云客服20xx最新題庫

1、云客服 20xx 最新題庫云客服 20xx 最新題庫1. 會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入， 客服介入判定結(jié)果是 支持賣家， 原因是當前商品不在保障內(nèi)， 王先生對這個保障范圍規(guī)則 有異議，咨詢在線客服表示要投訴，請問客服應(yīng)該如何處理？A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以 介入結(jié)果為準C 王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題， 所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴 規(guī)則進行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進行安撫， 然后按照規(guī)則流程進行備注轉(zhuǎn)接正確答案： D2. 小 B 在服務(wù)中， 遇到會員因為之前的客服小 A 解答錯誤很 生氣，也對小B很

2、兇，小B結(jié)束服務(wù)后， 釘釘聯(lián)系小A，說“都 是你連累了我， 你能不能靠譜點”，小B的做法正確嗎？A正確B 錯誤正確答案： B3問題很麻 煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小A正確的做法是？A會員的需求第一，所以答應(yīng)客戶B委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時咨詢，我們的小二都可以為他解答C告訴會員微信號，同時告訴會員只能上班時間回復(fù)他D嚴詞拒絕會員的要求，告知會員云朵是兼職不能一直工作的 正確答案： B4. 客服小 C 作為一名新小二， 在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的 滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時向會員邀評，請客戶給自己好評， 請問這樣的做法對嗎？A正確B 錯誤正確答案： B5. 會員表

3、示要投訴之前的客服解答不正確， 小二需要先致歉，再幫 客戶解決問題，這個說法對嗎？A正確B 錯誤正確答案： a6. 云朵小B接到會員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗貨，簽收后發(fā) 現(xiàn)貨物破損，要求小 B 命令商家給予退貨退款， 小 B 回復(fù)：“親 親， 您自己簽收的時候為什么不驗貨呢， 現(xiàn)在簽收下來了這 個后 果就得您自己承擔，簽收前驗貨是最基礎(chǔ)的常識，這點都不懂 嗎？！這個事情沒法辦處理哦。 ”請問小 B 的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范 嗎？A正確B錯誤正確答案： B7. 本技能的業(yè)務(wù)， 小二解答后， 如果會員對解答不滿或者主 動要求 升級， 可以升級到對應(yīng)部門。以上說法正確嗎？A正確B錯誤正確答案： a8.

4、 客服小 A 在線服務(wù)會員過程中， 被會員辱罵， 小 A 十分生 氣， 以 下哪種想法是不對的？A 小 A 冷靜下來想了想， 會員會辱罵自己肯定有原因， 自己 先看看有沒 有做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣B小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新 投入工 作C小六心里很不爽， 于是想反正在線服務(wù)的會員聽不到，也是就破口大 罵起來，事后還和身邊的小伙伴討論該會員素質(zhì)很低D 小 A 找了云長老溝通了下， 云長老幫助小 A 分析了下情況， 小 A 心里舒 服多了，馬上投入到工作中。正確答案： C9. 會員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅， 有點破損了，我 想退 款， 卻找不

5、到我這個訂單了，怎么回事?。俊?，請問張女士的 核心 問題是什么？A投訴賣家商品破損B淘寶的退款規(guī)則C操作退款找不到訂單D退款賣家不同意正確答案： C10. 會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入， 客服介入判定結(jié)果 是支 持賣家， 原因是當前商品不在保障內(nèi)， 王先生對這個保障范 圍規(guī) 則有異議， 咨詢在線客服表示要投訴， 請問客服應(yīng)該如何處理？A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以 介入結(jié) 果為準C 王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題， 所以應(yīng)該直接按照對應(yīng)投訴 規(guī)則進行 備注轉(zhuǎn)接D 王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題， 客服首先進行安撫， 然后按照規(guī)

6、則 流程進行備注轉(zhuǎn)接正確答案： D11. 會員遇到了問題， 很著急的咨詢客服小 B， 伯告知會員：” 親 親， 很抱歉， 我馬上要下班了， 無法為您服務(wù)。 ” 說完后， 小 B 直 接關(guān)閉了對話框 . ， 請問這樣的做法是否正確？A正確B錯誤正確答案： B12. 以下語句中哪一條允許在服務(wù)過程中使用？A您要投訴之前客服小二的問題我會為您提交的“B 您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“C您的問題我沒有能力處理的”D您說的這個問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的 正確答案： A13. 選班后如果遇到特殊情況無法準時上班，需要提前多久請假？A半小時B 1 小時C 2 小時D 3 小時5正確答案： C

