顧客滿意的品牌戰(zhàn)略實(shí)施策略

1、顧客滿意的品牌戰(zhàn)略實(shí)施策略顧客滿意的品牌戰(zhàn)略實(shí)施策略“在飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個(gè)人 服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲-卡爾頓飯店使客人感到快樂(lè)和幸 福，甚至?xí)?shí)現(xiàn)客人沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的愿望的需要。”討論了這么多的品牌忠誠(chéng)度維護(hù)與提升策略，但所有這些策略的有效落實(shí)有賴于顧客滿 意度戰(zhàn)略來(lái)予以保證。顧客滿意(cs： customer satisfaction)是指顧客對(duì)產(chǎn)品可感受 的效果與期望值比較后所形成的愉悅的心理狀態(tài)。顧客滿意是詁牌忠誠(chéng)的源泉，可見(jiàn)實(shí)施 顧客滿意度戰(zhàn)略對(duì)提升品牌忠誠(chéng)度的重要性。前面談及的很多提升忠誠(chéng)度的策略就是圍繞 捉

2、高顧客滿意度而展開(kāi)的，企業(yè)中人幾乎誰(shuí)都明白實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略的重要性，難就難 在企業(yè)在理念、流程與機(jī)制上無(wú)法保證有效實(shí)施。要實(shí)施成功的顧客滿意戰(zhàn)略必須做到以 下幾點(diǎn)：一、公司上下與各部門(mén)要領(lǐng)悟顧客滿意度戰(zhàn)略的木質(zhì)企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企 業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡對(duì)能金而尊垂和維護(hù)顧客的利益。顧客滿 意戰(zhàn)略不只是營(yíng)銷(xiāo)與顧客服務(wù)部門(mén)的事。讓各部門(mén)都深刻理解顧客滿意戰(zhàn)略的重要性及各 部門(mén)都圍繞顧客戰(zhàn)略調(diào)整自身的工作是十分必要的。比如財(cái)務(wù)部門(mén)容易過(guò)嚴(yán)控制成本、只 知守財(cái)不愿投資、只看重當(dāng)前利潤(rùn)與現(xiàn)金流，追求顧客滿意要增加當(dāng)前的成木是

3、很正常 的，所以財(cái)務(wù)部門(mén)的人要意識(shí)到顧客滿意度與損益表、資產(chǎn)負(fù)債表同等重要，積極在財(cái)務(wù) 政策與口常財(cái)務(wù)控制上支持有關(guān)部門(mén)為提高顧客滿意度所作的努力；技術(shù)部門(mén)要摒弄濃郁 的技術(shù)情結(jié)，因?yàn)椴⒎羌夹g(shù)越高消費(fèi)者就越滿意，應(yīng)從消費(fèi)者滿意的角度出發(fā)硏制產(chǎn)品和 提供技術(shù)支持；人力資源部門(mén)要把增進(jìn)內(nèi)部員工的滿意作為工作重心，內(nèi)部員工不滿意怎 么對(duì)能提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。二、客戶滿意戰(zhàn)略成功的核心分析價(jià)值鏈并確定關(guān)鍵價(jià)值這是客戶滿意戰(zhàn)略的耍旨，因?yàn)榻饦I(yè)的資源是冇限的，必須確保重點(diǎn)。耍培養(yǎng)滿意顧 客，首先要評(píng)佔(zhàn)顧客的關(guān)鍵需求與價(jià)值，然后開(kāi)始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過(guò) 程中影響最大的顧客成本，盡量避免如

4、交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣等問(wèn)題的出現(xiàn)。三、高效的機(jī)制保障與正確的忖標(biāo)導(dǎo)向1、建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保 持上下溝通的順暢。2、充分授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)的重耍一壞。如果執(zhí)行丁作的人員沒(méi)有充分的處理決定 權(quán)，什么問(wèn)題都需等待上級(jí)命令，顧客滿意是無(wú)法保證的。麗茲-卡爾頓飯店為了不失去 一個(gè)客人，職員被教導(dǎo)要做任何他們能做的事情。全體職員無(wú)論誰(shuí)接到顧客的投訴，必須 對(duì)此投訴負(fù)責(zé)，直到解決為止。麗茲-卡爾頓飯店的職員還被授權(quán)當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，而不是 需要請(qǐng)示上級(jí)。每個(gè)職員都可以花2000美元來(lái)平息客人的不滿，并且只要

