應用KPI走向成功

1、應用 kpi 走向成功 (1) 一、確定清晰明確的目標愿望和目標都是人們希望實現(xiàn)的一種想法，但目標更具體和清晰。目標包含在愿望、想象、理想之中， 日常隨便說的 “目標” 常常是不具體的， 在進行工作管理或者說進行績效管理時，就要認識清楚目標究竟是什么，要盡可能地剔除虛幻的部分，使目標清晰、 具體。 明確目標時，可以用很多限定詞來準確地描述出盡可能清晰和具體的目標，使它在實現(xiàn)目標的過程中不至產(chǎn)生歧義。目標有兩種， 一種是在某個時間點上就可以判斷目標是否實現(xiàn)了，這種目標必須將其要求實現(xiàn)的時間、狀態(tài)、數(shù)量、質(zhì)量等定義清楚；另一種目標是表明一個工作努力的方向，這種目標沒有一個確切的實現(xiàn)時間點，只要在要

2、求的方向上，成果積累到一定的程度，就越接近目標或者就越超過目標；這種目標也需要把它指明的方向定義清楚。戰(zhàn)略目標就是這樣一種目標?！皩W習雷鋒”是個愿望，它包含了“要成為新雷鋒”這個目標，但是還不夠具體，“得到民眾認可的新雷鋒” ，加了“得到民眾認可的”這個限定詞，才使目標比較清晰，工作的方向也就更明確了。通過“數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、特別屬性等”將目標量化是最常用的方法，但是目標具體化的表現(xiàn)形式遠遠不止這些。目標可以層層嵌套，總目標中有次一級的目標，次一級目標中還有更次一級的目標。細部的目標往往是具體活動的目標，與工作者的行為比較接近，容易讓人印象深刻，相對而言，總目標就容易被忽視。目標的嵌套是

3、為了對工作提出更細的要求，為了把工作的各個部分落實。每一個更細的要求，就是需要達到的分目標。每一個總目標的分目標達到了，總目標也就實現(xiàn)了。因此制訂細部的分目標也很重要?？梢杂?smart 原則來判斷目標是否制訂的好。smart 原則表述為：“s” ，specific ，具體的：目標必須盡可能具體；“m” ，measurable ，可衡量的：目標達到與否要有清楚并且可衡量；“a” ，attainable 可達到的： 設定的目標必須是通過努力可達到，難以達到的目標是沒有意義的；“r” ，relevant ，相關的：盡可能體現(xiàn)其客觀要求與其它任務的關聯(lián)性；“t” ，time-able ，以時間為基礎

4、的：必須定義清楚實現(xiàn)目標具體時間。制訂分目標，需要有一套科學的方法，否則就可能遺漏或者出現(xiàn)偏差。設立明確的目標過程中，常犯的錯誤有：1、沒有目標，按常規(guī)或習慣，按事物的自然發(fā)展要求，努力向前做；2、目標不具體，不明確，有很多幻想的成份；3、把任務當目標，以為把事情做完，目標就達到了；4、目標太大，與能力、給定的資源不相符，導致總是完不成；5、把眼前做的事當成目標，沒有分析真正的目標是什么；6、剛開始對總目標認識清楚，在實現(xiàn)目標過程中，陷入具體的小目標之中，忽視了總目標的存在。二、應用頭腦風暴、魚骨圖工具設立明確的目標，是走向成功的第一步，接下來就要對目標的組成部分、如何實現(xiàn)目標等方面進行分析。

5、 這時會用到兩個重要的管理工具，一個是頭腦風暴，它促進把各種意見開發(fā)出來；另一個是魚骨圖，它幫助把問題按一種邏輯層次組織起來。所謂頭腦風暴， 就是為克服群體壓力，克服群體抑制不同意見，鼓勵創(chuàng)造性思維的工作方法。它旨在營造一種鼓勵大家暢所欲言，盡可能匯集各種意見的氛圍。不論有人提出看來多么可笑的意見， 在沒有進行討論之前，都不得進行批評或嘲笑。通過同腦風暴法，可以把實現(xiàn)目標的各種影響因素找出來。頭腦風暴法可以分為非結構化的頭腦風暴法與結構化的頭腦風暴法。非結構化的或自由滾動式的頭腦風暴為團隊成員提供了自由的提出見解和意見的機會，這種方式鼓勵成員任意地貢獻出盡可能多的主意，直至沒有人再有新東西可增

