiǎn)公司培訓(xùn)課件：接報(bào)案業(yè)務(wù)概述

1、1 2 課程簡(jiǎn)介課程目標(biāo)：課程目標(biāo)：課程大綱：課程大綱：了解接報(bào)案業(yè)務(wù)構(gòu)成學(xué)習(xí)認(rèn)知報(bào)案業(yè)務(wù)相關(guān)指標(biāo)熟練掌握?qǐng)?bào)案流程、界面和調(diào)度流程報(bào)案業(yè)務(wù)構(gòu)成和相關(guān)指標(biāo)報(bào)案界面信息項(xiàng)錄入標(biāo)準(zhǔn)及要求調(diào)度流程3 報(bào)案業(yè)務(wù)構(gòu)成和指標(biāo)分析1報(bào)案業(yè)務(wù)名詞解釋2報(bào)案流程、界面和調(diào)度流程3非報(bào)案業(yè)務(wù)類型介紹4目錄 CONTENTS質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和錄音分享54 在線服務(wù)部回訪接報(bào)案報(bào)案受理非報(bào)案業(yè)務(wù)受理臨時(shí)報(bào)案受理及轉(zhuǎn)正調(diào)取錄音1-3定損、1-2銷案及修改銷案補(bǔ)錄、增加人傷平臺(tái)自助及簡(jiǎn)易咨詢調(diào)度疑難案件調(diào)度1-5改派受理投訴理賠業(yè)務(wù)構(gòu)成5 1.接起率；2.服務(wù)水平；3.三方通話成功率；4.自接自派完成率；5.質(zhì)檢合格率；6.通話時(shí)

2、效；遵時(shí)率工時(shí)利用率通話利用率就緒等待率整理率預(yù)呼率示忙率振鈴率員工利用率員工占用率運(yùn)營(yíng)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)人員效能指標(biāo)基本指標(biāo)6 報(bào)案業(yè)務(wù)構(gòu)成和指標(biāo)分析1報(bào)案業(yè)務(wù)名詞解釋2報(bào)案流程、界面和調(diào)度流程3非報(bào)案業(yè)務(wù)類型介紹4目錄 CONTENTS質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和錄音分享57 1、案件受理：是指在線服務(wù)中心坐席崗與客服經(jīng)理（或者理賠經(jīng)理）密切配合，通過“三方通話”（ 或者自助查勘）的方式，同時(shí)完成接報(bào)案和調(diào)度的全流程操作過程。2、三方通話：是指由在線服務(wù)中心坐席進(jìn)行控制和操作的，依靠軟電話系統(tǒng)對(duì)客戶來電在不掛斷的情 況下，接入客服經(jīng)理的電話，實(shí)現(xiàn)坐席、客戶和客服經(jīng)理三方同時(shí)或者任意兩方進(jìn)行在 線溝通的操作。3、自

3、助查勘：對(duì)于符合自助理賠條件且客戶同意的基礎(chǔ)上，客戶通過關(guān)注“安邦保險(xiǎn)”的公共微信賬 號(hào)或者下載安邦理賠管家APP，實(shí)施自助事故現(xiàn)場(chǎng)拍照，提交事故證明和支付信息后， 我司的在線審核崗實(shí)施后臺(tái)審核，在線確認(rèn)賠款金額，及時(shí)支付的新的理賠操作模式。名詞解釋8 4、非車險(xiǎn)： 非車險(xiǎn)是指除了機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)以外的所有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，其中包括企業(yè)和家庭的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨 物運(yùn)輸保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、共贏2號(hào)、共贏3號(hào)、人身意外險(xiǎn)等多種保險(xiǎn)。5、定損： 定損員對(duì)車輛的損失項(xiàng)目進(jìn)行核定，初步判定損失金額的過程。6、注銷案件：指由于客戶原因或承保險(xiǎn)別的原因不需賠付的案件做銷案處理； 零結(jié)案件：指已經(jīng)系統(tǒng)內(nèi)立案，但因非責(zé)任外等原因不

4、需要賠付的案件，應(yīng)作零賠付結(jié)案處理。7、調(diào)度： 在線服務(wù)中心95569客服人員根據(jù)客戶報(bào)案，初步判定案件損失程度、案件損失類型、客 戶所屬區(qū)域，對(duì)客服經(jīng)理進(jìn)行初次派工調(diào)度。8、受阻案件：是指由于某些原因，造成案件受理的調(diào)度操作無法正常進(jìn)行的案件名詞解釋9 報(bào)案業(yè)務(wù)構(gòu)成和指標(biāo)分析1報(bào)案業(yè)務(wù)名詞解釋2報(bào)案流程、界面和調(diào)度流程3非報(bào)案業(yè)務(wù)類型介紹4目錄 CONTENTS質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和錄音分享510 報(bào)案受理流程11 界面內(nèi)，打*號(hào)的必填項(xiàng)目錄入標(biāo)準(zhǔn)報(bào)案電話：來電號(hào)碼 聯(lián)系電話：前面不能加0 出險(xiǎn)時(shí)駕駛員電話：默認(rèn)聯(lián)系電話出險(xiǎn)地點(diǎn)：三級(jí)聯(lián)動(dòng)并詢問登記詳細(xì)地址車輛所在地：三級(jí)聯(lián)動(dòng)并詢問登記詳細(xì)地址出險(xiǎn)時(shí)間：

