07 第七單元 解決問題和決策

1、第七單元第七單元解決問題和決策解決問題和決策第七單元第七單元 解決問題和決策解決問題和決策o掌握分析問題的方法掌握分析問題的方法o掌握魚骨圖和六頂思掌握魚骨圖和六頂思考帽的方法考帽的方法o掌握解決問題的技巧掌握解決問題的技巧25. 問題的出現(xiàn)問題的出現(xiàn)26. 解決問題的方法解決問題的方法27. 解決方案和評估解決方案和評估第二十五章第二十五章 問題的出現(xiàn)問題的出現(xiàn)考核點考核點:問題出現(xiàn)的原因問題出現(xiàn)的原因 P153問題的類型問題的類型 P155第七單元第七單元第第25章章 問題的出現(xiàn)問題的出現(xiàn) 人的問題人的問題交流、激勵交流、激勵與管理與管理工作流程的工作流程的問題問題真正原因與真正原因與解決

2、方案解決方案人與工作人與工作流程結(jié)合流程結(jié)合的問題的問題管理者與團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的問題管理者與團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的問題什么是問題什么是問題 P153問題的特點問題的特點 P155o長期問題和短期問題長期問題和短期問題o問題的大小問題的大小o問題的緊迫性和重要性問題的緊迫性和重要性對問題的分析對問題的分析問題問題人的問題、工作人的問題、工作流程的問題、兩流程的問題、兩者兼有者兼有組織的限制組織的限制長期長期或短或短期期緊迫性緊迫性(1-5)重要性重要性 (1-5)123第七單元第七單元第第25章章 問題的出現(xiàn)問題的出現(xiàn) 第二十六章第二十六章 解決問題的方法解決問題的方法考核點考核點:制定決策的類型制定決策的類型掌

3、握找出問題原因的方法掌握找出問題原因的方法尋求解決方案常用的技巧和方法尋求解決方案常用的技巧和方法決策的類型決策的類型 P162o直覺直覺/常規(guī)型常規(guī)型o反復(fù)試驗型反復(fù)試驗型o系統(tǒng)型（四步法，下文重點）系統(tǒng)型（四步法，下文重點）P161魚骨圖魚骨圖結(jié)果結(jié)果機(jī)器機(jī)器人力人力資金資金方法方法原料原料原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因第七單元第七單元第第26章章 解決問題的方法解決問題的方法 W5Ho發(fā)生了什么（What）o發(fā)生在哪里（Where）o關(guān)系到誰（Who）o何時發(fā)生的（When）o怎樣發(fā)生的（How）o為什么會發(fā)生（Why）第七單元第七單元第第26章章 解決問題的方法解決問題的方法

4、 SMART原則o明確的（明確的（specific）清晰不模糊清晰不模糊o可測的（可測的（measurable）可以定義和可以定義和測量測量o可實現(xiàn)的（可實現(xiàn)的（achievable）挑戰(zhàn)性兼顧挑戰(zhàn)性兼顧現(xiàn)實可行性現(xiàn)實可行性o相關(guān)（相關(guān)（relevant）適用于預(yù)期目標(biāo)適用于預(yù)期目標(biāo)o有時間約束的（有時間約束的（time-related）有截有截止或結(jié)束日期止或結(jié)束日期尋求解決方案尋求解決方案 P167o獎勵善于提建議的員工獎勵善于提建議的員工o頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法oSWOT分析法分析法o水平思考法水平思考法第二十七章第二十七章 解決方案和評估解決方案和評估考核點考核點:做出決策的標(biāo)準(zhǔn)做出決策

5、的標(biāo)準(zhǔn) 180制定決策的技巧制定決策的技巧決策的執(zhí)行和評估決策的執(zhí)行和評估評價標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn) P180Feasibility（可行性）（可行性）Acceptability（可接受性）（可接受性）Suitability（適用性）（適用性）第七單元第七單元第第27章章 解決方案和評估解決方案和評估 制定決策的技巧（制定決策的技巧（P192）o邏輯思維邏輯思維o水平思考水平思考o(jì)直覺直覺o實驗實驗o收集和篩選信息收集和篩選信息o分析分析o注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)o監(jiān)測監(jiān)測o評估評估o修改目標(biāo)修改目標(biāo)o承擔(dān)風(fēng)險承擔(dān)風(fēng)險o調(diào)查調(diào)查o與人溝通與人溝通第七單元第七單元第第27章章 解決方案和評估解決方案和評估 六頂思

