紅樹(shù)灣大酒店領(lǐng)班主管基層管理干部知識(shí)培訓(xùn)-服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范(20頁(yè))

1、紅樹(shù)灣大酒店領(lǐng)班主管基層管理干部知識(shí)培訓(xùn)第一節(jié)基層管理者的定位第二節(jié)基層管理者的職責(zé)是什么第三節(jié)基層管理者應(yīng)具哪些索質(zhì)第四節(jié)基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)方法第五節(jié)如何批評(píng)你的下屬第六節(jié)基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)工作步驟第七節(jié)如何建立領(lǐng)導(dǎo)的威信第八節(jié)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)具備什么樣的用人觀念第九節(jié)怎樣做好基層管理者的工作第十節(jié)崗位責(zé)任制第十一節(jié)基層管理中的“三班教育”制度第十二節(jié)怎樣培養(yǎng)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)第十三節(jié)怎樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第十四節(jié)怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系第十五節(jié)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范第一節(jié)基層管理者的定位基層管理者的定位在哪里？基層管理者是各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，始終處在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一 線，在公司的經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的地位。1、他們是

2、公司最基層的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員和 戰(zhàn)斗員；2、他們是與客人打交道最直接、面對(duì)面最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，要親口直接安排落實(shí)對(duì) 客人的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決客人提出的各種各樣的問(wèn)題，是客人入店到離店， 接觸最多的人，也是客人心目中最可信賴的人；3、他們是公司各項(xiàng)行政工作、接待服務(wù)工作的落腳點(diǎn)。公司工作千頭萬(wàn)緒，最后 都要到這一級(jí)來(lái)貫徹、執(zhí)行、落實(shí)；4、他們是木崗位、木專業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中 應(yīng)起模范帶頭的作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用；5、他們是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、 工作并形影不離的親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服

3、務(wù)的知心朋友；6、他們是公司各部門、各專業(yè)形象的窗口，時(shí)刻以“公司代表”的身份，在迎來(lái) 送往中展開(kāi)對(duì)客人的服務(wù)，是公司社會(huì)聲譽(yù)的塑造者，是公司形象的突出表現(xiàn) 者；7、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著公司的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì) 的高低、是公司檔次高低的重要因素。因此，主管和領(lǐng)班要充分認(rèn)清其他位的重要性，努力樹(shù)立口身的美好形象，增強(qiáng)工作能力，保障各項(xiàng)工作高質(zhì)量地、順利地完成。第二節(jié)基層管理者的職責(zé)1、受執(zhí)行上級(jí)的工作指令，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)其精神意圖，確保按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。2、根據(jù)上級(jí)下達(dá)的指令，精心組織，合理調(diào)配木班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安 排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。3、掌

4、握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮 每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。4、負(fù)責(zé)本班組的日常行政管理工作，使本班組人員嚴(yán)格遵守紀(jì)律，執(zhí)行各種規(guī)章制度， 使每個(gè)人都能工作好、學(xué)習(xí)好、休息好。5、管理好木班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)告，巾請(qǐng)維 修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人使用。6、負(fù)責(zé)對(duì)本班組范圍內(nèi)所有設(shè)備、用具、用品管理，保管、維護(hù)、使用、登記造冊(cè)建立 臺(tái)賬；保證設(shè)備、用具、用品等的完整完好，隨時(shí)能夠使用，防止丟失損壞，造成浪 費(fèi)，愛(ài)惜公物，最大限度地節(jié)省開(kāi)支。7、帶領(lǐng)全班組人員努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)，檢查督促每個(gè)人完成工作任務(wù)

5、的情況，現(xiàn)場(chǎng) 指揮，具體示范。8、組織本班組人員的政治、技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，當(dāng)好教員，定期組織競(jìng)賽、考核和崗位練兵, 不斷提高每個(gè)人的思想、技術(shù)和接待服務(wù)水平。9、與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 反映，提出改善經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和辦法。10、負(fù)責(zé)本班組管轄范圍內(nèi)的安全管理、防火、防盜、防事故的發(fā)生。要處處、事事、時(shí) 時(shí)抓安全，落實(shí)誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，確保安全。11、及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī) 律，更好地為客人服務(wù)。12、主持開(kāi)好班務(wù)會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，止確開(kāi)展批評(píng)與口我批評(píng)，表?yè)P(yáng)好人好事、樹(shù) 立正

