內(nèi)外兼修提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力

1、客戶(hù)識(shí)別與分層效勞從多個(gè)維度進(jìn)行客戶(hù)群體分類(lèi)，找出不同客戶(hù)群體的消費(fèi)特征和群體特征，強(qiáng)化 各崗位人員對(duì)不同客戶(hù)群體的辨識(shí)度， 并為不同客戶(hù)群體制訂不同的 效勞策略和 效勞方式，進(jìn)行有效的客戶(hù)分層效勞，強(qiáng)化高價(jià)值客戶(hù)的效勞體驗(yàn)。從員工方面下手：比方是什么類(lèi)型的客戶(hù)要用什么樣的策略，下面要進(jìn)行細(xì)化。群體分類(lèi)：客戶(hù)群的分類(lèi)在營(yíng)銷(xiāo)中十分重要，在營(yíng)銷(xiāo)中往往根據(jù)不同的客戶(hù)群體分類(lèi)， 制定相應(yīng)的策略，從而到達(dá)完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的目的。我們仔細(xì)分析客戶(hù)群可以發(fā)現(xiàn)，所有的客戶(hù)群，我們可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是 內(nèi)部客戶(hù)，一類(lèi)是外部客戶(hù)。所謂的內(nèi)部客戶(hù)就是指區(qū)域性客戶(hù)， 這類(lèi)客戶(hù)由于 其居住習(xí)慣和居住偏好，或者職業(yè)特征導(dǎo)致其

2、經(jīng)常在某一個(gè)區(qū)域內(nèi)活動(dòng)， 較少到 區(qū)域外活動(dòng)，于是他們?cè)谕顿Y時(shí)唯一的選擇就是該區(qū)域內(nèi)， 我們稱(chēng)這一類(lèi)的客戶(hù) 群為內(nèi)部客戶(hù)。所謂的外部客戶(hù)就是內(nèi)部客戶(hù)之外的所有客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)他們選擇該區(qū)域具有一定的偶然性，或是地段，或是環(huán)境，或是將來(lái)工作方向，或是投 資等等不一而足，他們多是有所選擇后定下來(lái)的。這時(shí)候我們就要對(duì)這些客戶(hù)進(jìn) 行進(jìn)一步深入的識(shí)別和分類(lèi)了。在兩大分類(lèi)中：1根據(jù)目的進(jìn)行投資客和自主客的分類(lèi)；2或者 根據(jù)年齡、職業(yè)、收入、性別、區(qū)域等等進(jìn)行相應(yīng)的分類(lèi)。并根據(jù)這些分類(lèi)做相 應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略：比方分析投資客多時(shí)，在策略上可能會(huì)走增值路線(xiàn)；分析群體主 要是年輕人時(shí)，可能會(huì)走時(shí)尚路線(xiàn)；分析群體為收入較

3、高時(shí)，我們會(huì)用階層來(lái)區(qū) 分等等。這些群體分類(lèi)，給我們的現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)極大的好處， 使得我們的營(yíng)銷(xiāo) 目標(biāo)變得簡(jiǎn)單、有重點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)策略更加精準(zhǔn)和有針對(duì)性，營(yíng)銷(xiāo)資源得到有效的整 合，從而不僅降低了營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)，而且還提高了營(yíng)銷(xiāo)效率。因此這種客戶(hù)群的分類(lèi) 在工程營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，至關(guān)重要，有的甚至關(guān)系到工程營(yíng)銷(xiāo)的成敗?？蛻?hù)群體的消費(fèi)特征：首先我們把消費(fèi)者分成四大類(lèi)，第一類(lèi)稱(chēng)為“先鋒型消費(fèi)者，第二類(lèi)稱(chēng)為 “實(shí)用型消費(fèi)者，第三類(lèi)稱(chēng)為“保守型消費(fèi)者，第四類(lèi)稱(chēng)為“疑心型消費(fèi) 者?，F(xiàn)在我們來(lái)看一下這些人在消費(fèi)動(dòng)機(jī)、 消費(fèi)特征方面有何差異，對(duì)我們來(lái) 說(shuō)有什么啟示。1. “先鋒型消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要表達(dá)在兩個(gè)方面：一是通過(guò)采用

