控制飯店核心員工自愿流失策略研究

1、控制飯店核心員工自愿流失策略研究 游富相 (義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江義烏 322000)摘 要飯店核心員工流失給飯店造成很多不利影響，不僅造成飯店招聘、業(yè)務(wù)、培訓(xùn)等顯性成本上升，而且有損飯店的士氣、聲望，給飯店造成巨大的隱性成本損失。現(xiàn)階段飯店應(yīng)建立現(xiàn)代人力資源治理制度，以留住飯店核心員工，提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要是關(guān)于控制飯店核心員工自愿流失策略的研究，先是分析了飯店核心員工流失的原因，接著論述了留住飯店核心員工的人力資源治理策略，以期對(duì)留住飯店核心員工、提升飯店的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力提供自己的一點(diǎn)建議。 關(guān)鍵詞飯店；核心員工；人力資源治理；策略 作者簡(jiǎn)介 游富相（1976- ），男，義烏工商職

2、業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，副教授，治理學(xué)碩士，飯店治理教研室主任，研究方向：旅游企業(yè)人力資源治理基金項(xiàng)目 2021年浙江省旅游科學(xué)研究項(xiàng)目（編號(hào)：2013z)一、問題的提出自上個(gè)世紀(jì)中期以來，關(guān)于飯店核心員工的研究在國(guó)外逐漸增多，大量學(xué)者對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行了廣泛而深入的研究，在這個(gè)過程中積存了很多著作和文獻(xiàn)。通過分析飯店核心員工的研究成果，我們發(fā)覺國(guó)外研究的重點(diǎn)主要表現(xiàn)在核心員工的界定、核心員工的激勵(lì)、核心員工的培養(yǎng)、核心員工的流失的克服等方面。國(guó)外研究主要采納實(shí)證的方式，案例研究是其主要表現(xiàn)形式，研究者一般不把核心員工進(jìn)行獨(dú)立的研究，而是把他們看成是完整治理過程中的一部分，故而使研究的角度更加科學(xué)。另外，

3、他們還吸取了很多企業(yè)核心員工治理的內(nèi)容，逐步建立健全了相應(yīng)的方法、理論和實(shí)踐體系，將各種先進(jìn)的方法應(yīng)用到飯店核心員工的治理中去，讓研究在世界范圍內(nèi)取得了良好的效果。與國(guó)外的研究相比，中國(guó)飯店核心員工的研究方面較為落后，直到上個(gè)世紀(jì)末期，中國(guó)的理論界對(duì)于企業(yè)核心員工的研究才廣泛起來，進(jìn)過二十多年的努力，取得了較好的成果，在實(shí)踐中也促進(jìn)了企業(yè)治理，但是具體到飯店核心員工治理方面的研究則是近年來的事情，取得的成果也比較少，具體的理論體系還不完善，更談不上有很好的應(yīng)用了，現(xiàn)階段對(duì)于飯店核心員工的治理還處于探究階段，無論是從研究方法還是研究?jī)?nèi)容來看，對(duì)飯店核心員工的界定、識(shí)別、激勵(lì)、培養(yǎng)和留人的策略還非

4、常落后，很多研究者并未對(duì)這一細(xì)分類別進(jìn)行專業(yè)探討，大多直接吸取關(guān)于企業(yè)核心員工治理方面的研究方法。綜上所述，現(xiàn)階段中國(guó)學(xué)者對(duì)于飯店核心員工相關(guān)問題的研究還不夠深入，相關(guān)的研究范式還比較缺乏，本文將在前人研究的基礎(chǔ)上，對(duì)飯店核心員工自愿流失及相關(guān)問題進(jìn)行進(jìn)一步研究。二、飯店核心員工流失的原因分析對(duì)于一般飯店而言，其人力資源治理和平常企業(yè)在模塊方面相差不大，主要包括招聘、激勵(lì)、考核和培訓(xùn)等方面。我們分析飯店核心人員自愿流失問題，也是主要通過上述模塊進(jìn)行，通過研究相關(guān)資料和實(shí)地調(diào)研，我們發(fā)覺影響飯店核心員工流失的主要原因有四個(gè)：（一）招聘模式較為落后隨著信息技術(shù)的進(jìn)展，要想構(gòu)建和維持一個(gè)穩(wěn)定的組織，