6、氣、開(kāi)展比、學(xué)、趕、幫、超活動(dòng)。13、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。第三節(jié)基層管理者應(yīng)具備哪些素質(zhì)?主管領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營(yíng)管理工作的根本性問(wèn)題。它反映一 個(gè)基層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。一、 政治道德素質(zhì)1、全心全意為人民服務(wù)（1）樹(shù)立人民利益高于一切的觀點(diǎn)。（2）要牢記人民的養(yǎng)育z情。（3）牢記自己對(duì)人民的責(zé)任。2、愛(ài)祖國(guó)。3、愛(ài)社會(huì)主義。4、愛(ài)勞動(dòng)。5、愛(ài)科學(xué)。6、有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。紀(jì)律，是指要求人們遵守業(yè)已確立的秩序，執(zhí)行命令和履行口己職責(zé)的一種行為 規(guī)范。組織紀(jì)律性，是指人個(gè)對(duì)所屬組織及其制定的紀(jì)律的態(tài)度，包括牢記其宗旨、綱 領(lǐng)，積極參加其活動(dòng)，努

7、力完成組織交給的任務(wù)。嚴(yán)格的組織紀(jì)律性是依法治店的法寶，是取得各項(xiàng)工作成績(jī)的有利武器，沒(méi) 有紀(jì)律就是一盤散沙，什么事情也辦不成，特別是擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)上要認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的規(guī)定，對(duì)下要嚴(yán)格進(jìn)行管理。二、心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括心態(tài)、氣質(zhì)、性格等方面。1、心態(tài)。人們?cè)谥車h(huán)境互和作用中，對(duì)所發(fā)生的結(jié)果，在心態(tài)上總是會(huì)做出種種 反映。領(lǐng)班在接待服務(wù)工作中無(wú)論遇到什么情況，都要保持一個(gè)良好的心態(tài)，要 善于調(diào)節(jié)、排遣憂郁，要心懷坦蕩、心理相容，才能協(xié)調(diào)一致，要達(dá)到明智開(kāi)朗。 我們生活的環(huán)境，沒(méi)有十全十美的人和事，領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之間，服務(wù)和被服務(wù)之 間，同志和同志之間，總會(huì)發(fā)生不盡人意的事，遇到不和諧的情況，

8、要善于調(diào)解。 對(duì)看不慣、不順心的人和事，要展開(kāi)善意的疏導(dǎo)。對(duì)客人批評(píng)要能認(rèn)真地聽(tīng)取， 努力去改正。保持良好的心態(tài)，要能克制、容忍、體諒，不要過(guò)分地去斤斤計(jì)較。 與人交往，心胸開(kāi)闊、坦誠(chéng)，不要自卑和過(guò)分自責(zé)，要善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，調(diào) 整行為的方式方法，使口己處于良好的狀態(tài)。2、氣質(zhì)。氣質(zhì)是指人的相當(dāng)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，是高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)在人的行動(dòng)上的表現(xiàn)。 尤其是主管領(lǐng)班的氣質(zhì)是與服務(wù)表現(xiàn)密切相關(guān)的個(gè)性心理特征。要使每一位服務(wù) 人員都懂得在服務(wù)過(guò)程中，有意識(shí)地控制口己的脾氣，揚(yáng)己所長(zhǎng)，補(bǔ)己z短，以 謙恭和氣、大方自然的服務(wù)表現(xiàn)熱情地為賓客服務(wù)。良好的表現(xiàn)氣質(zhì)在服務(wù)活動(dòng)中主要有如下兒個(gè)方面：（1）活潑熱情

9、。活潑好動(dòng)，善于交際，興趣廣泛，思維敏捷，精力充沛，在與客人 打交道的過(guò)程中，充滿熱情有生氣，不疲塌，不煩燥。（2）靈活。心理的反應(yīng)的速度和動(dòng)作要快。要為客人服務(wù)中往往客人會(huì)提出一些意 想不到的問(wèn)題和困難。要善于隨機(jī)應(yīng)變多方設(shè)法為客人解決問(wèn)題，辦事利落敏 捷，不呆板、不拘泥，手腳靈活，腦筋靈活，靈活運(yùn)用各種方法處理解決所發(fā) 生的各種事宜，盡力使客人感到滿意。（3）沉著。在十分困難的情況下或在危機(jī)的關(guān)頭，能鎮(zhèn)定口若，頭腦清晰，能控制 自己的情緒波動(dòng)，不慌不忙，采取斷然行動(dòng)，果斷處置所發(fā)生的各種事情，能沉得住氣，保持鎮(zhèn)靜，千力不要輕舉妄動(dòng)，要防止忙中出錯(cuò)。3、性格。性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征，是

