(客戶(hù)管理)客服系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)

1、客戶(hù)管理）客服系統(tǒng)使用 說(shuō)明書(shū)cando 客服系統(tǒng)用戶(hù)使用說(shuō)明書(shū)廈門(mén)坤度網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展 XX 公司2009 年 10 月目錄1 概述 22 詳述 22.1 基本功能介紹 22.1.1 完備聊天記錄 22.1.2 截屏功能 22.1.3 客服壹對(duì)多服務(wù) 32.1.4 群組溝通 32.1.5 準(zhǔn)確客服選擇 32.1.6 惡意訪(fǎng)客阻止 32.1.7 客戶(hù)資料管理 32.1.9 聊天屏幕清潔 32.2 高級(jí)功能介紹 32.2.1 無(wú)限坐席 32.2.2 客服考核 32.2.3 主動(dòng)發(fā)起對(duì)話(huà) 32.2.4 實(shí)時(shí)文件傳輸 32.2.5 自定義窗口廣告 32.2.6 底部文字廣告管理 32.2.7 常用語(yǔ)設(shè)置

2、管理 32.2.8 常用問(wèn)題自動(dòng)應(yīng)答 32.2.9 自定義圖標(biāo) 32.2.10 客服人員登錄管理 32.2.11 客服轉(zhuǎn)接 42.2.12 閑置時(shí)間跳轉(zhuǎn) 43. 功能操作簡(jiǎn)介 43.1 基本管理 43.2 風(fēng)格管理 53.3 客戶(hù)管理 73.4 套餐選購(gòu) 83.5 權(quán)限管理 91 概述cando 客服是壹款企業(yè)級(jí)的網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)，網(wǎng)站訪(fǎng)客只需點(diǎn) 擊網(wǎng)頁(yè)中的對(duì)話(huà)圖標(biāo)，無(wú)需安裝或下載任何軟件，就能直接和網(wǎng)站客 服人員進(jìn)行即時(shí)交流。cando 客服將為企業(yè)發(fā)掘更多的潛于客戶(hù)，降低成本，提高效率，提 升客戶(hù)滿(mǎn)意度，是企業(yè)進(jìn)行于線(xiàn)咨詢(xún)、于線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、于線(xiàn)客服的有力工 具。 cando 客服堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)服務(wù)的原

3、則，不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)功能，實(shí) 時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。本文將詳細(xì)闡述 cando 客服系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)功能以及操作說(shuō)明。2 詳述2.1 基本功能介紹2.1.1 完備聊天記錄記錄了客服人員每壹次接待過(guò)程中的客戶(hù) ID 、地址（IP 信息）、對(duì) 話(huà)內(nèi)容等。客服人員不能私自刪除，方便統(tǒng)壹管理，起到了壹定的監(jiān) 督作用，且能由此為依，規(guī)范客服人員的對(duì)話(huà)用語(yǔ)，提高整體業(yè)務(wù)水 平。2.1.2 截屏功能 和訪(fǎng)客溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)有文字難以描述的情況，此時(shí)截屏功能將幫助 客服或者訪(fǎng)客實(shí)時(shí)截取屏幕圖像，且傳送給對(duì)方。消除溝通障礙，自 然會(huì)給您帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)。2.1.3 客服壹對(duì)多服務(wù)Cando 免費(fèi)提供 2 個(gè)坐席數(shù)，且且同壹客

