XX售樓處管理制度

1、 售樓處管理制度目錄：第一章、售樓處工作手冊(cè)（一）、售樓處職能一、主要職能二、崗位職責(zé)三、崗位權(quán)限（二）、售樓處行政管理一、售樓處日常管理二、服裝儀容要求三、基本素質(zhì)要求四、基本職業(yè)操守五、 管理六、檔案文件管理七、制服管理八、衛(wèi)生守則九、懲處及辭退措施（三）、售樓處作業(yè)制度一、日常工作管理二、銷售工作程序三、客戶管理四、銷售信息管理五、客戶及傭金分配辦法六、認(rèn)購(gòu)書管理七、成交客戶應(yīng)交款項(xiàng)追蹤 第二章、銷售人員培訓(xùn)及上崗考核制度 第三章、提成及獎(jiǎng)懲制度第一章：售樓處工作手冊(cè)總則：為了規(guī)范銷售人員的行為，充分發(fā)揮售樓處全體人員的工作積極性，實(shí)現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)，明確售樓處工作人員的工作方向及職責(zé)，

2、創(chuàng)造一個(gè)整潔優(yōu)美的售樓處環(huán)境，特制定本手冊(cè)以利工作推廣。 （一）售樓處職能一、主要職能本職：樓盤銷售 售樓處系XX公司自行銷售所開(kāi)發(fā)的商品房而設(shè)立的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)。售樓處執(zhí)行集團(tuán)公司-營(yíng)銷管理中心的銷售策略和銷售總體方案，制訂并執(zhí)行銷售計(jì)劃。售樓處的職能： 1）參與研究擬訂營(yíng)銷管理中心運(yùn)作下的銷售策略、銷售總體方案、銷售計(jì)劃等，經(jīng)集團(tuán)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。協(xié)助并辦理商品房銷售前各方面的準(zhǔn)備工作。 2）遵守天隆.名邸售樓處管理制度，以人為本，為顧客提供全方位優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，確保整潔溫馨的售樓環(huán)境和氛圍，在確保完成計(jì)劃銷售目標(biāo)的情況下，提升集團(tuán)公司知名度及美譽(yù)度。3）辦理營(yíng)銷管理中心交辦的其他工作。2、

3、崗位職責(zé) 銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目銷售和售后服務(wù)事宜及現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)，確保本項(xiàng)目銷售工作的正常運(yùn)行。2、負(fù)責(zé)與銷售相關(guān)的合同審核。3、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)人員的工作安排及屬下員工的專業(yè)培訓(xùn)，提高部門凝聚力。4、按營(yíng)管中心要求制定銷售方案，并按期上交書面月度、季度、年度工作計(jì)劃和總結(jié)。5、對(duì)本項(xiàng)目的銷售業(yè)績(jī)按期進(jìn)行評(píng)定并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。6、參與本項(xiàng)目工作人員的招聘工作，并提出意見(jiàn)。7、確保定期提供本項(xiàng)目所需市場(chǎng)分析報(bào)告及總結(jié)資料。8、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)與各部門之間的協(xié)調(diào)和溝通。9、對(duì)項(xiàng)目的銷售工作（銷售服務(wù)水平、進(jìn)度、合同簽訂、操作規(guī)范程度、現(xiàn)場(chǎng)凝聚力、人員狀態(tài)、資料管理、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)等）進(jìn)行檢查和督促，確保

4、部門月度、季度、年度計(jì)劃與實(shí)施，保質(zhì)保量完成銷售目標(biāo)。10、完成營(yíng)銷管理中心總監(jiān)交付的其他工作。銷售主管崗位職責(zé)：1、協(xié)助經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)的日常管理工作及考勤、衛(wèi)生等事務(wù)，負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的文件、客戶、檔案、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等各種資料、檔案的管理工作。2、完成進(jìn)安排的銷售任務(wù)，協(xié)助經(jīng)理完成銷售目標(biāo)。3、應(yīng)收款的統(tǒng)計(jì)、分析、整理、催討。4、協(xié)助經(jīng)理做好銷售部對(duì)內(nèi)、外的協(xié)調(diào)工作。5、負(fù)責(zé)銷售合同初步審核如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，并按要求及時(shí)解決并最終歸檔、管理。6、具體負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，內(nèi)容為：收款到位及時(shí)，合同簽訂，銷售部資料匯總、管理、統(tǒng)計(jì)，與問(wèn)題客戶的溝通、協(xié)調(diào)以及交房前準(zhǔn)備與溝通工作。7、代理企業(yè)法人簽訂

