異議處理培訓(xùn)

1、培訓(xùn)概要培訓(xùn)概要o模擬游戲模擬游戲o第一部分：第一部分：“異議異議”的概念的概念o第二部分：異議處理的原則第二部分：異議處理的原則o第三部分：重點(diǎn)異議處理思路第三部分：重點(diǎn)異議處理思路o第四部分：案例及演練第四部分：案例及演練今天是你老婆的生日，晚上公司臨時(shí)有事，你必須要加班，這時(shí)你需要給她打去電話說(shuō)明情況。老公：親愛(ài)的，今天公司有事， 我需要加班；老婆：什么！又要加班！你太過(guò)份了吧！老公：對(duì)呀！我也很生氣，怎么就偏偏趕到這個(gè)時(shí)候加班嘛，真是的；老婆：那你就看著辦吧，是我重要還是加班重要；老公：這還用說(shuō)嗎！當(dāng)然是你最重要了，你看這加班不也是為了給你多掙點(diǎn)錢嗎？有了錢我就可以給你多買些新衣服，還

2、可以帶你去出國(guó)旅游，你說(shuō)是嗎？老婆：討厭，又在開(kāi)空頭支票；老公：這么說(shuō)你是同意啦！老婆：加完班早點(diǎn)回來(lái)呀！老公：理解萬(wàn)歲，我的好老婆，再見(jiàn)！Bye-bye!o “異議異議”的概念的概念對(duì)計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃， 建議或產(chǎn)品本身有所顧慮，建議或產(chǎn)品本身有所顧慮， 疑疑惑或問(wèn)題而作出反對(duì)，惑或問(wèn)題而作出反對(duì)， 這就是異議。這就是異議。異議是銷售過(guò)程的一部份，異議是銷售過(guò)程的一部份， 這只是反應(yīng)客這只是反應(yīng)客戶在作出決定前，戶在作出決定前， 須解決對(duì)計(jì)劃的疑惑；須解決對(duì)計(jì)劃的疑惑； 或或?qū)€(gè)人意愿的一種表達(dá)對(duì)個(gè)人意愿的一種表達(dá) - 所以我們要小心聆聽(tīng)；所以我們要小心聆聽(tīng)； 并給于尊重。并給于尊重。 o第一部分

3、第一部分p 異議的分類異議的分類一）由銷售人員不恰當(dāng)?shù)匿N售陳述導(dǎo)致的。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，有一）由銷售人員不恰當(dāng)?shù)匿N售陳述導(dǎo)致的。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，有84%的異議是由銷售人員的銷售行為導(dǎo)致的；的異議是由銷售人員的銷售行為導(dǎo)致的；l避免避免84%產(chǎn)生的方法：過(guò)多的介紹性能只會(huì)引起客戶的產(chǎn)生的方法：過(guò)多的介紹性能只會(huì)引起客戶的懷疑，并抬高客戶的期望值；應(yīng)該僅僅介紹客戶感興趣的懷疑，并抬高客戶的期望值；應(yīng)該僅僅介紹客戶感興趣的性能，通過(guò)利益的方法。性能，通過(guò)利益的方法。l不要在沒(méi)有獲知客戶狀態(tài)前進(jìn)行銷售！如果還不清楚客戶不要在沒(méi)有獲知客戶狀態(tài)前進(jìn)行銷售！如果還不清楚客戶的狀態(tài)、需求，繼續(xù)提問(wèn)，直到問(wèn)出真正的原因，并充分的

4、狀態(tài)、需求，繼續(xù)提問(wèn)，直到問(wèn)出真正的原因，并充分了解客戶的狀態(tài)！了解客戶的狀態(tài)！二）客戶自己本身的異議二）客戶自己本身的異議o第一部分第一部分 “真真” “假假”異議異議 假異議假異議 = 表達(dá)出來(lái)的疑慮并非真正的問(wèn)題表達(dá)出來(lái)的疑慮并非真正的問(wèn)題 所在。所在。表層異議表層異議=類似假異議類似假異議真異議真異議 = 從客戶的立場(chǎng)所表達(dá)出來(lái)真正從客戶的立場(chǎng)所表達(dá)出來(lái)真正/重要重要的的 疑慮。疑慮。深層異議深層異議=客戶異議的深層原因：你的產(chǎn)品對(duì)他來(lái)客戶異議的深層原因：你的產(chǎn)品對(duì)他來(lái)說(shuō)有沒(méi)有用，值不值得買；好不好用；他能不說(shuō)有沒(méi)有用，值不值得買；好不好用；他能不能買得起；以及他有沒(méi)有決定權(quán)；能買得起

