認識、理解、貫徹質(zhì)量管理體系標準

1、認識理解貫徹質(zhì)量管理體系標準 學習指南1 企業(yè)管理企業(yè)管理活動包括質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、財務賬務資產(chǎn)管理、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃策劃、勞資人事管理以及環(huán)境、健康安全和風險評估管理等，其中質(zhì)量管理是企業(yè)管理活動的重要組成部分。2 質(zhì)量的概念質(zhì)量是一組固有特性滿足顧客要求的程度。特性可以是定性的或者是定量的，特性又可分為各種類別，例如：l 物理特性（如理化性能、機電性能等）l 感官特性（如產(chǎn)品的外觀包裝、視覺聽覺味覺感受等）l 行為特性（如服務周到、與顧客溝通的禮貌誠實正直等）l 時間特性（如交貨及時、時間觀念強）l 人體工效特性（如顧客使用產(chǎn)品時安全、方便、可用）l 功能特性（產(chǎn)品的功能和特點等）等。任何一

2、項質(zhì)量特性都可能使顧客不滿意而取消購買意向。質(zhì)量是企業(yè)的最主要競爭力（企業(yè)的競爭力還包括價格、收付款方式、整體規(guī)模實力、產(chǎn)品質(zhì)量保證能力等）。在質(zhì)量管理的初級階段及人們的普遍認識中，質(zhì)量主要指“實物質(zhì)量”，隨著質(zhì)量管理的發(fā)展，“質(zhì)量”的概念發(fā)生了延伸變化。3 影響質(zhì)量的主要因素影響質(zhì)量的因素將在質(zhì)量手冊中做出詳細描述，其主要因素如下： （最高）管理者的管理因素，其中又主要包括a 服務于顧客，以顧客為中心。b 企業(yè)內(nèi)部的職責權(quán)限的規(guī)定，企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的通暢有序順達和諧。c 總經(jīng)理管理評審工作的開展與實施。 資源管理因素，其中又主要包括a 人力資源配置管理b 基礎設施設備控制管理c 軟硬工作環(huán)境的控

3、制 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的管理因素，其中又主要包括a 掌握顧客意愿，以顧客滿意為宗旨。b 采購活動的控制管理。c 生產(chǎn)活動的控制管理。d 監(jiān)測裝置(檢測用的設備、儀表、器具等)的管理。 監(jiān)測和持續(xù)改進因素，其中又主要包括a 企業(yè)內(nèi)部審核工作的開展與實施，對影響質(zhì)量的各因素的實施過程進行考核檢查，形成質(zhì)量管理的自我完善機制。b 產(chǎn)品的檢測控制。c 不合格品的控制管理。d 糾正和預防措施工作的開展與實施，應持續(xù)改進，形成質(zhì)量控制機制，形成質(zhì)量改進提高的良性循環(huán)和閉合體系。4 貫徹質(zhì)量管理體系標準的目的 形成質(zhì)量管理的自我完善機制，形成質(zhì)量改進提高的良性循環(huán)和閉合體系。保持和提高質(zhì)量管理水平，增進顧客滿意。

4、質(zhì)量管理體系方法鼓勵企業(yè)分析顧客要求，使影響質(zhì)量的全過程持續(xù)受控，使企業(yè)總體業(yè)績持續(xù)改進，保持和提高質(zhì)量水平，增進顧客滿意，增強企業(yè)競爭力。 向顧客及相關(guān)方提供質(zhì)量信任通過質(zhì)量管理體系的認證，獲得認證證書，證明企業(yè)“具備提供持續(xù)滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力”，向顧客及相關(guān)方提供質(zhì)量信任。注：相關(guān)方包括潛在顧客、員工、供方、合作伙伴和社會等。 降低質(zhì)量成本質(zhì)量管理的真正含義是：第一次就把事情做對。如果是這樣，花在與質(zhì)量有關(guān)的事情上的成本將大大降低，質(zhì)量成本將主要是預防成本和日常檢測成本，參見附表“質(zhì)量成本分類表”。-11-附表：質(zhì)量成本分類表分類項目分類項目預防成本質(zhì)量策劃質(zhì)量會議質(zhì)量管理活動新產(chǎn)品

