內(nèi)外兼修提升綜合競爭力

1、客戶識別與分層效勞從多個維度進(jìn)行客戶群體分類，找出不同客戶群體的消費特征和群體特征，強化 各崗位人員對不同客戶群體的辨識度， 并為不同客戶群體制訂不同的 效勞策略和 效勞方式，進(jìn)行有效的客戶分層效勞，強化高價值客戶的效勞體驗。從員工方面下手：比方是什么類型的客戶要用什么樣的策略，下面要進(jìn)行細(xì)化。群體分類：客戶群的分類在營銷中十分重要，在營銷中往往根據(jù)不同的客戶群體分類， 制定相應(yīng)的策略，從而到達(dá)完成營銷目標(biāo)的目的。我們仔細(xì)分析客戶群可以發(fā)現(xiàn)，所有的客戶群，我們可以分為兩類，一類是 內(nèi)部客戶，一類是外部客戶。所謂的內(nèi)部客戶就是指區(qū)域性客戶， 這類客戶由于 其居住習(xí)慣和居住偏好，或者職業(yè)特征導(dǎo)致其

2、經(jīng)常在某一個區(qū)域內(nèi)活動， 較少到 區(qū)域外活動，于是他們在投資時唯一的選擇就是該區(qū)域內(nèi)， 我們稱這一類的客戶 群為內(nèi)部客戶。所謂的外部客戶就是內(nèi)部客戶之外的所有客戶，這類客戶他們選擇該區(qū)域具有一定的偶然性，或是地段，或是環(huán)境，或是將來工作方向，或是投 資等等不一而足，他們多是有所選擇后定下來的。這時候我們就要對這些客戶進(jìn) 行進(jìn)一步深入的識別和分類了。在兩大分類中：1根據(jù)目的進(jìn)行投資客和自主客的分類；2或者 根據(jù)年齡、職業(yè)、收入、性別、區(qū)域等等進(jìn)行相應(yīng)的分類。并根據(jù)這些分類做相 應(yīng)的營銷策略：比方分析投資客多時，在策略上可能會走增值路線；分析群體主 要是年輕人時，可能會走時尚路線；分析群體為收入較

3、高時，我們會用階層來區(qū) 分等等。這些群體分類，給我們的現(xiàn)在的營銷帶來極大的好處， 使得我們的營銷 目標(biāo)變得簡單、有重點，營銷策略更加精準(zhǔn)和有針對性，營銷資源得到有效的整 合，從而不僅降低了營銷本錢，而且還提高了營銷效率。因此這種客戶群的分類 在工程營銷過程中，至關(guān)重要，有的甚至關(guān)系到工程營銷的成敗?？蛻羧后w的消費特征：首先我們把消費者分成四大類，第一類稱為“先鋒型消費者，第二類稱為 “實用型消費者，第三類稱為“保守型消費者，第四類稱為“疑心型消費 者?，F(xiàn)在我們來看一下這些人在消費動機、 消費特征方面有何差異，對我們來 說有什么啟示。1. “先鋒型消費者的消費動機主要表達(dá)在兩個方面：一是通過采用

4、最新的 技術(shù)和產(chǎn)品，建立企業(yè)或個人的競爭優(yōu)勢，樹立企業(yè)在同行業(yè)中個人在“圈內(nèi) 的領(lǐng)先形象；二是喜歡追求“革命性的突破，對新技術(shù)，新動態(tài)，新產(chǎn)品非常感興趣。這批人的消費特征是追求最新技術(shù)，趕時髦偏愛高風(fēng)險、高回報的產(chǎn)品， 即使產(chǎn)品不成熟也愿意嘗試，對產(chǎn)品性能指標(biāo)非常關(guān)心，而對價格并不敏感。對 于這樣一批消費者來說，企業(yè)是否具備“先行者優(yōu)勢至關(guān)重要。2. “實用型消費者的消費動機主要表達(dá)在兩個方面：一是以提高生產(chǎn)效率 或改善生活質(zhì)量為目標(biāo)，量力而行；二是追求“革新性的改進(jìn)與提高， 關(guān)心實 質(zhì)性的進(jìn)步。這批人的消費特征是在沒有成功的范例之前，不輕易嘗試新產(chǎn)品， 愿意跟著先鋒型消費者的足跡走，不冒太大