5、；以及他有沒(méi)有決定權(quán)；o第一部分第一部分首先你要知道他在想什么？o 顧問(wèn)式銷售的四個(gè)步驟： o 建立信任o 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)o 提出方案o 給予鼓勵(lì)！ p 異議處理的三種境界l 解決異議解決異議 指在異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補(bǔ)救、化解的技巧。指在異議出現(xiàn)后銷售人員克服、補(bǔ)救、化解的技巧。l 防范異議防范異議 銷售過(guò)程中關(guān)鍵是防范異議，通過(guò)提高防范異議的技銷售過(guò)程中關(guān)鍵是防范異議，通過(guò)提高防范異議的技能來(lái)消除大量的降低銷售效率的異議，從而集中處理那能來(lái)消除大量的降低銷售效率的異議，從而集中處理那些客戶發(fā)自內(nèi)心的真正異議。防范異議的要訣是提高銷些客戶發(fā)自內(nèi)心的真正異議。防范異議的要訣是提高銷售能力。售能力

6、。l 回避異議回避異議 有些疑義并不是客戶的核心異議或者說(shuō)根本不是客戶有些疑義并不是客戶的核心異議或者說(shuō)根本不是客戶的異議（只是一種借口或托詞），我們就可以不用去解的異議（只是一種借口或托詞），我們就可以不用去解決，去回避這些異議，解決客戶的核心異議。決，去回避這些異議，解決客戶的核心異議。o第二部分第二部分o第二部分第二部分處理異議的流程：處理異議的流程：LSCPA原則原則L：細(xì)心聆聽(tīng)：細(xì)心聆聽(tīng) S：分享感覺(jué)（分擔(dān)）：分享感覺(jué)（分擔(dān)）C：澄清異議：澄清異議 P：提出方案（陳述）：提出方案（陳述） A：要求行動(dòng)：要求行動(dòng)listen細(xì)心傾聽(tīng)傾聽(tīng)五大應(yīng)對(duì)話術(shù)：您能說(shuō)得更詳細(xì)些嗎？麻煩您再解釋一遍

7、好嗎？您的想法很有意思！好；我明白了；我會(huì)盡可能地幫助您找到適合您的供求信息；?？蛻魰?huì)想: 你是否真正的了解他的想法？他的需求？ o第二部分第二部分Share分享感覺(jué)（分擔(dān)）o他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的專業(yè)知識(shí)去幫助他找他需要你肯定他的看法；理解他的感受；并用你的專業(yè)知識(shí)去幫助他找到自己最滿意的產(chǎn)品；到自己最滿意的產(chǎn)品；o認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步解決異議。解決異議。o一個(gè)有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶的反對(duì)意見(jiàn)，并將語(yǔ)氣淡化。一個(gè)有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶的反對(duì)意見(jiàn)，并將語(yǔ)氣淡化。o分

8、擔(dān)的五大應(yīng)對(duì)術(shù)：分擔(dān)的五大應(yīng)對(duì)術(shù)：o我非常理解您的想法，我非常理解您的想法，-我也有同樣的感受我也有同樣的感受.我能看得出您的感受我能看得出您的感受.我知道您的意思了我知道您的意思了;您的擔(dān)心您的擔(dān)心.我知道這種時(shí)候會(huì)有很多困難我知道這種時(shí)候會(huì)有很多困難.很多客戶都這么說(shuō)很多客戶都這么說(shuō),所以我不會(huì)對(duì)您的想法感到奇怪所以我不會(huì)對(duì)您的想法感到奇怪o需要真誠(chéng)的說(shuō)。不然，客戶會(huì)想:他是否真的能夠理解我的感受呢? 真的像他說(shuō)的那樣嗎?o第二部分第二部分Clear 澄清異議澄清異議 o 使客戶意見(jiàn)具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因。o 不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽(tīng)到客戶更為詳細(xì)

9、、具體的反對(duì)意見(jiàn)。o 開(kāi)放式的問(wèn)題詢問(wèn)細(xì)節(jié)。o 封閉式的問(wèn)題驗(yàn)證結(jié)論。o第二部分第二部分如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話,您是擔(dān)心.是我是否可以這樣理解;您覺(jué)得真正的問(wèn)題是.您先別急;聽(tīng)我給您解釋一下好嗎?從另外一個(gè)角度來(lái)看;這個(gè)問(wèn)題是.我自己常常也會(huì)有同樣的想法;問(wèn)題在于.o第二部分第二部分Clear 澄清異議澄清異議 Present提出方案（陳述）提出方案（陳述） o 在知道客戶異議的真實(shí)原因之后，給予客戶補(bǔ)償是解決問(wèn)題，達(dá)成交易的一種有效的途徑。o 方法一：用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償。o 方法二：將異議變成賣點(diǎn)。o 澄清完客戶的問(wèn)題后;我們需要給客戶一個(gè)詳細(xì)的方案;陳述也就是實(shí)際解決異議的部分，

