銀行服務(wù)年終工作總結(jié)

1、xx年銀行效勞年終工作總結(jié) xx年度的文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對xx年的窗口效勞工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的效勞工作要求，使我行的效勞水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的效勞促進業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，現(xiàn)將我行xx年度效勞工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對效勞工作的新要求，對xx年度的效勞工作做一總體安排。 xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了*分行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作管理方法，方法進一步細化了對窗口效勞的檢查標準，加大了對效勞違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會效勞督導組及外聘的專業(yè)效勞檢查機構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量

2、化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口效勞的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。 一、各營業(yè)機構(gòu)的效勞硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，效勞設(shè)施配備較為標準、齊全，根本符合總行的效勞要求。 網(wǎng)點效勞的硬件環(huán)境，既是效勞工作的根底，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的效勞工作管理方法出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按照總行制定的效勞標準要求，對所屬各網(wǎng)點的效勞硬件設(shè)施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝

3、通，對照總省行的效勞標準，去除了一些自行添加有?？傂袠藴实男谠O(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的效勞設(shè)施，得到了及時補充，全行的效勞硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，根本符合總行的效勞要求。 二、全轄臨柜員工的效勞意識有了明顯增強，效勞禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的效勞標準和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。 在各級行領(lǐng)導日常的有效催促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴格考核，總行制定的各項效勞禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，

4、舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的效勞要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年效勞檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導性文件，同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的效勞禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。 三、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數(shù)員工根本的效勞素養(yǎng)。 首問負責制，是省行黨委在xx年重點推出的一項新的效勞工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的效勞要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工

5、會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)效勞暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處分。截至目前，該項制度在我行根本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽 禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強化和提升。 四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的效勞方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。 xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴2

6、6件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖工程投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。 經(jīng)過近一年的效勞競賽，各單位的效勞質(zhì)量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省效勞競賽的參賽單位，都獲得了效勞金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳*，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)效勞標兵。各行xx年4月至12月的效勞量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列

7、匯總表前三名。按照重新修訂的*分行文明優(yōu)質(zhì)效勞工作管理方法的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的效勞優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰方法另行通知。 縱觀我行xx年全年的效勞工作情況，盡管與往年相比，效勞管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的效勞要求，我行在各個效勞環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。 首先，在硬件效勞設(shè)施配置方面，總行效勞標準要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。 其次，窗口員工根底效勞禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。 第三，首問負責制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“

8、承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。 第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反應(yīng)意見，在96件協(xié)查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復環(huán)節(jié)稍有不慎，一局部客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。 可以說，上述效勞環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實在效勞人員上，就是效勞違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計，全年，我行共查出違規(guī)效勞員工82人，受到直接經(jīng)濟處分人員近20

9、人，其中，處分機構(gòu)效勞工作主管領(lǐng)導9人，處分屢次違規(guī)員工10人。對于效勞違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟處分外，還依據(jù)效勞工作管理方法的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和效勞標兵評選資格的處分。 針對上年度我行效勞工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對今年效勞工作提出的新要求，現(xiàn)將xx年度分行的效勞管理工作安排如下。 一、重新修訂分行效勞工作管理方法，細化監(jiān)督檢查標準，加大違規(guī)處分力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)效勞競賽活動。 目前，總行最新修訂的*銀行網(wǎng)點效勞標準(xx年版)已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的效勞管理工作提出了更高的要求。為穩(wěn)固我行的效勞根底，打造

10、中行的效勞品牌，以優(yōu)質(zhì)、高效的效勞促進分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)開展，近日，分行將對xx年制定的效勞工作管理方法進行重新修訂，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展效勞競賽活動。按照分行黨委的要求，新方法將適當調(diào)整競賽工程，進一步細化效勞檢查標準，加大對違規(guī)效勞人員的處分力度，使效勞監(jiān)管規(guī)那么更加貼近我行的實際。新方法近期將修訂完畢，并在3月份的全行效勞工作會議上公布實施。 二、增加網(wǎng)點效勞檢查密度，變換檢查方式，擴大檢查覆蓋面，加大效勞違規(guī)整改力度，增強檢查結(jié)果公平性和客觀性。 xx年的效勞檢查工作，在原有的效勞督導組和暗訪機構(gòu)定期檢查的根底上，每月，分行工會還將針對當期效勞工作的熱點工程安排專項檢查，并將檢查結(jié)果并

