房地產(chǎn)銷售職業(yè)禮儀

1、華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)2寫在前面一、禮儀的使用目的及理念二、客戶接待禮儀三、電話行銷禮儀 華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)每一名銷售員都是企業(yè)的臉每一名銷售員都是企業(yè)的臉銷售員是企業(yè)利潤的開創(chuàng)者；是企業(yè)品牌的直接輸出者。華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是一個企業(yè)的靈魂優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是一個企業(yè)的靈魂一個企業(yè)之所以偉大，不僅僅因?yàn)樗杏凭玫臍v史、輝煌的成績和知名的品牌；更為寶貴的是，它有一只優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。對于此，比爾蓋茨曾經(jīng)說：即使失去現(xiàn)有的一切財(cái)產(chǎn)，只要留下這支團(tuán)隊(duì)，我能再造一個微軟！相似的，杰克韋爾奇曾說：哪怕通用電器所有的工廠一夜都化為灰燼，只要能有50名核心骨干骨干，我能一年再造一個

2、通用。華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn) 塑造優(yōu)秀的個體打造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)使用目的：提升個人修養(yǎng)、樹立企業(yè)形象使用目的：提升個人修養(yǎng)、樹立企業(yè)形象實(shí)實(shí) 質(zhì)：互相尊重，對人家好讓人家知道質(zhì)：互相尊重，對人家好讓人家知道 禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化自身、尊重他人約定俗稱的行為和程序。一、什么是禮儀一、什么是禮儀華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)7二、客戶接待禮儀二、客戶接待禮儀華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)笑贏天下笑贏天下微笑能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，自然大方，真實(shí)親切的真實(shí)親切的，要與對方保持正視的微笑

3、，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。（一）微笑禮儀（一）微笑禮儀華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)起立、練習(xí)：50秒注意：笑的幅度、眼神 現(xiàn)場演練現(xiàn)場演練1微笑練習(xí)微笑練習(xí)華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)10禮儀醫(yī)生診斷禮儀醫(yī)生診斷（二）個人形象禮儀（二）個人形象禮儀華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)11頭發(fā)：頭發(fā)：干凈整齊，沒有頭皮屑、不可染太亮的顏色； 男士齊耳 短發(fā)；女士長發(fā)束發(fā)或盤發(fā)面容：面容：臉、頭、耳朵、胡須要干凈、鼻毛不可過長、女士化淡妝?？谇唬嚎谇唬罕３智鍧?、注意異味。指甲：指甲：不可過長，指縫要干凈、淡色指甲油。體味：體味：無不雅體味，用清雅香水1、儀、儀 容容華華 元元 房房 產(chǎn)

4、產(chǎn)122 2、儀、儀 表表男士上裝：上裝：合體、干凈襯衣袖長出1-2厘米 下裝：褲長距離地面1厘米；統(tǒng)一面料、保持筆挺整潔（三件套）。襯衣：襯衣：單色、領(lǐng)口不得有污漬、下擺塞進(jìn)褲子里。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：不得臟污、破損或斜松、長度應(yīng)到皮帶扣處。領(lǐng)帶夾：領(lǐng)帶夾：著西裝系扣時，夾襯衣2-3?？壑g，著西裝敞開時，夾襯衣3-4粒扣之間。鞋子、襪子鞋子、襪子: :皮鞋、光亮無塵、顏色適度；深色襪子女士服裝：服裝：職業(yè)套裝（裙），襯衣塞進(jìn)裙子或褲子里面。絲巾：絲巾：顏色適宜、不得臟污、褶皺襪子：襪子： 色彩協(xié)調(diào)、無皺及脫絲飾物：飾物：最多不可超過三件，注意顏色搭配，不過分夸張。鞋子：鞋子：高跟皮鞋（不得穿涼鞋）

