一線工作總結(jié)

1、一線工作總結(jié)一線工作總結(jié)受酒店總經(jīng)理指派到一線客房部前臺替班，針對此發(fā)現(xiàn)問題如下：1 、執(zhí)行力不強(qiáng)，多數(shù)人不懂什么是執(zhí)行力究竟什么是執(zhí)行力，就是言出必行，一言九鼎，可現(xiàn)在我們的好多管理人員打著執(zhí)行 力的旗號，不去執(zhí)行工作，說的很好，培訓(xùn)的也很好，但是就是沒有監(jiān)督員工、信任員工、 讓員工成長。培訓(xùn)結(jié)束了，就應(yīng)該按照培訓(xùn)的去監(jiān)管督導(dǎo)員工，領(lǐng)班主管起到的是監(jiān)督示 范的作用，經(jīng)理則是要信任員工、讓員工成長的。現(xiàn)在我們的管理人員做到了么？只是做 到了如何推卸責(zé)任，沒有一位管理人員能主動的去承擔(dān)責(zé)任。2 、沒有文化酒店雖然不是什么政府機(jī)關(guān)單位，但是要注意的是文化底蘊是根基，部門的領(lǐng)班和主 管可以是基層培養(yǎng)

2、起來的，但是經(jīng)理、人力資源（辦公室人員）以及執(zhí)行總經(jīng)理都要以文 化為基礎(chǔ)，如果我們不這樣做，又會出現(xiàn)呂巖梅這位員工的情況，能力就是不行，最后造 成的損失是我們酒店的，而不是某個人，所以要想提升辦公室人員、經(jīng)理等職務(wù)時請參照 他的文化層次，有文化的人可能不是萬能的，但沒文化的人一定不是萬能的。3 、做不到“為客人解決一切事情”餐飲的員工在某日 10 點多左右還沒下班，客人此時要切西瓜，我們餐飲的員工大方 的說了一句：“先生，后廚下班了?！焙髲N下班了就不能給客人提供便利了，這讓我很不 理解，當(dāng)時我是工作在吧臺沒法出去，不然我真的會拿著刀給客人親自切，接電話的吧臺 人員更是無所事事，都不知道這件事情

3、需要找傳菜的解決，解決不了的在找領(lǐng)班、經(jīng)理、 上級等，什么叫逐級匯報呀？我們的吧臺人員讓我想起了聯(lián)通營業(yè)大廳的收費人員，我只 要一去跟他們說什么問題，他們總有 N 個理由等著我，從來不知道說稍等一下，我?guī)湍阕觯?我?guī)湍悴橐幌碌鹊?。如果我是?dāng)時要切西瓜的客人，我會認(rèn)為這么大一個酒店連切西瓜的 問題都解決不了，服務(wù)很差勁。4 、工資分配不合理之前也陸續(xù)聽過很多員工抱怨，說工資分配不合理，例如：同樣都是會計開的錢就不一樣；同樣都是領(lǐng)班、主管級別，也都同樣掌管一個部門，甚至干的要比別人多，那為什么工資待遇不一樣？針對這個問題進(jìn)行了一下具體的了解，原來我本人認(rèn)為的就是降工資就可以解決問題，但現(xiàn)在看來不是

4、，我們的工資都不是保密的，那么作為管理人員就要將工資發(fā)的讓大家心里平衡，就拿財務(wù)會計為例，同樣都是會計，每個月報稅、憑證等等一 樣都沒有少做，那為什么一樣的工作分兩樣的待遇；在比如：客房部和餐飲部的工資比例，其實客房部的利潤要比餐飲的高多了，為什么客房部的工資不跟餐飲部一起漲，我們 最好不要等到員工開始不服氣、發(fā)抱怨時在去亡羊補(bǔ)牢，那樣很被動，而且員工還不會說 我們好，我們最好把事情做在員工開口之前。如果覺得這個人能力不夠我們可以培養(yǎng)，因 為我們也有企業(yè)文化，用人觀中提高過“有才有德破格錄用，有德無才培養(yǎng)使用，有才無 德限制錄用，無才無德堅決不用?！钡挠^念，所以在用這個人之前我們就要對這位員工

5、的 職業(yè)規(guī)劃做詳細(xì)的計劃，不能盲目是從，這樣我們的團(tuán)隊，我們口碑才不會受到影響。所 以在沒有達(dá)到工資保密的程度上，我們應(yīng)該考慮周全，做到大面上端平每一碗水，無論員 工有什么樣的抱怨，我覺得我們作為上層管理人員都該剖析問題的本質(zhì)去看，去解決。5 、酒店真正的人力資源部是什么樣的呢？（1）要做培訓(xùn)，上下一致統(tǒng)一，例如：盛世國宏酒店的口號、店歌、店舞等等都是 要有人力資源部上報總經(jīng)理審批后在統(tǒng)一上下員工的，而不是今天你來了你就可以改，我 來了我就可以改的，我們是一個團(tuán)隊，是有使命，有文化的，不是小作坊。如果我們想讓 員工把企業(yè)的利益放在第一位，那么首先我們自己就應(yīng)該把員工的利益放在第一位，這是 毫無

6、臵疑的，在比如：發(fā)現(xiàn)某管理人員近幾天情緒不對，我們可以去了解一下，還沒等員 工提出請假呢，我們就先把假給他，這樣員工不僅會死心塌地，反而會覺得老總很好，所 謂“人性化管理”就是指：在不違反規(guī)定的情況下，滿足員工的管理模式。（1）經(jīng)歷了餐飲部姜主管的辭職和陳主管的離職，發(fā)現(xiàn)這樣的共同點，人力資源部 在建議提升兩位主管是沒有告知兩位主管負(fù)責(zé)的工作和權(quán)限以及待遇，這是我們工作的一 個缺失，按照正常程序來說，酒店人力資源部負(fù)責(zé)告知員工你的待遇、工作職責(zé)以及試用 期是多久，過了試用期后你有什么樣的待遇等。而不是看他干了多少在給多少，我們不是 在聘用小時工，但是這些都是我們經(jīng)歷的一個階段，經(jīng)過了這次事情，