5、合同，審核其他銷售人員簽訂合同的有效性。8、做好售后服務(wù)工作，反饋樓盤質(zhì)量信息，并努力同新老客戶保持良好關(guān)系，建立客戶檔案，以便從老客戶處尋找新客戶。9、負(fù)責(zé)組織銷售人員及時(shí)總結(jié)交流營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高專業(yè)水平。10、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，做到款項(xiàng)及時(shí)回籠，完成公司下達(dá)的目標(biāo)。11、負(fù)責(zé)填寫案場(chǎng)辦公用品申請(qǐng)表，并取回該用品。12、做好案場(chǎng)各類表格、資料的統(tǒng)計(jì)、整理、匯總工作。13、做好經(jīng)理安排的其他工作。銷售專員崗位職責(zé)：1、以銷售為中心，努力完成部門主管安排的銷售指標(biāo)并不斷努力提高。2、認(rèn)真接聽(tīng)每次來(lái)電詢問(wèn)，以良好的精神面貌接待每一個(gè)客戶，符合公司對(duì)銷售人員的接待禮儀，接待水平等工作

6、崗位。力爭(zhēng)抓住每一個(gè)客戶，樹(shù)立自身的良好形象。3、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問(wèn)題。4、認(rèn)真填寫各類客戶資料及表格，對(duì)每天的工作進(jìn)行小結(jié)，并與部門主管溝通。5、搞好現(xiàn)場(chǎng)氣氛，不斷提高銷售技巧，積極參加部門組織的各類專業(yè)培訓(xùn)。6、定期完成個(gè)人小結(jié)并交與專案助理。7、對(duì)待客戶，必須熱情、耐心、周到、有禮貌，提倡文明用語(yǔ)。如遇糾紛忌沖動(dòng)，可通過(guò)部門主管協(xié)調(diào)解決，嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng)吵，吵鬧事件。8、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠(chéng)，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹(shù)立良好形象。9、客戶接待中，應(yīng)及時(shí)招呼客戶就座，并不應(yīng)先于客戶入座。如客戶站立時(shí)，接待人

7、員也必須站立陪同。10、員工必須隨身攜帶自己的名片，賜名片時(shí)，須將名字朝對(duì)方，雙手或單手（不方便時(shí)）遞交給對(duì)方。接名片時(shí)，須雙手承接。11、服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開(kāi)拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷公司樓盤。12、努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶反饋樓盤質(zhì)量信息。13、每天向銷售主管匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性。14、代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時(shí)將合同上交經(jīng)理審核后執(zhí)行。15、負(fù)責(zé)及時(shí)收回樓款。16、在工作場(chǎng)合應(yīng)按公司要求著裝，并佩帶胸卡，按公司要求使用迎接用語(yǔ)。嚴(yán)禁打私人 及做工作不相關(guān)的事宜。17、努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知

8、識(shí)面，提高社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。簽約備案崗位職責(zé)： 1.項(xiàng)目預(yù)售前期工作；2項(xiàng)目簽約工作：和現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理確認(rèn)簽約計(jì)劃，與客戶網(wǎng)上簽訂購(gòu)房合同，負(fù)責(zé)向客戶解釋合同內(nèi)容，客戶資料管理、合同存檔管理；3客戶資料管理工作：做好客戶購(gòu)買情況記錄等工作，并根據(jù)客戶資料管理制度，收集和管理客戶信息，根據(jù)需要傳遞至相關(guān)部門，確?？蛻糍Y料的有效共享與正確利用；4負(fù)責(zé)售樓處現(xiàn)場(chǎng)日常行政工作：辦公用品申請(qǐng)及管理，辦公設(shè)備維護(hù)，及其他后勤工作。5備案工作：客戶簽訂完商品房買賣合同送到公司蓋章，蓋章完成后送至國(guó)土局備案；協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理向客戶寄發(fā)我司的催簽購(gòu)房合同公函及相關(guān)購(gòu)房合同內(nèi)容公函；6交房工作：a/申請(qǐng)