5、的風(fēng)險，這批人只買成熟的產(chǎn)品，對 產(chǎn)品質(zhì)量，效勞和價格都很敏感。對于這樣一批消費者來說，企業(yè)必須讓消費者 放心，并有可依賴的成功典范說明問題，有好的“口碑。3. “保守型消費者的消費動機主要表達(dá)在兩個方面：一是只有在大多數(shù)人 都消費時才考慮，不愿出風(fēng)頭；二是在迫于環(huán)境壓力時才消費，保存“面子。 這批人的消費特征是不愿承當(dāng)任何風(fēng)險， 對價格極為敏感，對產(chǎn)品非常挑剔，但 是他們相信專家和好朋友的推薦。對于這樣一批消費者來說，企業(yè)必須提供“千 錘百煉的成熟產(chǎn)品，成為社會上公認(rèn)的優(yōu)選品牌。4“疑心型消費者是大多數(shù)企業(yè)放棄的一批消費者，因為這批人屬于得過 且過的一批消費者，總能找出理由不消費，對任何新生

6、事物總持有疑心態(tài)度， 不 到萬不得已不會消費一類產(chǎn)品。準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶群，了解四類不同消費者，就能明白為什么一些產(chǎn)品能進(jìn) 入占人口比例80%勺主流消費群體，而另外一些產(chǎn)品只能成為 10%先鋒型消費者 的“玩具。總之如果目標(biāo)客戶群是“先鋒型消費者， 就要在創(chuàng)造創(chuàng)造上下功 夫，并盡快將產(chǎn)品推向市場爭取先行者優(yōu)勢。如果目標(biāo)客戶群是“實用型消費 者，就要緊跟市場潮流，在把握市場動態(tài)方面下功夫，不失時機地將產(chǎn)品推向 市場。如果目標(biāo)客戶群是“保守型消費者，就要在產(chǎn)品質(zhì)量、效勞和品牌上下 功夫，以物美價廉為產(chǎn)品爭取消費者?！皩嵱眯拖M者與“保守型消費者合 在一起稱為主流消費群體，他們所消費的產(chǎn)品才能稱為主流

7、產(chǎn)品。需要強調(diào)的是一個人在消費不同的產(chǎn)品時會表現(xiàn)出不同的消費特征，而不是說某個人總是屬于某個類型的消費群體。同時一個企業(yè)也可能同時向不同的消費 群體提供產(chǎn)品與效勞，“市場陷阱的概念只是產(chǎn)品定義與決策時參考工具。 客戶群體：客戶定位：如何分析目標(biāo)客戶群體，工程籌劃主要圍繞工程定位進(jìn)行， 在工程定位決策過程中，由市場定位、功能定位、身份定位等形成了一套 完善的定位系統(tǒng)。再考慮競爭以及趨利避害的需要，往往就形成了差異化 定位系統(tǒng)。在這套差異化定位系統(tǒng)中，市場定位無疑是重中之重，它包括區(qū)域定 位、客戶定位、戶型定位、物管定位等多個方面。市場定位決定了目標(biāo)客 戶群的定位，此時再對目標(biāo)客戶群進(jìn)行深入分析是