10、十分復(fù)雜的心理構(gòu)成物，是由每個(gè)人 對(duì)待事物的不同態(tài)度決定的。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開(kāi)朗的，暴燥易發(fā)脾氣 的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做公司的基層領(lǐng)導(dǎo)。第四節(jié)基層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方法主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管領(lǐng)班步入領(lǐng)導(dǎo)工作崗位后，在率領(lǐng)一班人進(jìn)行工 作、學(xué)習(xí)、生活和完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所必須懂得和掌握的最基本的方法；是指了 解掌握一班人的情況，解決思想問(wèn)題，溝通相互關(guān)系，處理談話、行動(dòng)等問(wèn)題的思路、程序 等。不掌握，不會(huì)使用這些方法，就無(wú)法去溝通一班人的關(guān)系，就無(wú)法組織、指揮、安排所 屬人員的工作、學(xué)習(xí)和生活。按公司對(duì)基層領(lǐng)導(dǎo)工作的管理要求，主管領(lǐng)班必須掌握如下一 些工作方法：

11、1、愛(ài)護(hù)服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。2、善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對(duì)持有不同意見(jiàn)的人要一視同仁，一碗 水端平，不偏不依。3、認(rèn)真聽(tīng)取大家的意見(jiàn)和建議、集思廣益，以做出口己止確的判斷和決策。5、辦事要果斷，有勇有謀，不拖泥帶水，不猶豫不決。6、遇事不慌，要沉著冷靜，先靜下心來(lái)，并有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意 釆取靈活的方法和對(duì)策。7、要靠智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，不熱衷于發(fā)號(hào)施令，濫用權(quán)力。8、要正確使用獎(jiǎng)懲的手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，乂要給人留用余地。要以表 揚(yáng)為主，懲罰批評(píng)的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。9、說(shuō)話要真實(shí)，說(shuō)到要做到，不說(shuō)空話

12、，不說(shuō)大話，這樣在大家面前才有威望，大 家才能佩服你，尊重你。10、處處能以身作則，起模范帶頭的作用，做大家的表率。11、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到，才能樹(shù)立你的光輝 形象。總z,領(lǐng)導(dǎo)方法的基木秘決是：傾注關(guān)懷、惠人惠己；以情感人、心悅誠(chéng)服；推心 置腹、天下為公；意深情切、盡善盡美。第五節(jié)如何批評(píng)你的下屬掌握對(duì)部屬批評(píng)的技巧。如果您的部下犯了錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)的對(duì)他進(jìn)行批 評(píng)，否則他將一錯(cuò)再錯(cuò)以致造成不可挽冋的惡果。批評(píng)要釆用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法，?由不但不能達(dá)到預(yù)期的目的，反而會(huì)遭到他的不滿和忌恨，或者使他自尊心受到嚴(yán)重的傷害, 從而消沉下去。甚至發(fā)生您

13、想不到的事情。怎樣批評(píng)才算恰當(dāng)，才能達(dá)到最佳的效果呢？(1) 開(kāi)始批評(píng)z前，先真誠(chéng)的贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開(kāi)始引向要批評(píng)的 內(nèi)容和事實(shí)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)他會(huì)很高興的接受批評(píng)。(2) 帶著你的寬容之心去批評(píng)。這樣對(duì)方不僅會(huì)愉快接受批評(píng)而且還會(huì)對(duì)您感激。每 個(gè)人犯錯(cuò)誤以后，通常都會(huì)在心里暗暗口責(zé)，或者為此感到害怕。寬容不是嚴(yán)肅的責(zé)備 訓(xùn)斥，而是關(guān)懷愛(ài)護(hù)式的批評(píng)，因而使人易于接受。(3) 用您最真誠(chéng)的情感去“感化”對(duì)方，這比大聲斥責(zé)更管用。“人非草木孰能無(wú)情”, 強(qiáng)制性的批評(píng)不但不能使犯錯(cuò)誤者服氣，反而會(huì)增加其抵觸情緒。如果您動(dòng)用人世間的 真摯情感就可以“感化”他，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。(4) 用“此

14、時(shí)無(wú)聲勝有聲”的行動(dòng)去“提醒”對(duì)方：“你錯(cuò)了”。對(duì)方也會(huì)用同樣的方 式“告訴”您：“我知道我口己錯(cuò)了”。批評(píng)的最佳效果，是您未使用任何強(qiáng)制手段而使對(duì)方心服口服地向您認(rèn)錯(cuò)，這比當(dāng)面斥責(zé)他要強(qiáng)一刀倍。第六節(jié)基層領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有序、有步驟的進(jìn)行，把各方面的情況盡統(tǒng)籌考慮、安排周全，使被領(lǐng) 導(dǎo)者能很容易、清楚地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某項(xiàng)工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行 中應(yīng)用的權(quán)力和責(zé)任。主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：1、善于決策。這是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過(guò)程。要根據(jù)上級(jí)指示要求，結(jié) 合分析比較，選出最佳方案和辦法。方案可多選兒個(gè)便于大家研究討論選定。要集中 多數(shù)人的意見(jiàn)確保