4、最新的 技術(shù)和產(chǎn)品，建立企業(yè)或個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立企業(yè)在同行業(yè)中個(gè)人在“圈內(nèi) 的領(lǐng)先形象；二是喜歡追求“革命性的突破，對(duì)新技術(shù)，新動(dòng)態(tài)，新產(chǎn)品非常感興趣。這批人的消費(fèi)特征是追求最新技術(shù)，趕時(shí)髦偏愛(ài)高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的產(chǎn)品， 即使產(chǎn)品不成熟也愿意嘗試，對(duì)產(chǎn)品性能指標(biāo)非常關(guān)心，而對(duì)價(jià)格并不敏感。對(duì) 于這樣一批消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，企業(yè)是否具備“先行者優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。2. “實(shí)用型消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要表達(dá)在兩個(gè)方面：一是以提高生產(chǎn)效率 或改善生活質(zhì)量為目標(biāo)，量力而行；二是追求“革新性的改進(jìn)與提高， 關(guān)心實(shí) 質(zhì)性的進(jìn)步。這批人的消費(fèi)特征是在沒(méi)有成功的范例之前，不輕易嘗試新產(chǎn)品， 愿意跟著先鋒型消費(fèi)者的足跡走，不冒太大

5、的風(fēng)險(xiǎn)，這批人只買(mǎi)成熟的產(chǎn)品，對(duì) 產(chǎn)品質(zhì)量，效勞和價(jià)格都很敏感。對(duì)于這樣一批消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，企業(yè)必須讓消費(fèi)者 放心，并有可依賴(lài)的成功典范說(shuō)明問(wèn)題，有好的“口碑。3. “保守型消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要表達(dá)在兩個(gè)方面：一是只有在大多數(shù)人 都消費(fèi)時(shí)才考慮，不愿出風(fēng)頭；二是在迫于環(huán)境壓力時(shí)才消費(fèi)，保存“面子。 這批人的消費(fèi)特征是不愿承當(dāng)任何風(fēng)險(xiǎn)， 對(duì)價(jià)格極為敏感，對(duì)產(chǎn)品非常挑剔，但 是他們相信專(zhuān)家和好朋友的推薦。對(duì)于這樣一批消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，企業(yè)必須提供“千 錘百煉的成熟產(chǎn)品，成為社會(huì)上公認(rèn)的優(yōu)選品牌。4“疑心型消費(fèi)者是大多數(shù)企業(yè)放棄的一批消費(fèi)者，因?yàn)檫@批人屬于得過(guò) 且過(guò)的一批消費(fèi)者，總能找出理由不消費(fèi)，對(duì)任何新生

6、事物總持有疑心態(tài)度， 不 到萬(wàn)不得已不會(huì)消費(fèi)一類(lèi)產(chǎn)品。準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶(hù)群，了解四類(lèi)不同消費(fèi)者，就能明白為什么一些產(chǎn)品能進(jìn) 入占人口比例80%勺主流消費(fèi)群體，而另外一些產(chǎn)品只能成為 10%先鋒型消費(fèi)者 的“玩具。總之如果目標(biāo)客戶(hù)群是“先鋒型消費(fèi)者， 就要在創(chuàng)造創(chuàng)造上下功 夫，并盡快將產(chǎn)品推向市場(chǎng)爭(zhēng)取先行者優(yōu)勢(shì)。如果目標(biāo)客戶(hù)群是“實(shí)用型消費(fèi) 者，就要緊跟市場(chǎng)潮流，在把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)方面下功夫，不失時(shí)機(jī)地將產(chǎn)品推向 市場(chǎng)。如果目標(biāo)客戶(hù)群是“保守型消費(fèi)者，就要在產(chǎn)品質(zhì)量、效勞和品牌上下 功夫，以物美價(jià)廉為產(chǎn)品爭(zhēng)取消費(fèi)者?！皩?shí)用型消費(fèi)者與“保守型消費(fèi)者合 在一起稱(chēng)為主流消費(fèi)群體，他們所消費(fèi)的產(chǎn)品才能稱(chēng)為主流