7、14. 會員表示買到了假貨需要退貨， 客服第一時間表明了淘寶的 假貨 立場， 并建議會員提供假貨的相關(guān)憑證， 小二告知會員： ” 親 親， 您放心， 如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會 支 持您退款的呢 " 。客服的說法正確嗎？A正確B錯誤正確答案： B15. 小 B 在服務(wù)中， 遇到會員因為之前的客服小 A 解答錯誤很 生氣， 也對小 B 很兇，小 B 結(jié)束服務(wù)后， 釘釘聯(lián)系小 A ， 說“都 是你連累了我，你能不能靠譜點”，小B的做法正確嗎？A正確B錯誤正確答案： B16. 關(guān)于質(zhì)檢的詳細規(guī)則， 可以在論壇中看到， 這個說話正確嗎？A正確B錯誤17. 以下哪個行為不能在與

8、會員交流過程中出現(xiàn)？A用“您”稱呼會員B 發(fā)送“ ”C根據(jù)流程關(guān)閉會員對話D會員問如何評價，我給會員說明評價入口正確答案： B18. 小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪 個做法是正確的？A遇到業(yè)務(wù)不會的問題，可以咨詢社管線的同學(xué)B有任何問題都可以去問云長老C不會的問題馬上轉(zhuǎn)接掉D可以用sop搜索問題的解答方式正確答案： D19. 我們在服務(wù)過程中， 不能向客戶透露 sp 、sop 等內(nèi)部詞匯， 這個 說法正確嗎？A正確B 錯誤正確答案： A20. 小 A 在服務(wù)中遇到一個會員咨詢購物的操作， 每講一步會員都要 操作， 所以時間很長，小 A 非常著急，以下做法正確的是？A告

9、訴會員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會員了“B 詢問會員” 我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)， 您照著做， 您看可 以嗎？ ”， 如 果會員不認可，就耐心等待會員C直接發(fā)兩次結(jié)束語”請問還有其他可以幫您嗎？”D告訴會員“親，我快要下班了，您可以快一點操作嗎？”正確答案： B21. 會員提問后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)？A 40B 45C 50D 60正確答案： D22. 客服小 C 是新人， 進線服務(wù)會員的過程中， 當遇到會員的 問題不 會回答時，為了避免回答錯誤，就會選擇沉默，不回應(yīng)。請 問這樣 的做法正確嗎？A正確B錯誤23. 云朵小 D 在上班是遇到一個賣家， 一直很兇很無理質(zhì)罵 小 D，

10、 小 D 很委屈， 覺得這樣不好的賣家應(yīng)該被教訓(xùn)， 所以讓自己的 男朋友去這個賣家的店里買東西并故意給 了差評，以下哪個表述是 正確的？A 小 D 沒有自己去給差評，不算是違反工作守則B小D違反了工作守則，但事出有因，會做提醒處理C小D的行為違反了工作守則，會被清退處理D因為是會員無理，所以小 D的做法是沒有錯的正確答案： D24. 當會員進線時，客服小 B 總是第一時間發(fā)送首問語： ” 您 好， 這里是淘寶消費者退款與售后維權(quán)問題咨詢專線， 我是云客服 XXX， 請您有什么可以幫到您？ ”這個首問語使用正確嗎？A正確B錯誤正確答案： A25. 小 B 在服務(wù)會員時， 需要會員提供一下頁面的截

11、圖， 但是 會員怎么都不會操作， 為了解決問題， 小 B 加了會員的 QQ 幫他 遠程操作， 請問小 B 的做法正確嗎？A正確9正確答案： B26. 以下提問方式，哪個是不符合規(guī)范的？A“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的昵？”B “親，您說交易超時了，您為什么不關(guān)注時間昵？”C “親，您的手機號碼還在使用嗎？D “請，請問您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的昵？” 正確答案： B27. 今天是五一勞動節(jié)，客服小 A 在會員表示沒有其他問題需要 咨詢后，誠心的祝福會員 1 段期愉快，天天開心” ，這樣的做法正確 嗎？A正確B 錯誤正確答案： A28. 小A收到了質(zhì)檢的郵件， 有一條服務(wù)被扣分了，