10、解決異議的核心環(huán)節(jié)o “其實(shí)張總，我們慧聰網(wǎng)的求購(gòu)信息是這樣的-”o第二部分第二部分ASK FOR ACTION 要求行動(dòng) o您覺(jué)的我剛才分析的有沒(méi)有些道理？o依您看，您感覺(jué)-o您也這么想的;是嗎?看來(lái)真是英雄所見(jiàn)略同嘛!o您是覺(jué)得這種方案更好;是嗎?你的眼力真好!o您更愿意選擇哪種方式呢?o那樣做;您覺(jué)得是否可以?o您覺(jué)得哪個(gè)方案更適合您呢?o第二部分第二部分 我問(wèn)一個(gè)TOP銷售， 你覺(jué)得最難搞的客戶疑義是什么？他說(shuō)，我覺(jué)得沒(méi)有什么處理不了的啊，我全部都引導(dǎo)到最難的疑義上，不就是擔(dān)心效果嗎？是不是擔(dān)心2580投入沒(méi)有回報(bào)？客戶自然順著我的思路回答是的，吸引好談話注意力后，從高處落下來(lái)，再一點(diǎn)

11、點(diǎn)分析投入和產(chǎn)出回報(bào)比引出疑義，再來(lái)分析. o第三部分常見(jiàn)異議處理第三部分常見(jiàn)異議處理 我問(wèn)一個(gè)TOP銷售， 你覺(jué)得最難搞的客戶疑義是什么？他說(shuō)，我覺(jué)得沒(méi)有什么處理不了的啊，我全部都引導(dǎo)到最難的疑義上，不就是擔(dān)心效果嗎？是不是擔(dān)心2580投入沒(méi)有回報(bào)？客戶自然順著我的思路回答是的，吸引好談話注意力后，從高處落下來(lái)，再一點(diǎn)點(diǎn)分析投入和產(chǎn)出回報(bào)比引出疑義，再來(lái)分析. o第三部分常見(jiàn)異議處理第三部分常見(jiàn)異議處理 我問(wèn)另一個(gè)我問(wèn)另一個(gè)TOP銷售，銷售，你覺(jué)得最難的客戶疑義是你覺(jué)得最難的客戶疑義是什么？什么？ 說(shuō)，客戶疑義最難的是拖說(shuō)，客戶疑義最難的是拖延，其實(shí)也分很多種情況延，其實(shí)也分很多種情況 o第

12、三部分常見(jiàn)異議處理第三部分常見(jiàn)異議處理 1：耐心的給客戶分析，普通會(huì)員的排名是靠后的，具體排在第幾頁(yè)，一頁(yè)顯示25家，您發(fā)布的信息排在第幾頁(yè)，采購(gòu)商一般沒(méi)那么大的耐心去找了幾十家或上百家之后還去找的，您說(shuō)是嗎？-從客戶商鋪信息的瀏覽量和排在首頁(yè)的客戶的瀏覽量的對(duì)比分析來(lái)讓客戶對(duì)比感受-還有就是強(qiáng)調(diào)認(rèn)證，同等情況下人家肯定會(huì)選擇認(rèn)證會(huì)員。2：從求購(gòu)信息入手，網(wǎng)上做生意主動(dòng)第一時(shí)間跟買家聯(lián)系是很重要的，您現(xiàn)在是普通會(huì)員，您只能看到有人在求購(gòu)，而無(wú)法與人家聯(lián)系。3：講成功故事：成功故事是解決效果疑義的殺手锏。必須準(zhǔn)備好幾個(gè)成功故事。我們網(wǎng)上有成功案例，最好講與客戶相近的成功案例。也可以自己臨場(chǎng)發(fā)揮，