8、為了工程推廣能夠更加 準(zhǔn)確有效。這里的分析結(jié)果將決定整個公關(guān)方案，包括媒體的選擇、組合， 宣傳主題、力度，訴求方式和其他輔助手段，同時，價格定位和付款方式 也要看看目標(biāo)客戶的經(jīng)濟背景。對目標(biāo)客戶群的背景分析包括兩個方面， 即經(jīng)濟背景和文化背景。目標(biāo)明確客戶：局部用戶群體消費需求明確、購置行為理智；這局部目標(biāo)群體主要體 現(xiàn)為購置欲望強烈、購置意思確定、購置行為理智、以男性居多、高學(xué)歷 層次居多。這局部用戶往往通過搜索引擎準(zhǔn)備的查找和篩選自己需要的產(chǎn) 品然后進(jìn)行比照分析，最后確立購置目標(biāo)和進(jìn)行購置行為。分析客戶群體，從側(cè)面入手抓住目標(biāo)客戶：對于局部用戶群體表現(xiàn)的理智性和企業(yè)化特性，固在信息量需求上

9、是最大的。往往他們會通過對此的 搜索比照獲取更多的產(chǎn)品信息才能決定購置行為。抓住這局部用戶群體主 要可以通過提供一定的產(chǎn)品信息量來到達(dá)提升網(wǎng)站可看性和滿足用戶需 求、從側(cè)面讓客戶依賴網(wǎng)站，從而到達(dá)用戶轉(zhuǎn)換的目的。這局部用戶群體 整體表現(xiàn)還是一個理智性，所以一個網(wǎng)站的購置體驗和專業(yè)性表現(xiàn)是決定 于這局部用戶群體是否進(jìn)行最后的購置行為的最根本要素。往往他們會通 過搜索引擎獲得大量的產(chǎn)品銷售源，并且從中進(jìn)行篩選，最好決定購置行 為。所以有網(wǎng)絡(luò)廣告和信息宣傳資料的投入。內(nèi)外兼修提升綜合競爭力“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)的經(jīng)營理念，“中后臺為前臺效勞、機關(guān)為基層效勞、全行為客戶效勞的效勞理

10、念，以創(chuàng)新為基調(diào)，開 始了“推進(jìn)兩大轉(zhuǎn)型、破解一個難題、實施兩項工程的開展戰(zhàn)略，開始提升綜 合競爭力的改革之路。銀行推行統(tǒng)一客戶信息系統(tǒng)建設(shè)銀行不同部門的客戶信息并不能完全共享。 如客戶通訊地址變動，且只在柜 面修改了信息，僅代表其某產(chǎn)品對應(yīng)的信息進(jìn)行了修改， 而不同產(chǎn)品對應(yīng)的信息 可能仍保持不變。這是現(xiàn)代銀行效勞的一個“縮影，客戶信息管理的薄弱，不 僅影響客戶體驗度，也阻礙客戶關(guān)系管理和交叉銷售。所以在客戶信息共享方面 要率先走出戰(zhàn)略性的一步，如客戶要修改地址信息，不管有多少個賬戶和銀行產(chǎn) 品，只要身份認(rèn)證合格，通過銀行柜面或其他通道可一次性完成個人信息修改。 這些變化表達(dá)了在客戶管理方面的

11、深層次 革命?？蛻暨^去是同各個產(chǎn)品部門 打交道，現(xiàn)在是直接與銀行打交道，現(xiàn)在客戶真正成了銀行的核心資產(chǎn)。為秉承 “更有內(nèi)涵的開展理念，全力推進(jìn)客戶信息系統(tǒng)建設(shè)，對零售客戶信息進(jìn)行整 合，建設(shè)渠道一致的客戶評價和識別體系， 大大提升了整體效勞水平。在客戶信 息整合的根底上，進(jìn)一步精細(xì)化管理，從金卡、白金卡客戶，到鉆石卡客戶，再 到私人銀行客戶，精度打造客戶分層效勞體系。在任何時間、任何地點，米用任何方式為客戶提供全功能、個性化、全天候的金融效勞，已成為金融行業(yè)信息化 的必然趨勢。還將繼續(xù)全力推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，對銀行的功能、業(yè)務(wù)效勞流程實行 整合、再造，提升核心競爭力。切實提升優(yōu)質(zhì)客戶效勞能力打破中