4、服可同時(shí)和多個(gè)客戶(hù)對(duì) 話(huà)，提高客服工作效率。2.1.4 群組溝通客服人員之間內(nèi)部對(duì)話(huà)，可及時(shí)就客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)聯(lián)探討研究解 決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.1.5 準(zhǔn)確客服選擇實(shí)現(xiàn)了咨詢(xún)的準(zhǔn)確性，支持指定客服提供咨詢(xún)，例如：售前客服、 售后客服、技術(shù)支持等，另外仍能夠分部門(mén)指定。這樣能夠讓您的訪(fǎng) 客根據(jù)需求選擇客服進(jìn)行咨詢(xún)，提高了咨詢(xún)的針對(duì)性和滿(mǎn)意度。2.1.6 惡意訪(fǎng)客阻止針對(duì)惡意騷擾攻擊網(wǎng)站客服的情況，系統(tǒng)提供了訪(fǎng)客阻止功能， 能夠根據(jù) IP地址或訪(fǎng)客 ID 對(duì)其進(jìn)行阻止，從而確保后臺(tái)客服人員免 受打擾。2.1.7 客戶(hù)資料管理輕松管理日益增多的客戶(hù)資源，有效跟蹤客戶(hù)情況，客戶(hù)的資料和聯(lián)絡(luò)記錄永

5、遠(yuǎn)于手，不怕銷(xiāo)售人員流動(dòng)。集成郵件群發(fā)和短信 功能，讓您的銷(xiāo)售更上壹層樓。2.1.8 訪(fǎng)客來(lái)源顯示客服人員可準(zhǔn)確查見(jiàn)客戶(hù) IP,客戶(hù)來(lái)源，準(zhǔn)確確定目標(biāo)市場(chǎng)。2.1.9 聊天屏幕清潔清潔聊天屏幕，讓聊天窗口更加整潔。2.2 高級(jí)功能介紹2.2.1 無(wú)限坐席同時(shí)接待訪(fǎng)客數(shù)目及客服數(shù)目均不加限制， 另外 cando 仍為這部分客 戶(hù)提供了部門(mén)設(shè)置等個(gè)性化功能。2.2.2 客服考核記錄客服人員的登陸時(shí)間，分析于線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、咨詢(xún)條數(shù)、咨詢(xún)時(shí)長(zhǎng)、 評(píng)分記錄，公平公正的考核客服人員的業(yè)績(jī)和能力。2.2.3 主動(dòng)發(fā)起對(duì)話(huà)自動(dòng)顯示訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)名單， 自由選擇來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)， 化被動(dòng)咨詢(xún)?yōu)橹鲃?dòng)咨詢(xún)。2.2.4 實(shí)時(shí)文件傳輸提供

6、便捷的雙向本地文件傳輸，訪(fǎng)客、客服不需要安裝瀏覽器插 件，即可方便地進(jìn)行本地文件的互傳?？头巳阅軌驎捍娉Ｓ玫奈募?到服務(wù)器上。2.2.5 自定義窗口廣告企業(yè)可進(jìn)行自定義廣告設(shè)置，進(jìn)行企業(yè)活動(dòng)宣傳，提高企業(yè)知名 度及形象。2.2.6 底部文字廣告管理企業(yè)可通過(guò)底部文字廣告進(jìn)行招商或進(jìn)行企業(yè)所需的關(guān)聯(lián)鏈接， 為您的企業(yè)帶來(lái)額外利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。2.2.7 常用語(yǔ)設(shè)置管理對(duì)常用語(yǔ)進(jìn)行設(shè)置管理，讓客服使用更方便，快捷。于常用語(yǔ)多 的情況下，如果不進(jìn)行分類(lèi)管理往往于找適當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z(yǔ)會(huì)非常的麻 煩，而起不到快捷的目的。 這個(gè)時(shí)候常用語(yǔ)分類(lèi)就能夠解決這個(gè)問(wèn)題， 讓用戶(hù)能夠更規(guī)范的整理經(jīng)常用到的問(wèn)題和回答，以便于和