7、產(chǎn)品。需要強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)人在消費(fèi)不同的產(chǎn)品時(shí)會(huì)表現(xiàn)出不同的消費(fèi)特征，而不是說(shuō)某個(gè)人總是屬于某個(gè)類(lèi)型的消費(fèi)群體。同時(shí)一個(gè)企業(yè)也可能同時(shí)向不同的消費(fèi) 群體提供產(chǎn)品與效勞，“市場(chǎng)陷阱的概念只是產(chǎn)品定義與決策時(shí)參考工具。 客戶(hù)群體：客戶(hù)定位：如何分析目標(biāo)客戶(hù)群體，工程籌劃主要圍繞工程定位進(jìn)行， 在工程定位決策過(guò)程中，由市場(chǎng)定位、功能定位、身份定位等形成了一套 完善的定位系統(tǒng)。再考慮競(jìng)爭(zhēng)以及趨利避害的需要，往往就形成了差異化 定位系統(tǒng)。在這套差異化定位系統(tǒng)中，市場(chǎng)定位無(wú)疑是重中之重，它包括區(qū)域定 位、客戶(hù)定位、戶(hù)型定位、物管定位等多個(gè)方面。市場(chǎng)定位決定了目標(biāo)客 戶(hù)群的定位，此時(shí)再對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群進(jìn)行深入分析是

8、為了工程推廣能夠更加 準(zhǔn)確有效。這里的分析結(jié)果將決定整個(gè)公關(guān)方案，包括媒體的選擇、組合， 宣傳主題、力度，訴求方式和其他輔助手段，同時(shí)，價(jià)格定位和付款方式 也要看看目標(biāo)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)背景。對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群的背景分析包括兩個(gè)方面， 即經(jīng)濟(jì)背景和文化背景。目標(biāo)明確客戶(hù)：局部用戶(hù)群體消費(fèi)需求明確、購(gòu)置行為理智；這局部目標(biāo)群體主要體 現(xiàn)為購(gòu)置欲望強(qiáng)烈、購(gòu)置意思確定、購(gòu)置行為理智、以男性居多、高學(xué)歷 層次居多。這局部用戶(hù)往往通過(guò)搜索引擎準(zhǔn)備的查找和篩選自己需要的產(chǎn) 品然后進(jìn)行比照分析，最后確立購(gòu)置目標(biāo)和進(jìn)行購(gòu)置行為。分析客戶(hù)群體，從側(cè)面入手抓住目標(biāo)客戶(hù)：對(duì)于局部用戶(hù)群體表現(xiàn)的理智性和企業(yè)化特性，固在信息量需求上

9、是最大的。往往他們會(huì)通過(guò)對(duì)此的 搜索比照獲取更多的產(chǎn)品信息才能決定購(gòu)置行為。抓住這局部用戶(hù)群體主 要可以通過(guò)提供一定的產(chǎn)品信息量來(lái)到達(dá)提升網(wǎng)站可看性和滿(mǎn)足用戶(hù)需 求、從側(cè)面讓客戶(hù)依賴(lài)網(wǎng)站，從而到達(dá)用戶(hù)轉(zhuǎn)換的目的。這局部用戶(hù)群體 整體表現(xiàn)還是一個(gè)理智性，所以一個(gè)網(wǎng)站的購(gòu)置體驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)性表現(xiàn)是決定 于這局部用戶(hù)群體是否進(jìn)行最后的購(gòu)置行為的最根本要素。往往他們會(huì)通 過(guò)搜索引擎獲得大量的產(chǎn)品銷(xiāo)售源，并且從中進(jìn)行篩選，最好決定購(gòu)置行 為。所以有網(wǎng)絡(luò)廣告和信息宣傳資料的投入。內(nèi)外兼修提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念，“中后臺(tái)為前臺(tái)效勞、機(jī)關(guān)為基層效勞、全行為客戶(hù)效勞的效勞理

