門店運(yùn)營(yíng)與管理

1、頁(yè)眉.門店運(yùn)營(yíng)與管理1、連鎖門店的特征： 1）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的固定性與持續(xù)性，一般情況下，連鎖門店一經(jīng)開(kāi)設(shè)，就會(huì)在相對(duì)固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行一段時(shí)間的持續(xù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2）數(shù)量眾多，功能不一，連鎖經(jīng)營(yíng)與連鎖門店運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)建立數(shù)量眾多的店鋪形成有機(jī)、統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)，從而擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面，形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。3）統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化 ，連鎖門店的經(jīng)營(yíng)要求店名、店貌、商品、服務(wù)等各個(gè)方面標(biāo)準(zhǔn)化，商品購(gòu)銷、消息匯集、廣告宣傳、員工培訓(xùn)、管理規(guī)范等方面統(tǒng)一化，從而形成不同連鎖企業(yè)不同的企業(yè)形象。2、門店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估：門店的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要可以概括為：1）人 ，主要是人員效率、人員的相對(duì)穩(wěn)定性、人員的工作狀態(tài)等，2）財(cái)，

2、主要是從門店銷售工作的數(shù)量和質(zhì)量方面進(jìn)行考評(píng)，可以運(yùn)用的主要財(cái)務(wù)指標(biāo)有銷售額、銷售量、銷售利潤(rùn)等。3）物 ，主要是指門店商品的安全和商品的周轉(zhuǎn)效率等，涉及的主要考評(píng)指標(biāo)是商品損壞率、商品周轉(zhuǎn)率、滯銷商品的比率等。3、損耗率 是指短缺以及損耗商品在商品總額中所占的比重，對(duì)于一般的連鎖商超來(lái)說(shuō)，損耗率一般控制在千分之五。損耗率水平代表門店人員管理水平高低以及責(zé)任感的強(qiáng)弱。4、門店店長(zhǎng) 是門店的總負(fù)責(zé)人；代表者；執(zhí)行者；管理者；指揮者；鼓動(dòng)者；協(xié)調(diào)者；控制者。主要記住代表者和責(zé)任者。店長(zhǎng)是一線的指揮，他對(duì)經(jīng)營(yíng)方式和銷售情況的好壞了如指掌，有最直接、最深刻的體會(huì)?？偛繜o(wú)法了解到每月下達(dá)的指標(biāo)的可行性，

3、也無(wú)法了解到有哪些經(jīng)營(yíng)方式是不適合于門店的，因此適當(dāng)下放權(quán)力給店長(zhǎng)，讓店長(zhǎng)及時(shí)匯報(bào)所想所感，共同參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，將會(huì)使門店和公司都受益。真正的店長(zhǎng)不再是銷售在第一線，不再是站在柜中做報(bào)表，其現(xiàn)代工作模式- 管理。5、店長(zhǎng)的工作職責(zé)： 1）執(zhí)行上級(jí)指令，2）對(duì)門店職工進(jìn)行安排與管理，3）監(jiān)督與改善門店各部門個(gè)別商品損耗管理， 4）監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)， 5）掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰， 6）維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全， 7）教育指導(dǎo)工作 的開(kāi)展 8）職工人事考核以及職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議， 9）顧客投訴與意見(jiàn)處理， 10）其他非固定模式的作業(yè)管理， 1

4、1）各種信息的書(shū)面匯報(bào)。6、制約零售商圈的主要因素有 ：商店經(jīng)營(yíng)類型；同類型競(jìng)爭(zhēng)商店的位置；商品種類；商店規(guī)模；店址周圍的條件；促銷活動(dòng)的開(kāi)展情況。7、公共關(guān)系促銷簡(jiǎn)稱公關(guān)促銷，是指通過(guò)商業(yè)企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)，使其與社會(huì)各界建立良好的支持與合作關(guān)系，從而以企業(yè)的知名度、美譽(yù)度來(lái)帶動(dòng)商品銷售的簡(jiǎn)介銷售方式。常用的公關(guān)促銷方式有：1）制造新聞； 2）創(chuàng)造事件，舉辦公益、服務(wù)、娛樂(lè)、文化教育等活動(dòng)；3）企業(yè)形象促銷。8、促銷商品有以下 5 種： 1）節(jié)令性商品。 2）敏感性商品。 3）大眾性商品。 4）特殊性商品。 5）庫(kù)存或需及時(shí)銷售的商品。9、安全應(yīng)變處理原則概括為：“預(yù)防為主，責(zé)任明確，程序清

