主題一預(yù)訂的方式和種類(lèi)

1、會(huì)計(jì)學(xué)1主題一預(yù)訂的方式和種類(lèi)主題一預(yù)訂的方式和種類(lèi)第1頁(yè)/共50頁(yè)第2頁(yè)/共50頁(yè)第3頁(yè)/共50頁(yè) 四月中旬，王小姐計(jì)劃利用五一假期去廈門(mén)旅游。為了能夠真正體驗(yàn)廈門(mén)的浪漫風(fēng)情，王小姐決定自由行。廈門(mén)是旅游熱點(diǎn)，為了能夠保證住宿，王小姐決定提前預(yù)訂客房。情景情景1 1：第4頁(yè)/共50頁(yè)2. 客房預(yù)訂的意義：一、客房預(yù)訂總述一、客房預(yù)訂總述1.1. 客房預(yù)訂概念：客人預(yù)先要求酒店為其提供客房成為客客房預(yù)訂概念：客人預(yù)先要求酒店為其提供客房成為客房預(yù)訂。房預(yù)訂。對(duì)客人而言，比較自如的掌控自己的行程，節(jié)約對(duì)客人而言，比較自如的掌控自己的行程，節(jié)約自己的旅行時(shí)間，規(guī)避酒店客滿帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，確自己的旅行時(shí)

2、間，規(guī)避酒店客滿帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，確保自己的住宿安排。保自己的住宿安排。對(duì)酒店而言，更有效的控制賓客抵、離酒店的各對(duì)酒店而言，更有效的控制賓客抵、離酒店的各項(xiàng)活動(dòng)，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的項(xiàng)活動(dòng)，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的滿足客人，獲得最理想的客房出租率。滿足客人，獲得最理想的客房出租率。第5頁(yè)/共50頁(yè) 如果你是王小姐，你會(huì)選擇什么途徑預(yù)訂酒店？請(qǐng)你說(shuō)明原因。情景情景2 2：第6頁(yè)/共50頁(yè)客房預(yù)訂的渠道：客房預(yù)訂的渠道：預(yù)訂的途徑直接預(yù)訂旅行社預(yù)訂與酒店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂酒店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)航空公司訂房企事業(yè)單位訂房會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂第7頁(yè)/共50頁(yè)二、預(yù)訂的方式二、預(yù)訂的方

3、式電話預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂面談?lì)A(yù)訂傳真預(yù)訂信函預(yù)訂 第8頁(yè)/共50頁(yè)優(yōu)點(diǎn)：速度快、方便，便于溝通；優(yōu)點(diǎn)：速度快、方便，便于溝通；缺點(diǎn)：語(yǔ)言水平影響溝通，容易出錯(cuò)；缺點(diǎn)：語(yǔ)言水平影響溝通，容易出錯(cuò)；第9頁(yè)/共50頁(yè)接電話接電話問(wèn)候客人問(wèn)候客人詢(xún)問(wèn)訂房要求詢(xún)問(wèn)訂房要求詢(xún)問(wèn)客人姓名詢(xún)問(wèn)客人姓名推銷(xiāo)房間推銷(xiāo)房間詢(xún)問(wèn)付款方式詢(xún)問(wèn)付款方式詢(xún)問(wèn)抵達(dá)情況詢(xún)問(wèn)抵達(dá)情況詢(xún)問(wèn)特殊要求詢(xún)問(wèn)特殊要求詢(xún)問(wèn)代理預(yù)訂人情況詢(xún)問(wèn)代理預(yù)訂人情況復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容完成預(yù)訂完成預(yù)訂電話預(yù)訂程序：電話預(yù)訂程序：第10頁(yè)/共50頁(yè)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1 .接電話鈴響三聲以?xún)?nèi)2 .問(wèn)候客人1 .問(wèn)候語(yǔ):早上好,下午好,晚上好2 .報(bào)部門(mén):預(yù)訂部3