5、成功的人員招聘至關(guān)重要，因?yàn)槿耸撬屑夹g(shù)的、組織的、治理的和財(cái)務(wù)的過程的主導(dǎo)部分，如果有較好的系統(tǒng)和技術(shù)，但是人的治理系統(tǒng)欠缺，那么飯店的業(yè)績(jī)也不會(huì)有較大的提升。當(dāng)前飯店招聘的思路有一些改變，過去招聘工作的重心是滿足職位空缺的人員的需求，現(xiàn)在主要為了保證飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施，故而現(xiàn)在的飯店招聘呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)，具有長(zhǎng)期戰(zhàn)略眼觀的人才更加受歡迎，也是飯店招聘的重點(diǎn)對(duì)象。但是，飯店傳統(tǒng)招聘方式的弊端仍然十分明顯，現(xiàn)階段一些飯店在招聘過程中仍然只是重視飯店的短期需求，很多飯店招聘僅分析考察候選人是否具備工作需要的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等，很少對(duì)候選人未來的進(jìn)展做出科學(xué)的考察和預(yù)測(cè)，所以，這種傳統(tǒng)的招聘模式能夠滿

6、足飯店的短期需求，但是飯店進(jìn)展的人力資源后勁不足，飯店的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力難以保證，就制約了飯店的進(jìn)一步進(jìn)展。（二）薪酬制度欠缺激勵(lì)性薪酬是企業(yè)對(duì)員工所做奉獻(xiàn)的酬勞，包括員工付出的知識(shí)、時(shí)間、努力、技能和實(shí)現(xiàn)的績(jī)效。薪酬的高低是體現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值的指標(biāo)，也給員工提供的不同層次的消費(fèi)能力，也在某種程度上決定了飯店工作對(duì)員工的吸引力。由于中國(guó)傳統(tǒng)治理思維的影響，目前很多飯店仍然實(shí)行固定薪酬制度，這種薪酬制度不能對(duì)員工進(jìn)行有效的激勵(lì)。雖然傳統(tǒng)的薪酬制度更能實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部酬勞的平等性，但是對(duì)激勵(lì)性的提升負(fù)面作用太大，長(zhǎng)此下去，這種缺乏激勵(lì)性的制度很難培養(yǎng)員工的歸屬感，也弱化了核心員工對(duì)組織的依賴感，進(jìn)而造成飯店核

7、心員工忠誠(chéng)度降低，加劇了飯店核心員工的資源流失。（三）績(jī)效評(píng)估欠缺公正性當(dāng)前的績(jī)效評(píng)估要求體現(xiàn)企業(yè)的人本治理，這不僅創(chuàng)新了績(jī)效評(píng)估的方法，還更新了績(jī)效評(píng)估的觀念，讓績(jī)效評(píng)估在治理學(xué)體系中得到了新的進(jìn)展，促進(jìn)了績(jī)效評(píng)估向著更為全面、更為積極的方向進(jìn)展，然而，在現(xiàn)實(shí)中，一些飯店的績(jī)效評(píng)估受到很大的主觀性影響，造成績(jī)效評(píng)估的公正性不足，影響了員工工作的積極性，不利于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展。公正理論認(rèn)為，員工對(duì)自身的收益是否中意，不僅要看其收入的肯定值，還要看績(jī)效評(píng)估是否公正，如果員工發(fā)覺績(jī)效評(píng)估不公正，即使該員工的肯定工資很高，也會(huì)對(duì)績(jī)效評(píng)估不滿，進(jìn)而使員工產(chǎn)生不安、緊張和不滿的情緒。因此，績(jī)效評(píng)估不公是現(xiàn)

8、階段飯店核心員工流失的重要原因。 (四)員工培訓(xùn)不夠完善現(xiàn)代人力資源治理強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的培訓(xùn)，飯店也不例外，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，通過科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)滿足因勞動(dòng)分工造成的弊端，提升員工的綜合工作能力，彌補(bǔ)飯店因分工造成的人員溝通協(xié)調(diào)的困難?，F(xiàn)代人力資源治理要求在強(qiáng)調(diào)員工當(dāng)前的使用的同時(shí)，還要開發(fā)員工的潛力。培訓(xùn)就是開發(fā)員工潛力的最重要的形式之一，飯店在對(duì)員工的培訓(xùn)中要注重提升員工的知識(shí)、技能和整體素養(yǎng)水平，另外，飯店還應(yīng)注重培訓(xùn)中的以人為本，不僅要考慮到飯店的整體盈利水平的提升，還應(yīng)該考慮員工職業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展，追求員工個(gè)人和飯店的同步進(jìn)展，進(jìn)而提升員工的工作積極性，最終實(shí)現(xiàn)飯店的進(jìn)一步的進(jìn)展。但是，因?yàn)轱?/p>