9、交房所需之兩書(商品房質(zhì)量保證書和商品房使用說(shuō)明書)號(hào)碼；b/匯總相關(guān)部門提供的兩書所需之圖紙(戶型平面圖、水電分布圖)及內(nèi)容、數(shù)據(jù)；c/購(gòu)買交房?jī)蓵?，填寫制作兩書?nèi)容，掃描兩書用圖并粘貼完成；d/準(zhǔn)備交房通知函，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門確認(rèn)后以掛號(hào)信的形式郵寄給客戶，并在報(bào)紙上公告；e/配合項(xiàng)目部布置交房現(xiàn)場(chǎng)；準(zhǔn)備交房時(shí)所需資料；7. 辦理產(chǎn)權(quán)工作：工程部在國(guó)土局辦理好項(xiàng)目大產(chǎn)權(quán)及產(chǎn)權(quán)測(cè)繪圖紙后，備案客服人員負(fù)責(zé)向客戶收取辦理產(chǎn)權(quán)資料，協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)客戶產(chǎn)權(quán)面積誤差進(jìn)行核算；代業(yè)主申報(bào)房屋契稅；領(lǐng)取交費(fèi)通知書；8. 辦理產(chǎn)權(quán)。領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證；產(chǎn)權(quán)證交付；協(xié)助代外地客戶辦理購(gòu)房落戶手續(xù).銀行按揭專員崗位職責(zé)

10、：1、 對(duì)銀行各項(xiàng)政策變化及時(shí)傳達(dá)到售樓處，經(jīng)常舉行辦理流程，培訓(xùn)避免售樓處人員由于信息了解不周而導(dǎo)致資料收集不齊或政策變化無(wú)法辦理相關(guān)手續(xù)等。2、 根據(jù)不同客戶情況，指導(dǎo)銷售人員按規(guī)定收集按揭相關(guān)材料。3、 及時(shí)監(jiān)督銷售人員收集客戶材料的時(shí)間，同時(shí)對(duì)于銀行辦理后放款的各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤。3、 崗位權(quán)限 1、行政權(quán)經(jīng)理行政權(quán)：對(duì)本項(xiàng)目任何銷售人員有建議或決定任免權(quán)和獎(jiǎng)罰權(quán)，執(zhí)行總監(jiān)下達(dá)的各項(xiàng)行政指令、監(jiān)督本項(xiàng)目全體銷售人員執(zhí)行公司各項(xiàng)政令及公司規(guī)章制度。主管行政權(quán)：負(fù)責(zé)執(zhí)行或傳達(dá)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)行政指令、負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓員對(duì)各項(xiàng)行政指令的執(zhí)行情況。售樓員、備案專員、按揭專員行政權(quán)：執(zhí)行銷售部經(jīng)理和主管

11、下達(dá)的各項(xiàng)行政指令、監(jiān)督同事對(duì)行政指令的執(zhí)行情況、將下面的行政指令執(zhí)行情況傳遞給主管或經(jīng)理、對(duì)行政指令合理性建議權(quán)。2、業(yè)務(wù)權(quán)經(jīng)理業(yè)務(wù)權(quán)：審核制定售樓業(yè)務(wù)方案、界定各級(jí)下屬的業(yè)務(wù)權(quán)限、界定各級(jí)別的優(yōu)惠打折權(quán)。主管業(yè)務(wù)權(quán)：制定售樓業(yè)務(wù)方案、監(jiān)督售樓員業(yè)務(wù)權(quán)的使用范圍、界定售樓員的業(yè)務(wù)權(quán)限。在公司規(guī)定的范圍內(nèi)有權(quán)給客戶一定數(shù)額的折扣優(yōu)惠。售樓員業(yè)務(wù)權(quán)：在規(guī)定界限內(nèi)行使業(yè)務(wù)權(quán)、對(duì)其他售樓員的相互監(jiān)督權(quán)、對(duì)權(quán)限界定建議權(quán)。在公司規(guī)定的范圍內(nèi)有權(quán)給予客戶優(yōu)惠。 3、利益權(quán)經(jīng)理利益權(quán)：對(duì)售樓處各級(jí)崗位的利益（簽單權(quán)、傭金獲取權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)、薪金享有權(quán)）分配的制定或建議。主管利益權(quán)：監(jiān)督執(zhí)行利益權(quán)的實(shí)施、制定售

12、樓員利益分配方案。售樓員利益權(quán)：根據(jù)上級(jí)制定出的利益權(quán)分配標(biāo)準(zhǔn)享有自己正當(dāng)?shù)睦鏅?quán)、監(jiān)督上級(jí)、同級(jí)對(duì)利益權(quán)分配方案是否公正，向上級(jí)匯報(bào)利益權(quán)分配方案的執(zhí)行情況、對(duì)利益權(quán)劃分公正性的建議權(quán)。（二）售樓處行政管理一、售樓處日常管理（1）日常工作安排上班時(shí)間：早班人員 08：30-17：30晚班人員 09：0012:00 14:0018:30（早班人員中午不休息值班，實(shí)際作息時(shí)間可根據(jù)項(xiàng)目銷售階段及不同項(xiàng)目的特殊性調(diào)整）1、08：30-09：00：早班人員檢查售樓處衛(wèi)生及門口周邊（巡視），及售樓處道具；2、09：00-09：30：晨會(huì)；3、12：00-14：00：午餐及中午休息時(shí)間； 4、17：00