15、決策的正確性，盡量避免決策失誤。2、合理用人。決策完成以后就要合適的人去執(zhí)行，要充分發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特 長(zhǎng)。要選有能力、有專長(zhǎng)的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。3、布置任務(wù)。經(jīng)過(guò)討論形成的決策，要布置安排給最好的人去執(zhí)行。一般情況下最好開(kāi) 會(huì)布置，能使大家都知道要干的事，有利于i才i協(xié)調(diào)、互相支持，以保證領(lǐng)導(dǎo)群體的步 調(diào)一致。4、充分授權(quán)。分配給每個(gè)人工作任務(wù)，要授予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能 調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)，不會(huì)因無(wú)權(quán)而延誤任務(wù)的完成。授權(quán) 就要有責(zé)任，被授權(quán)人使用領(lǐng)導(dǎo)給的權(quán)力，要對(duì)這個(gè)權(quán)力效果負(fù)全責(zé)。只有這樣才能 真正有職、有權(quán)、有責(zé)地把各項(xiàng)工作任務(wù)

16、完成好。5、檢查督導(dǎo)。任何工作任務(wù)有布置安排，就要有檢查督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級(jí)布 置安排的工作。缺了這一個(gè)步驟就不能成為真止合格的領(lǐng)導(dǎo)者。要在檢查督導(dǎo)過(guò)程中, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。好的方法經(jīng)驗(yàn)，要大力進(jìn)行推廣；不足的、錯(cuò)了的，要立即糾正。要 及時(shí)地反饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。6、總結(jié)提高。人類的社會(huì)實(shí)踐總是不斷發(fā)展提高的，各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過(guò)程，也是不 斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過(guò)程。在新的歷史時(shí)期，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，總結(jié)出更 新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，不能停留在原有的水平上。做領(lǐng)導(dǎo)工作必須有新思路、新辦法、 新點(diǎn)了，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的新需求，跟上時(shí)代的發(fā)展。第七節(jié)如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信威信就

17、是影響力，是部屬、員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。要以德服人，才能樹(shù)立領(lǐng) 導(dǎo)威信。主管、領(lǐng)班應(yīng)以下兒個(gè)方面下功夫：1、作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以徳服人，而不是以權(quán)壓人，地位和權(quán)力不等于威信。2、要了解關(guān)心下屬，尊重部屬的人格，善于傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和要求，做他們的知心朋友。3、要以身作則，“其身不正、其令不行”，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特 別是遵紀(jì)守法，貫徹規(guī)章制度等方面，都要給部屬樹(shù)立榜樣。4、要有口控能力，要控制口己的情緒和感情，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。遇要要冷靜， 要細(xì)心體察，不要僅聽(tīng)一面之詞，急于下結(jié)論，要進(jìn)行思考和分析，調(diào)查了解，兼聽(tīng) 則明。5、要處理好人際關(guān)系。樹(shù)立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必

18、須搞好與群眾的關(guān)系。其主要做法：（1）記住別人的名字，否則對(duì)方則認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。（2）舉止大方，這樣別人不覺(jué)得別扭，自己也擔(dān)然。（3）培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺(jué)得和你在一起是愉快的。（4）切忌口以為是，做出無(wú)所不知，無(wú)所不能的樣子。這往往正是自己的軟弱和無(wú)能的表現(xiàn)，易使人產(chǎn)牛疏遠(yuǎn)t青緒。（5）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。（6）敢于承認(rèn)和糾正自己的不足，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。（7）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快怎，他人也會(huì)快怎。（8）學(xué)會(huì)喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。（9）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心，交朋友

