電力公司客戶辦事員工小我年終總結(jié)

1、202x年電力公司客戶辦事員工小我年終總結(jié) 【 - 電力公司五年工作總結(jié)】 1、語言交換 技能 方面： (1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要考究 藝術(shù)。多用請(qǐng)，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用對(duì)不起，不消 抱歉 ，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來德律風(fēng) 向我們問候說您好時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請(qǐng)問您需要什么贊助 來取代 ;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用您請(qǐng)講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱，講話要完整標(biāo)準(zhǔn)，不要涌現(xiàn) 漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或涌現(xiàn) 一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有白叟 或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。 (2)在用戶電卡涌現(xiàn) 問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致

2、歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)，并向用戶說明 清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以防止產(chǎn)生 此類情況，使用戶認(rèn)為 我們對(duì)待 工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，削減 不需要 的爭端;接到用戶因故障停電來德律風(fēng) 詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并注解 包管 您用電是我們的責(zé)任，涌現(xiàn) 故障我們確定 會(huì)馬上處置懲罰 ，盡快恢復(fù)供電，削減 停電給您帶來的未便 ;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通，其名稱各不相同，回復(fù) 用戶時(shí)不該 一概而論，可以說銀行生意業(yè)務(wù) 卡。 (3)接聽德律風(fēng) 時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面剖析 用戶反響 的問題

3、，找出癥結(jié) ，分清造成事件產(chǎn)生 的責(zé)任局部 ，盡快使用戶的問題獲得 解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口氣 要求用戶去做什么，也不要隨便許諾 或回復(fù) 用戶一些不確定性問題和要求，講話不克不及 過于羅嗦，防止使用戶產(chǎn)生 厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意回復(fù) 用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。 2、業(yè)務(wù)及問題處置懲罰 方面： (1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣說明 ：因小區(qū)整體工程未完，開拓商又不克不及 等所有工程完工 后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以

4、暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工 ，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體完工 ，包孕：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬 設(shè)施等，在其完工 申報(bào) 上蓋有相關(guān)單位 的完工 意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的完工 ，能力 到電力公司解決 相關(guān)手續(xù)。 (2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：可以這樣說明 ：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以解決 退費(fèi)，其它情況原那么上不予解決 ，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)接洽 詢問。 (3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以說明 ：因校表局部 是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能支配 處置懲罰 ，可以向用戶說明

5、 清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不克不及 當(dāng)天支配 ，如用戶報(bào)修幾天后未處置懲罰 要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)局部 接洽 約時(shí)。 (4)當(dāng)用戶反響 電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)失落 閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)失落 閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，能力 準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否涌現(xiàn) 故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)

6、有一定危險(xiǎn)。 (6)如接到用戶來德律風(fēng) 反響 我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶產(chǎn)生 爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣說明 ：既然已經(jīng)涌現(xiàn) 打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們辦事 范圍 以內(nèi)了，建議您可以采取 司法 手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上效果 的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位 和小我 進(jìn)行考察 。 (7)如接到單位 電工來德律風(fēng) 反響 處置懲罰 內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處置懲罰 。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)測(cè)驗(yàn) 合格 后能力 取本，凡持證者都應(yīng)具有低

7、壓帶電作業(yè)技能 ，如確屬電工能力之外的工作，再酬情支配 。 (8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴德律風(fēng) ，應(yīng)先誠懇 地向用戶表示 謝意迎接 您對(duì)我們的工作提知名貴 意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題癥結(jié) ，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不克不及 對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司辦事 某人 員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄 ，但如根本 沒有過失，就算用戶投訴也不克不及 受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不睬 解想投訴，可以向其說明 ：帶房產(chǎn)證明也是為了防止未來 產(chǎn)生 不需要 的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒需要 受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用

8、戶要求投訴的，盡量向其說明 清楚相關(guān)律例 政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清防止停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來德律風(fēng) 反響 ，從而削減 投訴單的生成。 (9)現(xiàn)創(chuàng)造 東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利 處置懲罰 用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位 共有，兩方均有權(quán)處置懲罰 。 (10)用戶室內(nèi)漏電掩護(hù) 器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)失落 閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)記 )：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)失落 閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次失落 閘試驗(yàn)以確定漏電掩護(hù) 器是否正常。 3、工作單處置懲罰 及其它方面： (1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開端 考察 ，值班員在記錄 地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要 ，像一些望查看、電工已查、請(qǐng)先接洽 、強(qiáng)烈要求等話沒需要 填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格局 填寫，可以節(jié)儉 我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長治理 。不要涌