6、加了。結構化的頭腦風暴法就是對于團隊負責人或會議主持人提出的問題，團隊成員一個接一個地提出自己的見解。每人每次只能提一個。當某個成員再也沒有新的主意時，可以跳過，所有的見解都應記錄下來。jw的家庭會議使用的是非結構化的頭腦風暴法。有時，個人也可以通過頭腦風暴來提出問題的各種解答。個人頭腦風暴是先把針對目標提出的問題寫出來， 然后不要停筆， 不管想到什么答案都一一記錄下來，直到暫時沒有答案為止。然后再一個個地分析每個答案的合理性等，篩選答案。 個人頭腦風暴需要從不同的角度去思考問題，可以對上一觀點進行逆向思維，以另外一種觀點與立場來提出新的觀點。頭腦風暴的要點是創(chuàng)造寬松的氛圍，鼓勵開發(fā)各種各樣的

7、觀點，但這樣也會帶來另外一個問題，因為參與同腦風暴的在對問題的認識上，個人的經(jīng)歷上、認識上都有很大的差距，尋找出來的很多因素全部涌現(xiàn)在一起，這些答案往往是雜亂的、不在同一個邏輯層面上。因此，在頭腦風暴之后，就需要分析歸納總結，這時就應用到另外一個管理工具魚骨圖。所謂魚骨圖， 就是通過圖形的方式，分析各種特定的問題或狀況的可能原因，把它們按邏輯層次表示出來的管理工具。在使用魚骨圖工具時，要注意它的本質(zhì)是一個邏輯關系圖，是一個表示因果關系的圖表。所以，在制作魚圖時， 應該注意每一層的魚刺是否在同一邏輯層面上，是否有交叉或者重疊的部分。有重疊的就要把它們的范圍分開或重新選擇魚刺；另外，魚頭與第一級的

8、大魚刺之間，大的魚刺與次一級的小魚刺之間，應該存在一種連續(xù)的支持關系，這樣才能畫出正確的魚骨圖。應用頭腦風暴和魚骨圖常犯的錯誤：1、沒有給參與“頭腦風暴”的人充分講解它的應用方法和注意事項；2、與會者不積極思考，會場不夠熱烈，沒有充分發(fā)揮各人的想象力；3、沒有創(chuàng)造一個平等的、互相啟發(fā)的環(huán)境，與會者受到職位級別的影響；4、不注意充分發(fā)揮想象力，互相批評，糾住問題不放，思路打不開；5、頭腦風暴沒有規(guī)定主題，問題不集中，結果說出的觀點是非常分散；6、應用魚骨圖時，沒有首先明確魚頭，沒有把目標明確地擺出來；7、沒有將頭腦風暴羅列的種種答案進行分析歸納集中，仍然堆在一起；8、魚骨圖的魚刺之間不在同樣一個

9、邏輯層面上，魚刺太多；9、小魚刺魚大魚刺之間沒有因果、支持關系。三、應用 kra 、csf、 kso、kba 法頭腦風暴是個工具，設立問題后才應用它，這些問題就是在分析目標實現(xiàn)方法中的提供的內(nèi)容。分析目標實現(xiàn)的方法有關鍵成功領域kra 法、關鍵成功因素csf法、關鍵策略目標kso 法、關鍵業(yè)務板塊kba 法。一般常用的是kra 、 csf，在應用時會不自覺地應用到kba ，下面對它們進行一一解釋。關鍵成功領域 kra 法建立 kpi，就是分析目標成果的組成部分，選出若干關鍵的成果領域，然后對這些成果進行提出衡量指標，從而建立kpi的方法。采用 kra 方法尋找 kpi，一般從下列問題的提問和分