19、，不要強(qiáng)求觀點(diǎn)一致。(10) 永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂(lè)見(jiàn)；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著,不過(guò)分慌張、悲傷，切勿沒(méi)精打采。第八節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)的用人觀世界上第一寶貴的“資源”就是人才。領(lǐng)導(dǎo)者工作成績(jī)的取得，無(wú)處不需要他人的聰明 和智慧。人才是領(lǐng)導(dǎo)者的珍寶，是當(dāng)今世界的最重要的資本。主管、領(lǐng)班應(yīng)以慧眼識(shí)英才， 為其提供用武z地：1、要有愛(ài)才之心。既要招攬人才，還要愛(ài)護(hù)人才。不要怕任何人超過(guò)自己。2、要有識(shí)才之眼。善于用人，先要會(huì)識(shí)人，善于識(shí)別人才者，自身必定也是個(gè)人才。3、要有求才z渴。凡立志宏圖大業(yè)者，必然要熱心追求真才實(shí)學(xué)者，無(wú)論哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，若 身邊沒(méi)有兒個(gè)能人干將，也就必然身孤力單，難成大

20、事。4、要有容才之量。人有其長(zhǎng)，必有其短，用人不易，容才更難。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有容人的度 量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷。不能小肚雞腸斤斤計(jì)較。5、要有舉才之德。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)人才的時(shí)候，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的舉薦出來(lái)，并放在適當(dāng)崗位上 使其鍛煉成長(zhǎng)，給予充分信任，并授之以權(quán)。6、要有育才z術(shù)。樹(shù)需栽培，人待培養(yǎng)。人的成長(zhǎng)與進(jìn)步，除口身素質(zhì)和主觀努力外， 也需要得到領(lǐng)導(dǎo)及組織的正確培養(yǎng)教育。領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一，就是用人的同時(shí)，不忘有 意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)教育。要自覺(jué)地在日常工作中循循善誘，啟發(fā)引導(dǎo)，言傳身教，潛移 默化，為人才的成長(zhǎng)進(jìn)步提供必要的條件及環(huán)境；也要不斷地對(duì)其施加一定的壓力， 以防止驕傲自滿，

21、固化自封，使他們能在磕磕碰碰中成長(zhǎng)進(jìn)步。第九節(jié)怎樣做好主管領(lǐng)班工作1、貢獻(xiàn)社會(huì)的心愿，心地純潔，正直無(wú)私，光明磊落，愿為社會(huì)、公眾服務(wù)。2、熱愛(ài)口己的工作，專心致志，完全投入，頑強(qiáng)拼搏，攀登高峰，這是極大的快樂(lè)3、有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝作所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。4、有堅(jiān)忍不拔的性格，不因阻撓和困難而沮喪，而有耐心和勇氣，百折不撓，勇往直前, 改善條件，不斷繼續(xù)下去。5、有創(chuàng)新、開(kāi)拓、冒險(xiǎn)精神，依靠科技開(kāi)創(chuàng)新思維，銳意進(jìn)取，意識(shí)超前。6、有因結(jié)能力，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，i才i結(jié)友愛(ài)、共同奮斗。7、有良好的溝通與解決問(wèn)題的技巧，會(huì)主動(dòng)聽(tīng)取、征求他人意見(jiàn)，改進(jìn)

22、口己的不足。8、有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對(duì)方，善待對(duì)方，如此雙方都能承受，感到 舒心快樂(lè)。9、有能利用負(fù)面經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)口己的實(shí)力，有口知z明，正確認(rèn)識(shí)口己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，成績(jī) 與錯(cuò)誤，能力與作用，不夸大，也不掩飾。采取最便利的捷徑追求策定的目標(biāo)。10、富有健康的體魄，有充沛的精神，能科學(xué)地安排時(shí)間從事各項(xiàng)工作、學(xué)習(xí)、休息，能 堅(jiān)持艱苦的勞動(dòng)和連續(xù)站立、走動(dòng)服務(wù)。第十節(jié)崗位責(zé)任制(-)崗位責(zé)任制的概念崗位責(zé)任制是公司經(jīng)營(yíng)管理和各種服務(wù)的全面章法。崗位，原木是指軍營(yíng)守衛(wèi)的處所，現(xiàn)引巾指職位，是指所擔(dān)負(fù)的工作崗位。崗位責(zé)任制, 是指明確毎一位員工工作崗位及其職責(zé)范圍的一種制度，是考核評(píng)價(jià)員工工