4、.聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求1 .確認(rèn)客人預(yù)訂日期2 .查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架4 .詢(xún)問(wèn)客人姓名1 .詢(xún)問(wèn)客人姓名及英文拼寫(xiě)2 .復(fù)述確認(rèn)5 .推銷(xiāo)房間1 .介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià),從高價(jià)房到低價(jià)房2 .詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng)3 .查詢(xún)計(jì)算機(jī),確認(rèn)是否屬于合同單位,便于確定優(yōu)惠價(jià)6 .詢(xún)問(wèn)付款方式1 .詢(xún)問(wèn)客人付款方式,在預(yù)訂單上注明2 .公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者,要求在客人抵達(dá)前電傳書(shū)面信函,做付款擔(dān)保電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)第11頁(yè)/共50頁(yè)程 序標(biāo) 準(zhǔn)7 .詢(xún)問(wèn)客人抵達(dá)情況1 .詢(xún)問(wèn)抵達(dá)航班及時(shí)間2 .向客人說(shuō)明,無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班,酒店將保留房間到入住當(dāng)天18:003 .如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)1

5、8:00 ,要求客人告知信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)訂8 .詢(xún)問(wèn)特殊要求1 .詢(xún)問(wèn)客人特殊要求,是否需要接機(jī)服務(wù)等2 .對(duì)有特殊要求者,詳細(xì)記錄并復(fù)述9 .詢(xún)問(wèn)預(yù)訂代理人情況1 .預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號(hào)碼2 .對(duì)上述情況做好記錄10 .復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1 .日期,航班 2 .房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)3 . .客人姓名 4 .特殊要求5 .付款方式 6 .代理人情況11 .完成預(yù)訂 向客人致謝電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)第12頁(yè)/共50頁(yè)第13頁(yè)/共50頁(yè)（二）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（二）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂目前最先進(jìn)的預(yù)訂藝龍網(wǎng)攜程網(wǎng) 途牛網(wǎng)第14頁(yè)/共50頁(yè)優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、準(zhǔn)確、先進(jìn)、廉價(jià)；第15頁(yè)/共50頁(yè)第16頁(yè)/共50頁(yè)第17頁(yè)/

6、共50頁(yè)第18頁(yè)/共50頁(yè)第19頁(yè)/共50頁(yè)第20頁(yè)/共50頁(yè)任務(wù)背景任務(wù)背景國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）第21頁(yè)/共50頁(yè)第22頁(yè)/共50頁(yè)第23頁(yè)/共50頁(yè)第24頁(yè)/共50頁(yè)第25頁(yè)/共50頁(yè)第26頁(yè)/共50頁(yè)第27頁(yè)/共50頁(yè)第28頁(yè)/共50頁(yè) 王小姐的一位同學(xué)在廈門(mén)工作，王小姐把酒店預(yù)訂的事情委托給了她的同學(xué)，同學(xué)表示一定親自為她選擇一個(gè)舒適的酒店，好好盡盡地主之誼。情景情景3 3：第29頁(yè)/共50頁(yè)（三）面談（三）面談優(yōu)點(diǎn)：便于溝通核對(duì)信息， 客人可以在預(yù)訂員的 說(shuō)明下訂房，預(yù)訂員 可以適時(shí)適度運(yùn)用銷(xiāo) 售技巧銷(xiāo)售客房；缺點(diǎn)：交流失誤、糾紛，客 人必須親自到酒店預(yù) 訂。第30頁(yè)/

7、共50頁(yè)第31頁(yè)/共50頁(yè)寧波南苑寧波南苑酒店酒店寧波，2012-03-07致：張倩您好，我們希望預(yù)訂 1個(gè)客房ONE ROOM SET一居一室套 RMB 1668/天。賓客姓名：Enrico Mazzieri男士，到達(dá)日期2012年05月07號(hào)，離店日期2012年05月09日。請(qǐng)對(duì)我們的賓客提供國(guó)際早餐（例如：牛奶、咖啡、新鮮水果、餅干、果醬、面包、煎雞蛋、等）。請(qǐng)證實(shí)客房的情況:傳真 022/26986058。 謝謝 總經(jīng)理助理 安娜（四）傳真預(yù)訂（四）傳真預(yù)訂特點(diǎn)：方便、快捷、準(zhǔn)確、正規(guī)，保留的傳真資料可以是解決糾紛的依據(jù)；第32頁(yè)/共50頁(yè)優(yōu)點(diǎn)：正式；缺點(diǎn)：速度慢、不方便。預(yù)訂處在受理