5、晰，措施得當(dāng)，全員參與”。10、顧客服務(wù)是指零售商為顧客提供的、與商品購(gòu)買相聯(lián)系的、旨在滿足顧客的合理需要并提升購(gòu)物價(jià)值的一系列無(wú)形活動(dòng)。 連鎖門店本質(zhì)上是屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)講求的就是顧客服務(wù)。1 / 6頁(yè)眉.11、銷售報(bào)表根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短可以有日銷售報(bào)表、月銷售報(bào)表、季銷售報(bào)表和年銷售報(bào)表。基于銷售報(bào)表還能生成進(jìn)銷存報(bào)表、銷售分析報(bào)表、庫(kù)存周轉(zhuǎn)報(bào)表、POS 報(bào)表等。“銷售日?qǐng)?bào)表”就是最常用的工具，店長(zhǎng)的管理很大程度上是基于銷售日?qǐng)?bào)表的管理。作為健全的“銷售日?qǐng)?bào)表” ，對(duì)店長(zhǎng)而言，是作為自我管理的工具，并就經(jīng)營(yíng)中所遇到的問(wèn)題以表格形式向督導(dǎo)員或公司營(yíng)運(yùn)部尋求支援；對(duì)督導(dǎo)員而言，可作為考核門店實(shí)際經(jīng)

6、營(yíng)活動(dòng)狀況的一種工具，對(duì)所管轄門店的銷售效率做出分析，并對(duì)銷售過(guò)程和結(jié)果以及店長(zhǎng)的工作效率進(jìn)行評(píng)估、改正。12、2 / 6頁(yè)眉.13、連鎖門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同，管理上也略有差異，大體上可分為四類：1）直營(yíng)連鎖門店2）特許加盟連鎖門店、 3）自愿連鎖門店、4）合作連鎖門店。14、連鎖門店的基本職能：1）環(huán)境管理。2）人員管理，3）商品管理， 4）銷售管理，5）客戶關(guān)系管理，6）供應(yīng)商管理，7）現(xiàn)金管理， 8）經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估。15、門店中的人員主要有兩大類 ：一是連鎖企業(yè)的自由人員；二是供應(yīng)商派駐到門店的促銷員。在門店管理上，將促銷員視為門店自由人員進(jìn)行管理的趨勢(shì)日益明顯。3 / 6頁(yè)眉.16、必須

7、時(shí)刻關(guān)注員工的心理狀況，給予關(guān)懷和指導(dǎo)，使員工保持健康積極的心態(tài)。17、盡管絕大多數(shù)的采購(gòu)權(quán)由總部掌控，但對(duì)供應(yīng)商的管理也是門店銷售管理的一項(xiàng)重要工作。18、商品布局控制 ：有效的商品陳列是從合理的賣場(chǎng)布局開(kāi)始的。商品布局必須充分利用有限的資源，規(guī)劃和實(shí)施賣場(chǎng)的總體布局，最大限度地吸引顧客購(gòu)買和便利顧客購(gòu)買。19、商品缺貨率的控制，缺貨是營(yíng)業(yè)最大的敵人，一般來(lái)說(shuō)，連鎖商超類企業(yè)，通常確定的缺貨率標(biāo)準(zhǔn)為2%之內(nèi)。20、服務(wù)質(zhì)量控制： 1）建立詳盡的服務(wù)規(guī)范：連鎖總部勢(shì)必會(huì)制定出詳盡的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2）服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)與督導(dǎo)：新員工的入職培訓(xùn)與崗前培訓(xùn)，都是由總部集中統(tǒng)一進(jìn)行，服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范就是其