11、入競賽成績之中，以使效勞檢查結(jié)果更趨真實、合理和公平。此外，自xx年起，對于每期檢查出來的問題，分行將責令有關(guān)單位整改，壓縮整改時間，并已書面形式向分行反應(yīng)整改情況。 三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓工作，做好對一線員工效勞標準的培訓。 今年，省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓的一項主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓。分行工會也將把總行最新的效勞標準作為一項培訓內(nèi)容，參與其中，以期不斷提升一線員工效勞工作的理論素養(yǎng)。 四、繼續(xù)貫徹落實首問負責制，提升我行客戶的滿意度。 xx年，我行始終將貫徹落實首問負責制，作為全行效勞工作的一個重點和中心，并通過集中培訓和明查暗訪等方式，按月監(jiān)督，按月考核，

12、逐步將該項制度在轄內(nèi)所有機構(gòu)中推行和實施。經(jīng)過一年的努力，首問負責制的各項工作要求，已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動。在日?？己酥邪l(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復，但是，個別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時還不夠標準，沒有嚴格執(zhí)行首問負責制的流程要求。為此，今年，我行窗口效勞管理工作，仍將把貫徹落實首問負責制作為一項重點工作來抓，首問負責制的暗訪檢查工作，也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個重點。通過不斷提升臨柜員工的效勞水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實地感受到為其真正負責的中行態(tài)度。 五、標準網(wǎng)點效勞軟硬件標準，統(tǒng)一對外效勞形象。 去

13、年末，省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點提出了統(tǒng)一效勞標準的工作要求，并要求省行工會組織人員對全省各網(wǎng)點進行逐一檢查，這項工作預(yù)計在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應(yīng)，近期，我行將責成個人金融部與工會、保衛(wèi)、科技等部門一道，按照省行制定的網(wǎng)點效勞銷售流程手冊中規(guī)定的軟硬件效勞標準，對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點進行一次認真徹底的檢查，查遺補漏，對不符合標準的效勞設(shè)施全部按省行最新標準整改，以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的效勞標準和對外的效勞形象。 以上，是分行對xx年文明優(yōu)質(zhì)效勞工作的全面總結(jié)，和xx年度效勞工作的總體安排，特通報全行，請各單位組織所屬員工學習，并做好新年度的各項效勞工作。

14、年終工作總結(jié)推薦 工作總結(jié)之家工作總結(jié)頻道為大家的客戶效勞年終工作總結(jié)，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看工作總結(jié)頻道。 時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。 客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。 在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到 機那里看看前一天有沒有我的 ，拿到 或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞

15、件的變化做出前一天的貨品出入庫報表。 做貨品出入庫報表要注意的以下幾點： 首先,要找到相對應(yīng)的客服本部入庫單，神舟發(fā)貨清單清點科出庫單神舟電腦客戶效勞維修單銷售保用單等單據(jù)。認真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。 第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。 第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完

16、貨品出入庫報表后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就 給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著貨品出入庫報表、神舟客戶效勞維修單、銷售保用單等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是好、壞件庫存帳備件往來帳欠人壞件賬人欠壞件賬在途賬。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和神舟發(fā)貨清單后，就要立即上賬。 當你接到效勞站送來的貨品時應(yīng)注意： 首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員

17、一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系效勞站進行核實，協(xié)商解決。 第二，公司要求效勞站的包裝標準比擬嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的效勞站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。 第三，當你清點貨品時先找到相應(yīng)的經(jīng)銷商發(fā)貨清單和與物品一起的分公司退換貨申請表，同時做好貨品記錄跟蹤表的記錄工作。 第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系效勞站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。 第五，在清點整機和顯示器的時候，我

18、們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的工廠管理系統(tǒng)。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點過失。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。v 歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改良的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助： 一、語言交流技巧方面： (1)與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使

19、語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來 向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整標準，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。 (2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以防止發(fā)生此類情況，使用戶感到

20、我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來 詢問時，要先向用戶致歉，并說明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通，其名稱各不相同，答復用戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。 (3)接聽 時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，防止使用戶產(chǎn)生厭