5、忌：穿過分臃腫或者大衣上班忌：穿過分臃腫或者大衣上班華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)13診斷后形象診斷后形象華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)14儀容儀表形象儀容儀表形象我們的形象干凈大方職業(yè)干練華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)153 3、基本姿態(tài)、基本姿態(tài)站站u男士男士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳并攏或者分開與肩同寬；雙手自然放于身體兩側(cè)或身前（后）交疊。u女士：女士：抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳“V”字形分開，腳跟并攏或“丁”字步站立；身體微微前傾；雙手在前后自然交疊，右手放在左手上。華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)163 3、基本姿態(tài)、基本姿態(tài)行行u男士男士：步態(tài)穩(wěn)重有力，沿直線行走，雙手自然擺動u女士女士：步

6、態(tài)輕盈，沿直線行走，雙手自然擺動。華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)173 3、基本姿態(tài)、基本姿態(tài)坐坐u男坐姿男坐姿： 標(biāo)準(zhǔn)式、垂腿開膝式、雙腳內(nèi)收式 u女坐姿女坐姿：標(biāo)準(zhǔn)式、雙腿斜放、雙腳內(nèi)收、前伸后屈【動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)】在他人之后從座位左側(cè)輕輕入座，坐滿椅子的2/3，做好后占椅面3/4左右；后背可輕靠椅背；雙膝自然并攏（男性可略分開）；身體稍向前傾，以示尊重和謙虛；不可當(dāng)人整理衣服?！九?性性】入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)183 3、基本姿態(tài)、基本姿態(tài)坐坐華華 元元

7、房房 產(chǎn)產(chǎn)193 3、基本姿態(tài)、基本姿態(tài)蹲蹲u(yù)動作要領(lǐng)：動作要領(lǐng)： 一腳在前、一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。u適用情況：適用情況：整理工作環(huán)境；給予客戶幫助；提供必要服務(wù)；揀拾地面物品 自我整理裝扮u注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)坐姿、站姿坐姿、站姿現(xiàn)場演練現(xiàn)場演練2基本姿態(tài)基本姿態(tài)每個案場選每個案場選1組人，出來演示組人，出來演示20華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)214 4、手勢、手勢遞物遞物動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)u雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為

8、無禮。u將帶尖、帶刃或者其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直至對方。u將有文字的物品遞交給他人時，須使之正面面對對方。華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)224 4、手勢、手勢指引指引動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)u橫擺式：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被指示的方向，適應(yīng)于指示方向。u直臂式：直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；u曲臂式曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸前下，適用于請人進(jìn)門。u斜臂式：斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座。華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)235 5、表情、表情視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感（驕傲）視線向上表現(xiàn)服從和任人擺布（不

9、自信）視線水平表現(xiàn)客觀和理智（自信）眼神的把握：忌不正視、死盯、冷冷、左顧右盼、飄忽眼神的把握：忌不正視、死盯、冷冷、左顧右盼、飄忽自信、真誠、大方、篤定自信、真誠、大方、篤定華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)1 1、保持案場干凈、整潔、保持案場干凈、整潔1 1）各功能區(qū)衛(wèi)生（檢查、破損及時修補(bǔ)更換）各功能區(qū)衛(wèi)生（檢查、破損及時修補(bǔ)更換） 外圍展示區(qū)、接待區(qū)、沙盤區(qū)（定期清理）、放映室、樣板間、洽談區(qū)、會議室（辦公室）、洗手間（紙巾、無異味）2 2）物品擺放）物品擺放 接待臺：宣傳資料（閱報(bào)欄）、電話、文件等辦公用品 洽談桌、水吧臺： 紙巾盒、鮮花 個人物品：水杯、衣服、包、手機(jī)、鑰匙3 3）銷售道具使用