12、 小A覺得 這個判斷是錯誤的，所以找云長老進行了申述。小A的處理流程正確 嗎？A正確B錯誤29. 小A收到了質(zhì)檢的郵件， 有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得 這個判斷是錯誤的，所以找云長老進行了申述。小 A的處理 流程正 確嗎？A正確B錯誤正確答案： B30. 當會員覺得小二回復(fù)太慢， 表示不滿時， 小二需要致歉” 抱 歉讓您久等了“，以上說法正確嗎？A正確B錯誤正確答案： A31. 會員表示要投訴上一個客服， 云朵小 C 接到咨詢， 安撫無 效之后表示會幫會員提交投訴， 但是實際上沒有提交投 訴，小 C 這 樣的行為是隱瞞投訴， 以上說話正確嗎？A正確B錯誤正確答案： A32. 服務(wù)過程中， 遇到

13、會員一直發(fā)黃圖， 可以直接關(guān)閉掉對 話，以上說法正確嗎？A正確B錯誤正確答案： B33. 以下關(guān)于升級流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個是錯誤的？A 當前客戶主動要求在線升級轉(zhuǎn)接， 小二需優(yōu)先明確客戶問題 并 按規(guī)范要求進行解答B(yǎng)不認可解答，可以征詢會員同意的前提下升級轉(zhuǎn)接C 當前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題， 小二可發(fā)送 轉(zhuǎn) 接承接語后做好轉(zhuǎn)接備注進行轉(zhuǎn)接D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接 正確答案： D多選題1. 以下標點符號哪些是在服務(wù)過程中可以使用？2. 客服小 B 進線服務(wù)會員， 小 B 服務(wù)過程中以下哪些符合服 務(wù)流程 禮儀？A 上午的開頭問候語： “親， 上午好！ 美好的一天開始嘍 ? ? 有什

14、么要盼 咐小二的？ ”B 需會員等待時： “親親， 不好意思， 請您耐心等待 1-2 分C 服務(wù)過程中： “親， 小二理解您的心情， 您先不要著急， 具 體申請客服 介入的方式您可以查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦， 里面有具 體介紹。 如您 看后有不清楚的可以提出來哦。 ”D 結(jié)尾語： “小二就不打擾你了， 麻煩退出時給小二一個好評 哦， 祝事事 順心， 生活甜美，再見哦， 希望永遠年輕， 一定要 幸福哦！ ”正確答案： BC3. 云朵小 A 在服務(wù)過程中， 已經(jīng)解答了客戶的問題， 但客戶 沒有響 應(yīng)了， 小 A 應(yīng)該怎么做？A 直等著客戶回應(yīng)B 直接關(guān)閉對話C 用話術(shù)提醒會員是否還有其他問題D 使用

15、話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對話正確答案： CD4. 關(guān)于首問語， 以下說法正確的有哪些？A 會員已經(jīng)直接問問題了， 小二就不需要再發(fā)送首問語了B 在符合基礎(chǔ)要求的情況下， 首問語可以有一定的個性化 C 首問語需要包含問候語、 小二編號、 業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞D 為更快幫到會員， 會員進線后可以直接回答問題， 不用發(fā)問正確答案： BC5. 以下結(jié)束場景話術(shù)哪些是正確的？A 會員大華早上 7 點進線咨詢， 自己搶購了一件商品， 現(xiàn)在 無法付款該 怎么辦？ 小二業(yè)務(wù)解答完畢后關(guān)懷的詢問一句： “親 愛的， 起這么早， 要記得吃早餐哦”B 會員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一個快遞還未收到， 于是前來 咨詢， 小 二業(yè)務(wù)

16、解答完畢后，又說： “忙了一早上累了吧？ 先去 吃飯吧， 注意 午休哦”C 李大媽進線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信， 但是訂單還 顯示未付 款， 很著急擔心自己的錢沒了。 小二根據(jù)工具解答后李 大媽還是很擔 心， 小二直接發(fā)送“如您沒有其他問題，我將直接退 出本次服務(wù)， 再 見” ， 然后關(guān)閉了會話D 會員陳小姐進線表示過幾天是男友生日， 想送一個禮物給他， 自己選 了一晚上了也沒有決定送什么， 求助客服幫忙選擇， 小二 幫助選完禮 物后告訴會員： “親， 祝您和您的男友愛情甜蜜， 早 點休息哦”正確答案： ABD6. 以下行為哪些是不正確的？A 小八快到下班時間了， 但是會員還一直詢問問題