13、編與客戶相近的成功故事，可以講，我3個(gè)月之前有個(gè)客戶當(dāng)時(shí)也和您一樣，也是非常擔(dān)心效果，但最終還是堅(jiān)持做了一個(gè)買賣通，您不知道他現(xiàn)在有多高興，前幾天我給他打電話做回訪，說(shuō)來(lái)北京一定要見(jiàn)我呢，說(shuō)是通過(guò)我們的買賣通簽到了有史以來(lái)最大的一個(gè)單。4：我們的續(xù)費(fèi)率，我們的續(xù)簽率現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到93%以上，這是證明我們效果最有力的證據(jù)，如果沒(méi)有效果，客戶肯定是不會(huì)續(xù)費(fèi)的，您說(shuō)是嗎？o如何解決效果疑義：如何解決效果疑義： 5：如果客戶說(shuō)沒(méi)效果，可以具體的跟他分析是沒(méi)有反饋效果，還是沒(méi)有成交效果。如果沒(méi)有反饋效果：如果客戶的瀏覽量非常高，我們就可以重點(diǎn)去強(qiáng)調(diào)認(rèn)證：人家瀏覽了您的產(chǎn)品了，為什么沒(méi)有給您去去電話去咨詢了

14、，人家肯定對(duì)您不是特別的信任-還可以從他是不是商鋪規(guī)劃的不吸引人，產(chǎn)品發(fā)布是不是不詳細(xì)等等 如果是有反饋效果，沒(méi)有成交效果。這就涉及到了一個(gè)關(guān)于銷售方面的后期追蹤，人家采購(gòu)商肯定不是只給你一個(gè)人打電話的，他肯定會(huì)貨比三家，為什么同樣的做買賣通，有些人的效果非常好，而有些人的效果一般呢？是因?yàn)槟切┬Ч玫娜?，?dāng)客戶給他去電話之后，人家后期及時(shí)馬上由銷售人員去跟進(jìn)，所以人家的效果好。6：我們的服務(wù)會(huì)保證您的效果：我們?yōu)楸ＷC您的效果，良好的客服服務(wù)，續(xù)費(fèi)周到的服務(wù)，保證您的效果。o如何解決效果疑義：如何解決效果疑義： 7：您的同行這么多已經(jīng)在網(wǎng)上做了，如果沒(méi)效果，相信他們肯定也不會(huì)做的，客戶都有從眾

15、心理，把握客戶的從眾心理。8：我們的品牌這么大，瀏覽量這么大，您真的不 用擔(dān)心效果。-另外： 最最重要的解決效果疑義的方法，就是自信心最最重要的解決效果疑義的方法，就是自信心的傳遞。的傳遞?！颁N售本身就是自信心的傳遞銷售本身就是自信心的傳遞”我們我們要將我們的自信心傳遞給客戶，讓客戶也對(duì)我要將我們的自信心傳遞給客戶，讓客戶也對(duì)我們非常有信心們非常有信心-語(yǔ)氣上的自信語(yǔ)氣上的自信 “您真您真的沒(méi)必要擔(dān)心效果，我們慧聰網(wǎng)的效果您還擔(dān)的沒(méi)必要擔(dān)心效果，我們慧聰網(wǎng)的效果您還擔(dān)心呀！心呀！-讓客戶感覺(jué)到，擔(dān)心效果是一點(diǎn)也沒(méi)讓客戶感覺(jué)到，擔(dān)心效果是一點(diǎn)也沒(méi)必要的想法。必要的想法。o如何解決效果疑義：如何解

16、決效果疑義：o拖延拖延 ：也分很多種原因客戶的異議甚至?xí)霈F(xiàn)上千種都有可能客戶的異議甚至?xí)霈F(xiàn)上千種都有可能所以：所以：1、在客戶告訴你真實(shí)想法之前，千萬(wàn)不要、在客戶告訴你真實(shí)想法之前，千萬(wàn)不要瞎猜。瞎猜。2、要全面分析局勢(shì)，必要時(shí)對(duì)客戶做一些、要全面分析局勢(shì)，必要時(shí)對(duì)客戶做一些督促和引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真實(shí)意圖。督促和引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真實(shí)意圖。3、要尊重你的客戶，任何時(shí)候都不要爭(zhēng)辯。、要尊重你的客戶，任何時(shí)候都不要爭(zhēng)辯。4、要掌握談話的主動(dòng)權(quán)，不要陷入客戶的、要掌握談話的主動(dòng)權(quán)，不要陷入客戶的敷衍和刁難中。敷衍和刁難中。 o對(duì)于異議對(duì)于異議小結(jié)小結(jié) 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷防患于

17、未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客售人員覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這樣戶提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見(jiàn)而引起的因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見(jiàn)而引起的不快。不快。張煊博老師處理顧慮的技巧o 介紹完產(chǎn)品后，客戶下決心合作前會(huì)有很多顧慮，異議很大程度上來(lái)自于客戶內(nèi)心的顧慮o 客戶拖延做決策o 客戶對(duì)你的建議不太感興趣o 客戶不太信任你o 客戶對(duì)你所講的有些誤解o 你無(wú)法滿足客戶的某一具體需求一、客