9、店是一個(gè)完全競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，各個(gè)飯店最主要的目的就是降低成本，削減經(jīng)營(yíng)過程中的成本開支，在這種情況下，一些目光短淺的飯店開始削減員工培訓(xùn)費(fèi)用，然而，人力資源的培訓(xùn)對(duì)企業(yè)進(jìn)展的效用是非常明顯的，現(xiàn)階段一些飯店的做法勢(shì)必影響到員工培訓(xùn)內(nèi)容的完善性，這種做法的負(fù)面影響巨大，一方面不利于提升員工職業(yè)安全感和滿足感，另一方面，也不利于增加飯店的組織凝聚力，提升飯店的整體績(jī)效。如果具有高層次需求而又具有高素養(yǎng)的核心員工因?yàn)楣緶p少培訓(xùn)造成自身的能力不能得到有效提高，尋求更好的進(jìn)展勢(shì)必造成飯店核心員工的流失。三、留住飯店核心員工的人力資源治理策略通過分析現(xiàn)階段飯店核心人員資源流失的原因，我們認(rèn)為，

10、要想留住飯店核心員工，一定要改進(jìn)人力資源治理策略，主體應(yīng)該注意以下五個(gè)方面。（一）改進(jìn)現(xiàn)有招聘模式強(qiáng)調(diào)人與職務(wù)、人與崗位的匹配是傳統(tǒng)飯店招聘的主要特點(diǎn)，這種模式強(qiáng)調(diào)目標(biāo)和個(gè)性特征，強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀，以價(jià)值為導(dǎo)向。隨著人力資源治理理論和現(xiàn)代飯店組織變形的進(jìn)展，這種招聘難以符合飯店長(zhǎng)期進(jìn)展的需要，飯店的長(zhǎng)期進(jìn)展受到制約，傳統(tǒng)模式招聘進(jìn)來的員工一個(gè)非常明顯的缺點(diǎn)是組織認(rèn)同感較弱，結(jié)果難以留住飯店核心員工，核心員工自愿流失的現(xiàn)象較為嚴(yán)峻，其中主要原因就是飯店的招聘模式和飯店的組織形式之間不能很好的契合。要克服傳統(tǒng)飯店招聘中的缺點(diǎn)，就需要建立現(xiàn)代的人與組織的匹配模式。該理論強(qiáng)調(diào)飯店招聘組織和員工的整體匹配性，

11、一方面，員工的性格特征和知識(shí)結(jié)構(gòu)要和組織需求趨向一致，另一方面，員工仍需滿足企業(yè)的最基本的工作需要。實(shí)現(xiàn)人與組織的匹配能夠穩(wěn)固人與組織之間的心理契約，提升員工對(duì)組織的認(rèn)同感，進(jìn)而留住企業(yè)核心員工，實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展?，F(xiàn)階段飯店治理中要想成功做到招聘中的人與組織相匹配，最重要的方面在于做好面試和員工組織社會(huì)化兩個(gè)環(huán)節(jié)。段飯店招聘可以先通過關(guān)鍵事件技術(shù)、工作任務(wù)問卷等方式，分析各個(gè)方位所一定具備的知識(shí)和技能，然后要分析應(yīng)聘者的人格特征、應(yīng)聘目的和價(jià)值觀，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店的組織文化特征，尋覓和飯店組織目標(biāo)相一致的員工。員工的組織社會(huì)化是人力資源治理者引導(dǎo)新員工調(diào)整自身的知識(shí)、行為和態(tài)度態(tài)度的過程