21、煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。 二、業(yè)務(wù)及問題處理方面： (1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。 (2)關(guān)于卡表退費問

22、題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原那么上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。 (4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請

23、用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。 (6)如接到用戶來 反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這種事件就不在我們效勞范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就

24、要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。 (7)如接到單位電工來 反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。 (8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴 ，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡送您對我們的工作提出珍貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司效勞或人員確實存在問題理所應(yīng)當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴

25、也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了防止將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清防止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來 反映，從而減少投訴單的生成。 (9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。 (10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)

26、：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。三、工作單處理及其它方面： (1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷 。 (2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問

27、題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正效勞態(tài)度，將我們的效勞由被動轉(zhuǎn)為主動，提高效勞意識，站在用戶的立場去看問題。 (3) 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。 (4) 接到遠郊反映停電 ，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處 的值班人員方便判斷。 以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和缺乏之處

28、，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫穿了，才能更清楚明白的為用戶解釋效勞。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越標準。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個 還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是效勞上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的效勞標兵學習，提高自身素質(zhì)。 王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項

29、業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來 咨詢一些問題，我們答復時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律根底知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供標準，周到，熱情，快捷的效勞，也請王師傅予以監(jiān)督指導。 這篇關(guān)于xx客戶效勞年終工作總結(jié)，是工作總結(jié)之家特地為大家的，希望對大家有所幫助！ 時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲

30、傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。 客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。 在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到 機那里看看前一天有沒有我的 ，拿到 或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的貨品出入庫報表。 做貨品出入庫報表要注意的以下幾點： 首先,要找到相對應(yīng)的客服本部入庫單，神舟發(fā)貨清單清點科出庫單神舟電腦客戶效勞維修單銷售保用單等單據(jù)。認真核實單據(jù)信

31、息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。 第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。 第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候用求和公式加以驗證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完貨品出入庫報表后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就 給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著貨品出入庫報表、神

32、舟客戶效勞維修單、銷售保用單等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是好、壞件庫存帳備件往來帳欠人壞件賬人欠壞件賬在途賬。另外,在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和神舟發(fā)貨清單后，就要立即上賬。 當你接到效勞站送來的貨品時應(yīng)注意： 首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系效勞站進行核實，協(xié)商解決。 第二，公司要求效勞站的包裝標準比擬嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，

33、公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的效勞站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。 第三，當你清點貨品時先找到相應(yīng)的經(jīng)銷商發(fā)貨清單和與物品一起的分公司退換貨申請表，同時做好貨品記錄跟蹤表的記錄工作。 第四，當我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系效勞站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。 第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的工廠管理系統(tǒng)。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點過失。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫

34、性。 關(guān)于效勞站申請備件發(fā)放及平安的考前須知： 第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防效勞站急需時沒有備件可發(fā)。 第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物，保持一個月和效勞站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。 第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)平安大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關(guān)閉電源，節(jié)約用電。 第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)平安，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。 關(guān)于異常處理的考前須知： 異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們根本

35、業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的效勞。 有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們效勞站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量防止此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。 總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。 “三有”理念保增長 六大舉措謀開展 作為金融管理部門，人行新密市支行積極落實省、市關(guān)于“企業(yè)效勞年”的活動安排

36、，不但認真負責地效勞好自身分包企業(yè)，還著眼全市開展，著力資金支持，全力貫徹適度寬松的貨幣政策，強力引導金融機構(gòu)加大信貸投入，助推全市企業(yè)出困境、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、增活力。 一、圍繞資金點，拓展效勞面 企業(yè)的當前問題是保增長，長遠問題是求開展。金融在緩解企業(yè)當務(wù)之急上起到了輸血成效。長遠意義上，金融還發(fā)揮資金的導向和調(diào)節(jié)功能，助推企業(yè)建立長期開展的“造血”機制。為此，人行在開展“企業(yè)效勞年”活動中堅持做到三個“有”： 1、有信心。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴?！庇行判木陀辛α浚行判木陀邢Ｍ?。首先，銀行對企業(yè)有信心，新密市企業(yè)改制早，結(jié)構(gòu)好，受沖擊小，在信貸上，敢于下決心，敢于早出手。其次，企業(yè)有自信