12、高端客戶維護(hù)工作制約個金轉(zhuǎn)型升級的瓶頸性問題， 積極加強客戶分 類和分層效勞，著力建立健全對中高端客戶全覆蓋、 立體式的營銷效勞網(wǎng)絡(luò)和關(guān) 系管理體系，切實提升優(yōu)質(zhì)客戶效勞能力。一、加強客戶識別與建檔，提升優(yōu)質(zhì)客戶推薦率。建立優(yōu)質(zhì)客戶推薦制度，切實做好中高端客戶的識別推薦和建檔工作， 按月對網(wǎng)點進(jìn)行檢查，加大對網(wǎng)點、 客戶經(jīng)理的督導(dǎo)檢查力度。要求各支行分管行長每周對網(wǎng)點推薦建檔情況進(jìn)行檢 查，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人每天關(guān)注柜員的識別工作。進(jìn)一步完善客戶初期信息收集工作， 為深度營銷做好根底工作，確保柜面優(yōu)質(zhì)客戶推薦率保持在95%以上。二、加強存量客戶維護(hù)，提升客戶產(chǎn)品滲透率。認(rèn)真分析中高端客戶建檔和 產(chǎn)品使

13、用清單，通過PBM孫統(tǒng)迅速準(zhǔn)確地建立客戶經(jīng)理與客戶的對應(yīng)關(guān)系，通 過組織開展理財沙龍、客戶聯(lián)誼、生日慰問、健康療養(yǎng)等職場營銷活動，搭建與產(chǎn)品低覆蓋客戶聯(lián)系、溝通和交流的平臺，開展重點產(chǎn)品交叉營銷，加快提升中 高端客戶產(chǎn)品滲透率。三、滿足客戶多樣需求，提升中高端客戶滿意度。進(jìn)一步全面梳理各類金融 效勞產(chǎn)品，針對客戶需求，為其提供涵蓋根底金融產(chǎn)品、理財產(chǎn)品和增值效勞產(chǎn) 品的全方位、個性化的效勞，提升中高端客戶的滿意度。積極強化對公單位中高 端個人目標(biāo)客戶營銷靈通卡、信用卡、網(wǎng)上銀行、工銀信使等四個根底產(chǎn)品，大 力營銷第三方存管、個人理財、貸款等其他產(chǎn)品，提高中高端客戶產(chǎn)品滲透率。全力以赴做好對廣闊

14、客戶的效勞和維護(hù)工作全力以赴做好對廣闊客戶的效勞和維護(hù)工作， 在做好根底客戶、普通客戶服 務(wù)的根底上，切實加強個人客戶分層效勞，以競爭中高端客戶為切入點，積極改 善客戶結(jié)構(gòu)，持續(xù)提升對中高端客戶的維護(hù)能力，不斷提高核心競爭力。認(rèn)真落實客戶分層效勞要求，突出抓好中高端客戶的營銷和維護(hù)。明確市行 個金專業(yè)，支行行長、主管行長及網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理三個層次的客戶關(guān)系維護(hù)。 積極做好效勞識別，利用專屬理財區(qū)，實施理財經(jīng)理一對一、面對面效勞，將中 高端客戶從一般客戶中別離出來，形成由專屬效勞渠道、專供理財產(chǎn)品、專職客 戶經(jīng)理和專享優(yōu)惠效勞組成的“綠色通道，大大提升了效勞效率，增加了效勞 效益。綜合營銷作為