23、作業(yè)績(jī)的依據(jù)。()崗位責(zé)任制的內(nèi)容崗位責(zé)任制的一般內(nèi)容包括：(1)規(guī)章制度。(2)工作職責(zé)和范圍。(3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(4)服務(wù)技能（5）服務(wù)程序。其中應(yīng)具休規(guī)定：（1）每一個(gè)不同工作崗位的職責(zé)范圍和具休工作 任務(wù)。（2）完成具體工作任務(wù)所應(yīng)具有的專業(yè)技能和方法。（3）完成每項(xiàng)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要 求。（4）為執(zhí)行職責(zé)所必須有的權(quán)力。（5）對(duì)所分擔(dān)的工作任務(wù)完成的優(yōu)劣所承擔(dān)的政治、 經(jīng)濟(jì)等方面的責(zé)任。（6）與相關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系和應(yīng)盡的責(zé)任。（7）為完成崗位責(zé) 任必須有的和必須共同遵守的各種規(guī)章制度。（三）崗位責(zé)任制的基本方法1、定崗位。2、定人員。3、定工作。4、定責(zé)任。（四）貫徹落實(shí)崗位責(zé)任

24、制的措施。1、要制定嚴(yán)格而乂具休的崗位責(zé)任。2、上崗之前必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3、建立表格化管理，把完成各種工作任務(wù)的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量及客人反映等通過(guò)日?qǐng)?bào)表 反映出來(lái)。4、要建立嚴(yán)格的考核制度，特別是對(duì)第一線的主管、領(lǐng)班實(shí)行“三班教育制度”，即班前 有布置，班中有督促檢查，班后有總結(jié)講評(píng)。5、準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲，對(duì)盡職盡責(zé)，完成任務(wù)好的要表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)完成任務(wù)差的和未完成 的要批評(píng)教育；對(duì)造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的要酌情處罰，決不能干好干壞一個(gè)樣。 一定要激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。6、經(jīng)常進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)的教育，激發(fā)員工執(zhí)行崗位責(zé)任制的口覺(jué)性，以主人翁的態(tài)度對(duì)待 工作，對(duì)待生活，自覺(jué)遵守各種規(guī)章制度，努力超額、高效

25、、高質(zhì)量地區(qū)性完成各種 工作任務(wù)。第十一節(jié) 基層管理當(dāng)中的“三班教育”制度“三班教育”制度的內(nèi)容，包括班前布置工作任務(wù)，班中檢查指導(dǎo)，班后講評(píng)總結(jié)提高。 以客房主管、領(lǐng)班為例，具體是：（一）班前布置：1、每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊(duì)，按身高順序排好，整齊美觀。2、列隊(duì)的場(chǎng)地應(yīng)選擇不影響客人休息的地方進(jìn)行。3、點(diǎn)名、記錄考勤，休現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。4、檢查儀表儀容，并詳細(xì)記錄，不合格的要重新整裝方能上崗，衣冠不整者不能上崗。5、傳達(dá)上級(jí)的指示和通知（無(wú)有略）6、具體布置當(dāng)日工作服務(wù)的責(zé)任人。7、確定對(duì)vip客人服務(wù)的責(zé)任人。8、分配所需物品用品并登記。9、確定各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要

26、求。10、安排領(lǐng)取各項(xiàng)物品、用品的負(fù)責(zé)人。11、講講昨日客人反饋的信息，采取具體的措施和對(duì)策。12、安排當(dāng)日學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時(shí)間（政治、思想、業(yè)務(wù)和技能練兵）。13、組織人力進(jìn)行突擊性任務(wù)，保證接待任務(wù)完成。14、安排好公茅勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。（-）班中的檢查督導(dǎo)1、班前安排的各項(xiàng)工作都要記錄以便檢查落實(shí)。2、班中檢查一般應(yīng)在布置完成工作后兩小時(shí)左右進(jìn)行。3、檢查可采取抽查、普查等方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即糾正，對(duì)不按工作程序操作 影響質(zhì)量的，可記錄下來(lái)。4、對(duì)由于技術(shù)不熟練造成質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范補(bǔ)作，邊糾止，邊示范，邊提高。5、檢查時(shí)要掌握各項(xiàng)工作的進(jìn)度，對(duì)難度大或臨時(shí)的原因不能如期完成

27、的項(xiàng)目，應(yīng)調(diào)劑 人力協(xié)助其完成，以不影響對(duì)客人的服務(wù)為度。6、檢查要細(xì)致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，正確指出解決的方法。7、檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，防止發(fā)生事故。8、檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對(duì)每位員工進(jìn)行綜合 評(píng)價(jià)。（三）班后講評(píng)班后講評(píng)，一般應(yīng)在下班前進(jìn)行，或利用政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間進(jìn)行。1、綜合講評(píng)本日完成任務(wù)的基本情況。2、表?yè)P(yáng)好人好事。3、指出存在的問(wèn)題和不足z處。4、總結(jié)出主要經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)和方法。5、總結(jié)要有為取的教訓(xùn)和今后要注意的問(wèn)題。6、對(duì)客人的投訴、反映的意見(jiàn)及要求，要整理上報(bào)部門經(jīng)理。7、安排好下班的班次和責(zé)任人。8、安排好應(yīng)由下班完成的各項(xiàng)服務(wù)和