5、審核質(zhì)量管理培訓合作廠輔導等內(nèi)部失敗成本報廢返工返修因質(zhì)量停工損失等日常檢測成本（鑒定成本）進貨檢驗過程檢驗成品檢驗破壞性檢驗委托試驗費量儀校準和鑒定費儀器折舊型式試驗費實驗損耗費等外部失敗成本服務材料損失抱怨處理損失減扣損失逾期交貨賠償新品試用損失服務費用信譽損失等一個按質(zhì)量管理體系要求運作得較好的企業(yè)，其各方面的工作要求都很具體細致，這就明確了各級員工的質(zhì)量職責，加強了他們的責任心。一般性問題都應在各級員工的職權(quán)范圍內(nèi)解決，重大的、特殊的問題向各級領導匯報，這就減少了領導的工作頭緒。5 質(zhì)量管理體系與質(zhì)量信任5.1 認識質(zhì)量管理體系我國建的第一座核電站是廣東大亞灣核電站，根據(jù)電視劇情，中國

6、專家具備建設大型核電站的技術(shù)，但是不知道自己不具備復雜工程項目的質(zhì)量管理能力，當其中一項工程進行到一半時才發(fā)現(xiàn)工程的初期有重大質(zhì)量隱患，不得不停工。最后不得不將工程承包權(quán)由中方轉(zhuǎn)給法國，由法方進行工程質(zhì)量管理和監(jiān)理，法方專家從工程使用的焊條鋼材混凝土的管理，到規(guī)范施工程序填寫施工記錄，到施工過程中的質(zhì)量檢測、質(zhì)量確認等進行了全方位的質(zhì)量控制，確保了工程質(zhì)量。法方當時所實施的質(zhì)量管理方法就是今天的質(zhì)量管理體系。別人總結(jié)出的好的質(zhì)量管理經(jīng)驗、原則、方法和自己做出好的穩(wěn)定的質(zhì)量沒有關(guān)系，假如不屑于按它的要求去做的話。質(zhì)量管理工作是一個軟性工作，它不是開機器，它不是擔一挑抬一頭，它不是人人都可以看見的

7、東西，它同其他軟性工作一起構(gòu)成企業(yè)的“軟件”?！败浖睘槭裁粗匾?？舉例來說，我國的加工制造業(yè)和設備制造業(yè)是相對分開的，也就是說九個廠可能向同一個廠購買同樣的設備生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，“硬件”一樣，有時技術(shù)都一樣，為什么九個廠的質(zhì)量各不一樣呢，那是因為人不一樣、管理不一樣、“軟件”不一樣。由于人們片面崇尚的是“真抓實干”、“埋頭苦干”、“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的而不是檢驗出來的”等思想，所以傳統(tǒng)企業(yè)的質(zhì)量管理工作者不受重視，而質(zhì)量若出問題則首當受責，不出問題則為人作嫁。對于質(zhì)量管理，可以說人人都有潛在的質(zhì)量意識基礎，都認為自己會一些，說這該怎么做那該怎么做，那又為什么沒這樣做或做的效果不好呢？原因分析如下所列

8、，而有效地貫徹質(zhì)量體系標準，企業(yè)就知道該怎樣進行質(zhì)量管理，自己的問題又出在哪里： 有效性:它是否正確科學，是否有效。 系統(tǒng)性、一致性:它是否系統(tǒng)、充分、完整，是否同其他相關(guān)文件相一致性。 適宜性：是否具有貫徹實施的條件。 是否得到領導重視。 是否落實執(zhí)行人員。 是否在員工中得到宣傳、教育、培訓。 實施過程和效果是否得到監(jiān)督檢查。 實施過程中的發(fā)現(xiàn)問題是否得到改進。5.2 質(zhì)量信任通過貫徹質(zhì)量管理體系標準，實施包括原材料的控制把關(guān)、生產(chǎn)過程的監(jiān)測控制以及顧客意愿的分析處理等在內(nèi)的質(zhì)量管理體系要求的質(zhì)量管理措施，就可以做出穩(wěn)定的具有一定質(zhì)量水平的產(chǎn)品，這種質(zhì)量水平是預先就策劃好了的，也就給顧客提供