18、戶拖延做決策o 表達(dá)同理心（我理解，）o 強(qiáng)化立即行動(dòng)的價(jià)值，再次陳述利益（其實(shí)我知道您最關(guān)心的是）o 附帶通用型賣點(diǎn)（促銷相關(guān)或小促銷，如：而且您現(xiàn)在購(gòu)買的話，我還可以幫您申請(qǐng)）o 請(qǐng)求客戶購(gòu)買（要不現(xiàn)在我就幫您操作起來(lái)，怎么樣）o 強(qiáng)調(diào)：留一個(gè)促銷殺手锏，用假設(shè)成交，在客戶面前我們是平等的，即使你有時(shí)間、名額也不要表現(xiàn)出來(lái)，客戶做決定前都有壓力，我們要強(qiáng)勢(shì)！二、客戶不感興趣（前期需求沒(méi)挖好）o 案例我不需要、對(duì)現(xiàn)在供應(yīng)很滿意，沒(méi)興趣）o 解決：表達(dá)同理心（我可以理解您現(xiàn)在想法）o 請(qǐng)求提問(wèn)（可否請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題？）o 澄清并找到真正、具體的原因（您提到現(xiàn)在不需要，肯定有您的想法，可否談?wù)勈鞘?/p>

19、么原因）o 引導(dǎo)客戶察覺(jué)需求，包括潛在的需求對(duì)你來(lái)講是機(jī)會(huì)和明確需求 （那您現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題準(zhǔn)備如何解決？如果不及時(shí)解決的話，那您怎么持續(xù)？）多用，可不可以占您2分鐘時(shí)間，請(qǐng)教三、客戶不太信任你o 懷疑你說(shuō)的話，認(rèn)為你說(shuō)的做不到，以前的經(jīng)驗(yàn)使他們懷疑，他們經(jīng)常講：o 你們真的可以做到每發(fā)提供？o 沒(méi)有人敢說(shuō)絕對(duì)有效，你們可以？o 我覺(jué)得你們?cè)诜?wù)上 做不到滿意。o 等等客戶不太信任你解決方法o 表達(dá)同理心（我了解您現(xiàn)在的想法）o 澄清確認(rèn)問(wèn)題所在（您對(duì)我們提信息真實(shí)性達(dá)到99%有些疑慮，對(duì)不對(duì)？）o 提問(wèn)并找到產(chǎn)生這種懷疑態(tài)度的根本原因（您能不能談?wù)劄槭裁磿?huì)有這樣的想法？）o 給出相關(guān)證據(jù)（那我就

20、清楚了，因?yàn)楝F(xiàn)在）o 確認(rèn)客戶是否接受（您 對(duì)這一點(diǎn)還有什么不放心的？）四、客戶存在誤解o 誤解是對(duì)我們公司不了解，本來(lái)我們可以做到，客戶卻認(rèn)為我們做不到他們會(huì)說(shuō)：你們沒(méi)人辦法幫我。o 你們不能提供國(guó)外客戶等客戶存在誤解解決方法o 確定明確的需求（我知道您希望得到國(guó)外市場(chǎng)）o 定這一需求產(chǎn)生的原因（開(kāi)拓國(guó)外市場(chǎng)對(duì)您公司很重要，原因是？）o 用FAB做陳述，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的好處（我了解擴(kuò)在市場(chǎng)對(duì)您來(lái)說(shuō)很重要，其實(shí)我們有這一服務(wù)）o 確認(rèn)客戶是否接受（您對(duì)這一點(diǎn)還有什么不放心的？）五、無(wú)法滿足客戶某一具體需求o 解決方法：o 表達(dá)同理心o 提問(wèn)并找到真正原因o 強(qiáng)化其他客戶已經(jīng)接受的好處，盡可能淡化這

21、一需求o 確認(rèn)客戶是否接受無(wú)法滿足客戶某一具體需求重點(diǎn)o 談出客戶真心關(guān)心所在，哪些方面貴？貴在哪里？o 支出最小化，并形像化，一次吃飯的錢。o 強(qiáng)調(diào)你的USP強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，只有你能滿足o 忽視法，就是假異議o 推遲價(jià)格異議，是不是價(jià)格是最后一問(wèn)題o 強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)無(wú)法滿足客戶某一具體需求重點(diǎn)o 強(qiáng)調(diào)更多額外服務(wù)o 強(qiáng)調(diào)需要背后需要，不做怎么實(shí)現(xiàn)需求o 強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)注點(diǎn)o 重點(diǎn)定義價(jià)格，價(jià)格就是價(jià)值的體現(xiàn)，長(zhǎng)久回報(bào)o 我們一定要1、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì) 2、淡化弱點(diǎn) 3、中和對(duì)手優(yōu)勢(shì) 4、顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)o 冰箱例子：時(shí)尚耗電 不時(shí)尚節(jié)能 常見(jiàn)異議舉例（參考）常見(jiàn)異議舉例（參考）o第四部分第四部分o 1：阿里異議之-