15、促進(jìn)業(yè)務(wù)開展的有效途徑，有效整合營銷資源。圍繞客戶鏈、 產(chǎn)品鏈、產(chǎn)業(yè)鏈，有效梳理客戶尤其中高端客戶的上下游關(guān)系和效勞需求，設(shè)立“明白紙和相關(guān)臺賬，有的放矢營銷。健全市行和各支行“E式綜合營銷組織，明確“ E'式營銷組織職責(zé)和各部室應(yīng)承當(dāng)?shù)穆氊?zé)，完善有關(guān)機制和調(diào) 度通報制度，加快全行綜合化營銷進(jìn)程。有效落實問責(zé)制度，梳理工作程序，明 確哪些客戶適合哪些產(chǎn)品，哪些部門負(fù)責(zé)營銷哪些產(chǎn)品，原企業(yè)怎么做、新開戶 企業(yè)怎做，市行住房、公司、機構(gòu)、結(jié)算、個金等部門如何協(xié)調(diào)配合，如何考核、 如何問責(zé)等，由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)型，使客戶享受到高效、便捷、全方位的超值 效勞。實施內(nèi)外兼修創(chuàng)新戰(zhàn)略銀行業(yè)產(chǎn)品和效

16、勞的模仿力較強，單純從產(chǎn)品或效勞的內(nèi)容角度，國內(nèi)外銀 行業(yè)都難以擺脫同質(zhì)化的局面。但是，從客戶角度，卻對不同銀行有不同的評價， 究其原因，就在于各家銀行在效勞的流程、效勞的標(biāo)準(zhǔn)、營銷策略以及營銷方式 等各因素的細(xì)化差異而產(chǎn)生的。立足于樹立客戶心目中的獨特品牌，按照“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、 以效益為目標(biāo)的經(jīng)營理念，“中后臺為前臺效勞、機關(guān)為基層效勞、全行為客 戶效勞的效勞理念，以創(chuàng)新為基調(diào)，開始推進(jìn)“兩大轉(zhuǎn)型、破解一個難題、實 施兩項工程的開展戰(zhàn)略，開始提升綜合競爭力的改革之路。以客戶轉(zhuǎn)型為核心推動對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型大客戶的議價能力很強，必須進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)型，把效勞延伸和開展到中小企 業(yè)中去。在轉(zhuǎn)型

17、方面采取的幾項主要措施。1. 高效的信息化支持是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的根底平臺。 開發(fā)公關(guān)系管理系統(tǒng)，強化分 行對公業(yè)務(wù)績效考核的信息化管理力度，強化分行隊伍管理和市場營銷戰(zhàn)略的針 對性。2. 隊伍建設(shè)是對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必備功課，努力加大客戶經(jīng)理隊伍。3. 改變效勞模式，是對公轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略。制定一套對公客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)效勞 手冊，做到標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞能力，提高了客戶經(jīng)理的金融素質(zhì)、主動 營銷能力和效勞水平，也進(jìn)一步提高了客戶關(guān)系的親密度。4. 分類核心客戶、中型客戶和優(yōu)質(zhì)小企業(yè)客戶，分別制定針對性市場開發(fā)戰(zhàn) 略，積極做大客戶基數(shù)。對大企業(yè)、大工程等核心客戶，我們的工作重點是把客 戶關(guān)系做深，把市場份額

18、做大，把產(chǎn)品范圍作廣；對中型客戶，我們側(cè)重于提供 量身定制的解決方案和適宜的業(yè)務(wù)流程；對小客戶，我們本著小中選優(yōu)、優(yōu)中 選強的原那么，提供及時周到的效勞。5. 積極創(chuàng)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品與有效客戶的對接效率。 其一，建立市場導(dǎo)向的 產(chǎn)品研發(fā)機制。對特定區(qū)域、特定群體的個性化需求，注意點面結(jié)合，及時推出特色產(chǎn)品，搶占市場。其二，根據(jù)不同客戶群體的特點和需求，改進(jìn)或整合現(xiàn)有 產(chǎn)品，推出具有市場吸引力的產(chǎn)品和效勞套餐。其三，以市場為導(dǎo)向，根據(jù)不同 產(chǎn)品、不同業(yè)務(wù)的特點制訂詳細(xì)的產(chǎn)品推廣方案，提高產(chǎn)品推廣方案迅速為客戶 了解、理解的效率，積極發(fā)揮推廣方的營銷作用。 以零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提升品牌零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，