9、了質(zhì)量信任。不難想象，一個生產(chǎn)秩序紊亂、設備破舊、技術(shù)資料殘缺、人員素質(zhì)低下、無檢測控制措施的企業(yè)，它能提供什么樣的質(zhì)量信任保證。不可否認，通過操作者的精心操作，通過領導的特別關(guān)注，可能做出高質(zhì)量的產(chǎn)品，甚至出現(xiàn)沒必要的質(zhì)量過剩。但如果在質(zhì)量形成的過程中，沒有完善的符合質(zhì)量管理要求的質(zhì)量控制機制，而操作者不可能在沒有質(zhì)量控制機制的情況下天天精心操作，領導不可能對每個產(chǎn)品都特別關(guān)注，況且領導也有疏忽的時候，也有質(zhì)量管理認識水平有偏差的時候，也有不在現(xiàn)場的時候，所以批量產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性不可靠，不能給顧客提供質(zhì)量信任。正如一批檢驗后需返工的某產(chǎn)品，通過正確方法返工，若返工后不再檢，質(zhì)量可能沒問題，若

10、遵照質(zhì)量管理的基本要求通過再檢，那質(zhì)量肯定沒問題。這就提供了質(zhì)量信任。這是一個淺顯的道理，同其他的淺顯道理一樣，往往被忽視。6 質(zhì)量管理的發(fā)展6.1 操作者的質(zhì)量管理階段企業(yè)為了節(jié)省開支，不設專門的質(zhì)檢部門和人員，質(zhì)量合格與否，主要由操作者自身判斷，產(chǎn)品質(zhì)量依賴于操作者的責任心、技能和自控能力。在這種情況下，大部分的質(zhì)量問題都不能被發(fā)現(xiàn)和得到及時妥當?shù)奶幚?，操作者的責任心逐漸下降，客觀上造成了質(zhì)量容易產(chǎn)生波動。6.2 質(zhì)量檢驗管理階段檢驗與生產(chǎn)分離，設立終端專職檢驗，質(zhì)量管理局限于生產(chǎn)線的終端。6.3 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的重點由生產(chǎn)線的“終端”延伸到生產(chǎn)過程中的“工序”，對質(zhì)量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)

11、計分析，預防不合格的發(fā)生，但質(zhì)量管理仍停留在生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗和質(zhì)量統(tǒng)計分析的層面上。6.4 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的思想可以概括為以下幾個方面：l 全過程的質(zhì)量管理一個產(chǎn)品從調(diào)研設計試制生產(chǎn)銷售使用售后服務，每個階段都有自己的質(zhì)量管理。l 全企業(yè)的質(zhì)量管理從原料入廠到生產(chǎn)的各工序再到銷售各環(huán)節(jié)，從生產(chǎn)車間到各管理職能部門都參與質(zhì)量管理。l 全指標的質(zhì)量管理除了規(guī)定產(chǎn)品的技術(shù)指標外，還規(guī)定各部門、各項工作的質(zhì)量要求l 全員參與的質(zhì)量管理企業(yè)各級領導、技術(shù)人員、生產(chǎn)工人、服務人員等都參與的質(zhì)量管理。l 推行PDCA循環(huán)的工作程序PDCA循環(huán)把任何工作過程分為四個階段： P階段計劃或策劃階段：對

12、問題進行現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、制定對策措施。 D階段實施階段3何工作過程分為四個階段人、服務人員等都參與的質(zhì)量管理。：執(zhí)行措施計劃、控制措施計劃的實施、對措施計劃進行適時調(diào)整。 C階段階段：計劃、控制措施計劃的實施、對措施計劃進行實時調(diào)整。檢查階段：檢查措施計劃實施的實際效果。 A階段鞏固、總結(jié)、提高階段：采取鞏固措施防止已解決的問題再發(fā)生，總結(jié)經(jīng)驗教訓提高和改進以后的工作質(zhì)量。6.5 標準質(zhì)量管理階段6.5.1 八項質(zhì)量管理原則ISO/TC176的一個工作組，把前人質(zhì)量管理的實踐和理論中的優(yōu)秀成果和質(zhì)量管理專家的意見，整理為八項質(zhì)量管理原則，它是質(zhì)量管理最基本最通用的一般規(guī)律。 以顧客為關(guān)注焦