22、已經(jīng)做了阿里，再做我們就重復(fù)了1：阿里和慧聰就象國(guó)美和蘇寧的關(guān)系一樣。假如說(shuō)您是生產(chǎn)銷售電視機(jī)的，您肯定不會(huì)只讓其中一家經(jīng)銷您的電視機(jī)，如果只讓一家經(jīng)銷，那就會(huì)失去另一家的市場(chǎng)。椐艾瑞市場(chǎng)咨詢（中國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心）統(tǒng)計(jì)，阿里在中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)的覆蓋率是占41%左右，我們慧聰是占37%左右，”北慧聰，南阿里“o 2：重點(diǎn)就是市場(chǎng)的不同，我們慧聰是92年成立，靠商情起家等等。o 3：還是吸引刺激客戶 。-我們網(wǎng)上求購(gòu)您產(chǎn)品的這么多，您不想跟他們聯(lián)系嗎？-我們網(wǎng)上求購(gòu)商搜索您的產(chǎn)品，看到的都是您的同行，對(duì)您來(lái)說(shuō)是不是一種損失呢？o阿里異議之-已經(jīng)做阿里，再做我們就重復(fù)了o解決此異議的一些思路：

23、o1：給客戶先造一種心里影響。電子商務(wù)，慧聰和阿里兩家您是少一不可的，肯定是都要做的。您做了阿里了，合作慧聰是遲早的事情?；勐敽桶⒗?，國(guó)美和蘇寧的關(guān)系。o2：我們和阿里是不同的市場(chǎng)，我們的求購(gòu)您不想及時(shí)聯(lián)系嗎？o3：?jiǎn)柨蛻舢?dāng)初為什么加入阿里，是對(duì)什么感興趣才加入，找到客戶感興趣的地方，才能找到切入點(diǎn)。o4：我們慧聰獨(dú)特的地方，多用買家來(lái)刺激。o5：教客戶如何操作阿里才能確保更好的效果，然后根據(jù)情況放在大循環(huán)。o6：找到客戶現(xiàn)在不能跟我們合作，到底真正的原因在哪里，是真的是阿里有效果嗎，還是只是一種托詞。o阿里異議之阿里異議之-阿里剛做，等有效果了再做阿里剛做，等有效果了再做o1：a、慧聰上您的

24、同行信息比阿里多，客戶搜索時(shí)找不到您，也就是說(shuō)您的產(chǎn)品慧聰比阿里要熱門很多，阿里上你的同行少，您就排在前面了，所以客戶可以找到您。ob 、免費(fèi)會(huì)員的服務(wù)慧聰和阿里有區(qū)別，您可以參加慧聰網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)洽談會(huì)，通過(guò)洽談會(huì)去成交客戶訂單，您現(xiàn)在做了免費(fèi)會(huì)員，什么都不去做，肯定沒(méi)有效果的。oc 、慧聰上商鋪信息什么也沒(méi)有發(fā)布，客戶肯定不認(rèn)可您。od 、如果慧聰上同行信息少，您現(xiàn)在做更有優(yōu)勢(shì)了，第一個(gè)吃螃蟹的人是最勇敢的也是最能得到利益的。o2：這個(gè)疑義是最難解決的一個(gè)疑義。如果客戶說(shuō)的是真的，我們不期望我們的疑義解決的多么的好，客戶有多么的認(rèn)可，只期望客戶到底對(duì)這個(gè)疑義的重視程度有多大。o同時(shí)注冊(cè)，在阿