8、信函預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意：1、及時(shí)復(fù)信。2、避免給客人留下公函式信件的印象。3、復(fù)信格式正確完美，注意中英文書(shū)信格式的差異。4、復(fù)信內(nèi)容明確，簡(jiǎn)潔且有條理。5、復(fù)信地址、日期書(shū)寫(xiě)完整、準(zhǔn)確。6、注意信紙、信封的質(zhì)量和郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。第33頁(yè)/共50頁(yè)第34頁(yè)/共50頁(yè) 王小姐致電給廈門(mén)鼓浪嶼酒店，要求訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，酒店答復(fù)，可以為王小姐保留客房到18：00。王小姐自己開(kāi)車(chē)去廈門(mén)，估計(jì)17:00可以到廈門(mén)了，所以與酒店進(jìn)行了確認(rèn)。但是，當(dāng)天路上發(fā)生大堵車(chē)，碰巧手機(jī)又沒(méi)電了， 22:08王小姐終于到店了，當(dāng)她到總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)遺憾的告訴王小姐，她預(yù)訂的客房給了其他客人，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有房

9、間了。王小姐只能去投靠她的同學(xué)了。情景情景4 4：第35頁(yè)/共50頁(yè)三、客房預(yù)訂的種類(lèi)三、客房預(yù)訂的種類(lèi)（一）臨時(shí)性預(yù)訂1. 概念：是指客人在即將抵達(dá)酒店前很短時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。2. 特點(diǎn)：口頭確認(rèn)。3. 注意點(diǎn):（1）弄清客人抵店時(shí)間; （2）提醒客人房間保留至當(dāng)天18:00。 （二）確認(rèn)性預(yù)訂(confirmed Reservation) 1. 概念：是指酒店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，客人仍未抵店，也無(wú)任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，酒店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單客人。 2. 特點(diǎn)：（1）再次給予客人機(jī)會(huì)，證

10、實(shí)其預(yù)訂要求已被酒店接受； （2）以書(shū)面形式約束了雙方關(guān)系； （3）有關(guān)客人的個(gè)人資料得到了證實(shí)，故向他們收取欠款的風(fēng)險(xiǎn)較 小。第36頁(yè)/共50頁(yè)第37頁(yè)/共50頁(yè)第38頁(yè)/共50頁(yè) 對(duì)您在對(duì)您在酒店的訂房表示十分感謝。我們很高興地確認(rèn)下列訂房?jī)?nèi)容：酒店的訂房表示十分感謝。我們很高興地確認(rèn)下列訂房?jī)?nèi)容： 客人姓名客人姓名 住店日期住店日期 客房類(lèi)型客房類(lèi)型 一天的房?jī)r(jià)一天的房?jī)r(jià)( (單位單位間數(shù)間數(shù)) ) 承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認(rèn)，并于年月日前把下列定金匯至我店，不勝感承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認(rèn)，并于年月日前把下列定金匯至我店，不勝感激。激。 定金定金( (￥) ) 開(kāi)戶行名稱(chēng)開(kāi)

11、戶行名稱(chēng) 地址地址 日期日期 年年 月月 日日 預(yù)訂經(jīng)理預(yù)訂經(jīng)理 如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費(fèi)：如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費(fèi)： 抵店當(dāng)日抵店當(dāng)日1818：0000后通知，付后通知，付100100的取消費(fèi)。的取消費(fèi)。 抵店當(dāng)日抵店當(dāng)日1818：0000前通知，付前通知，付5050的取消費(fèi)。的取消費(fèi)。 抵店前抵店前2 2天內(nèi)通知，付天內(nèi)通知，付3030的取消費(fèi)。的取消費(fèi)。 抵店前抵店前2 2天通知，不需付取消費(fèi)。天通知，不需付取消費(fèi)。 日期日期 簽字簽字 公司名稱(chēng)公司名稱(chēng)( (蓋章蓋章) )預(yù)付定金確認(rèn)書(shū)預(yù)付定金確認(rèn)書(shū)第39頁(yè)/共50頁(yè)預(yù)訂種類(lèi)客房保留時(shí)間臨