10、念，以創(chuàng)新為基調(diào)，開(kāi) 始了“推進(jìn)兩大轉(zhuǎn)型、破解一個(gè)難題、實(shí)施兩項(xiàng)工程的開(kāi)展戰(zhàn)略，開(kāi)始提升綜 合競(jìng)爭(zhēng)力的改革之路。銀行推行統(tǒng)一客戶(hù)信息系統(tǒng)建設(shè)銀行不同部門(mén)的客戶(hù)信息并不能完全共享。 如客戶(hù)通訊地址變動(dòng)，且只在柜 面修改了信息，僅代表其某產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的信息進(jìn)行了修改， 而不同產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的信息 可能仍保持不變。這是現(xiàn)代銀行效勞的一個(gè)“縮影，客戶(hù)信息管理的薄弱，不 僅影響客戶(hù)體驗(yàn)度，也阻礙客戶(hù)關(guān)系管理和交叉銷(xiāo)售。所以在客戶(hù)信息共享方面 要率先走出戰(zhàn)略性的一步，如客戶(hù)要修改地址信息，不管有多少個(gè)賬戶(hù)和銀行產(chǎn) 品，只要身份認(rèn)證合格，通過(guò)銀行柜面或其他通道可一次性完成個(gè)人信息修改。 這些變化表達(dá)了在客戶(hù)管理方面的

11、深層次 革命?？蛻?hù)過(guò)去是同各個(gè)產(chǎn)品部門(mén) 打交道，現(xiàn)在是直接與銀行打交道，現(xiàn)在客戶(hù)真正成了銀行的核心資產(chǎn)。為秉承 “更有內(nèi)涵的開(kāi)展理念，全力推進(jìn)客戶(hù)信息系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)零售客戶(hù)信息進(jìn)行整 合，建設(shè)渠道一致的客戶(hù)評(píng)價(jià)和識(shí)別體系， 大大提升了整體效勞水平。在客戶(hù)信 息整合的根底上，進(jìn)一步精細(xì)化管理，從金卡、白金卡客戶(hù)，到鉆石卡客戶(hù)，再 到私人銀行客戶(hù)，精度打造客戶(hù)分層效勞體系。在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，米用任何方式為客戶(hù)提供全功能、個(gè)性化、全天候的金融效勞，已成為金融行業(yè)信息化 的必然趨勢(shì)。還將繼續(xù)全力推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，對(duì)銀行的功能、業(yè)務(wù)效勞流程實(shí)行 整合、再造，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。切實(shí)提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞能力打破中

12、高端客戶(hù)維護(hù)工作制約個(gè)金轉(zhuǎn)型升級(jí)的瓶頸性問(wèn)題， 積極加強(qiáng)客戶(hù)分 類(lèi)和分層效勞，著力建立健全對(duì)中高端客戶(hù)全覆蓋、 立體式的營(yíng)銷(xiāo)效勞網(wǎng)絡(luò)和關(guān) 系管理體系，切實(shí)提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞能力。一、加強(qiáng)客戶(hù)識(shí)別與建檔，提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦率。建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦制度，切實(shí)做好中高端客戶(hù)的識(shí)別推薦和建檔工作， 按月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、 客戶(hù)經(jīng)理的督導(dǎo)檢查力度。要求各支行分管行長(zhǎng)每周對(duì)網(wǎng)點(diǎn)推薦建檔情況進(jìn)行檢 查，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每天關(guān)注柜員的識(shí)別工作。進(jìn)一步完善客戶(hù)初期信息收集工作， 為深度營(yíng)銷(xiāo)做好根底工作，確保柜面優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦率保持在95%以上。二、加強(qiáng)存量客戶(hù)維護(hù)，提升客戶(hù)產(chǎn)品滲透率。認(rèn)真分析中高端客戶(hù)建檔和 產(chǎn)品使