25、里有效果，在我們慧聰沒(méi)有效果o太貴了！o我們當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)站報(bào)價(jià)只有幾百塊錢，你們要2580，也太貴了！o能不能打折啊，便宜點(diǎn)！o-如何解決價(jià)格疑義：o1：自己感覺(jué)很驚奇的告訴客戶：”2580您還感覺(jué)貴呀，您是我做買賣通這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)第一個(gè)感覺(jué)價(jià)格高的人！“-靠自己的自信語(yǔ)氣讓客戶感覺(jué)到價(jià)格貴是一種沒(méi)必要的想法。o2：分解價(jià)格，平均一天才7塊錢，一包煙錢，一個(gè)月才200多塊錢，就能在網(wǎng)上雇一個(gè)業(yè)務(wù)員，把全國(guó)上網(wǎng)的您的潛在客戶都能給您覆蓋到，一個(gè)月200塊錢雇一個(gè)銷售人員，您還感覺(jué)貴嗎？o3：如果客戶跟你談價(jià)格，你就和他談服務(wù)！-讓他感覺(jué)到物超所值！o關(guān)于價(jià)格的異議1：轉(zhuǎn)化客戶疑義：告訴客戶網(wǎng)上做生意

26、，更重要的是讓買家聯(lián)系您。80%的買家都是在網(wǎng)上找到買家，貨比三家，找到更合適的供應(yīng)商主動(dòng)去聯(lián)系。我們客服曾經(jīng)做過(guò)調(diào)查，為什么好多的企業(yè)在網(wǎng)上注冊(cè)的時(shí)候填寫的公司銷售的產(chǎn)品而不發(fā)布采購(gòu)信息呢？ -得出的結(jié)果是不敢在網(wǎng)上發(fā)布，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是一個(gè)傳播覆蓋面很廣的一個(gè)平臺(tái)，一旦發(fā)布了，所有看到求購(gòu)信息的人，無(wú)論跟采購(gòu)商要求的產(chǎn)品合適不合適，地區(qū)合適不合適，都會(huì)去聯(lián)系，很耽誤采購(gòu)商的時(shí)間，所以他們更喜歡主動(dòng)去找，所以更主要的是讓買家優(yōu)先的位置搜索到您，這是最主要的。2：關(guān)于真實(shí)性：很自信的告訴客戶，真的是沒(méi)必須擔(dān)心。我們的求購(gòu)信息都是會(huì)員發(fā)布后，我們的編輯嚴(yán)格審核發(fā)布上去的。有一部分是我們的買家人員跟企業(yè)

27、采購(gòu)部門聯(lián)系，確認(rèn)采購(gòu)經(jīng)過(guò)他們同意后發(fā)布上去的，所以真的沒(méi)必要擔(dān)心他們的真實(shí)性。3：網(wǎng)絡(luò)洽談會(huì)、供需見(jiàn)面會(huì)、展會(huì)等方面支撐o求購(gòu)信息少，過(guò)期多，真實(shí)性的異議 思路：朋友沒(méi)效果？是沒(méi)反饋效果還是沒(méi)有成交效果？-朋友是哪家-打開(kāi)他朋友的買賣通商鋪商鋪是不是規(guī)劃了？-是不是經(jīng)常登陸重發(fā)信息？-你朋友跟你是什么關(guān)系？-您朋友做什么產(chǎn)品？您做什么產(chǎn)品？-您朋友沒(méi)效果不代表您沒(méi)效果o朋友做了我們慧聰了，效果不好o常見(jiàn)的一些關(guān)于普通會(huì)員的異議：o我已經(jīng)是你們的免費(fèi)會(huì)員啦，先用用看吧！o免費(fèi)會(huì)員也不錯(cuò)的，可以發(fā)信息，也能帶圖片，夠用了。o我是你們的普通會(huì)員，我已經(jīng)發(fā)了一個(gè)月的信息了，一點(diǎn)效果都沒(méi)有，靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)做

28、生意是不現(xiàn)實(shí)的。o我現(xiàn)在的普通會(huì)員如果能做成生意，我就來(lái)加入買賣通。o解決思路：o1：跟效果異議一樣，普通會(huì)員排名靠后來(lái)暗示（普通會(huì)員排名的具體頁(yè)數(shù)，是多少家之后，采購(gòu)商是不會(huì)看到的，從他普通會(huì)員的瀏覽量上來(lái)分析。即使采購(gòu)商找到，您沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的認(rèn)證，人家不是特別信任您。） 普通會(huì)員看不到求購(gòu)信息的聯(lián)系方式，沒(méi)法保證您的效果。o2：從網(wǎng)商的幾個(gè)層次來(lái)給他分析o關(guān)于普通會(huì)員的異議針對(duì)沒(méi)有經(jīng)費(fèi)：思路：首先要確認(rèn)他是不是真的沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，是托詞還是事實(shí)如果確定是事實(shí)后-那就跟客戶確認(rèn)是不是跟我現(xiàn)在沒(méi)法合作就是這一個(gè)原因：“ 如果咱們現(xiàn)在把沒(méi)有經(jīng)費(fèi)這個(gè)因素拋開(kāi)，假設(shè)咱們有，那是不是咱們就可以現(xiàn)在合作？”-