5、客人髙興，允 許職員暫時(shí)離開(kāi)自c的崗位。在麗茲-卡爾頓飯店，每位職員者都被看作是“最敏感的哨 兵、較早的報(bào)警系統(tǒng)?！?、銷(xiāo)偉人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是顧客滿意度，而非銷(xiāo)量。顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)是以顧客滿意度為最重要的競(jìng)爭(zhēng)要素，經(jīng)營(yíng)的唯一 li的是顧客滿 意。比如在派專賣(mài)店，只冇店長(zhǎng)冇銷(xiāo)售任務(wù)，店員的收入和銷(xiāo)售額則絲毫沒(méi)冇關(guān)系， 店員上崗前都要嚴(yán)格訓(xùn)練在各種情況卜安排什么步驟進(jìn)行規(guī)范服務(wù)。店長(zhǎng)不直接與顧客打 交道，只要對(duì)員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧客走后對(duì)員t?了以提醮或 鼓勵(lì)，打分表就成了員工獎(jiǎng)金收入多少的依據(jù)。正如企業(yè)不是機(jī)器中所言：如果營(yíng)業(yè) 額與營(yíng)業(yè)員的收入直接掛鉤，營(yíng)業(yè)員服務(wù)

6、的冃的就只在于成交。成交乂意味著顧客的付 出，這使買(mǎi)賣(mài)雙方站在了對(duì)立的立場(chǎng)。以顧客滿意度為營(yíng)業(yè)員收入依據(jù)，便使雙方的關(guān)系 發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點(diǎn)都在于滿意。利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也更 發(fā)自內(nèi)心。四、顧客滿意度戰(zhàn)略成功的核心一一提高讓渡價(jià)值顧客滿意主要來(lái)源于較高的顧客讓渡價(jià)值，顧客讓渡價(jià)值二總顧客價(jià)值-總顧客成本（總 顧客價(jià)值二產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值、總顧客成本二貨幣價(jià)格+時(shí)間成本+精 力成木+體力成本）o所以，提高顧客滿意就可以從提高總顧客價(jià)值中的每一項(xiàng)指標(biāo)及降 低總顧客成本的每一項(xiàng)指標(biāo)著手。1、捉升總價(jià)值如提高產(chǎn)甜價(jià)值要求企業(yè)盡可能地把顧客的不滿意從產(chǎn)晶本身（

7、包括設(shè)計(jì)、制造和供 皿過(guò)程）去除，并順m顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品木身上創(chuàng)造顧客的滿意。調(diào)研、調(diào)研 再調(diào)研，做消費(fèi)者的知心蟲(chóng)，使產(chǎn)品対消費(fèi)者的需求尤其是潛在需求照顧得無(wú)微不至。提升總價(jià)值，要十分重視顧客的意見(jiàn)。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn) 品中冇60%-80%來(lái)口用戶的建議；從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，給客戶捉供細(xì)膩的關(guān)懷、讓客 戶有意外的驚喜與收獲及捉高情感與審美價(jià)值等，都是捉升顧客總價(jià)值的有效方法。益達(dá) 木糖醇，針對(duì)顧客提出的隨口吐香糖帶來(lái)的衛(wèi)生及污染情況，倉(cāng)慚設(shè)計(jì)了在瓶身粘貼的 可撕面紙，便丁包裹廢弄的口香糖，冇的方便面在包裝內(nèi)放置了濕紙山，便丁消費(fèi)者在泡 好方便而后及時(shí)把于擦干

8、凈；都是在顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)產(chǎn)品的人性化設(shè)計(jì)，提升品 牌在客戶中的可感知價(jià)值。當(dāng)然，除了這些行之冇效的好方法外，還應(yīng)在客戶購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)及服務(wù)的各環(huán)節(jié)創(chuàng)造美好 的客戶體驗(yàn)。創(chuàng)建客戶美好體驗(yàn)，形成新的顧客一品牌關(guān)系，在一定意義上已經(jīng)超越做生 意的范疇。好的體驗(yàn)令人難忘，如果處處都有客戶至上、關(guān)懷他人的好風(fēng)氣；時(shí)時(shí)都有真 誠(chéng)的信用、愉悅的交流，那么就能有效提高服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。2、降低總成本降低客戶總成本的好策略有增加鋪貨率降低消費(fèi)者購(gòu)物的繁鎖程度、樹(shù)立大品牌的可靠 感，降低消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的猶豫時(shí)間與粘力浪費(fèi)、壓縮物流成木降低售價(jià)等。3、千百計(jì)留住老顧客老顧客的價(jià)值在(品牌忠誠(chéng)度的價(jià)值)這

