參加展會禮儀培訓(xùn)手冊

1、高交會禮儀培訓(xùn)手冊（初稿）為全面提升公司工作人員在高交會期間的綜合服務(wù)水平，規(guī)范參會人員的儀容、儀表、 言談、舉止、行為等，達成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與統(tǒng)一化。同時，也向觀展人員展示公司顧客至 上、無微不至的企業(yè)理念，體現(xiàn)公司的專業(yè)與專注。特制定本培訓(xùn)手冊，以供參會人員培 訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)大綱、儀容禮儀 2、男士儀容修飾要點 2、女士儀容修飾規(guī)范 3I、面部修飾規(guī)范 3口、肢體修飾規(guī)范 3皿、發(fā)部修飾規(guī)范3、微笑 4、微笑的意義4、微笑的要求4、微笑的基本做法4、微笑的技巧和練習(xí)方法 4、服務(wù)用語 5、問彳侯用語5、迎送用語5I歡迎用語5口送別用語5m請托用語5、致謝用語6、征詢用語6、應(yīng)答用語6、祝賀用語

2、6、推托用語6、道歉用語6、展會期間服務(wù)忌語 6I、不尊重之語 6口、不友好之語6m、不耐煩之語 7IV、不客氣之語7、站姿規(guī)范 7、站姿7I、站姿要領(lǐng)7n、迎賓的站姿7皿、服務(wù)時的站姿7IV、不良的站姿7、行姿8、坐姿8、指引手勢 8、手姿的基本原則 8、引導(dǎo)及指示的手姿 8I、橫擺式8口、直臂式8皿、曲臂式8IV、斜臂式9口、常用指引手勢示范 9（六）、資料遞交 9、遞接物品的手姿 9、展示物品的手姿 9I便于觀看9口操作標(biāo)準(zhǔn)10m手位正確10（七）、迎賓禮與送賓禮 10、規(guī)范的迎賓禮儀 10、規(guī)范的送賓禮儀 10（八）、化妝技巧 10（九）、男性女性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀容 11高交會禮儀手冊內(nèi)容、

3、儀容禮儀在服務(wù)禮儀中，儀容是最為引人注意的地方。由此，在高交會中必須對自己的儀容修飾予以高度的重視、男士儀容修飾要點I、衛(wèi)生高交會期間必須洗澡及更換衣服，勿在高交會中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。n、剃須高交會當(dāng)日必須修面剃須，切忌胡子拉彼地在高交會服務(wù)崗位上拋頭露面。田、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。IV、發(fā)型男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在 高交會服務(wù)期間長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。、女士儀容修飾規(guī)范I、面部修飾規(guī)范1、潔凈高交會服務(wù)期間務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。2、衛(wèi)生主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常

4、疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。3、自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使秀于外”與 贊于中”二者并舉。4、口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。高交會服務(wù)期間應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。n、肢體修飾規(guī)范1、注意保持手的干凈清潔。2、不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。3、不要腋毛外露。若因高交會的特殊需要，須穿著肩部外露的服裝（如無袖旗袍）時，則必 須切記：剃去自己的腋毛。4、高交會服務(wù)期間不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應(yīng)穿長筒或連褲 絲襪。田、發(fā)部修飾規(guī)范1、整潔對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔

5、，都直接會影響到他人對自己的評價。2、長短適當(dāng)女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。3、對于時尚流行的染發(fā)，但作為服務(wù)人員者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份 是不相符的。發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求（女員工）X你不愿眩道摞微！、微笑、微笑的意義服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為觀展人員創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出公司員工對服務(wù)對象的重視與照顧，體現(xiàn)ADEL職業(yè)、專業(yè)的企業(yè)形象。因此，展會中要保持微笑，善于微笑。今天你微笑了嗎？、微笑的要求I自然練習(xí)方法：在家中對著鏡子練習(xí)微笑，口中不停的念：“威士忌 太好了” 之類的詞（找講話時頰骨要向上