10、析中找到kra 。必須在哪些方面取得成績？成果分為哪幾個方面？目標由哪幾個結果構成的？站在客觀的角度，我們應該做到什么？完成什么？把成果分成幾個部分，這幾個部分完成了，就說明目標達到了。關鍵成功因素csf法建立 kpi，就是分析要達成目標的影響因素，選出最關鍵的若干因素，再找出針對這些影響因素的衡量指標，從而建立kpi的方法。采用 csf法，可以提出下列問題，以幫助自己理清思路，找到關鍵成功因素。什么能夠促使我們成功？影響成功的因素是什么？我的短板是什么？我必須解決什么問題，才能順利實現(xiàn)成功？把哪幾個問題解決了，我們就是在一步步走向成功。關鍵業(yè)務板塊 kba 法建立 kpi，即將現(xiàn)行工作業(yè)務方

11、面劃分成若干業(yè)務板塊，選出若干關鍵的業(yè)務板塊，分別對這些業(yè)務板塊提出kpi的方法。應用 kba 法，一般會提出下面幾個問題，指導分析思路，找到kba 。我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？在我的工作中，那些方面的任務、行動是對成功的影響最大的？按完整的任務行動劃分，工作分為哪幾個方面？業(yè)務工作分哪幾個板塊，主要的是什么？做好這幾個方面的事，我們就成功了。關鍵策略目標 kso 法建立 kpi，就是分析制訂達成目標的工作思路，制訂出若干工作策略，然后再提煉出衡量這些策略實現(xiàn)的指標，從而建立kpi的方法。在制訂策略時，可以提出以下問題：怎么實現(xiàn)自己的目標？實現(xiàn)目標的策略是什么，方針是什么？按什么方法和思路去工作

12、？首先要干什么，滿足什么要求，然后還需要做什么？為什么要這么干，先訂出方法和思路。用kra 、csf、kba 、kso進行頭腦風暴時，常犯錯誤：1、不知到有 kra 、csf、kba 、kso，隨便把構成目標的因素羅列在一起；2、沒有針對應用的方法提出問題，把思路集中，這些問題即為上面各方法應用中要問的諸如“ 怎么做 ” 、“ 做什么 ” 的問題；3、分不清楚 kra 、csf、kba 、kso之間的差別，原因交叉、問題的范圍交叉重疊；4、很容易全部變成用kba 法，即 “ 實現(xiàn)目標，從我們的哪幾塊業(yè)務入手” ；5、每個分析對象都有它的特點，適合用kra 的，用 csf；適合用 kso的，用了

13、 kba ，關系混亂，思路不清。四、運用多元分析技術找“ 主要因素pf ”多元分析找 “ 主要因素 pf ” 技術，是綜合應用關鍵策略目標kso 、關鍵成功領域kra 、關鍵成功因素 csf、 關鍵業(yè)務板塊kba 技術，充分析，為總目標建立包含kso、 kra 、 csf、kba ，分析并最終選定主要因素pf， 然后再提煉出衡量這些策略實現(xiàn)的指標，從而建立 kpi的方法。應用各種方法制訂kpi的比較如下表：制訂 kpi 方法的比較方法分析對象和分析過程確定內(nèi)容適用情況kpi 類型多元分析法找主要方面 pf kso-kra-kba-csfcsf-kso-kra-kba循環(huán)。怎么做？定下思路和方案

14、；做到什么？把哪些做好，就可成功 ； 要 做 些 什么？抓住最重要的部分，突出重要部分的成果；停頓一下，再思考提問一遍，反復進行。依 次 初 步 定 下kra、 csf 、kba 、kso ，然后再繼續(xù)反復修正，最后確定出若干方面各種情況全部適用，尤其適合處理復雜的情況各種類型的 kpi 關 鍵 策 略 目 標kso 資源情況，環(huán)境的影響，與目標相 關 的 各 個 方面，工作思路、工作方法、工作策略、工作行為怎么做？面對復雜的環(huán)境，設想各種工作路線工作思路，工作方案，并計劃出各個步驟的行動措施（但計劃在實施過程中，根據(jù)情況可以有變化）適應于各種情況可以不確定、模糊，需創(chuàng)新或重新分析，不受原方法