5、回填前錄入，以客戶提供的具體時(shí)間為準(zhǔn)事故責(zé)任：默認(rèn)全責(zé)交強(qiáng)、商業(yè)險(xiǎn)勾選：根據(jù)承保險(xiǎn)種和實(shí)際需要賠付情況結(jié)合選擇是否現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，單、雙（多）方事故標(biāo)志，出險(xiǎn)地點(diǎn)是否為區(qū)內(nèi)偏僻地區(qū) ：詢問并以客戶實(shí)際提供信息為準(zhǔn)報(bào)案受理流程頁(yè)面要求12 非打*號(hào)項(xiàng)目錄入標(biāo)準(zhǔn)同樣重要報(bào)案人、聯(lián)系人姓名：詢問并以客戶實(shí)際提供信息為準(zhǔn)出險(xiǎn)時(shí)駕駛員：逐字核對(duì)出險(xiǎn)原因：根據(jù)客戶提供的事故成因如實(shí)記錄事故處理方式：詢問客戶是否報(bào)交警情況進(jìn)行選擇備注：非報(bào)案業(yè)務(wù)信息登記，案件特殊情況備注涉案車輛數(shù)（雙多方事故）：根據(jù)實(shí)際情況選擇（無三者車的雙方事故默認(rèn)1）出險(xiǎn)詳細(xì)過程：損失情況包括財(cái)產(chǎn)損失和人傷損失。財(cái)產(chǎn)損失包括本車、三者車、物

6、損的情況；人傷損失包括本車上人員、三者人傷情況報(bào)案受理流程頁(yè)面要求13 邦道位調(diào)度流程14 左側(cè)：查勘員基本信息欄右側(cè)：百度地圖欄調(diào)度流程15 圖一 查勘員基本信息。核對(duì)查勘員工號(hào)，值班區(qū)域和技能圖二 派工受阻信息欄含受阻基本類別和派工類型受阻申訴：3個(gè)工作日，機(jī)構(gòu)郵件發(fā)送至在線服務(wù)中心班表郵箱：bh-banbiaoab-.派工受阻16 派工受阻17 開頭語(yǔ)詢問姓名聯(lián)系方式出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)出險(xiǎn)原因，過程報(bào)交警情況是否現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案事故損失一鍵調(diào)度錄案要點(diǎn)18 報(bào)案業(yè)務(wù)構(gòu)成和指標(biāo)分析1報(bào)案業(yè)務(wù)名詞解釋2報(bào)案流程、界面和調(diào)度流程3非報(bào)案業(yè)務(wù)類型介紹4目錄 CONTENTS質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和錄音分享519 1.非車

7、險(xiǎn)報(bào)案非車險(xiǎn)報(bào)案/批量錄入批量錄入案件量案件量=3(郵件報(bào)備郵件報(bào)備)2.臨時(shí)報(bào)案受理及轉(zhuǎn)正；臨時(shí)報(bào)案受理及轉(zhuǎn)正；3.1-3定損、定損、1-2銷案及修改；銷案及修改；4.銷案補(bǔ)錄銷案補(bǔ)錄/案件重開案件重開郵件報(bào)備二級(jí)審批后由特殊案件管理部（李文思）郵件報(bào)備二級(jí)審批后由特殊案件管理部（李文思）5.調(diào)取錄音調(diào)取錄音申請(qǐng)人申請(qǐng)人AB郵箱，填寫單證責(zé)任人簽批后，掃描件反饋郵箱，填寫單證責(zé)任人簽批后，掃描件反饋6.其他簡(jiǎn)易查詢；其他簡(jiǎn)易查詢；7.改派改派18:00-22:00撥打撥其余時(shí)段，其余時(shí)段1-5或微信或微信非報(bào)案業(yè)務(wù)20 報(bào)案業(yè)務(wù)構(gòu)成和指標(biāo)分析1報(bào)案業(yè)務(wù)名詞解釋2報(bào)案流程、界面和調(diào)度流程3非報(bào)案業(yè)務(wù)類型介紹