13、-17：30：全體銷售部同仁開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)討論當(dāng)天工作。5、17：30-18：30：晚班人員值班?？奢喠鞒酝聿?。注意事項(xiàng)：人員不在須向售樓處負(fù)責(zé)人報(bào)告事因及去處，擅自離崗者按曠工論處。休息或值班必須有2位同仁在崗，其他同仁輪流吃飯及替換，非值班人員可在辦公室內(nèi)午休。（2）休息制度售樓處實(shí)行每周一天休息制度；售樓處每月制定每月日常排班表，經(jīng)銷售經(jīng)理審核后執(zhí)行，原則上星期六、星期天不輪休；另有下面情形也不予輪休： 1、公司領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)的須全體銷售人員參與的重要會(huì)議；2、部門領(lǐng)導(dǎo)緊急召開(kāi)的全體銷售人員會(huì)議；3、重要宣傳活動(dòng)及廣告媒體發(fā)布三天內(nèi)；4、其他必須參加的活動(dòng)及會(huì)議。（3）考勤制度1、輪休調(diào)換須經(jīng)銷

14、售經(jīng)理批準(zhǔn)。2、所有考勤統(tǒng)一按集團(tuán)考勤管理制度執(zhí)行。3、考勤制度由行政負(fù)責(zé)監(jiān)督，并將每月考勤匯整記錄上報(bào)集團(tuán)管理部。二、服裝儀容要求1、形象：上崗前應(yīng)檢查儀表、著公司統(tǒng)一制服上崗。2、職業(yè)：上班必須佩帶工作牌，佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整。3、微笑：?jiǎn)T工最起碼應(yīng)有的表情，它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。4、熱情：面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。5、問(wèn)好：客戶到來(lái)，應(yīng)起身相迎并熱情問(wèn)好。6、送別：客戶離去，應(yīng)起身相送并友好道別。7、聲音：聲調(diào)要自然、清晰、親切，聲量適中。三、基本素質(zhì)要求：1、 用良好的形象加誠(chéng)懇的態(tài)度 => 引導(dǎo)客戶以熱誠(chéng)

15、的服務(wù)及幽默風(fēng)趣的機(jī)敏反應(yīng) => 吸引客戶憑堅(jiān)定的信心和流暢的表達(dá) => 打動(dòng)客戶持盡職盡責(zé)的職業(yè)素質(zhì) => 創(chuàng)造業(yè)績(jī)2、工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)；做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。3、 應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益。4、應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。5、工作應(yīng)在注重效果的前提下，努力提高效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理，需拖至第二天的事項(xiàng)要經(jīng)過(guò)單位主管允許才可延期。四、基本職業(yè)操守：1、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范接待，處

16、處以集團(tuán)公司形象為重，服從上司工作安排，按時(shí)完成任務(wù)，不得借故拖延、拒絕或終止工作。2、員工不得進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。3、員工不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4、員工不得隨意向他人透露客戶資料，有義務(wù)為客戶保守秘密。5、員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的整潔。嚴(yán)禁吃零食、高聲喧嘩和在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝、換裝，不允許在上班時(shí)間隨便外出，如遇特殊情況必須由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。6、不許有冷淡客戶、對(duì)客戶視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件發(fā)生。7、凡公司所需加班的事

17、項(xiàng)，任何人員不得請(qǐng)假，必須無(wú)條件全部到位工作。五、 管理1、外聯(lián) 的管理：保證 的暢通，與客戶通話時(shí)間原則控制在三分鐘內(nèi)，長(zhǎng)途 平時(shí)鎖機(jī)，有需要外聯(lián)時(shí)須經(jīng)理同意后方可開(kāi)通。2、通話的管理：原則上不允許利用公司 打私人 ，不允許將 作為與他人聊天工具（緊急私事例外，但嚴(yán)格控制通話時(shí)間在兩分鐘以內(nèi)）。3、一般情況下，不允許同時(shí)使用售樓處所有 ，與外聯(lián)系時(shí)，應(yīng)盡量固定使用一部 。六、檔案文件管理1、檔案文件實(shí)行專人管理，借用或領(lǐng)取文件須登記后方可領(lǐng)出，重要文件須經(jīng)理同意后方可領(lǐng)取。2、樓書、海報(bào)由于成本較高，銷售人員應(yīng)本著愛(ài)惜節(jié)約的原則，不得隨意浪費(fèi)并能固定整齊堆放。3、銷售文件實(shí)行檔案與電腦存儲(chǔ)雙