15、約束環(huán)境 kpi ，資源kpi，結果 kpi，過程 kpi ，行動kpi 關 鍵 成 功 領 域kra 目 標 做 得 好 ，“ 好” 可分為幾個部 分 ， 各 是 什么？做到什么？哪 幾 個 方 面 做到，就等于達成了目標分析結果的幾個部分，并考慮達成這幾個部分的行動及其路線結果可以明確分成幾個部分，并可依此管理結果 kpi ，行動kpi 關 鍵 成 功 因 素csf 促進達成目標的幾個客觀和自身有些部分對成功(運 營 csf)努 力因素，需要注意和努力的短板要做什么？把“ 該”做的事做好，就等于成功影響成功的關鍵節(jié)點或做法，確定關鍵經(jīng)營活動有明顯的阻礙，需要加強kpi，結果 kpi 關 鍵

16、 業(yè) 務 板 塊kba 工作組成及其分類，找出最能夠體現(xiàn)成績的部分做哪些？保持基本的業(yè)務，做好重點的關鍵業(yè)務最重要的幾塊業(yè)務部分，抓住它們的重點業(yè)務明顯地可分若干塊行動 kpi ，結果kpi，應用多元分析技術應注意的問題是：1、應用時要先理解各種方法，使參與頭腦風暴的人清楚地知到kso、kra 、csf、kba ；或者分步一個個地讓參與者知道它們之間的差別；2、首先分析 kso，確立工作思路，按kso-kra-kba-csfcsf-kso-kra-kba循環(huán)反復進行分析；3、確定主要方面pf時，按 kra 、csf、kba 、kso的順序，一一確定，并可以反復檢查確定；4、kso是建立實現(xiàn)目標

17、的工作策略，一定要先分析清楚，否則只會使工作重復過去的模式；5、可能會找到很多和重疊的kso、kra 、csf、kba ，在篩選 pf 時，盡可能將問題集中，限定 pf在 5 個左右；五、衡量主要因素pf，建立關鍵績效指標kpi 回顧一下前面的步驟，設立明確的目標，應用頭腦風暴找到主要因素pf，用魚骨圖將pf按層次清理出來；這其中主要因素pf可以是 kso、kra 、csf、 kba 當中的一個。頭腦風暴和魚骨圖是工具，其應用的內(nèi)容是pf，借它們可以將問題分析得更清楚，并減少遺漏。頭腦風暴是反復進行的，第一次頭腦風暴列出了許多主要因素pf后，就要停下頭腦風暴進行討論，分析篩選pf，將一個 pf

18、確定后，開始選擇一個pf，分析下一層次的問題，這時又開始應用頭腦風暴，然后又停下來，如此反復。魚骨圖又叫 “ 特性要因圖 ” 、“ 因果分析圖 ” ，它是一層層分析找原因，找組成部分的圖形工具。應用它時一定注意，從目標開始按各種方法找原因或組成部分，找完后再找下一層時，千萬要停下來，因為我們的目的不是要找原因，是要找kpi，就是說找到原因后就找它的衡量指標。有時可以做兩個魚骨圖，一個找原因的，一個是將其轉變?yōu)楹饬恐笜说?，如jw在找治病的 kpi時，先畫出治病行動的魚骨圖，再轉畫成kpi圖。重復一遍這個過程，當寫下總目標，畫出魚骨圖，填上第一層pf后，要進行第二次分析時，問題就不是找它的原因或組