12、，在這個(gè)過程中，需要培養(yǎng)員工對(duì)組織的適應(yīng)，另一方面，在企業(yè)文化等的作用下， 員工通過組織社會(huì)化進(jìn)程，進(jìn)而和企業(yè)的目標(biāo)形成一定程度的融合。飯店對(duì)于員工的組織社會(huì)化進(jìn)程一般應(yīng)該采取多種可能性的措施，盡力找到組織和員工都可以接受、認(rèn)可的共同之處，進(jìn)而幫助員工實(shí)現(xiàn)組織社會(huì)化，提升員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。（二）提高績(jī)效評(píng)估的公正性人力資源治理理論要求克服績(jī)效評(píng)估者的主觀偏誤，從而達(dá)到提高飯店績(jī)效評(píng)估公正性的目的?，F(xiàn)階段要想克服主觀偏誤，一個(gè)重要方法就是對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)，一般而言，飯店對(duì)員工的培訓(xùn)主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一方面是要提升其技術(shù)水平和專業(yè)知識(shí)，包括考核中的專用設(shè)備與工具的使用技術(shù)、評(píng)估方法、評(píng)估信

13、息的搜集與整理、考核中簡(jiǎn)潔產(chǎn)生偏誤的原因和防止對(duì)策等，另一方面，就是要端正考核者的態(tài)度，主要包括提升考核者對(duì)人力資源治理和考核的認(rèn)識(shí)。通過對(duì)考核者培訓(xùn)，可以有效降低考核中的主觀因素，但這仍不夠，另一個(gè)降低考核主觀傾向的方法是實(shí)施360度考核，360度績(jī)效評(píng)估模式如圖1。直接上司被評(píng)估者下屬同事公眾間接上司圖1 360度評(píng)估模式360度績(jī)效評(píng)估易于使各類評(píng)估者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，擴(kuò)大了績(jī)效評(píng)估者的類型和人數(shù)，使結(jié)論更加全面和公正，減少了評(píng)估中的主觀偏誤，是當(dāng)前人力資源治理中非常重要的評(píng)估方法。但是，我們?cè)谑褂?60度績(jī)效評(píng)估需要注意以下幾個(gè)方面內(nèi)容。首先，恰當(dāng)選擇績(jī)效評(píng)估者。績(jī)效評(píng)估者的選取對(duì)評(píng)估結(jié)果有很

14、大影響，一般而言，績(jī)效的評(píng)估者需要具備以下幾個(gè)方面的條件：熟悉被評(píng)估者本人的工作表現(xiàn)；提供不具偏見的公正客觀的信息；了解被評(píng)估者工作要求、工作內(nèi)容、崗位性質(zhì)、政府政策和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。其次，恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估者權(quán)重。因?yàn)椴煌脑u(píng)估者對(duì)評(píng)價(jià)的重要性了解的不同，對(duì)被評(píng)估者的情況的了解也有所不同，因此，可以對(duì)不同的評(píng)估者給予不同的權(quán)重，根據(jù)具體情況，評(píng)估者的權(quán)重可采納德爾菲法等方法確定。再次，確保匿名性。即不能讓考核者見到被考核者的真實(shí)姓名，匿名性主要通過對(duì)評(píng)價(jià)群體的編碼來實(shí)現(xiàn)，如間接上級(jí)為a, 直接上級(jí)為b, 同事為c，下級(jí)為d，公眾為e，評(píng)估時(shí)評(píng)估表上只是顯示被評(píng)估人的編碼，而沒有其它無關(guān)信息。（三）建立共同

15、利益機(jī)制要想建立飯店和員工的工共同利益機(jī)制，其核心是進(jìn)行收入安排機(jī)制改革，提升員工的薪酬和福利水平，提升飯店工作的吸引力，提升員工的中意度。進(jìn)入新世紀(jì)以來，飯店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐步增加，競(jìng)爭(zhēng)的加劇降低了飯店的利潤(rùn)，如果僅僅是提升員工工資，飯店的人工成本必定大幅上升，不利于飯店競(jìng)爭(zhēng)力的提升，所以，較為現(xiàn)實(shí)的做法是進(jìn)行收入安排機(jī)制改革，飯店要設(shè)計(jì)一套具有激勵(lì)導(dǎo)向的薪酬和福利政策，具體而言，合理的薪酬制度應(yīng)該具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：能夠吸引核心員工為飯店服務(wù)；具有較強(qiáng)的業(yè)績(jī)導(dǎo)向；綜合運(yùn)用多種方法，提供富有刺激性的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)形式，如員工持股、股票股權(quán)等；和飯店的經(jīng)營(yíng)策略具有內(nèi)在一致性；可以向核心員工傳遞飯店的