29、如果回答是確定的，那剩下的問(wèn)題就是解決經(jīng)費(fèi)的問(wèn)題，是現(xiàn)在一點(diǎn)錢也沒(méi)有嗎還是不寬余，如果是不寬余的話，需要給客戶分析現(xiàn)在做我們的必要性和緊迫性：“咱們現(xiàn)在資金不充裕，有沒(méi)有想過(guò)具體是什么原因？是資金回款的原因，老客戶不好或不能及時(shí)回款還是銷售情況不好？-那咱們現(xiàn)在合作的事情其實(shí)正是要解決您目前資金不充足的事情-所以你一定要抽出資金來(lái)做！”針對(duì)沒(méi)有預(yù)算：確定是不是真的沒(méi)有預(yù)算-如果是，那一般是什么時(shí)候有預(yù)算？-預(yù)算是一成不變的嗎？-能不能把預(yù)算提前-因?yàn)楝F(xiàn)在跟我們合作-促銷發(fā)揮威力的時(shí)候了！o關(guān)于現(xiàn)在沒(méi)有經(jīng)費(fèi)/沒(méi)有預(yù)算的異議o你們是個(gè)綜合性的網(wǎng)站，什么產(chǎn)品都賣，自然瀏覽量就大了，但是未必有我的客戶

30、啊。o我們已經(jīng)決定加入化工網(wǎng)了，它們專業(yè)性強(qiáng)，和我們的產(chǎn)品對(duì)口一些，所以暫時(shí)不考慮你們的網(wǎng)站了。o我們產(chǎn)品專業(yè)性很強(qiáng)的，買家一般只會(huì)到專業(yè)網(wǎng)站去查。o首先同理，認(rèn)可做專業(yè)網(wǎng)站的必要性和英明所在，接下來(lái)分析做我們的必要性，最好跟客戶舉例，比如說(shuō)兩個(gè)網(wǎng)站：一個(gè)新浪 一個(gè)IT168，一般做IT產(chǎn)品的都會(huì)同時(shí)在專業(yè)的網(wǎng)站做和綜合的網(wǎng)站做。還有一個(gè)比喻舉例就是專賣店和超級(jí)商場(chǎng)的舉例：專賣店有專賣店的優(yōu)勢(shì)，超級(jí)商場(chǎng)有超級(jí)商場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，超級(jí)商場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)就是人多，知名度大-再跟客戶分析，任何一個(gè)行業(yè)都是上游和下游的，好多行業(yè)其實(shí)都是跨行業(yè)的，并不單純拘謹(jǐn)于單獨(dú)一個(gè)行業(yè)，您比如說(shuō)如果您是設(shè)備的，您的設(shè)備可能會(huì)用

31、在機(jī)械 化工 涂料 食品等等好多好多行業(yè)，是不是單純做任何一個(gè)專業(yè)網(wǎng)站都覆蓋不了您的用戶呀，然后幫客戶分析他的行業(yè)范圍。-所以做我們也是非常有必要的，不沖突，是很好的補(bǔ)充作用。o關(guān)于專業(yè)性的異議o 我已經(jīng)有網(wǎng)站了，其他網(wǎng)站不考慮了。o 我們的網(wǎng)站也有產(chǎn)品圖片展示的，蠻好了，不用再做一個(gè)了。o 我們這里做一個(gè)網(wǎng)站只要500塊錢，你們?yōu)槭裁匆@么貴?。縪 解決此疑義的思路：o 1：強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)站功能只是我們的買賣通的服務(wù)之一，我們最主要的功能是幫您做生意，幫您找客戶和讓客戶找您。o 2：您有網(wǎng)站了，正好我們的買賣通網(wǎng)站商鋪里面可以連接上您的網(wǎng)址，幫您把網(wǎng)站推廣起來(lái)，讓更多的人瀏覽您的網(wǎng)站。o關(guān)于網(wǎng)站的異議解決此異議的思路： 首先表示理解他的想法，任何企業(yè)商人考慮一個(gè)投資的時(shí)候都要考慮一個(gè)性價(jià)比，考慮一個(gè)投資回報(bào)率，不過(guò)也希望您理解一下我們，我們確實(shí)沒(méi)有提供試用的功能，如果都試用的話，那沒(méi)人買我們的了，呵呵-其實(shí)您想試用，最終還是擔(dān)心效果，-解決效果異議-成功案例 我們知名度 您的同行的瀏覽量 我們的求購(gòu)信息-我們的服務(wù)和品牌保