12、時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation）將房間保留至當(dāng)日18：00確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（Confirmed Reservation ）保留至預(yù)訂日期的18:00或某一事先約定的時(shí)間保證類(lèi)預(yù)訂（ Guaranteed Reservation ）保留房間到確認(rèn)抵店日的次日中午12:00的退房時(shí)間為止等待類(lèi)預(yù)訂等候酒店通知預(yù)訂房間保留時(shí)間預(yù)訂房間保留時(shí)間第40頁(yè)/共50頁(yè) 客房預(yù)訂是酒店?duì)幦≥^高住房率的必要途徑。在預(yù)訂方式中，最快捷的是電話預(yù)訂。當(dāng)前酒店在預(yù)訂方式的使用上是全放位進(jìn)行的，并不局限于某種方式。預(yù)訂確認(rèn)則是保證了客人與酒店雙方利益的重要途徑。課堂小結(jié)課堂小結(jié)第41頁(yè)/共50頁(yè)1. 在受理電

13、話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？2. 臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂和保證性預(yù)訂的特點(diǎn)分別 是什么？3. 編寫(xiě)電話預(yù)訂對(duì)話，進(jìn)行電話預(yù)訂訓(xùn)練。作業(yè)作業(yè)第42頁(yè)/共50頁(yè)第43頁(yè)/共50頁(yè) 四月中旬，王小姐計(jì)劃利用五一假期去廈門(mén)旅游。為了能夠真正體驗(yàn)廈門(mén)的浪漫風(fēng)情，王小姐決定自由行。廈門(mén)是旅游熱點(diǎn)，為了能夠保證住宿，王小姐決定提前預(yù)訂客房。情景情景1 1：第44頁(yè)/共50頁(yè)優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、準(zhǔn)確、先進(jìn)、廉價(jià)；第45頁(yè)/共50頁(yè)第46頁(yè)/共50頁(yè)第47頁(yè)/共50頁(yè) 對(duì)您在對(duì)您在酒店的訂房表示十分感謝。我們很高興地確認(rèn)下列訂房?jī)?nèi)容：酒店的訂房表示十分感謝。我們很高興地確認(rèn)下列訂房?jī)?nèi)容： 客人姓名客人姓名 住

14、店日期住店日期 客房類(lèi)型客房類(lèi)型 一天的房?jī)r(jià)一天的房?jī)r(jià)( (單位單位間數(shù)間數(shù)) ) 承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認(rèn)，并于年月日前把下列定金匯至我店，不勝感承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認(rèn)，并于年月日前把下列定金匯至我店，不勝感激。激。 定金定金( (￥) ) 開(kāi)戶行名稱(chēng)開(kāi)戶行名稱(chēng) 地址地址 日期日期 年年 月月 日日 預(yù)訂經(jīng)理預(yù)訂經(jīng)理 如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費(fèi)：如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費(fèi)： 抵店當(dāng)日抵店當(dāng)日1818：0000后通知，付后通知，付100100的取消費(fèi)。的取消費(fèi)。 抵店當(dāng)日抵店當(dāng)日1818：0000前通知，付前通知，付5050的取消費(fèi)。的取消費(fèi)。 抵店前抵店前2 2天內(nèi)通知，付天內(nèi)通知，付3030的取消費(fèi)。的取消費(fèi)。 抵店前抵店前2 2天通知，不需付取消費(fèi)。天通知，不需付取消費(fèi)。 日期日期 簽字簽字 公司名稱(chēng)公司名稱(chēng)( (蓋