10、：）銷售道具使用： 展示區(qū)（景觀）、筆、（IPAD)、激光筆、沙盤（區(qū)位、產(chǎn)品）、展示材料（樣板房）、電子樓書、宣傳資料、銷控表、文件夾、計(jì)算器（手機(jī)）、銀行利率表、客戶信息卡、客戶登記本24（三）接待禮儀（三）接待禮儀 華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)2、迎客禮儀、迎客禮儀 現(xiàn)場演練現(xiàn)場演練3 迎客場景迎客場景 案例分享：寶島眼鏡銷售案例案例分享：寶島眼鏡銷售案例25華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)262、迎客禮儀、迎客禮儀 u第一時間起立 ,微笑問好！以最快的速度整理好接待臺。u如果正在接電話，此時沒有其他人接待客戶，以現(xiàn)場客戶接待為先， 禮貌告知通話客戶過會打給他（注意語氣）。u陌上面孔： 您好！您是第一次

11、來我們銷售中心（售樓部）嗎？請問 怎么稱呼您？（以下以客戶稱呼同客戶交談）xx小姐，我先給您介紹一下我們項(xiàng)目的基本情況吧！u熟悉面孔： 您好！xx先生/xx小姐/xx經(jīng)理（長輩、客戶職務(wù)）。根據(jù)客戶情況，繼續(xù)寒暄；并請客戶落座 。 場景場景1：華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)27場景場景2 2：大家都在忙，客戶等了一會沒人接待。：大家都在忙，客戶等了一會沒人接待。 看到客戶的第一時間，微笑問好：您好，不好意思，讓您久等了！場景場景3 3：在案場工作中或在工地、樣板房等地，與客戶目光相遇；：在案場工作中或在工地、樣板房等地，與客戶目光相遇； 禮儀動作：禮儀動作：向客戶致意，微笑或說：您好！ 2、迎客禮儀、

12、迎客禮儀要點(diǎn)：見到客戶的第一時間，起立、微笑問好要點(diǎn)：見到客戶的第一時間，起立、微笑問好（不要臆斷、猜測客戶身份）（不要臆斷、猜測客戶身份）華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)283、交談禮儀、交談禮儀u主動寒暄，避免出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。u注意觀察客戶表情，重視對方的感覺。u 對客戶感興趣的地方，進(jìn)一步解說。u 對客戶有疑問的地方，先肯定，然后再靈活弱化。 u不要同客戶爭辯，避免使用消極性的詞語，多用委婉、認(rèn)同、贊美的口吻和詞語。u注意傾聽客戶談話。u以對方的交談方式進(jìn)行交談。u交談中，把握重點(diǎn)。華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)案例分享案例分享29信發(fā)房產(chǎn)案例信發(fā)房產(chǎn)案例 世聯(lián)地產(chǎn)客戶部案例世聯(lián)地產(chǎn)客戶部案例華華 元元 房

13、房 產(chǎn)產(chǎn)30u激光筆 u項(xiàng)目區(qū)位圖（區(qū)位沙盤）、沙盤u宣傳片（放映室）u樣板房u戶型模型、戶型圖 、宣傳資料u計(jì)算器、銀行利率表 u置業(yè)計(jì)劃表（工整清晰、精準(zhǔn)細(xì)致）銷售道具的合理運(yùn)用，是專業(yè)化的象征！銷售道具的合理運(yùn)用，是專業(yè)化的象征！交談中交談中合理并積極合理并積極 運(yùn)用銷售道具運(yùn)用銷售道具 華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)u注意語速、語調(diào)注意語速、語調(diào) 音量不要太大，你和客戶彼此聽到即可；語速不要太快，保持中速，尤其遇到年紀(jì)大的客戶。u注意主要賣點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)注意主要賣點(diǎn)的強(qiáng)調(diào) 根據(jù)客戶節(jié)奏，強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目賣點(diǎn)。 u如現(xiàn)場比較吵，已經(jīng)有銷售員在介紹時，靈活處理銷售流程。如現(xiàn)場比較吵，已經(jīng)有銷售員在介紹時，靈活處