19、成因素了，而是 “ 怎么樣衡量這個pf？”“用什么來檢驗它的成果，檢驗它達到目標沒有，檢驗它工作的程度？”這就是說要找 pf的衡量指標。這里，我們可以再明確一下有關指標的一些概念。指標， 就是衡量目的對象達到與否，差多少或者超過多少，給出一個明確的判斷或度量，是個量度詞。 目標是與指標共生的描述狀況或結果的明確說明。對于能具體到達到時間點、數(shù)量、質(zhì)量的目標，它們的關系是目標 = 數(shù)據(jù)+ 量度詞（+ 時間概念+ 極性概念）這個量度詞即是指標，如收入10000元，指標是 “ 收入元 ” ，目標是 “ 收入達到 10000元” 。也就是目標 = kpi刻度上的點位+ kpi 對于表示方向的目標，可以

20、表示為指標= 目標+ 實現(xiàn)目標程度的含義或表示如“ 獲得群眾認可的新雷鋒” 目標中， “ 獲得群眾認可為新雷鋒的程度” 即為指標指標必須表示出“ 遞進程度 ” 的概念，用來衡量你的對象。有時候，先提出主要因素pf的標準，或若干個衡量標準，這樣也可便于理解pf的衡量指標。標準是對照、 參照的對比物； 衡量標準是帶數(shù)值的指標，用以對比說明對象達到要求的程度。也就是把標準的數(shù)值、確定的狀態(tài)點去掉，留下表示這些數(shù)值或狀態(tài)點的單位，就是衡量指標。對pf提出衡量指標時，一般是從一個較長的時間過程來看的，也就是用指標衡量pf達到程度的時間跨度比較長；這樣，確定了衡量指標后，再根據(jù)pf的特點分析確定這個衡量指

21、標的衡量周期；根據(jù)需要，可以設置指標的最短衡量周期，以便于檢查和監(jiān)控主要因素pf的變化進程。衡量主要因素pf變化進程的指標可能有多個，選定就目前資源下最能體現(xiàn)pf變化的指標，即建立了這個pf的一級衡量指標，即kpi。隨后再做下一級的魚刺，分析這每個kpi所包括的含義，它可以用哪些下一級的kpi 組成，這樣就分解出了第二級的kpi，如此分解下去，即可建立這個總目標的kpi體系。在建立關鍵績效指標kpi的過程中，應注意的問題有：1、目標、指標、衡量指標概念不清，相互矛盾；2、找到了主要因素pf后，按魚骨圖的原理，繼續(xù)找下一級的原因或組成部分，沒有轉到制訂對 pf的衡量指標上來；3、認為只有可衡量數(shù)

22、據(jù)的才是指標，“ 是、否 ” 或定性衡量的不是要找的指標；4、找主要因素pf的kpi，也可以進行“ 頭腦風暴 細致分析 ” ，但并沒有這樣，隨便定一個kpi，不考慮其應用過程的問題；5、對于表示方向的目標，應用“ 指標= 目標+ 實現(xiàn)目標程度的含義或表示” ，將可作為目標、行為狀態(tài)的表述，轉化為指標的表述。六、找到和確定kpi 在實際工作中， 尋找關鍵業(yè)績指標，往往沒有固定或者單獨使用一種方法，而是綜合使用幾種方法，通過 kso-kra-kba-csfcsf-kso-kra -kba 循環(huán)，找到 pf，然后對這些 pf提出衡量指標，即是找到了kpi。在尋找 kpi的過程中，最容易犯的錯誤是找到

23、了各個領域后，沒有找出衡量該領域的指標，而是找到了很多行動步驟，將衡量指標與任務的概念混淆在一起。尋找 kpi 的目的是為了通過衡量，牽引與指導行動者達到他想要的目標。但在尋找到kpi后，還有一步非常重要的工作要去作，就是要定義kpi。作為衡量指標的kpi，是一個標尺，可以用它來對目標、行動、 過程、結果進行衡量， 所以， kpi 本身就需要非常的清晰的細致，也就是定義清楚，才具有可操作性，才能達到當初的目的。kpi 一般的定義可以包含這幾個方面的內(nèi)容 “ ：項目定義意義kpi 的名稱kpi的稱謂，這種稱謂應該是可以表達出衡量的概念在其中。可以從名稱中感受到程度的概念。如：達標率、質(zhì)量等級；讓