19、零售業(yè)務(wù)的開拓與開展能力也是評價一家銀行綜合實力 的重要依據(jù)。零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略支撐點，在于將以往傳統(tǒng)的效勞型網(wǎng)點轉(zhuǎn)化為 市場開拓和開展的銷售網(wǎng)絡(luò)。營業(yè)網(wǎng)點的員工和商店的售貨員沒有區(qū)別， 都是向 客戶提供產(chǎn)品和效勞的。向客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，令客戶感覺滿意，這就是我們 工作的最終目標(biāo)。在這種重視市場反應(yīng)和市場導(dǎo)向的管理方式下，積極進(jìn)行零售業(yè)務(wù)運營機制和運作模式的改革，零售業(yè)務(wù)煥發(fā)出新的活力，公眾形象也提高了。其一，理順銷售渠道，完善零售根底平臺。零售業(yè)務(wù)，渠道為王。大力傾斜 資源，搭建起了全方位、立體化的多維零售效勞渠道。一是優(yōu)化物理網(wǎng)點渠道。 建立“以旗艦店為效勞龍頭，理財中心為骨干，精品網(wǎng)點

20、、根底網(wǎng)點為根底，金 融便利店、離行式自助銀行為延伸的布局模式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)輻射的最大化、最優(yōu) 化。二是優(yōu)化電子銀行渠道。加大硬件投入和功能升級，建立7X 24小時全天候、 無障礙的電子效勞渠道。三是優(yōu)化人工效勞渠道。按照有利于提高效率、有利于 方便客戶、有利于崗位制約的原那么，進(jìn)一步優(yōu)化了網(wǎng)點勞動組合模式，并通過流 程優(yōu)化解放一線人員勞動力、壓減機關(guān)人員，配齊配強理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、 大堂經(jīng)理等專業(yè)人員。其二，提高團(tuán)隊銷售技能，樹立良好客戶口碑。努力完善銷售技能，改善服 務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。一是以效勞導(dǎo)入為手段，專注效勞品質(zhì)管理。二是實 施“贏在大堂戰(zhàn)略，提高營業(yè)現(xiàn)場的效勞效率和質(zhì)量。開

21、發(fā)推廣網(wǎng)點客戶識別 營銷導(dǎo)航系統(tǒng)，將網(wǎng)點現(xiàn)場管理與客戶識別、分層效勞、分類營銷有機結(jié)合起來。 三是加強客戶關(guān)系維護(hù)和銷售技能訓(xùn)練。根據(jù)大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、個人理 財參謀、個貸客戶經(jīng)理的不同特點進(jìn)行針對性培訓(xùn)，有效提高各類營銷人員的營 銷技能，提升客戶的效勞體驗。其三，轉(zhuǎn)變銷售模式，提高客戶綜合效勞水平。一是搭建客戶分類分群管理 模式。對普通客戶，推行標(biāo)準(zhǔn)化的互動效勞，主要開展借記卡、網(wǎng)上銀行、 銀行等工具類、根底類產(chǎn)品營銷；對貴賓客戶，根據(jù)客戶資產(chǎn)情況等要素建立多 維度、多層次的分群管理模式，制訂適合的資產(chǎn)配置方案、推薦適宜的產(chǎn)品組合、 提供所需的增值效勞。二是實行專業(yè)化的有效管戶制度。