18、重管理。4、認(rèn)購(gòu)書及合同的管理：A、認(rèn)購(gòu)書及合同須按標(biāo)準(zhǔn)化格式及范本簽訂。B、認(rèn)購(gòu)書及合同應(yīng)由公司授權(quán)委托人負(fù)責(zé)簽字，由專人負(fù)責(zé)蓋章，并由專人管理。C、認(rèn)購(gòu)書財(cái)務(wù)部、銷售部（復(fù)印件）各一份分別保管存檔。D、合同為一式四份，簽訂手續(xù)完善后生效，其中兩份送交開(kāi)發(fā)商檔案室收存，另兩份分別送交房管部門、客戶（或銀行）。7、 制服管理 按公司規(guī)定管理制度執(zhí)行八、衛(wèi)生守則現(xiàn)場(chǎng)采取輪流值勤制度，每天當(dāng)值人員負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓處的內(nèi)務(wù)清潔工作及當(dāng)天衛(wèi)生值勤的檢查工作。具體具體檢查清潔內(nèi)容如下：1、上、下班前后負(fù)責(zé)開(kāi)、關(guān)售樓中心照明燈光、室內(nèi)外燈箱及空調(diào)。2、辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊。3、銷售中

19、心玻璃門窗，必須保持明亮光潔，如有污跡應(yīng)隨時(shí)擦拭。4、茶具、玻璃杯等清洗干凈，擦干水跡，擺設(shè)整齊。5、飲水機(jī)外表擦洗干凈，并保證有水。6、售樓處綠化盆景澆灌，花草的葉子必須噴水，不能沾有灰塵。7、整個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)的地板每天應(yīng)拖洗一遍，平時(shí)一有污跡應(yīng)立即擦除。8、室內(nèi)燈箱外圍及效果圖邊框應(yīng)定時(shí)清潔。9、洗手間的洗臉臺(tái)、鏡子、衛(wèi)浴設(shè)備、地板、腳墊等保證干凈清潔，用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)足，擺設(shè)整齊。10、售樓處外的臺(tái)階、走道必須保持清潔干凈，綠化應(yīng)澆水養(yǎng)護(hù)。11、銷售人員平時(shí)要注意個(gè)人衛(wèi)生，皮包、衣帽等固定堆放，銷售工具借用后應(yīng)立即放回原處，接待客戶完成后立即清理雜物，恢復(fù)干凈整潔有序的原狀。12、每日下班時(shí)，須

20、將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門窗關(guān)好后方可離開(kāi)。九、懲處及辭退措施對(duì)違反銷售部管理制度及公司相關(guān)制度者，公司將視情況給予處分：1、銷售人員曠工每月累計(jì)3天以上者，公司予以辭退處理。屬于該銷售人員個(gè)人業(yè)績(jī)部分但客戶款項(xiàng)在該銷售人員被辭退時(shí)未到部分不算該員工業(yè)績(jī)。2、銷售人員擅離職守，濫用職權(quán)謀取私利，或泄露公司機(jī)密造成損失的，或銷售人員有違法行為的，公司將處以除名處分，違法者還將送公安機(jī)關(guān)處理。銷售人員除名后，所剩提成款不予發(fā)放。3、所有銷售部人員辭職應(yīng)提前一個(gè)月以書面形式通知公司，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提成制度如下：l 銷售人員提成：離職前客戶已簽訂完商品房買賣合同者，提成按照公司制定提成制度

21、正常予以發(fā)放；客戶手續(xù)辦理完整已放款者，個(gè)獎(jiǎng)提成全部發(fā)放；未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，自動(dòng)離職者，所剰提成不予發(fā)放。4、銷售人員被辭退、除名或自動(dòng)離職后，屬于該員工名下提成部分歸入售樓處團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。5、向客戶索要回扣的；挪用、盜竊公司資金、財(cái)產(chǎn)的；刑事犯罪的；蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)的；泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自拓展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易的，公司將給予開(kāi)除處分并不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（三）售樓處作業(yè)制度一、日常工作管理1、嚴(yán)格執(zhí)行上班考勤制度，外出須填寫外出登記表。2、每天上午由經(jīng)理主持召開(kāi)業(yè)務(wù)例會(huì)，每個(gè)業(yè)務(wù)員須報(bào)告前一天工作情況及本日即將開(kāi)展的業(yè)務(wù)內(nèi)容。討論遺留客戶問(wèn)題，并拿出解決方案。3、各銷售人員于每日下班前，