6、的詞語），這是國外服務(wù)業(yè)高級經(jīng)理練習(xí)自然微笑的方法。n含蓄淺淺的笑，給人的感覺溫馨、平靜，不帶任何城府與虛假發(fā)自內(nèi)心，能讓人從中獲得鼓勵和力量，是信任和禮貌的標(biāo)志.m大方iv 甜美v 友善VI真誠 w 3米原則、微笑的基本做法I 先放松自己的面部肌肉n 使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形m 在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。IV 但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容，才比較親和、微笑的技巧和練習(xí)方法I 每天對著鏡子練習(xí)說 一”、“茄子”、“錢”，捕捉自己覺得滿意的微笑，堅持3個月。并且多運動臉部肌肉，上下左右的運動，有助于防止笑得僵硬。n 每天咬一根

7、筷子在嘴上練習(xí)微笑，練習(xí)1個月，你就可以擁有迷人的微笑（空姐訓(xùn)練方法）m 三米微笑原則： 當(dāng)在三米以內(nèi)遇到一位觀展人員（展客）時，要以會心的微笑與之打招呼。IV 正式場合（工作、高交會等）不宜開懷大笑，而應(yīng)微微流露笑意、會心含蓄地笑。V 切忌機械的笑，會讓人感覺到莫名其妙、不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑。VI表情愉樂，雙眼明亮， 注視對方 小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠。、服務(wù)用語、問候用語在高交會服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語：I 主動服務(wù)于他人時；n 他人有求于自己時；m 他人進入本人的服務(wù)區(qū)域時；IV 他人與自己相距過近或是四目相對時；v 自己主動與他人進行聯(lián)絡(luò)時。進行問

8、候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在高交會中，應(yīng)當(dāng)由公司人員首先向服務(wù)對象進行問候。標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，你攵?廣、您好！ ”、大家好！”等。時效式問候用語：是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如，早安！”、早上好！”、中午好！ ”、下午好！ "、晚上好廣、晚安！ ”等。、迎送用語I歡迎用語最常用的歡迎用語有：歡迎！ ”、歡迎光臨！ ”、歡迎您的到來！ "、見到您很高興！ ”、恭候您的光臨！ ”等，往往離不開 歡迎”一詞。但在觀展人員再次到來時，可在歡迎用語之前加

9、上對方的尊稱，如 先生，真高興再次見到您！ ”、歡迎您再次光臨！”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。在使用歡迎用語時，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。n送別用語最為常用的送別用語，主要有再見“、慢走"、走好”、歡迎再來”等等。m請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項用語（加上一個請”字）。在向觀展人員提出某項具體要求或請求時，必須以委婉的語氣加上請”字、致謝用語對于高交會服務(wù)人員來講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時使用致謝用語，向他人表示本人的感激之意：I、獲得他人幫助時

10、；n、得到他人支持時；田、贏得他人理解時；IV、感到他人善意時；V、婉言謝絕他人時；VI、受到他人贊美時。、征詢用語高交會中，服務(wù)人員需向觀展人員進行征詢時，要使用必要的禮貌語言。一般有下述五種情況：I、主動提供服務(wù)時；n、了解對方需求時；田、給予對方選擇時；IV、啟發(fā)對方思路時；V、征求對方意見時。、應(yīng)答用語高交會中，服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧 和服務(wù)質(zhì)量。例：在答復(fù)觀展人員的請求時，常用的應(yīng)答用語主要有：1、是的“、好"、很高興能為您服務(wù)”2、好的，我明白您的意思 ”、我會盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對觀展人員說一個不

11、”字，更不允許對其置之不理。、祝賀用語在服務(wù)中，有時有必要向觀展人員適時地使用一些祝賀用語。特別是在交流過程中得知他的一些好消息或成就時。如：你很厲害”、祝您成功”、身體健康”、節(jié)日愉快”、 恭喜”等。、推托用語拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在高交會中有時也需要合理地拒絕觀展人員，此時必須語言得體， 態(tài)度友好，不能直言 不知道"、做不到"、不歸我管”、問別人去”等等。、道歉用語當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯時，應(yīng)真誠地向觀展人員道歉。常用的道歉用語主要有：抱歉”、對不起"、請原諒”等等。、展會期間服務(wù)忌語展會期間，服務(wù)人員在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。I、不尊重之語如