6、考帽六頂思考帽o白帽子白帽子已知或需要的事實和信息已知或需要的事實和信息o黑帽子黑帽子有條理、判斷、謹(jǐn)慎有條理、判斷、謹(jǐn)慎o黃帽子黃帽子積極、樂觀、邏輯性積極、樂觀、邏輯性o紅帽子紅帽子感覺、情感、直覺感覺、情感、直覺o綠帽子綠帽子創(chuàng)造性、可能性和新主意創(chuàng)造性、可能性和新主意o藍(lán)帽子藍(lán)帽子控制整個過程控制整個過程第七單元第七單元第第27章章 解決方案和評估解決方案和評估 P199 表27-10（1/3）類推198頭腦風(fēng)暴168成本效益分析181標(biāo)準(zhǔn)矩陣182魚骨圖165水平思考170集體決策187P199 表27-10（2/3）結(jié)果窗口191業(yè)績衡量189任意詞/圖畫170風(fēng)險評估185換角色

7、思考1996頂思考帽198利益相關(guān)者分析186SWOT169P199 表27-10（3/3）一起出主意173三個臭皮匠167緊迫/重要性1565W1H165Why-Why166理想方案199單元測試P210單元測試點評單元測試點評一一.判斷題判斷題1.點評：點評：。組織中會出現(xiàn)很多問題，當(dāng)然，組織自身也。組織中會出現(xiàn)很多問題，當(dāng)然，組織自身也會產(chǎn)生問題。會產(chǎn)生問題。2.點評：點評：。問題有輕重緩急之分，緊急的問題并不是重。問題有輕重緩急之分，緊急的問題并不是重要的問題。要的問題。3.點評：點評：。組織員工的創(chuàng)造能力，能夠創(chuàng)造出新的解決。組織員工的創(chuàng)造能力，能夠創(chuàng)造出新的解決問題的方法或技術(shù)等，

8、這樣能夠降低成本和提高效率。問題的方法或技術(shù)等，這樣能夠降低成本和提高效率。4.點評：點評：。水平思考和創(chuàng)造性思維是兩種不同的思維方。水平思考和創(chuàng)造性思維是兩種不同的思維方法。法。5.點評：點評：。決策并不需要所有人的同意，只要符合大多。決策并不需要所有人的同意，只要符合大多數(shù)利益相關(guān)者的利益就可以了。數(shù)利益相關(guān)者的利益就可以了。二二.單選題單選題1.1.點評：點評：D D。答案。答案ABCABC都是區(qū)別問題的一些方都是區(qū)別問題的一些方面。面。2.2.點評：點評：C C。根據(jù)魚骨圖解決問題的步驟，可。根據(jù)魚骨圖解決問題的步驟，可以看出這種方法是魚骨圖。以看出這種方法是魚骨圖。3.3.點評：點評

9、：D D。選項。選項ABCABC都是為了解決問題制定都是為了解決問題制定決策和方案的方法之一。培訓(xùn)人員不能作決策和方案的方法之一。培訓(xùn)人員不能作為一種技巧和方法。為一種技巧和方法。4.4.點評：點評：C C。創(chuàng)造性思維的過程分為四個步驟：。創(chuàng)造性思維的過程分為四個步驟：準(zhǔn)備、深思熟慮、頓悟、確認(rèn)。所以答案準(zhǔn)備、深思熟慮、頓悟、確認(rèn)。所以答案C C不屬于其中。不屬于其中。三三.多選題多選題1.1.點評：點評：ABCDABCD。解決問題的系統(tǒng)性方法分為。解決問題的系統(tǒng)性方法分為四個步驟：查明問題四個步驟：查明問題 尋求解決方案尋求解決方案 做出做出決策執(zhí)行和評估?？梢钥闯觯鸢笡Q策執(zhí)行和評估?？梢?/p>

10、看出，答案C C不屬于不屬于其中。其中。2.2.點評：點評：ABDABD。沒有選項。沒有選項C C、E E的決策類型。的決策類型。3.3.點評：點評：ADEADE。一般遵守。一般遵守FSAFSA的標(biāo)準(zhǔn)，即可行的標(biāo)準(zhǔn)，即可行性、適用性、可接受性的標(biāo)準(zhǔn)。性、適用性、可接受性的標(biāo)準(zhǔn)。四四.案例分析案例分析1.1.點評：點評：A A。根據(jù)案例中的情形，該團(tuán)隊是采用集。根據(jù)案例中的情形，該團(tuán)隊是采用集體決策的方法進(jìn)行決策的。體決策的方法進(jìn)行決策的。2.2.點評：點評：A A。根據(jù)系統(tǒng)化的思考方法的步驟：查明。根據(jù)系統(tǒng)化的思考方法的步驟：查明問題、尋求解決方案、做出決策、執(zhí)行和評估四問題、尋求解決方案、做出決策、執(zhí)行和評估四個步驟。案例中就是應(yīng)用了這種方法尋求解決方個步驟。案例中就是應(yīng)用了這種方法尋求解決方案、做出決策的過程。案、做出決策的過程。3.3.點評：點評：A A。無意中發(fā)現(xiàn)問題的原因，通常與創(chuàng)造。無意中發(fā)現(xiàn)問題的原因，通常與創(chuàng)造性思維有關(guān)，不拘泥于慣用的思維。