9、一章節(jié)屮已經(jīng)有詳細(xì)的分析。所以，顧客滿意 度的維護(hù)重心應(yīng)放在老顧客上，專門(mén)針對(duì)老顧客展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)如顧客俱樂(lè)部等，冇些金業(yè) 還專門(mén)成立老顧客與重度顧客服務(wù)部。4、及時(shí)了解顧客滿意度和原因通過(guò)快速的投訴和建議制度、佯裝購(gòu)物者(如肯德基的啄木鳥(niǎo))、委托專業(yè)公司進(jìn)行顧 客滿意調(diào)查、分析流失的顧客等方式及吋準(zhǔn)確地了解顧客的滿意度及其原因。5、發(fā)現(xiàn)不滿意的顧客并迅速反應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)救：顧客的口碑是品牌的免費(fèi)廣告。因此捉高顧客服務(wù)水平，快速慎重處理好侮一個(gè)顧客 的抱怨，使顧客滿意，是提高顧客讓渡價(jià)值的重要方面。五、內(nèi)部顧客滿意一一客戶滿意之木內(nèi)部顧客滿意是你達(dá)成顧客滿意的笫一步，是外部顧客滿意z本。即要提髙品牌忠

10、誠(chéng) 度，必須首先培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工，提高員工的滿意度。顧客是在一個(gè)在購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)的過(guò)程中尋求尊重，而員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。一些跨國(guó)企業(yè)在他們對(duì)顧客服務(wù)的研究中，淸楚發(fā)現(xiàn)員 工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)價(jià)值鏈關(guān)系：滿意在很人程度上受到提供給顧客的服 務(wù)價(jià)值的影響，價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的。聯(lián)邦快遞(federal express)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提鬲到85%時(shí)，企業(yè)的外部顧客滿意率高達(dá)95%。提高內(nèi)部顧客滿意度決不能僅僅依靠金錢(qián)，開(kāi)放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)也是好方法。迪斯尼的將“人” (people)引入為第五個(gè)p的典范，首先向

11、員工作 “內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”，然后才是對(duì)顧客的“外部營(yíng)銷(xiāo)”，向員工營(yíng)銷(xiāo)的是“對(duì)顧客的積極態(tài)度”， 甚至迪斯尼把員工也當(dāng)顧客對(duì)待。迪斯尼公司在使顧客滿意方面得到如此巨大成功，因?yàn)楣芾?部門(mén)對(duì)員工的關(guān)心使員工感到自己是重要的，并且對(duì)“演出的節(jié)目”極為負(fù)責(zé)。員工們身 上洋溢著的那種“擁有這個(gè)纟i織”的感覺(jué)，感染了他們所接待的顧客。麗茲-卡爾頓飯店是全球最豪華的酒店品牌，上海的波特曼人酒店就是由刪茲-卡爾頓經(jīng)營(yíng)。該飯店的著名信條是：“在麗茲-卡爾頓飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最 人的使一命。我們保證為客人捉供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)溫暖，輕松和優(yōu)美的壞境。 麗茲-卡爾頓飯店使客人感到快樂(lè)和幸福，甚至

12、會(huì)實(shí)現(xiàn)客人沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的愿望的需要?！?麗茲-卡爾頓飯店吸引了 5%的高層職員和上等旅客。超過(guò)90%的麗茲-卡爾頓飯店的顧客仍回 該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達(dá)150美元，全球麗茲-卡爾頓飯店的入住率高達(dá) 70%。而麗茲卡爾頓飯店恰恰是提出“照顧好那些照顧顧客的人”。麗茲-卡爾頓飯店在挑選 職員時(shí)，就象飯店質(zhì)量部門(mén)副經(jīng)理帕特里克.米恩(patrick mene)說(shuō)的那樣：“我們只要那些 關(guān)心別人的人”，對(duì)服務(wù)人員極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)，還 培養(yǎng)職員的自豪感。麗茲-卡爾頓飯店的職員們都理解他們?cè)陲埖甑某晒χ兴鸬淖饔?，?如一位職員所說(shuō)：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來(lái) 住?！丙惼?卡爾頓飯店承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)杰出的職員。根據(jù)