13、點企業(yè)依存于顧客，應了解分析顧客的需求和意愿，以顧客為焦點，增強顧客滿意程度。 強調(diào)領導在質(zhì)量管理中的作用參見ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系 要求及我公司質(zhì)量手冊第五章“管理職責”，其中規(guī)定了最高管理者在質(zhì)量管理活動中應負的領導責任。 全員參與質(zhì)量管理質(zhì)量管理應涉及與質(zhì)量有關(guān)的各過程各階段各部門，應是全面的質(zhì)量管理，所以應是全員參與的質(zhì)量管理。只有采取措施創(chuàng)造條件讓全員充分地熱情地參與，質(zhì)量管理才會帶來最佳的效果。 應用“過程方法”通過使用適宜的資源（人力、基礎設施和工作環(huán)境）和科學的管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動叫過程，通常一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。舉例說明如下：l 企業(yè)

14、質(zhì)量管理本身就是一個大的過程，有輸入（顧客要求、人力、基礎設施設備、原材料）有輸出（產(chǎn)品和滿足顧客要求）l 企業(yè)質(zhì)量管理體系由“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”、“測量分析和改進”和“管理職責（含與顧客溝通）”四大過程組成。l “生產(chǎn)提供”過程包括“壓鑄”、“機械加工”、“表面處理”、“輪輞裝配”等幾個過程。應用過程方法，各級領導應：l 建立和管理各過程并考核其業(yè)績l 運用PDCA工作方法提高過程業(yè)績l 識別和管理各過程的接口，建立和保持各過程之間的有效溝通。 應用“管理的系統(tǒng)方法”將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理。例如：將“壓鑄”、“機加”、“表面處理”和“輪輞裝配”作為生產(chǎn)系統(tǒng)加以識別

15、管理，將“與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”、“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”、“合同的簽訂”、“與顧客溝通”和“顧客滿意度的監(jiān)測”作為“與顧客有關(guān)的過程”系統(tǒng)加以識別管理。過程的方法強調(diào)的是質(zhì)量管理體系的每個具體的過程，而管理的系統(tǒng)方法重點在于控制各過程之間的相互關(guān)系。在現(xiàn)有的人力、物力、資源規(guī)模的情況下，只要搞好了管理，善用系統(tǒng)論的方法，不用增加投資也可以極大地提高企業(yè)的效益，此所謂“整體大于各孤立部分之和”。如果管理不好也可能正好相反。 持續(xù)改進企業(yè)的質(zhì)量管理、質(zhì)量改進永無終點，持續(xù)改進企業(yè)總體業(yè)績應當是企業(yè)一個永恒的目標。 基于事實的決策依據(jù)準確的數(shù)據(jù)和信息進行邏輯推理分析判斷，是一種良好的決策方法。 建

16、立與供方互利的關(guān)系供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是企業(yè)為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一，通過建立與供方的互利關(guān)系，將保持和增強企業(yè)和供方創(chuàng)造價值的能力。6.5.2 標準質(zhì)量管理體系國際標準化委員會（ISO）把質(zhì)量管理的一整套最基本最通用的活動、方法和原則加以系統(tǒng)整理，便形成了質(zhì)量管理體系要求（即ISO 9001標準）。前述的八項質(zhì)量管理原則形成了2000版的ISO 9000族質(zhì)量管理體系標準的基礎。7 質(zhì)量管理體系標準的要求究竟有多高？“貫標”是什么含義？質(zhì)量管理體系的要求是原則性的通用性的，標準并不規(guī)定如何具體落實質(zhì)量管理體系要求的措施。各企業(yè)應根據(jù)自己的規(guī)模、復雜程度、產(chǎn)品特點等實際情況對每條要求做