13、用清單，通過(guò)PBM孫統(tǒng)迅速準(zhǔn)確地建立客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，通 過(guò)組織開(kāi)展理財(cái)沙龍、客戶(hù)聯(lián)誼、生日慰問(wèn)、健康療養(yǎng)等職場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，搭建與產(chǎn)品低覆蓋客戶(hù)聯(lián)系、溝通和交流的平臺(tái)，開(kāi)展重點(diǎn)產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)，加快提升中 高端客戶(hù)產(chǎn)品滲透率。三、滿(mǎn)足客戶(hù)多樣需求，提升中高端客戶(hù)滿(mǎn)意度。進(jìn)一步全面梳理各類(lèi)金融 效勞產(chǎn)品，針對(duì)客戶(hù)需求，為其提供涵蓋根底金融產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品和增值效勞產(chǎn) 品的全方位、個(gè)性化的效勞，提升中高端客戶(hù)的滿(mǎn)意度。積極強(qiáng)化對(duì)公單位中高 端個(gè)人目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)靈通卡、信用卡、網(wǎng)上銀行、工銀信使等四個(gè)根底產(chǎn)品，大 力營(yíng)銷(xiāo)第三方存管、個(gè)人理財(cái)、貸款等其他產(chǎn)品，提高中高端客戶(hù)產(chǎn)品滲透率。全力以赴做好對(duì)廣闊

14、客戶(hù)的效勞和維護(hù)工作全力以赴做好對(duì)廣闊客戶(hù)的效勞和維護(hù)工作， 在做好根底客戶(hù)、普通客戶(hù)服 務(wù)的根底上，切實(shí)加強(qiáng)個(gè)人客戶(hù)分層效勞，以競(jìng)爭(zhēng)中高端客戶(hù)為切入點(diǎn)，積極改 善客戶(hù)結(jié)構(gòu)，持續(xù)提升對(duì)中高端客戶(hù)的維護(hù)能力，不斷提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。認(rèn)真落實(shí)客戶(hù)分層效勞要求，突出抓好中高端客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)。明確市行 個(gè)金專(zhuān)業(yè)，支行行長(zhǎng)、主管行長(zhǎng)及網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)層次的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。 積極做好效勞識(shí)別，利用專(zhuān)屬理財(cái)區(qū)，實(shí)施理財(cái)經(jīng)理一對(duì)一、面對(duì)面效勞，將中 高端客戶(hù)從一般客戶(hù)中別離出來(lái)，形成由專(zhuān)屬效勞渠道、專(zhuān)供理財(cái)產(chǎn)品、專(zhuān)職客 戶(hù)經(jīng)理和專(zhuān)享優(yōu)惠效勞組成的“綠色通道，大大提升了效勞效率，增加了效勞 效益。綜合營(yíng)銷(xiāo)作為

15、促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展的有效途徑，有效整合營(yíng)銷(xiāo)資源。圍繞客戶(hù)鏈、 產(chǎn)品鏈、產(chǎn)業(yè)鏈，有效梳理客戶(hù)尤其中高端客戶(hù)的上下游關(guān)系和效勞需求，設(shè)立“明白紙和相關(guān)臺(tái)賬，有的放矢營(yíng)銷(xiāo)。健全市行和各支行“E式綜合營(yíng)銷(xiāo)組織，明確“ E'式營(yíng)銷(xiāo)組織職責(zé)和各部室應(yīng)承當(dāng)?shù)穆氊?zé)，完善有關(guān)機(jī)制和調(diào) 度通報(bào)制度，加快全行綜合化營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程。有效落實(shí)問(wèn)責(zé)制度，梳理工作程序，明 確哪些客戶(hù)適合哪些產(chǎn)品，哪些部門(mén)負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)哪些產(chǎn)品，原企業(yè)怎么做、新開(kāi)戶(hù) 企業(yè)怎做，市行住房、公司、機(jī)構(gòu)、結(jié)算、個(gè)金等部門(mén)如何協(xié)調(diào)配合，如何考核、 如何問(wèn)責(zé)等，由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)型，使客戶(hù)享受到高效、便捷、全方位的超值 效勞。實(shí)施內(nèi)外兼修創(chuàng)新戰(zhàn)略銀行業(yè)產(chǎn)品和效