22、須按規(guī)定寫好工作日志，內(nèi)容包括：時(shí)間、廣告媒體、客戶來(lái)電數(shù)、接待客戶來(lái)訪數(shù)、成交數(shù)、來(lái)訪客戶資料、提出需求等，并上交銷售主管。4、各銷售人員于每日下班前，須按規(guī)定填寫好客戶追蹤表，內(nèi)容包括：日期、通話內(nèi)容、客戶意向、提出需求、來(lái)訪次數(shù)、約定的時(shí)間等，并上交專案助理。5、各銷售人員于每周日前做好一周工作總結(jié)，日志內(nèi)容包括：時(shí)間、廣告媒體、客戶來(lái)電數(shù)、接待客戶來(lái)訪數(shù)、成交數(shù)、來(lái)訪客戶資料、提出需求等和客戶的接待情況及客戶的追蹤情況，并上交銷售經(jīng)理。二、銷售工作程序區(qū)域樓盤狀況的整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢(shì)分析）自身樓盤資料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措

23、施全面了解樓盤工程進(jìn)度（搜集客戶信息篩選客戶信息訪問(wèn)客戶）接待來(lái)訪客戶介紹樓盤情況解答客戶問(wèn)題帶客戶參觀樣板房（樓盤現(xiàn)場(chǎng)）為客戶度身訂造買房方案記錄與客戶談話過(guò)程建立客戶檔案信息反饋給上級(jí) 追蹤客戶（上門拜訪客戶）再度接待客戶與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書提醒客戶交納預(yù)訂樓款提醒客戶簽訂正式購(gòu)房合同售后服務(wù)信息再度反饋綜合分析三、客 戶 管 理 1、 客戶類型 潛在客戶 準(zhǔn)客戶 成交客戶在準(zhǔn)客戶和成交客戶中又劃分為重要客戶和一般客戶兩大類。（1） 潛在客戶：指客戶的收入與身份等相關(guān)因素與樓盤定位相當(dāng)?shù)纳形闯山坏南M(fèi)者。這類客戶有可能成為樓盤的買家。樓盤的推廣目的就是為了吸引更多潛在客戶的注意，將潛在客戶變?yōu)?/p>

24、成交客戶。（2） 準(zhǔn)客戶：指來(lái)樓盤現(xiàn)場(chǎng)看過(guò)樓盤和到售樓處咨詢過(guò)樓盤相關(guān)情況的尚未成交但對(duì)樓盤較有購(gòu)買欲望的消費(fèi)者，這類消費(fèi)者通常被稱為準(zhǔn)客戶。只要售樓人員銷售策略得當(dāng)，進(jìn)行跟蹤公關(guān)，準(zhǔn)客戶比較容易成為成交客戶。（3） 成交客戶：指已經(jīng)購(gòu)買了房子的客戶。2、 客戶管理辦法（1） 由售樓人員負(fù)責(zé)記錄并填寫每日接待的客戶信息資料，每天上報(bào)銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理收集匯總記錄后，進(jìn)行電腦錄入。（2） 研究客戶特征、行為狀態(tài)和心理狀態(tài)。銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員上報(bào)的客戶資料進(jìn)行認(rèn)真分析研究，從中找出群體客戶的共同特征和個(gè)性特征，以及對(duì)本樓盤的意見(jiàn)，再依據(jù)研究結(jié)果召開(kāi)售樓工作會(huì)議，部署新的任務(wù)和工作方法及注意事項(xiàng)，以

25、提高針對(duì)性。（3） 安排跟蹤公關(guān)。針對(duì)尚未成交的準(zhǔn)客戶，銷售人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行跟蹤公關(guān)，隨時(shí)掌握客戶反應(yīng)，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，促成成交。對(duì)已成交的客戶由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一建檔管理，銷售人員可繼續(xù)聯(lián)系和二次公關(guān)，保持客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，使之成為樓盤的口碑傳播者。（4） 建立客戶信息庫(kù)。將所有的客戶信息組建成一個(gè)信息庫(kù)，分門別類給予存檔，并隨時(shí)更新，同時(shí)建立對(duì)信息庫(kù)的保密系統(tǒng)?？?戶 管 理 流 程收集記錄客戶信息交易成功存檔，以備后用交易不成功再次跟蹤與回訪 篩選客戶信息（分類）研究分析客戶情況客戶信息再分類客戶跟蹤與回訪客戶資料存檔促成二次交易或其介紹新客戶四、銷 售 信 息 管 理1、銷售信息類型銷售信