17、出回答，或詳或略甚至刪減。刪減部分不得影響企業(yè)滿足顧客和法律法規(guī)要求的能力和責任。質(zhì)量管理必需的每項要求都要依據(jù)企業(yè)實際情況逐項得到落實,規(guī)定落實的措施和方法，這些措施和方法一定要實施，也一定要能夠?qū)嵤??？偟脑瓌t是，做我們通過努力能夠做到的事情，達到我們通過努力能夠達到的水平。所以貫徹質(zhì)量管理體系標準不是一味地要達到多么高的水平和實施多么復雜的管理措施，它更主要的是體現(xiàn)和讓企業(yè)接受一種質(zhì)量管理的理念和思想，把它的這種質(zhì)量管理的理念和思想應用到質(zhì)量管理的實際工作中去，就能夠達到良好的效果。貫標就是接受它的質(zhì)量管理要求，接受它的質(zhì)量管理理念和思想并付諸實踐。企業(yè)通過了ISO 9000質(zhì)量管理體系認

18、證，并不意味作質(zhì)量管理水平有多高，只能證明企業(yè)初步具備運用ISO 9000質(zhì)量管理體系的方法進行質(zhì)量管理的能力。貫徹質(zhì)量管理體系標準的核心含義是質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進、越來越好、一天比一天好。 8 質(zhì)量手冊、程序文件和質(zhì)量文件8.1 什么是質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊就是各企業(yè)根據(jù)自己的規(guī)模、復雜程度和產(chǎn)品特點等實際情況對質(zhì)量管理體系標準的每一項要求做出回答，規(guī)定原則性的、概括性的甚至具體的措施和方法。公司的質(zhì)量管理活動都應按照質(zhì)量管理手冊的要求去做。根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，質(zhì)量手冊應對標準中的問題和要求做出回答，并規(guī)定具體的措施和方法。這些問題和要求涵蓋了影響質(zhì)量的各個管理要素，這些管理要素做得好不好，

19、將直接決定或證明企業(yè)的質(zhì)量管理水平。下面根據(jù)ISO 9001:2000標準的條文順序?qū)λ膯栴}和要求（亦即質(zhì)量管理理念和思想）作簡要介紹，詳細內(nèi)容見我公司質(zhì)量手冊和程序文件。根據(jù)我們的理解特用“”號的多少表示該條款的重要程度及質(zhì)量手冊做出的回答和制定的相應措施的詳略程度。4 質(zhì)量管理體系4.1 對質(zhì)量管理體系的總的要求4.2質(zhì)量管理體系的文件（包括記錄）如何控制管理?5管理職責5.1總經(jīng)理應做哪些管理上的承諾？5.2總經(jīng)理應以顧客為關(guān)注焦點5.3總經(jīng)理應確保制定適宜的質(zhì)量方針5.4總經(jīng)理應確保質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的策劃5.5總經(jīng)理應確保企業(yè)內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。總經(jīng)理應指定管理者代表

20、賦予其職責和權(quán)限。5.6總經(jīng)理應負責主持管理評審6資源管理6.1企業(yè)應提供適宜的資源6.2人力資源如何管理？6.3基礎設施設備如何管理？6.4安全工作環(huán)境如何管理？7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃如何進行？7.2與顧客有關(guān)的活動如何進行？7.3設計和開發(fā)（刪減）7.4采購活動如何控制？7.5生產(chǎn)活動如何控制管理？服務如何控制管理？7.6監(jiān)視和測量裝置如何控制管理？8測量分析和改進8.1總要求8.2監(jiān)視和測量8.2.1應進行顧客滿意度的測量8.2.2應進行內(nèi)部審核8.2.3應對過程進行監(jiān)視和測量。8.2.4產(chǎn)品的檢驗如何進行？8.3不合格品如何控制管理？8.4數(shù)據(jù)信息如何分析整理？8.5改進8.5