7、客戶(hù)交流 的情況下能更快速的找到。2.2.8 常用問(wèn)題自動(dòng)應(yīng)答客服不于線(xiàn)或暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，可通過(guò)開(kāi)通產(chǎn)品問(wèn)題自動(dòng)應(yīng)答功能， 為您承擔(dān)客服工作。2.2.9 自定義圖標(biāo)選擇您所需的客服圖標(biāo)2.2.10 客服人員登錄管理統(tǒng)計(jì)客服人員登錄時(shí)間、接客數(shù)目、聊天記錄等，方便客服考核， 及客服評(píng)級(jí)。2.2.11 客服轉(zhuǎn)接客服人員能夠通過(guò)此功能，把正于咨詢(xún)的訪(fǎng)客轉(zhuǎn)給另壹個(gè)于線(xiàn)客服人員，從而解決比較棘手的問(wèn)題，更好得發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部，客服人員 之間分工協(xié)作的優(yōu)勢(shì)，為您的訪(fǎng)客提供更優(yōu)質(zhì)、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。2.2.12 閑置時(shí)間跳轉(zhuǎn)當(dāng)訪(fǎng)客端超過(guò)您設(shè)定的閑置時(shí)間時(shí)將自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到您所指定的網(wǎng)站地址，客戶(hù)能夠?qū)⒌刂吩O(shè)置為客戶(hù)的公司主頁(yè)

8、， 以提高公司的訪(fǎng)問(wèn)量！3.功能操作簡(jiǎn)介3.1 基本管理（注：若點(diǎn)擊工具欄無(wú)內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊頁(yè)面最大化即可）? 3.1.1 注冊(cè)信息。登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵 點(diǎn)擊頁(yè)面左側(cè)基本管理 - 注冊(cè)信息。金額及套餐類(lèi)型為系統(tǒng)自動(dòng)顯示；賬號(hào)為企業(yè)注冊(cè)時(shí)自動(dòng)生成 的企業(yè)注冊(cè)號(hào)（企業(yè)需自行記錄保管好）；公司網(wǎng)址為于線(xiàn)客戶(hù)圖標(biāo) 所需掛上的頁(yè)面。? 3.1.2 常用語(yǔ)設(shè)置 登錄客服端后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn)擊 頁(yè)面左側(cè)基本管理 - 常用語(yǔ)設(shè)置?？蓪?duì)常用語(yǔ)進(jìn)行歸類(lèi)及增減。（注：要?jiǎng)h除整個(gè)類(lèi)別時(shí)，需先刪除類(lèi)別里所有子項(xiàng)）3.2 風(fēng)格管理? 3.2.1 獲取網(wǎng)頁(yè)代碼。 登

9、錄客服端后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn)擊 頁(yè)面左側(cè)點(diǎn)擊頁(yè)面左側(cè) - 獲取網(wǎng)頁(yè)代碼。 多客服代碼為全功能版本，單客服代碼為免費(fèi)版本。? 3.2.2 自定義廣告。 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn) 擊頁(yè)面左側(cè)風(fēng)格管理 - 自定義廣告。 圖片地址為所需上傳圖片，圖片鏈接為點(diǎn)擊上傳圖片時(shí)所連接到 的網(wǎng)頁(yè)地址。? 3.2.3 底部文字廣告管理 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵 點(diǎn)擊頁(yè)面左側(cè)風(fēng)格管理 - 底部文字廣告管理。可對(duì)底部文字廣告 進(jìn)行修改及增減。3.3 客戶(hù)管理? 3.3.1 添加客戶(hù) 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵 點(diǎn)擊頁(yè)面左側(cè)客服管理 - 添加客戶(hù)。（注：分組，需先于分組管 理里面設(shè)定所需類(lèi)別）? 3.3.2 客戶(hù)列表 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵 點(diǎn)擊頁(yè)面左側(cè)客戶(hù)管理 - 客戶(hù)列表?？蓪?duì)客戶(hù)資料進(jìn)行編輯及刪3.4 套餐選購(gòu)? 3.4.1 套餐選購(gòu) 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn) 擊頁(yè)面左側(cè)套餐選購(gòu) - 套餐選擇。即可查詢(xún)關(guān)聯(lián)套餐及資費(fèi)。 點(diǎn)擊相應(yīng)套餐名即可查見(jiàn)對(duì)應(yīng)套餐功能。? 3.4.2 套餐信息 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn) 擊頁(yè)面左側(cè)套餐選購(gòu) - 套餐信息。即可查見(jiàn)