8、培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。21、門店品類配置的一般步驟：1）對(duì)門店的商圈進(jìn)行分類，2）消費(fèi)者調(diào)查， 3）確定門店的經(jīng)營(yíng)品類，4）進(jìn)行商品配置。22、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)應(yīng)參照的指標(biāo)： 1）商品銷售排行榜， 2）商品貢獻(xiàn)率， 3）損耗排行榜， 4）周轉(zhuǎn)率， 5）新近商品的更新率， 6）商品的陳列， 7）其他。23、 POP 廣告的分類 ：按照顧客對(duì)POP 廣告的態(tài)度，可分為出售POP 廣告和裝飾POP 廣告。前者代替電源來(lái)做宣傳，顧客看了廣告，能夠了解到商品的有關(guān)信息，從而影響顧客的購(gòu)買決策，后者是以提升企業(yè)形像為目的，能夠充分發(fā)揮季節(jié)感、品位高的一種裝飾性較強(qiáng)的店頭廣告。24、需要設(shè)置POP廣告的商品：1）廣告

9、商品或宣傳商品。2）特價(jià)品或犧牲品，門店設(shè)置特價(jià)品或犧牲品目的是為了招攬顧客，提高客流量及營(yíng)業(yè)額，這類高商品的POP廣告應(yīng)突出其價(jià)格的優(yōu)越性，從而促使消費(fèi)者購(gòu)買。 3）能夠讓顧客沖動(dòng)購(gòu)買的商品，一般單位價(jià)值低、需要彈性大的商品易使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)， 4）新產(chǎn)品和流行商品，要促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售，提高其市場(chǎng)的占有率，必須設(shè)置POP廣告，對(duì)新產(chǎn)品的特色、優(yōu)勢(shì)加以詳細(xì)說(shuō)明。 5）有關(guān)聯(lián)的商品。 如果要擴(kuò)大一些關(guān)聯(lián)性高品的銷售量，即通過(guò)某些互補(bǔ)性商品或替代性商品來(lái)促進(jìn)其銷售。25、安全管理的基本原則可以概括為“預(yù)防為主，責(zé)任明確，程序清晰，措施得當(dāng)，全員參與”26、防范門店外盜的主要措施有：合理布置門

10、店人員，門店人員定期走動(dòng)巡視經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，組織經(jīng)驗(yàn)交流，使新員工盡快熟悉各類消費(fèi)的特點(diǎn)。理貨員應(yīng)定期整理檢查商品排面，避免讓盜竊者有機(jī)可乘。利用技術(shù)手段加強(qiáng)防盜力度收銀員應(yīng)把好最后一道關(guān)。27、預(yù)防搶劫應(yīng)做好的工作 ： 1）商品布局和商品陳列要合理，商品布局和陳列的不科學(xué)、不合理往往會(huì)給歹徒提供便利條件， 2）嚴(yán)格規(guī)范現(xiàn)金管理，可在收銀機(jī)下設(shè)置保險(xiǎn)柜，將大筆現(xiàn)金直接放入保險(xiǎn)柜。3）商店人員應(yīng)保持高度警惕性，平時(shí)應(yīng)進(jìn)行防搶教育和訓(xùn)練，以便在意外發(fā)生時(shí)正確應(yīng)對(duì)。4 / 6頁(yè)眉.27、銷售人員的儀容儀表、接待等方面的要求：從五個(gè)方面來(lái)表述（答出要點(diǎn)、重點(diǎn)即可）（ 1）著裝：男性上衣扣子要全部扣好，襯衫領(lǐng)口與袖口保持清潔；領(lǐng)帶干凈平整理，長(zhǎng)度適中；褲子經(jīng)常熨燙，宜穿深色鞋襪，鞋面保持光亮。女性：服裝干凈整潔大方；顏色可依據(jù)促銷活動(dòng)和季節(jié)變化而相應(yīng)調(diào)整；穿著不要太暴露；穿裙裝時(shí)應(yīng)穿透明絲襪，冬季可適當(dāng)選擇深色鞋襪，鞋跟不宜過(guò)高。（ 2）發(fā)型發(fā)式：保持干凈，無(wú)頭屑、無(wú)油膩；發(fā)色以黑色為主，不要過(guò)分修飾。男性不要剃光頭，女性劉海不要遮住臉。（ 3）面部化妝：保持面部干凈，男性不留胡須；女性不可濃妝艷抹，用淺色