7、我們要吸取經(jīng)驗， 以后再有這樣的人員我們一定要先跟員工說好，這樣就不會有之前的事情發(fā)生了。（2）是人才一定要留住。老板期望就是讓企業(yè)得到最大利益，為什么說老板和人力 資源是一家人呢，因為沒有人就沒有錢，人力資源就是以老板的利益出發(fā)，去尋找（也就 是我們經(jīng)常說的選人、用人、育人）適合酒店發(fā)展的員工，同時也給員工一個平臺，讓員 工得到自我價值的實現(xiàn)，在這個過程中，老板和人力資源必須去全衡，這位員工的能力和 價值，如果是無可取代的，我們就是花多少錢也要把他留住，如果不是，我們可以看一下 此員工是否有德，是否值得培養(yǎng)。這一系列的管理過程就是團(tuán)隊建設(shè)，酒店現(xiàn)在存在的問 題就是部門沒有建設(shè)自己的團(tuán)隊，造成

8、上面很累，很亂。我們不怕員工辭職，但是我們怕 好的員工，有價值的員工辭職。（4）人力資源部就現(xiàn)在的酒店發(fā)展情況，需要在配備一位人事文員，這樣的好處是 很多東西我們都能細(xì)化，同時人力資源部部門負(fù)責(zé)人一定要具體負(fù)責(zé)酒店全員的培訓(xùn)工作 （不是各部門的培訓(xùn)工作），這樣人力資源部才發(fā)揮了它在企業(yè)中的職能，我們設(shè)立這個 崗位就要想法讓這個職位在酒店里發(fā)揮它最大的效應(yīng)，否則得不償失，毫無意義。7 、不懂得虛心，言行代表整個團(tuán)隊我們有很多管理人員總覺得自己是領(lǐng)導(dǎo)不用去學(xué)習(xí)了，例如：端托盤等，其實你越是 部門的領(lǐng)導(dǎo)你越應(yīng)該做給下面員工看，而不是說給員工，要以身作則。在比如酒店的一些 硬件設(shè)施想要進(jìn)行挪動，必須經(jīng)

9、過部門負(fù)責(zé)人或上級領(lǐng)導(dǎo)，否則將是不允許私自動用的， 即使你用到有用的地方，也要跟上級打招呼，尤其是身為部門的領(lǐng)班等，要以身作則，如 果連領(lǐng)班都隨便動用酒店的硬件，員工就會覺得酒店很亂沒秩序，同時下次員工也會這樣 做，員工要是也這樣做了，領(lǐng)班不制止還好，要是制止，員工會覺得管理層在隨便濫用權(quán) 力。所以身為部門管理人員請你注意你的言行舉止不是代表個人，是代表我們整個管理團(tuán) 隊，請你自覺維護(hù)管理團(tuán)隊的形象，不要以為你是領(lǐng)班你就有特例，在制度面前人人平等 （除了總經(jīng)理和董事長外），呵呵 所以請部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班級以上管理人員注意，你既 然做了管理層就有一定的責(zé)任！8 、收銀人員應(yīng)具備法寶微笑，是身為收銀

10、人員最基本的要素，所謂酒店的軟件只的就是我們的服務(wù)，而服務(wù) 的根本要素就是微笑，微笑的端托、微笑的給客人介紹、微笑的辦理結(jié)賬退房、微笑的送 客，要做的到這些不是很難，只是很多員工沒有長性。接電話時我們可以說：你好盛世國 宏酒店總臺很高興為你服務(wù)，在掛電話時我們可以說：再見女士，歡迎再次來電；在客人 等待服務(wù)員查房時，客人當(dāng)時的心情一定是有些著急，所以抓住他的心理我們可以適當(dāng)跟 他聊天，例如：可以問一下先生您覺得我們的客房環(huán)境怎么樣？您這幾天住的還滿意吧？ 我們客房服務(wù)怎么樣？這樣的好處第一是可以從客人口中得知酒店存在的優(yōu)缺點，第二也 可以使客人忘記時間，不那么著急。我們在酒店管理課程中學(xué)到要為

11、客人提供：快捷、安 全、舒適、干凈的住宿條件和環(huán)境。要讓客人對你有依賴，要客人知道別人不能解決的問 題到前臺接待這都不是問題了，我們要讓客人充分的信任我們，這樣的前臺接待才是合格 的。同時我們也要在客人結(jié)賬的時候“唱收唱付”先生您的客房消費是588 元，收您 600元，找您 2 元，慢走歡迎再次光臨。包括餐飲也是一樣的。我們的員工要是都能做到這些 基本的禮儀，那么酒店效益的提高是指日可待的。8 、自我總結(jié)這三天三夜在前臺工作很開心，不用操心任何事情，很放松，同時這也說明了一個問題，前臺工作人員的壓力不是很大，有很多事情我不好 出面解決，例如：大廳的衛(wèi)生，我真的是不想在說了，真的是無語倫比了，夠檔次。他們 會拿酒店正在裝修為理由，站在客人的角度我覺得這不是理由，既然我們在營業(yè)在接待客 人，我們做為服務(wù)人員就有責(zé)任給顧客提供優(yōu)雅衛(wèi)生的用餐環(huán)境。所以他們只是在找借口