海底撈人力資源管理分析學(xué)習(xí)教案

1、會計(jì)學(xué)1海底撈人力海底撈人力(rnl)資源管理分析資源管理分析第一頁，共26頁。 為什么叫海底撈為什么叫海底撈海海指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底底指用人原則，從最基層指用人原則，從最基層(jcng)踏踏實(shí)實(shí)做起踏踏實(shí)實(shí)做起撈撈指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作第1頁/共25頁第二頁，共26頁。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)(gunl)介紹介紹1994四川省簡陽市海四川省簡陽市海底撈火鍋城正式底撈火鍋城正式(zhngsh)(zhngsh)開業(yè)開業(yè)1999西安市雁塔區(qū)海底西安市雁塔區(qū)海底(hi d)(hi d)撈火鍋城

2、撈火鍋城開業(yè)開業(yè)2003公司推出公司推出員工獎勵計(jì)劃員工獎勵計(jì)劃給優(yōu)給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。2005公司一年中開設(shè)三家店面公司一年中開設(shè)三家店面，標(biāo)志公司開始進(jìn)入加速，標(biāo)志公司開始進(jìn)入加速擴(kuò)張階段擴(kuò)張階段2006四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始至今至今成為中國火鍋第一品牌及成成為中國火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團(tuán)為第一流的餐飲集團(tuán)第2頁/共25頁第三頁，

3、共26頁。海底海底(hi d)(hi d)撈人員管理撈人員管理介紹介紹 海底撈餐飲于1994年在四川省簡陽市成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工近萬人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過多年(du nin)發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地?cái)U(kuò)張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC。1994-2008海底撈直營店擴(kuò)張情況品牌塑造期快速增長期第3頁/共25頁第四頁，共26頁。海底海底(hi d)撈人員管理撈人員管理介紹介紹 在之前有媒體在各個(gè)社交平臺(pngti)做了針對海底撈各方面的調(diào)查第4頁/共25頁第五頁，

4、共26頁。海底撈人員海底撈人員(rnyun)管理介紹管理介紹 1、如果在店里面走動，所碰到的每一個(gè)工作人員都會熱情的問你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時(shí)間，員工們正在專注的打掃衛(wèi)生。 2、在海底撈，即便不是來消費(fèi)，只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會美美的享受服務(wù)員遞上來的果盤、飲料，也可以享受擦鞋美甲的服務(wù)。這樣的服務(wù)，已經(jīng)是超出顧客(gk)的預(yù)期，哪里會有不滿意？ 3、在海底撈就餐，服務(wù)人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠的問我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過來做服務(wù)員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。 具體具體(jt)(jt)事例事例第5頁/共25頁第六

5、頁，共26頁。海底海底(hi d)撈人員管理撈人員管理介紹介紹60%10% 通過對各個(gè)社交(shjio)平臺的消費(fèi)者點(diǎn)評數(shù)據(jù)中隨機(jī)抽取100名消費(fèi)者對北京各知名餐飲店的評價(jià)來看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務(wù)質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先，超過60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的極佳口碑，也直接構(gòu)成了海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。第6頁/共25頁第七頁，共26頁。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹l免費(fèi)員工(yungng)宿舍l股票(gpio)l獎金l假期l子女教育l父母免費(fèi)探親l給父母發(fā)工資 餐飲業(yè)給顧客提供服務(wù)的主體是“服務(wù)員”在中國，服務(wù)

6、員絕對是城市中的一個(gè)弱勢群體，大都來自農(nóng)村，教育水平低，缺乏一技之長勞動強(qiáng)度大，工資待遇低，生存狀態(tài)惡劣，流動性大當(dāng)服務(wù)員往往是他們的“無奈”選擇老板如何讓這樣一個(gè)群體提供能老板如何讓這樣一個(gè)群體提供能“感動感動”顧客的服務(wù)？顧客的服務(wù)？第7頁/共25頁第八頁，共26頁。海底海底(hi d)撈人員管撈人員管理介紹理介紹顧客顧客(gk)(gk)滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ)滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ)張勇說：我不重視利潤真的不重視嗎？“我的目的就在與讓顧客滿意(mny)，讓員工滿意(mny)。你讓員工滿意(mny)了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會讓顧客滿意(mny)，顧客一高興，就愿意

7、到你這里來吃飯，利潤自然上來了很多人看不到這一點(diǎn)”第8頁/共25頁第九頁，共26頁。海底撈人員海底撈人員(rnyun)管管理介紹理介紹把員工當(dāng)成家里人把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家員工把公司當(dāng)成家用心用心(yng xn)服務(wù)服務(wù)客戶滿意客戶滿意第9頁/共25頁第十頁，共26頁。海底海底(hi d)撈人員管撈人員管理介紹理介紹授權(quán)授權(quán)(shuqun)(shuqun)制度制度一線員工一線員工(yungng)可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工員工(yungng)簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。明即可。老板每月只開一次

8、總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)萬，大區(qū)總總100萬，店長萬，店長30萬。萬。第10頁/共25頁第十一頁，共26頁。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹晉升制度晉升制度除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者聘管理者在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己嗽诜?wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法。考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)“顧客顧客(gk)滿意度滿意度”和和“員工工作積極性員工工作積極性”。