16、勞的模仿力較強(qiáng)，單純從產(chǎn)品或效勞的內(nèi)容角度，國(guó)內(nèi)外銀 行業(yè)都難以擺脫同質(zhì)化的局面。但是，從客戶(hù)角度，卻對(duì)不同銀行有不同的評(píng)價(jià)， 究其原因，就在于各家銀行在效勞的流程、效勞的標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)策略以及營(yíng)銷(xiāo)方式 等各因素的細(xì)化差異而產(chǎn)生的。立足于樹(shù)立客戶(hù)心目中的獨(dú)特品牌，按照“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、 以效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念，“中后臺(tái)為前臺(tái)效勞、機(jī)關(guān)為基層效勞、全行為客 戶(hù)效勞的效勞理念，以創(chuàng)新為基調(diào)，開(kāi)始推進(jìn)“兩大轉(zhuǎn)型、破解一個(gè)難題、實(shí) 施兩項(xiàng)工程的開(kāi)展戰(zhàn)略，開(kāi)始提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的改革之路。以客戶(hù)轉(zhuǎn)型為核心推動(dòng)對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型大客戶(hù)的議價(jià)能力很強(qiáng)，必須進(jìn)行客戶(hù)轉(zhuǎn)型，把效勞延伸和開(kāi)展到中小企 業(yè)中去。在轉(zhuǎn)型

17、方面采取的幾項(xiàng)主要措施。1. 高效的信息化支持是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的根底平臺(tái)。 開(kāi)發(fā)公關(guān)系管理系統(tǒng)，強(qiáng)化分 行對(duì)公業(yè)務(wù)績(jī)效考核的信息化管理力度，強(qiáng)化分行隊(duì)伍管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的針 對(duì)性。2. 隊(duì)伍建設(shè)是對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必備功課，努力加大客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。3. 改變效勞模式，是對(duì)公轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略。制定一套對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)效勞 手冊(cè)，做到標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞能力，提高了客戶(hù)經(jīng)理的金融素質(zhì)、主動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)能力和效勞水平，也進(jìn)一步提高了客戶(hù)關(guān)系的親密度。4. 分類(lèi)核心客戶(hù)、中型客戶(hù)和優(yōu)質(zhì)小企業(yè)客戶(hù)，分別制定針對(duì)性市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn) 略，積極做大客戶(hù)基數(shù)。對(duì)大企業(yè)、大工程等核心客戶(hù)，我們的工作重點(diǎn)是把客 戶(hù)關(guān)系做深，把市場(chǎng)份額

18、做大，把產(chǎn)品范圍作廣；對(duì)中型客戶(hù)，我們側(cè)重于提供 量身定制的解決方案和適宜的業(yè)務(wù)流程；對(duì)小客戶(hù)，我們本著小中選優(yōu)、優(yōu)中 選強(qiáng)的原那么，提供及時(shí)周到的效勞。5. 積極創(chuàng)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品與有效客戶(hù)的對(duì)接效率。 其一，建立市場(chǎng)導(dǎo)向的 產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制。對(duì)特定區(qū)域、特定群體的個(gè)性化需求，注意點(diǎn)面結(jié)合，及時(shí)推出特色產(chǎn)品，搶占市場(chǎng)。其二，根據(jù)不同客戶(hù)群體的特點(diǎn)和需求，改進(jìn)或整合現(xiàn)有 產(chǎn)品，推出具有市場(chǎng)吸引力的產(chǎn)品和效勞套餐。其三，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，根據(jù)不同 產(chǎn)品、不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)制訂詳細(xì)的產(chǎn)品推廣方案，提高產(chǎn)品推廣方案迅速為客戶(hù) 了解、理解的效率，積極發(fā)揮推廣方的營(yíng)銷(xiāo)作用。 以零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提升品牌零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，