22、按每名個人客戶經(jīng)理管 理300名個人客戶的標(biāo)準(zhǔn)，為全省三星級以上個人中高端客戶配備專屬客戶經(jīng) 理，建立以客戶關(guān)系管理為中心的銷售模式。 三是打造以產(chǎn)品為載體的綜合營銷 平臺。通過部門協(xié)作，實現(xiàn)公司與零售產(chǎn)品的交叉營銷；通過流程嵌入整合，實 現(xiàn)零售產(chǎn)品內(nèi)部的整合營銷；通過客戶轉(zhuǎn)介，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)部的聯(lián)動營銷。 優(yōu)化中后臺管理效勞前臺中后臺要為前臺效勞。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行的運營要求，以專業(yè)、專注、專營 的理念，提高中后臺的精細(xì)化和集約化水平、 優(yōu)化信貸運作流程，合理處理效率、 質(zhì)量和平安三者的關(guān)系，提高內(nèi)部的運作效率和全行的風(fēng)險防控能力， 最大限度 地解放前臺的生產(chǎn)力。其一，推進(jìn)信貸審批集中和專營機構(gòu)建

23、設(shè)。 深入推進(jìn)信貸審批體制改革，實 施獨立審批人派駐制，擴大直接審批和合議審批業(yè)務(wù)范圍；推動專營機構(gòu)建設(shè)， 覆蓋全省所有城鄉(xiāng)地區(qū)，并向小企業(yè)金融效勞中心、個貸經(jīng)營管理中心、信用卡 業(yè)務(wù)審批中心等專業(yè)經(jīng)營單位派駐專職審查人員及獨立審批人，業(yè)務(wù)運作效率顯其二，構(gòu)建集約化的現(xiàn)代運營管理體系。以“集中作業(yè)、集中監(jiān)控、集中授權(quán)為重點，積極推進(jìn)運營管理集約化，在“七項集中取得了突破：在全國推 行網(wǎng)點物業(yè)管理及非現(xiàn)金物資配送集中，按照每個二級分行“設(shè)置一個配送中心、 建立一個物資集中倉庫、上線運行一套系統(tǒng)、外包一個物業(yè)管理公司的原那么， 推進(jìn)集中管理模式；推進(jìn)事后監(jiān)督集中，研發(fā)運營集中管理系統(tǒng)，實現(xiàn)在全系統(tǒng)

24、 省級分行開展集中事后監(jiān)督作業(yè)；同時，加快推進(jìn)金庫集中、現(xiàn)金清分集中、對 賬集中、批量代收付業(yè)務(wù)集中和會計檔案集中管理等五項集中，打造后臺作業(yè)的核心生產(chǎn)力，為業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型提供有力支持。經(jīng)過這樣的改革，網(wǎng)點機構(gòu)的客戶 經(jīng)理和主管，擺脫了很多行政雜物的干擾，可以將主要精力放到市場開拓和競爭 中去，最大限度地釋放了生產(chǎn)力，充分表達(dá)了中后臺為前臺效勞的理念。其三，建設(shè)合規(guī)文化。合規(guī)操作對于銀行業(yè)正常運營具有很強的保駕護(hù)航意 義。合規(guī)工作的最終目標(biāo)，是建設(shè)一種合規(guī)操作深入每個人意識的合規(guī)文化。這種合規(guī)文化的建設(shè)不可能一蹴而就， 需要進(jìn)行長期不懈的努力。健全內(nèi)控合規(guī)組 織架構(gòu)，在省行設(shè)立內(nèi)部控制委員會，在內(nèi)控合規(guī)部組建專職檢查監(jiān)督團(tuán)隊， 在 各業(yè)務(wù)部門、二級分行和縣級支行全面設(shè)置兼職合規(guī)代表； 針對重點業(yè)務(wù)、重點 領(lǐng)域和重點區(qū)域主動開展合規(guī)檢查和督導(dǎo)， 對發(fā)現(xiàn)的問題逐項制訂整改方案，明 確整改時限，逐項梳理并完善了信貸、財會等管理制度和業(yè)務(wù)流程；同時，對典 型案例進(jìn)行公開通報處理，