24、人明白 kpi大概的范圍與性質(zhì)。kpi 的定義kpi的定義就是對kpi的進行簡要的描述，描述出它的性質(zhì)。如：總資產(chǎn)周轉率：總資產(chǎn)在一個會計年度內(nèi)周轉的次數(shù)?？蛻艏卸龋赫间N售額前三名的客戶在總銷售額中的比例。在kpi名稱的基礎上，對kpi 進行更為明確的規(guī)定，讓人理解kpi 的內(nèi)容。kpi 的目的描述出為什么要制訂該kpi 。如：與客人溝通的次數(shù)的意義是：通過對該指標的考核，保障與服務人員與客戶進行足夠的溝通，及時了解客戶需求。為什么要該指標，不要該指標可以嗎？kpi 的計算公式如何計算該 kpi，如：總資產(chǎn)周轉率銷售額/（年初的總資產(chǎn)年末總資產(chǎn)）/2 在具體的操作中，如何計算該kpi，確計算

25、方法，避免產(chǎn)生歧異。kpi 的指標極性kpi的指標性質(zhì)是通過kpi的計算公式后，該指標是越高越好，還是越少越好，還是保持在一個范圍內(nèi)最好。如：銷售增長率的性質(zhì)是越高越好。差錯率是越少越好。初步說明指標刻度的指向性。kpi 的計分方法通過公式將 kpi計算出來后， 如果轉換為被考核者的分數(shù)。如：銷售增長率，30為100分， 20以下包括 20以下為 0分，采用插值法。將kpi轉變?yōu)楸豢己苏叩姆謹?shù)，說明kpi數(shù)值達到什么程度，被考核者可以得到什么樣的分數(shù)。kpi 的信息 提 供者kpi以事實為基礎，所以，kpi需要搜集事實的信息，這些信息一般不能是被考核者自己提供的，需要信息的提供者。如：重大質(zhì)量

26、事故的次數(shù)，如果該指標的承擔者是制造部門，那么，信息提供者應該是品管部。如果沒有信息的提供者，kpi就得到到真實的數(shù)據(jù)，就不可能進行衡量好壞差異程度。kpi 的責任人承擔考核指標的人，也就是被考核者，有時，一個指標的承擔者可能不是一個部門或人，可能是幾個人或者相關的部門。明確誰應該承擔該指標，為該指標的結果出色做貢獻。kpi 的檢查頻率kpi的檢查頻率， 也就是是該指標所指內(nèi)容的管理周期。在眾多kpi指標中，不同kpi有不同的周期，即使是相同的指標，在不同的公司，不同的行業(yè)中，其管理、檢查與考核的頻率與周期也是不同的。如：大型機械設備的銷售，銷售額可能要在年度或者半年度進行考核，而對于商業(yè)企業(yè)

27、來說，可能每天每周都需要檢查數(shù)據(jù)。指標的性不同，設置檢查頻率，對于正確的考核與檢查非常重要。kpi 的計分單位計分單位是值 kpi 是用什么樣的單位來計算分數(shù)。如：，率，次數(shù)，等級等。常犯的錯誤1、 找到的 kpi是行動，而不是衡量指標；2、 kpi定義不清楚，在實際運用中無法操作；3、 kpi重復，一個主要的方面，可能有很多kpi，如果都哪出來進行衡量，就會重復；4、 kpi的檢查周期有問題，沒有分清楚長周期與短周期之間的關系；5、 kpi的計算方式不清楚，導致kpi最后無法計算。6、 kpi的指標性質(zhì)不清晰，不知道該指標是越多越好，還是越少越好，還是維持在一個固定的區(qū)間內(nèi)。七、應用 kpi檢查過程和結果明確了 kpi 以后，就可以用kpi進行檢查，這些檢查即包括對結果的檢查，也可以對實現(xiàn)結果的過程進行檢查。運用 kpi進行檢查，可以檢查總目標的完成情況。kp