17、， 小 A 跟 客戶說” 我快 要下班了， 您關(guān)閉對話后再重新咨詢可以嗎？ “B 小八在服務(wù)中遇到 _個買家， 小 A 幫主解答了問題， 但買家 還一直說 賣家的不是， 小 A 覺得問題已經(jīng)解決了就不用多說了， 于是關(guān)閉了對 話C 小八在服務(wù)中告訴會員解決方案， 但會員表示看不明白， 希 望小 A 解 釋， 于是小 A 個字一行地發(fā)送給會員D 小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的， 于是他告訴會 員會轉(zhuǎn)交 到其他部門處理，會員不愿意， 小 A 直接就轉(zhuǎn)交了正確答案： ABCD7. 關(guān)于投訴， 以下哪些說法是正確的？A 無論基于什么原因， 如果會員表示要投訴， 小二需要先致歉 并安撫會 員B

18、如果會員表示要投訴， 可以讓會員直接撥打熱線C 會員表示要投訴一個小二， 應(yīng)該盡量勸會員不要投訴了D 會員進線就表示要投訴， 小二在安撫后需要幫客戶解決問題 正確答案： AD8. 參加云客服的考試， 以下哪些做法是正確的？A 開卷考試， 可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案B 開卷考試， 可以在論壇和公告獲取答案C 開卷考試， 可以去詢問云長老答案D 開卷考試， 可以去社管線尋求幫助正確答案： AB9. 關(guān)于考勤， 以下哪些說法是錯誤的？A 選了班之后不能上班的， 可以跟云長老請假B 在班次開始后 15 分鐘內(nèi)還未上線服務(wù)的， 視為曠工行為C 在工作過程中可以隨時小休D 考勤的結(jié)果會影響薪資和上班資格正確

19、答案： AC10. 會員進線詢問 “我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼， 現(xiàn)在我該 怎么 辦？ ” ， 客服由此需要進一步確認會員的問題， 以下表述 正確的 有？A" 親， 真的很抱歉給您帶來不便， 您無法修改登錄密碼， 頁 面上具體 的提示是什么呢？ ”B “親，好的，這樣吧，為了操作方便， 您提供下旺旺號和 密碼給小二， 小二來幫助您操作吧？ ”C “親，如果無法修改密碼一般都是網(wǎng)絡(luò)問題， 您稍后換臺電 腦再試一下 吧？ ”D “親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報錯提示您可以截圖給小二看一 下嗎？ “正確答案： AD11. 以下場景，哪些表情是使用正確的？A會員進線后，客服發(fā)了首問語，

20、會員一直沒有反應(yīng)，客服連續(xù)發(fā)【問號】B會員表示很生氣，客服發(fā)了一個【安慰】的表情C會員表示自己要睡覺了， 明天還要早起上班， 客服附上結(jié)束 語后跟了句“親早點休息哦【晚安】的表情”D會員表示對客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動】和【么么 噠】的表情正確答案： BCD12. 以下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？A把工作的賬號、密碼放在 QC空間，避免自己忘記B 為了更快通過考試，在釘釘群和大家討論考試C為了讓大家更快地看到消息，建了一個微信群， 并把業(yè)務(wù)更新的通知發(fā)到群里D服務(wù)時發(fā)現(xiàn)一個會員買的東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看正確答案： ABCD13. 以下表達，哪些是不恰當?shù)?？A會員要求小A幫自

21、己打電話給賣家，小 A回答“您這個要求我做不到的”B會員在描述問題時，有經(jīng)驗的云朵小B在會員說了兩句話時 就判斷出了會員的問題，就跟會員說“好的，我明白了，您可以不用 再講下去了”C 云朵小 c 在服務(wù)過程中遇到會員的問題是需要轉(zhuǎn)交的， 告知 會員后會員說“我等了好久才進來的， 會不會轉(zhuǎn)接了又要等待啊？ ” 小 C 回復(fù)“這個我也沒辦法的，不是我控制的“D小D在服務(wù)中將解決方案提供給會員，但是會員不明白， 小D 說” 您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“正確答案： ABC14. 以下哪些服務(wù)中的對話是不符合要求的？A服務(wù)中，會員說“謝謝”，小二回答“沒事“B服務(wù)中，會員說”你們這個規(guī)則太傻了“，小二回答”您說的對， 我也