28、任務(wù)。9、-卜班前對(duì)所轄場(chǎng)地進(jìn)行安全檢查確保安全。第十二節(jié)怎樣建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)毎個(gè)班組或單位要進(jìn)行日常工作，學(xué)習(xí)和生活都必有成文的規(guī)章制度，使各項(xiàng)活動(dòng)有規(guī) 矩和方圓，使全休工作人員有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)事實(shí)上的權(quán)威性約束，以保證各項(xiàng)任務(wù)的順利完成。2、1、出入通道制度。按規(guī)定路線出入，不得在賓客活動(dòng)區(qū)域隨意來(lái)往，不乘坐客梯。更衣柜制度。每人配一個(gè)更衣柜，個(gè)人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。制服制度。上班必須著統(tǒng)一制作的服裝，佩帶號(hào)牌，崗位服裝不準(zhǔn)穿出店外。考勤制度。按統(tǒng)一規(guī)定的項(xiàng)目和辦法進(jìn)行。用餐制度。一律在食堂按規(guī)定的時(shí)間用餐，不得在工作場(chǎng)地用餐。會(huì)客制度。當(dāng)班時(shí)間不會(huì)客，必須會(huì)客須經(jīng)批準(zhǔn)，一律在傳達(dá)

29、室會(huì)客，不準(zhǔn)將親友帶 至工作場(chǎng)地或宿舍。住宿制度。住集休宿舍，應(yīng)統(tǒng)一安排。由班組加強(qiáng)管理，不得在店內(nèi)隨意住宿。列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)制度。班組每日上班后列隊(duì)點(diǎn)名檢查布置任務(wù)，下班前列隊(duì)講評(píng)。值班制度。根據(jù)工作需要按班次值班，不得擅離職守，要堅(jiān)守崗位。交接班制度。本班應(yīng)將本班次值班時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和處理的事項(xiàng)詳細(xì)記錄，應(yīng)由下班辦 的事項(xiàng)要詳細(xì)填在交接班簿上，防止漏項(xiàng)誤事；財(cái)物應(yīng)清點(diǎn)清楚，無(wú)誤后，雙方簽字。 請(qǐng)假制度。因私事需要請(qǐng)假，應(yīng)按規(guī)定權(quán)限逐級(jí)請(qǐng)假。經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離去，冋來(lái)要 銷假。清潔衛(wèi)生制度。按清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理打掃，定期定時(shí)進(jìn)行消毒，保持清潔衛(wèi)生。 安全保密制度。人人是安全保密員，防火防盜、防口

30、然事故、定期演練消防知識(shí)和撲 救措施。物資管理制度，所有經(jīng)營(yíng)設(shè)備物資都要建立臺(tái)賬，保持物資設(shè)備的完好。消耗性物晶 的領(lǐng)取，消耗要有詳細(xì)記錄考核。報(bào)修制度。設(shè)備物資有損壞按規(guī)定填定報(bào)修單及時(shí)送達(dá)維修部門，安排維修。服務(wù)質(zhì)量檢查制度。班組應(yīng)每日進(jìn)行檢查，并詳細(xì)登記上報(bào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。請(qǐng)示報(bào)告制度。班紐遇到問(wèn)題和事項(xiàng)處理無(wú)把握時(shí)，必須向上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告，不得口作 主張，工作任務(wù)完成的情況要向上級(jí)報(bào)告。會(huì)議制度。要定期或不定期如開(kāi)會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示，布置要做的工作。培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度。日常要依任務(wù)情況安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)以提高素質(zhì)。考核制度。定期對(duì)員工進(jìn)行考核鑒定，全面考核一般每年進(jìn)行一次。專項(xiàng)考核可按需要不定期進(jìn)

31、行，考核鑒定的情況要告訴每位被考核者，以利發(fā)揚(yáng)成績(jī)糾正不足。21、技術(shù)操作制度。按木班組管理使用設(shè)備、器械制定和應(yīng)的管理操作制度，防止損壞。22、第十三節(jié)怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情真誠(chéng)友好。二、高效迅速簡(jiǎn)便。三、規(guī)范優(yōu)質(zhì)公道。四、主動(dòng)周到耐心。五、雅致清潔舒心。六、菜肴美味可口。七、秩序安全放心。八、美的服務(wù)形象。九、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，掌握服務(wù)技能。十、正確處理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系第十四節(jié)怎樣理解服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?服務(wù)是公司中的最重要的因素，體現(xiàn)人與人之間的一定的社會(huì)關(guān)系，在社會(huì)主義社會(huì)里, 人與人z間要建立和發(fā)展平等、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的社會(huì)主義新型關(guān)系，在我們國(guó)家里，人 人都是服務(wù)對(duì)象，人人都為他人