9、 第11頁/共25頁第十二頁，共26頁。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹 總工資=級別工資+獎金+工齡工資+分紅+（浮動工資+話費(fèi)+父母補(bǔ)貼(bti)） 工齡工資：40-140元/月 分紅：一級員工以上，利潤的3.5% 其他：父母補(bǔ)貼(bti)（，寄回老家父母處）、話費(fèi)（10-500元/月）第12頁/共25頁第十三頁，共26頁。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹員工的發(fā)展途徑一員工的發(fā)展途徑一第一種發(fā)展途第一種發(fā)展途管理（管理（通過通過(tnggu)(tnggu)升遷考）升遷考）第13頁/共25頁第十四頁，共26頁。海底海底(hi d)撈人員管理撈人員管理介紹介紹

10、員工的發(fā)展途徑員工的發(fā)展途徑(tjng)(tjng)二二第二種發(fā)展途徑第二種發(fā)展途徑(tjng)(tjng)：勞模、功：勞模、功勛勛成為公司的功臣成為公司的功臣功勛功勛勞模勞模標(biāo)兵標(biāo)兵先進(jìn)先進(jìn)一級員工一級員工合格的員工合格的員工新員工新員工連續(xù)三個(gè)月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵連續(xù)四個(gè)月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個(gè)月勞?？赊D(zhuǎn)功勛第14頁/共25頁第十五頁，共26頁。海底撈人員海底撈人員(rnyun)管管理介紹理介紹員工的發(fā)展員工的發(fā)展(fzhn)(fzhn)途徑三途徑三第三種發(fā)展第三種發(fā)展(fzhn)(fzhn)途途后勤后勤人事部人事部工程部工程部出納出納會計(jì)會計(jì)采購部采購部物流站物流站 技術(shù)部技術(shù)部拓展部拓展部辦公

11、室辦公室你可能你可能的位置的位置第15頁/共25頁第十六頁，共26頁。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹對員工的關(guān)懷對員工的關(guān)懷給客戶的驚喜給客戶的驚喜個(gè)人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果第16頁/共25頁第十七頁，共26頁。海底撈人員管理海底撈人員管理(gunl)介紹介紹 制度與標(biāo)準(zhǔn)化 VS. 企業(yè)文化 標(biāo)準(zhǔn)化的范例肯德基、麥當(dāng)勞 制度與流程明確了各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，是保證質(zhì)量的基準(zhǔn)線 中餐能不能完全實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化？火鍋店中的現(xiàn)場(xinchng)服務(wù)部分能標(biāo)準(zhǔn)化嗎？ 制度與流程也壓抑了人性，忽視了員工最值錢的部分“大腦” 制度中沒說的事怎么辦，流程中的灰色地帶誰來管？ 用制度和流程培

12、養(yǎng)出來的員工充其量是“合格”，標(biāo)準(zhǔn)化不會帶來驚喜第17頁/共25頁第十八頁，共26頁。海底海底(hi d)撈人員管撈人員管理介紹理介紹如何保障服務(wù)品質(zhì)制度(zhd)與標(biāo)準(zhǔn)化 VS. 企業(yè)文化對微笑的管理微笑訓(xùn)練，“咬筷子露出八顆牙”今天你笑了嗎銀行的微笑考核真正發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美，最能打動人的！如何塑造讓員工發(fā)自內(nèi)心服務(wù)顧客、對顧客微笑的機(jī)制和環(huán)境？從文化機(jī)制入手第18頁/共25頁第十九頁，共26頁。海底撈人員海底撈人員(rnyun)管管理介紹理介紹國外 小費(fèi)(xiofi)從國內(nèi)外現(xiàn)象(xinxing)的對比體現(xiàn)什么叫“顧客是老板”. 國內(nèi) 一般餐飲企業(yè) 海底撈只是滿足顧客的基本需求一切以

13、顧客的意愿需求為中心把服務(wù)員當(dāng)人把員工當(dāng)家里人第19頁/共25頁第二十頁，共26頁。海底海底(hi d)撈人員管理撈人員管理介紹介紹海底(hi d)撈如何實(shí)現(xiàn)其家庭親情式管理 真正尊重和信任員工 “養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗”。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。 什么是對人的尊敬？信任你的操守，就不會把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責(zé)任感。 信任是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下(yxi)是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)；店長有3萬元的簽字權(quán)。海底撈最重要的授權(quán)給予

14、了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。 第20頁/共25頁第二十一頁，共26頁。海底撈人員海底撈人員(rnyun)管理介紹管理介紹海底(hi d)撈如何實(shí)現(xiàn)其家庭親情式管理 員工選聘(xun pn) 主要來自四川、重慶、云南等地區(qū) 鼓勵員工推薦親屬來海底撈工作 員工標(biāo)準(zhǔn)“肯干的好人” 員工選聘 主要來自四川、重慶、云南等地區(qū) 鼓勵員工推薦親屬來海底撈工作 員工標(biāo)準(zhǔn)“肯干的好人”第21頁/共25頁第二十二頁，共26頁。海底海底(hi d)撈人員管撈人員管理介紹理介紹海底撈企業(yè)文化海底撈企業(yè)文化(wnhu)(wnhu)風(fēng)格風(fēng)格家庭式親情管理風(fēng)

15、格家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè)更多是企業(yè)(qy)“給與給與”尊重尊重希望希望公平公平第22頁/共25頁第二十三頁，共26頁。海底海底(hi d)撈人員管撈人員管理介紹理介紹海底海底(hi d)撈的成功來自于撈的成功來自于對人性對人性(rnxng)的直覺理解的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛商業(yè)評論，哈佛商業(yè)評論，2009年年4月刊月刊第23頁/共25頁第二十四頁，共26頁。Are you looking for me?THANKS首鋼工學(xué)院 會展151I am looking for you,第24頁/共25頁第二十五頁