21、.1如何保證持續(xù)改進？8.5.2如何實施糾正措施？8.5.3如何實施預防措施？8.2 什么是程序文件和質(zhì)量文件企業(yè)結(jié)合自身特點，在質(zhì)量手冊中規(guī)定滿足標準要求的具體措施和方法，規(guī)定的方式可分為“直接規(guī)定”和“間接規(guī)定”，直接規(guī)定是指將滿足要求的措施和方法直接在質(zhì)量手冊中做出規(guī)定，間接規(guī)定是指在質(zhì)量手冊中簡要描述要求并直接引用相應的程序文件或其他質(zhì)量文件，具體要求在這些文件中做出具體規(guī)定。我公司的程序文件規(guī)定了適用于我公司的極其重要的12個方面的質(zhì)量管理活動。其中包括“與顧客有關(guān)的過程”、“采購”、“生產(chǎn)”、“產(chǎn)品檢驗”、“糾正措施”及“預防措施”等關(guān)鍵管理活動。我公司的質(zhì)量文件包括針對我公司產(chǎn)品

22、的若干工藝技術(shù)管理文件。下面舉例說明，標準的要求如何在質(zhì)量管理體系文件中得到落實，如何制定具體的措施和方法。-例1：標準8.2.4條規(guī)定“企業(yè)應對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足”。質(zhì)量手冊在第8章2.4條作了如下原則性的回答。2.4 對產(chǎn)品的監(jiān)視和檢驗2.4.1 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量由質(zhì)檢部負責按產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序組織實施，對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求是否得到滿足。2.4.2 質(zhì)檢部依據(jù)原材料技術(shù)要求及檢驗規(guī)程、半成品技術(shù)要求及檢驗規(guī)程和輪輞組合檢驗規(guī)程對原材料、半成品和成品進行檢驗。2.4.3 對過程半成品的自檢、互檢進行監(jiān)督，經(jīng)過檢驗或驗證不合格的半成品不

23、得放行轉(zhuǎn)入下一道加工工序。2.4.4 產(chǎn)品的最終檢驗和試驗必須在規(guī)定的進貨檢驗、過程檢驗均已完成后，才能進行產(chǎn)品的最終檢驗和試驗。2.4.5 當產(chǎn)品通過最終檢驗和試驗合格，檢驗記錄、檢驗報告等文件和數(shù)據(jù)齊全，經(jīng)質(zhì)檢部審核后才能出廠交付或辦理入成品倉庫手續(xù)。2.4.6 所有的檢驗和試驗活動均按規(guī)定進行記錄，這些記錄應清楚表明產(chǎn)品是否依據(jù)檢驗規(guī)范通過了檢驗和試驗。程序文件“產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序”則對采購產(chǎn)品、半成品和成品的檢驗的措施和方法作了詳細的規(guī)定。詳見該程序文件。質(zhì)量文件“原材料技術(shù)要求及檢驗規(guī)程”、“半成品技術(shù)要求及檢驗規(guī)程”、“輪輞組合檢驗規(guī)程”和標準“摩托車輪輞組合”則是針對我公司產(chǎn)

24、品實施檢驗的依據(jù)，是支持性的文件。詳見各相關(guān)質(zhì)量文件。例2：標準7.5.1條規(guī)定“企業(yè)應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供”。質(zhì)量手冊在第7章5.1條作了如下原則性回答：5.1 生產(chǎn)和服務提供的控制5.1.1 技術(shù)設備部組織生產(chǎn)部、供銷部、質(zhì)檢部及有關(guān)人員對生產(chǎn)和服務過程進行策劃，策劃的結(jié)果形成文件，經(jīng)公司總經(jīng)理批準，在獲得相應的充足資源后實施。5.1.2 生產(chǎn)部、供銷部應確保生產(chǎn)和服務提供過程在受控條件下進行，受控條件應包括：a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息，如產(chǎn)品技術(shù)標準、技術(shù)協(xié)議、圖樣等；b)獲得表述產(chǎn)品生產(chǎn)過程的信息，如工藝操作規(guī)程、設備管理制度、作業(yè)指導書、生產(chǎn)管理制度、生產(chǎn)計劃等；c)獲得表述產(chǎn)品檢驗方法的信息，如半成品技術(shù)要求及檢驗規(guī)程、成品檢驗規(guī)程等；d)獲得和使用恰