26、息分為客戶信息和市場(chǎng)信息（1）、客戶信息 信息。銷售現(xiàn)場(chǎng)每天所有來(lái)電咨詢都做好登記，留下客戶姓名或者 ，對(duì)意向性非常強(qiáng)烈的客戶，邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤。對(duì)留下 的客戶，銷售人員應(yīng)定期跟蹤公關(guān)，以達(dá)到資源利用最大化。 現(xiàn)場(chǎng)信息?，F(xiàn)場(chǎng)信息分為單個(gè)購(gòu)買信息和集團(tuán)購(gòu)買信息。到銷售現(xiàn)場(chǎng)參觀的客戶，銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表上做好登記，記錄客戶的詳細(xì)資料，隨時(shí)跟客戶保持良好的聯(lián)系和溝通，努力達(dá)到成交。如果購(gòu)買5套以上的都可以算作是團(tuán)購(gòu)信息，碰到團(tuán)購(gòu)的客戶，銷售人員在了解他們的需求后，借助銷售經(jīng)理或者公司的力量以促成成交。 介紹信息。老客戶或者朋友、公司介紹的客戶，在一定程度上對(duì)項(xiàng)目、對(duì)公司有相對(duì)了解，因此這類客

27、戶容易成交。（2）、市場(chǎng)信息市場(chǎng)信息包括整個(gè)房地產(chǎn)的業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)、政府對(duì)房地產(chǎn)的政策和法律法規(guī)、項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)樓盤的信息、周邊環(huán)境的變動(dòng)等。2、信息管理辦法1、 由銷售人員負(fù)責(zé)記錄并填寫每日的 接聽(tīng)記錄和現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表，詳細(xì)記錄客戶信息資料，定期上報(bào)銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理收集匯總記錄后，再進(jìn)行電腦錄入。2、 銷售經(jīng)理對(duì) 信息進(jìn)行分類， 咨詢后又到現(xiàn)場(chǎng)咨詢的客戶信息交由銷售人員繼續(xù)跟蹤，沒(méi)有到現(xiàn)場(chǎng)咨詢的客戶信息分發(fā)給銷售人員，進(jìn)行 回訪，保持溝通，以備后用。3、 銷售經(jīng)理對(duì)上報(bào)的現(xiàn)場(chǎng)客戶信息進(jìn)行分析研究，針對(duì)不同的客戶信息作出不同的銷售策略，以幫助銷售人員促成成交。4、 建立客戶信息庫(kù)。在銷售前期建立好成交客

28、戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和未成交客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，銷售人員上報(bào)的客戶信息隨時(shí)登記備案，同時(shí)需要隨時(shí)更新，以便查閱。5、 銷售前期銷售人員做一次全面的市場(chǎng)調(diào)查，包括項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)樓盤的信息、周邊環(huán)境的考察等等，詳細(xì)記錄在市場(chǎng)調(diào)查表上，由銷售經(jīng)理登記備案。在開(kāi)盤后，定期做市場(chǎng)調(diào)查，隨時(shí)更新資料，以便我們隨時(shí)掌握對(duì)手情況，制定項(xiàng)目的銷售策略。6、 每天針對(duì)報(bào)刊、雜志上的房地產(chǎn)信息，進(jìn)行剪裁、收集，進(jìn)行分類歸檔，有需要時(shí)，隨時(shí)查閱。 信息管理流程 信息現(xiàn)場(chǎng)信息介紹信息銷售人員登記銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)銷售經(jīng)理備案 登記備案 登記備案銷售經(jīng)理分析研究客戶信息 保持聯(lián)絡(luò) 介紹新客戶 以備后用銷售人員跟蹤、回訪客戶 未成交信息達(dá)成成交信

29、息五、客戶及傭金的分配辦法為了規(guī)范售樓員的銷售行為，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)、群策群力做好銷售工作，特制定本守則，以共同遵守。（1）接待規(guī)范1、接待來(lái)訪客戶時(shí)，一律按先后順序依次接待，不得相互爭(zhēng)搶；2、當(dāng)天下班時(shí)主接待員如還未接到客戶，次日上班繼續(xù)輪流接待。3、如上班時(shí)間主接待員無(wú)故遲到、早退、曠工，當(dāng)跳過(guò)由下一個(gè)接待員接待。4、如因私事外出，當(dāng)跳過(guò)由下一個(gè)接待員接待。5、如主接待員尚未輪到，而次日休息，當(dāng)跳過(guò)由下一個(gè)接待員接待。6、如老客戶回訪，原接待員正好有事，同事有義務(wù)與其聯(lián)系或幫忙接待。7、每位接待員接待完畢，須及時(shí)整理好桌上衛(wèi)生，桌子、椅子擺放整齊。8、如客戶需帶看現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)先告知其他在場(chǎng)接待人員