19、零售業(yè)務(wù)的開(kāi)拓與開(kāi)展能力也是評(píng)價(jià)一家銀行綜合實(shí)力 的重要依據(jù)。零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略支撐點(diǎn)，在于將以往傳統(tǒng)的效勞型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為 市場(chǎng)開(kāi)拓和開(kāi)展的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工和商店的售貨員沒(méi)有區(qū)別， 都是向 客戶(hù)提供產(chǎn)品和效勞的。向客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，令客戶(hù)感覺(jué)滿(mǎn)意，這就是我們 工作的最終目標(biāo)。在這種重視市場(chǎng)反應(yīng)和市場(chǎng)導(dǎo)向的管理方式下，積極進(jìn)行零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制和運(yùn)作模式的改革，零售業(yè)務(wù)煥發(fā)出新的活力，公眾形象也提高了。其一，理順?shù)N售渠道，完善零售根底平臺(tái)。零售業(yè)務(wù)，渠道為王。大力傾斜 資源，搭建起了全方位、立體化的多維零售效勞渠道。一是優(yōu)化物理網(wǎng)點(diǎn)渠道。 建立“以旗艦店為效勞龍頭，理財(cái)中心為骨干，精品網(wǎng)點(diǎn)

20、、根底網(wǎng)點(diǎn)為根底，金 融便利店、離行式自助銀行為延伸的布局模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)輻射的最大化、最優(yōu) 化。二是優(yōu)化電子銀行渠道。加大硬件投入和功能升級(jí)，建立7X 24小時(shí)全天候、 無(wú)障礙的電子效勞渠道。三是優(yōu)化人工效勞渠道。按照有利于提高效率、有利于 方便客戶(hù)、有利于崗位制約的原那么，進(jìn)一步優(yōu)化了網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合模式，并通過(guò)流 程優(yōu)化解放一線(xiàn)人員勞動(dòng)力、壓減機(jī)關(guān)人員，配齊配強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、 大堂經(jīng)理等專(zhuān)業(yè)人員。其二，提高團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售技能，樹(shù)立良好客戶(hù)口碑。努力完善銷(xiāo)售技能，改善服 務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是以效勞導(dǎo)入為手段，專(zhuān)注效勞品質(zhì)管理。二是實(shí) 施“贏(yíng)在大堂戰(zhàn)略，提高營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的效勞效率和質(zhì)量。開(kāi)

21、發(fā)推廣網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)識(shí)別 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)航系統(tǒng)，將網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與客戶(hù)識(shí)別、分層效勞、分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。 三是加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和銷(xiāo)售技能訓(xùn)練。根據(jù)大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人理 財(cái)參謀、個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理的不同特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，有效提高各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng) 銷(xiāo)技能，提升客戶(hù)的效勞體驗(yàn)。其三，轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售模式，提高客戶(hù)綜合效勞水平。一是搭建客戶(hù)分類(lèi)分群管理 模式。對(duì)普通客戶(hù)，推行標(biāo)準(zhǔn)化的互動(dòng)效勞，主要開(kāi)展借記卡、網(wǎng)上銀行、 銀行等工具類(lèi)、根底類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)貴賓客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)資產(chǎn)情況等要素建立多 維度、多層次的分群管理模式，制訂適合的資產(chǎn)配置方案、推薦適宜的產(chǎn)品組合、 提供所需的增值效勞。二是實(shí)行專(zhuān)業(yè)化的有效管戶(hù)制度。

22、按每名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理管 理300名個(gè)人客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，為全省三星級(jí)以上個(gè)人中高端客戶(hù)配備專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng) 理，建立以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的銷(xiāo)售模式。 三是打造以產(chǎn)品為載體的綜合營(yíng)銷(xiāo) 平臺(tái)。通過(guò)部門(mén)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)公司與零售產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷(xiāo)；通過(guò)流程嵌入整合，實(shí) 現(xiàn)零售產(chǎn)品內(nèi)部的整合營(yíng)銷(xiāo)；通過(guò)客戶(hù)轉(zhuǎn)介，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。 優(yōu)化中后臺(tái)管理效勞前臺(tái)中后臺(tái)要為前臺(tái)效勞。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)要求，以專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、專(zhuān)營(yíng) 的理念，提高中后臺(tái)的精細(xì)化和集約化水平、 優(yōu)化信貸運(yùn)作流程，合理處理效率、 質(zhì)量和平安三者的關(guān)系，提高內(nèi)部的運(yùn)作效率和全行的風(fēng)險(xiǎn)防控能力， 最大限度 地解放前臺(tái)的生產(chǎn)力。其一，推進(jìn)信貸審批集中和專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)建