12、觸犯了觀展人員的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，面對殘疾人時，切忌使用殘廢"、瞎子“、聾子”等詞；對體胖之人的 肥”，個低之人的 矮”；面對戴眼鏡的就以“眼鏡”代其名，這些都不應(yīng)當(dāng)在服務(wù)過程中出現(xiàn)。n、不友好之語即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。田、不耐煩之語服務(wù)人員在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。IV、不客氣之語如在勸阻觀展人員不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：別亂動”、弄壞了你得賠”等。堅持原則：禮貌待客、微笑服務(wù)

13、；態(tài)度溫和、語言得體，讓觀展人員感受到善意和真誠；業(yè)務(wù)知識熟練、主動介紹、當(dāng)好參謀。、站姿規(guī)范、站姿I、站姿要領(lǐng)種類：側(cè)放式、前腹式、后背式如何站：上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮;站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，保持向觀展人員提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；女子站立時，雙腳呈 V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；男子站立時，雙腳與肩同寬；站立時要防止重心偏左或偏右；站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很

14、大。n、迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向觀展人員行欠身禮或鞠躬禮。田、服務(wù)時的站姿為觀展人員服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向觀展人員，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持 物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。IV、不良的站姿1身軀歪斜2彎腰駝背3趴伏倚靠4雙腿大叉5腳位不當(dāng)6手位不當(dāng)7半坐半立8渾身亂動抬頭挺胸，背脊挺直，如果遇到顧客或同事,應(yīng)點頭微笑示意，如果遇到他人在道路中間交談，應(yīng)該由側(cè)邊通過。、坐姿坐下之前，先拉攏裙擺，再輕輕坐下坐下時背脊梁

15、必須挺直，雙腳并攏手掌交叉放置膝上、指引手勢、手姿的基本原則1、使用規(guī)范化的手勢2、注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族竽語”的差異3、手勢宜少忌多、引導(dǎo)及指示的手姿I、橫擺式即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多 適用于請人行進或為人指示方向。n、直臂式它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩 高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。田、曲臂式它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用 此方式。IV、斜臂式右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右

16、手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置, 應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。即、常用指引手勢示范（六）、資料遞交、遞接物品的手姿遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：I雙手為宜雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮 之舉。尤其是對亞洲國家的觀展人員。n遞于手中遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放 在他處。m主動上前若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時 起身站立為好。IV方便接拿在遞物于人時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將 帶有文字的物品遞交他人時，

17、還須使之正面面對對方。V尖、刃內(nèi)向?qū)Ъ?、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮 儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。VI接取物品時，主要應(yīng)注意應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時, 應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近對方。、展示物品的手姿在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。I便于觀看要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。 當(dāng)四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。n操作標(biāo)準(zhǔn)展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 解說時，要口齒清晰,語速舒緩。動手

18、操作時，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進行必要的重復(fù)。m手位正確在展示物品時，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具 體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙 臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他 人看清展示之物。（七）、迎賓禮與送賓禮、規(guī)范的迎賓禮儀:胸背部成一直1線，保持微笑!IIIiI一般前傾15度，;特別致謝或致歉1則應(yīng)30度。II：:女營業(yè)員雙手移i至大腿前方身體向前鞠躬15度聲首響鳧地說歡迎語八顆牙目視對方眉宇注意音量音調(diào)注意鞠躬的頻率一約8秒鐘 嚴(yán)肅認(rèn)真、誠懇真切、規(guī)

19、范的送賓禮儀身體向前鞠躬30度聲首響鳧地說歡迎語八顆牙目視對方眉宇注意音量音調(diào)注意鞠躬的頻率一約8秒鐘 嚴(yán)肅認(rèn)真、誠懇真切（八）、化妝技巧高交會期間女性工作人員應(yīng)該化妝上崗服務(wù)，這也是禮儀中的重要內(nèi)容之一。而且要求在 正式場合化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。化妝禁忌：離奇出眾禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝 容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。殘妝示人要經(jīng)常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用 餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時自察妝容。修飾避人 不要在公共場所化妝，不要在高交會服務(wù)期間補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在 場的場所。第10頁，共12頁（加、男性女性標(biāo)準(zhǔn)