30、。9、主接待員應(yīng)密切注意客戶的到來(lái)，盡可能停止手中較不重要的事。10、倒水以值日人員為主，如值日人員正在接待客戶或有其他事，其他人有義務(wù)幫忙。 （2）客戶劃分1、新客戶來(lái)訪，按接待規(guī)范執(zhí)行。2、老客戶來(lái)訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系；如原始接待者無(wú)法聯(lián)絡(luò)；則按當(dāng)天售樓順序處理，輪到誰(shuí)，由誰(shuí)接待。3、如不同接待員在不同時(shí)間接待到同一組客戶，以客戶資料表為準(zhǔn)。特殊情況酌情處理（以原始接待員自愿為原則）。4、老客戶介紹新客戶來(lái)訪時(shí)，該新客戶歸其介紹人的原始接待者所有。5、如老客戶中途主動(dòng)要求更換接待人，接待售樓員應(yīng)向客戶解釋清楚公司的制度，不能暗度陳倉(cāng)，

31、將客戶據(jù)為己有，特殊情況除外，如原始接待人與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況應(yīng)立即上報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理解決。（3）傭金分配1、來(lái)訪客戶成交后的傭金歸原始接待者所有；2、代人接待者不能拿取傭金，原始接待者同意除外。如原始接待者出差或探親，該客戶的成交傭金分配按三七分成，即代接待者占三成，原始接待者占七成。六、認(rèn)購(gòu)書管理1、認(rèn)購(gòu)書一式三份，其中客戶一份、開(kāi)發(fā)商一份、銷售部一份。2、認(rèn)購(gòu)書由銷售人員簽訂，簽訂前須由經(jīng)理確認(rèn)房號(hào)、單價(jià)、面積、總價(jià)、付款方式，簽訂后將認(rèn)購(gòu)書及時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部，并由財(cái)務(wù)部收取認(rèn)購(gòu)定金。3、財(cái)務(wù)部人員收取定金后，并及時(shí)將認(rèn)購(gòu)書傳遞給銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理接到認(rèn)購(gòu)書后應(yīng)及時(shí)在銷控表上備

32、注。4、客戶對(duì)認(rèn)購(gòu)書條款提出疑問(wèn)及有不同意見(jiàn)，且自行無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量給予合理解釋。銷售經(jīng)理未能圓滿解答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向集團(tuán)總監(jiān)匯報(bào)，涉及法律問(wèn)題須由律師出面解決。5、認(rèn)購(gòu)書經(jīng)公司專人負(fù)責(zé)簽字，蓋章后方可生效。6、簽訂合同時(shí)收回認(rèn)購(gòu)書，交清首期款后簽訂商品房買賣合同。7、合同由財(cái)務(wù)部專人統(tǒng)一管理。合同簽訂情況售樓處應(yīng)隨時(shí)與公司保持溝通，有必要時(shí)售樓處復(fù)印一份，避免重復(fù)銷售。七、成交客戶應(yīng)交款項(xiàng)追蹤以誰(shuí)成交誰(shuí)負(fù)責(zé)款項(xiàng)追蹤的原則，由財(cái)務(wù)人員監(jiān)督并配合進(jìn)行?？蛻羲豢铐?xiàng)不論現(xiàn)金、支票，也無(wú)論金額多少，均由財(cái)務(wù)人員收取，但售樓處必須備案，并隨時(shí)進(jìn)行核對(duì)。第三章 銷售人員培訓(xùn)及上崗考核制度為了提高房產(chǎn)銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)銷售工作的更好開(kāi)展，為銷售人員提供良好的發(fā)展、成長(zhǎng)空間，著力于提升集團(tuán)的形象、專業(yè)化，規(guī)范化水平；同時(shí)為公司建立銷售人員培養(yǎng)、選拔的機(jī)制，特制定本培訓(xùn)及考核制度。（一）新進(jìn)銷售人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： 第一課 工作前的溝通理論培訓(xùn)內(nèi)容1、生涯規(guī)劃、工作態(tài)度2、行業(yè)介紹、工作介紹3、公司介紹 4、公司工作制