16、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、價(jià)值理念和核心文化；具有外部公正性和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)性。（四）提升飯店培訓(xùn)質(zhì)量現(xiàn)階段飯店培訓(xùn)過多的受到有用主義的影響，很多飯店只是注重對(duì)技能、能力和知識(shí)方面的培訓(xùn)，對(duì)員工的職業(yè)生涯和職業(yè)道德方面的培訓(xùn)較少，導(dǎo)致對(duì)核心員工的培訓(xùn)效果不盡如意，這些培訓(xùn)大多都是策略性的，僅能提升核心員工的能力和知識(shí)，而不能服務(wù)于飯店的長(zhǎng)期進(jìn)展戰(zhàn)略。從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，飯店不僅要對(duì)核心員工進(jìn)行能力、知識(shí)和技能方面的訓(xùn)練，還應(yīng)該引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，提升員工的職業(yè)道德，進(jìn)而提升員工對(duì)組織的認(rèn)同感，這是留住飯店核心員工的重要方面，可以降低飯店核心員工的流失率?，F(xiàn)代飯店人力資源治理強(qiáng)調(diào)飯店應(yīng)合理引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是人力資

17、源治理中的新的工作方法。具體來說，飯店人力治理部門首先應(yīng)根據(jù)組織和核心員工的共同需要制定員工的進(jìn)展目標(biāo)，然后根據(jù)員工自身的特點(diǎn)以及崗位的需要對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整完善，從而幫助員工制定可以實(shí)現(xiàn)的、富有挑戰(zhàn)的、具體規(guī)劃。在這個(gè)過程中，飯店人力資源治理部門仍然需要引導(dǎo)員工的職業(yè)規(guī)劃和企業(yè)的進(jìn)展目標(biāo)相適應(yīng)，同時(shí)，制定合理的核心員工職業(yè)生涯進(jìn)展階梯，從技術(shù)等級(jí)、工作重新設(shè)計(jì)、工作分享等多方面進(jìn)行努力，引導(dǎo)核心員工選擇一條與自身個(gè)性匹配且能夠?qū)崿F(xiàn)自身價(jià)值的職業(yè)進(jìn)展道路，在實(shí)現(xiàn)飯店業(yè)績(jī)提升的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人的成長(zhǎng)。飯店的職業(yè)道德培訓(xùn)主要包括對(duì)飯店職業(yè)道德的情感、行為、意志、認(rèn)知等方面的培訓(xùn)，其主要

18、目的是磨練意志、增加道德信念和情感，進(jìn)而加強(qiáng)對(duì)職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)核心員工在工作中做出高尚的行為，長(zhǎng)期下去形成良好的工作習(xí)慣，并用企業(yè)所傳授的職業(yè)道德約束自身，提升工作的質(zhì)量。（五）培育良好的飯店文化根據(jù)人力資源治理的相關(guān)理論，企業(yè)文化是指企業(yè)治理層和員工共同遵守的行為規(guī)范、職業(yè)道德、價(jià)值觀念的總和，是企業(yè)在長(zhǎng)期的實(shí)踐過程中形成的。培育獨(dú)特的飯店文化的對(duì)留住飯店核心員工有很大的幫助，它可以提升核心員工的歸屬感和忠誠(chéng)感，在飯店內(nèi)部形成強(qiáng)大的向心力和凝聚力，促進(jìn)員工產(chǎn)生自我激勵(lì)和自我約束，有效的降低飯店核心員工的流失率。現(xiàn)代飯店的治理離不開飯店的文化建設(shè)，要培養(yǎng)獨(dú)特的飯店文化，最重要的是加強(qiáng)飯店文化的傳播，進(jìn)而形成對(duì)員工內(nèi)心的激勵(lì)和約束，減少飯店核心員工的流失。一般情況下，要想加強(qiáng)飯店的文化傳播，可以采取以下幾種方法：一是給予員工充分授權(quán)，激發(fā)員工的成就感與責(zé)任感；二是打造良好的飯店形象，提升員工對(duì)飯店的歸屬感；三是培育飯店的英雄人物，要提拔那些在員工中有威信、工作成績(jī)顯著，道德品質(zhì)良好的員工，進(jìn)而促使飯店核