32、服務(wù)。服務(wù)人員與賓客的關(guān)系是通過(guò)“服務(wù)”和“服務(wù)態(tài)度”把二者聯(lián)系起來(lái)的。在這一關(guān)系 中，服務(wù)人員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。服務(wù)人員既要向客人提供實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，乂要使客人在接受服務(wù)的過(guò)程中，在精神上對(duì)良好的服務(wù)態(tài)度感到滿意。服務(wù)人員要運(yùn)用自己的服務(wù)技巧能力的服務(wù)態(tài)度讓客人了解你、理解你，進(jìn)而諒解你， 能使客人有親切感、信任感、安全感。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要把握處理好如下兒種關(guān)系：1、友善而非親密。服務(wù)人員與客人應(yīng)有多方面的友誼，而且要合作，但是不能有任何的 親密。與客人的關(guān)系要有一定的分寸，可以與客人友好相視，談?wù)摲?wù)方面的公事。 不可把友誼親密友情流露混在一起。不可與客人談口己的私事和店方的

33、糾紛等，服務(wù) 人員一旦逾越自己工作的禮節(jié)，就不可能交上朋友而只能交上敵對(duì)者，這是紀(jì)律所不 允許的。2、服務(wù)而非雇傭。客人欣賞服務(wù)人員飽滿的精神面貌，嫻熟的專技能，喜歡服務(wù)人員端 莊的儀表，方大的舉止，輕柔的語(yǔ)言，妥貼的服飾，而不喜歡過(guò)于忍氣吞聲、獻(xiàn)殷勤 和過(guò)分繁瑣的關(guān)注。服務(wù)人員是向客人提供服務(wù)的執(zhí)行者，而不是客人雇傭的仆人， 要按規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不提供雇傭、歧視、粗野和 越軌形式的服務(wù)。3、禮貌而非卑躬。禮貌是人際交往時(shí)互相表示尊重或友好，在服務(wù)中，客人要求得到尊 重，而不是看到服務(wù)人員代低三下四，卑躬屈膝。服務(wù)人員禮貌服務(wù)，顯示出口己的 人格是心靈美的外化，也

34、是禮儀之邦古老傳統(tǒng)文化的美徳。4、助人而非索取。服務(wù)人員要主動(dòng)熱情地幫助客人，替他們排憂解難，尤其要為老弱病 殘客人提供特殊服務(wù)，這是服務(wù)員的天職。但是，不可因提供服務(wù)而索取小費(fèi)，不可 為小利而影響公司的信譽(yù)和國(guó)家的聲譽(yù)。5、重要關(guān)照并非諂媚拍馬。重要客人給予特殊的關(guān)照，這是服務(wù)人員為公司辦的事情， 是必要的。但是，在服務(wù)時(shí)不要過(guò)分，不要顯出虛假，因?yàn)檫@樣會(huì)使客人難為情，甚 至不知所措。要按標(biāo)準(zhǔn)原則辦事，注意靈活性和以禮相待，才能真正給予關(guān)照。從總 體上講，“賓客至上”“客人總是對(duì)的” “客人是皐帝”，“客人是旅游業(yè)的衣食父母，沒(méi) 有客人也就沒(méi)有旅游業(yè)的發(fā)展?！币扇】腿藰?lè)于接受的服務(wù)形式，盡力滿足客人需求, 提供最佳服務(wù)，使客人了解，理解、諒解、親善我們，提高全方面的效益。第十五節(jié)接待服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范一、儀表修飾1、面容。女員工不濃汝艷抹，不戴耳環(huán)、首飾、項(xiàng)鏈，淡汝上崗；男員工不留小胡了和 大鬢角。2、頭發(fā)。發(fā)型符合規(guī)定，男發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女不梳披肩發(fā)、頭發(fā)要梳理勻貼，不可蓬亂。3、衛(wèi)生。刷牙、漱口、洗澡，無(wú)體味，上崗前不飲酒，不吃蒜，韭菜異味食品。4、服裝。上班著工作服，整潔、挺描，不卷衣袖、褲腿，勤換內(nèi)衣，襯衫，不著工作裝 服外出。工牌戴在左胸上方。5、手。勤剪指甲，勤洗手保持清潔