23、設(shè)。 深入推進(jìn)信貸審批體制改革，實(shí) 施獨(dú)立審批人派駐制，擴(kuò)大直接審批和合議審批業(yè)務(wù)范圍；推動(dòng)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)建設(shè)， 覆蓋全省所有城鄉(xiāng)地區(qū)，并向小企業(yè)金融效勞中心、個(gè)貸經(jīng)營(yíng)管理中心、信用卡 業(yè)務(wù)審批中心等專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位派駐專(zhuān)職審查人員及獨(dú)立審批人，業(yè)務(wù)運(yùn)作效率顯其二，構(gòu)建集約化的現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)管理體系。以“集中作業(yè)、集中監(jiān)控、集中授權(quán)為重點(diǎn)，積極推進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理集約化，在“七項(xiàng)集中取得了突破：在全國(guó)推 行網(wǎng)點(diǎn)物業(yè)管理及非現(xiàn)金物資配送集中，按照每個(gè)二級(jí)分行“設(shè)置一個(gè)配送中心、 建立一個(gè)物資集中倉(cāng)庫(kù)、上線(xiàn)運(yùn)行一套系統(tǒng)、外包一個(gè)物業(yè)管理公司的原那么， 推進(jìn)集中管理模式；推進(jìn)事后監(jiān)督集中，研發(fā)運(yùn)營(yíng)集中管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在全系統(tǒng)

24、 省級(jí)分行開(kāi)展集中事后監(jiān)督作業(yè)；同時(shí)，加快推進(jìn)金庫(kù)集中、現(xiàn)金清分集中、對(duì) 賬集中、批量代收付業(yè)務(wù)集中和會(huì)計(jì)檔案集中管理等五項(xiàng)集中，打造后臺(tái)作業(yè)的核心生產(chǎn)力，為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供有力支持。經(jīng)過(guò)這樣的改革，網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的客戶(hù) 經(jīng)理和主管，擺脫了很多行政雜物的干擾，可以將主要精力放到市場(chǎng)開(kāi)拓和競(jìng)爭(zhēng) 中去，最大限度地釋放了生產(chǎn)力，充分表達(dá)了中后臺(tái)為前臺(tái)效勞的理念。其三，建設(shè)合規(guī)文化。合規(guī)操作對(duì)于銀行業(yè)正常運(yùn)營(yíng)具有很強(qiáng)的保駕護(hù)航意 義。合規(guī)工作的最終目標(biāo)，是建設(shè)一種合規(guī)操作深入每個(gè)人意識(shí)的合規(guī)文化。這種合規(guī)文化的建設(shè)不可能一蹴而就， 需要進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的努力。健全內(nèi)控合規(guī)組 織架構(gòu)，在省行設(shè)立內(nèi)部控制委員會(huì)，在內(nèi)控合規(guī)部組建專(zhuān)職檢查監(jiān)督團(tuán)隊(duì)， 在 各業(yè)務(wù)部門(mén)、二級(jí)分行和縣級(jí)支行全面設(shè)置兼職合規(guī)代表； 針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn) 領(lǐng)域和重點(diǎn)區(qū)域主動(dòng)開(kāi)展合規(guī)檢查和督導(dǎo)， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)制訂整改方案，明 確整改時(shí)限，逐項(xiàng)梳理并完善了信貸、財(cái)會(huì)等管理制度和業(yè)務(wù)流程；同時(shí)，對(duì)典 型案例進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)處理，