14、理銷售流程。 可先帶客戶觀看宣傳片或參觀樣板區(qū)。u多問開放性的問題多問開放性的問題 實(shí)踐性、個性化、理解性、主觀性的問題注意交談中的細(xì)節(jié)處理注意交談中的細(xì)節(jié)處理31華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)u 提前做好播放準(zhǔn)備，學(xué)會熟練操作u 放映前告知客戶宣傳片時間 提前提醒客戶，給客戶以宏觀概念：這個宣傳片一共4分鐘，一共有二個部分:第一部分是區(qū)域歷史發(fā)展；第二部分是我們的項(xiàng)目介紹。 u 宣傳片音量調(diào)整合適u 在客戶詢問以及主要賣點(diǎn)時停頓，并向客戶解釋；注意停頓次數(shù)，不宜過多，以2-3次為宜。（帶看宣傳片環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)）。u 坐在客戶的側(cè)面、側(cè)前方（后面)，或站立在客戶的側(cè)前方。u 遙控器一般由置業(yè)顧問自己把控，特

15、殊情況可以給客戶。 4、觀影禮儀、觀影禮儀32華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)1 1）電梯禮儀：）電梯禮儀：客戶先上、先下（如果自己不上去，要事先為客戶按好電梯樓層）2 2）樓梯禮儀）樓梯禮儀：走在樓體一側(cè)，安全的方位留給客戶；走在客戶的側(cè)前方；時?；仡^看顧客是否跟上，并與之進(jìn)行簡單交談。 安全事項(xiàng)安全事項(xiàng)n 帶看工地，必須要求客戶戴安全帽！5、引領(lǐng)禮儀、引領(lǐng)禮儀帶看樣板區(qū)帶看樣板區(qū) 33華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)345、引領(lǐng)禮儀、引領(lǐng)禮儀會議室、辦公室推拉門會議室、辦公室推拉門內(nèi)推門禮儀外拉門禮儀華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)356、入坐禮儀、入坐禮儀 客戶入座客戶入座u客戶優(yōu)先選擇u方位視野好u景觀視野好u盡量

16、不要和客戶對著坐 ，選擇客戶側(cè)面的位置。華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)366、名片禮儀、名片禮儀 動作要領(lǐng)動作要領(lǐng)u各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下方，使對方好接拿；雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。u拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認(rèn)無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。u同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)37u不要無意識地玩弄對方的名片；u不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情；u不要先于上司交換名片u不要過早交換名片u不要遞給每一個見面的高級人士u不要在一堆人群中散發(fā)u不要把破損、臟污的名片給客戶u

17、不要把名片放入褲兜或錢包6、名片禮儀、名片禮儀 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)387、介紹禮儀、介紹禮儀 u年輕者與長者；地位低者與地位高者；u 客人與主人；公司同事與客戶u 非官方人事與官方人士；資歷淺的與資歷深的；u男士與女士；遲到者與早到者華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)u主動提供并詢問客戶需求 您好，我們這里準(zhǔn)備了茶水、咖啡、礦泉水、可樂，請問您需要喝點(diǎn)什么？u不要太滿、使用托盤、托盤高度u逆時針方向送茶、放在客戶右手邊、手指不碰杯邊u “請用茶”、及時續(xù)杯、注意根據(jù)天氣調(diào)節(jié)茶水的溫度u微笑服務(wù)8、茶水禮儀、茶水禮儀 39華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)409、握手禮儀、握手禮儀 u姿態(tài)：姿態(tài)：注

18、視對方，微笑u時間時間：2-3秒鐘u順序：順序：女士和男士、長輩和晚輩、上級與下級 u力度：力度：男士之間握到手掌；與女士握到手指部分。華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)41u五除（外套、手套、帽子、墨鏡、圍巾），疊整齊u坐姿、用餐速度u具有良好的時間觀念u道別；約會若延遲，要打電話通知9、臨時離開：、臨時離開：u向客戶致歉并說明離開時間10、送客禮儀、送客禮儀 ：u 送出門口，目送客戶離開u 客戶自駕車，送至車前，目送車子離開11、膜拜禮儀、膜拜禮儀華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)42三、電話行銷禮儀三、電話行銷禮儀 華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)(一）電話營銷前的準(zhǔn)備一）電話營銷前的準(zhǔn)備專業(yè)知識準(zhǔn)備專業(yè)知識準(zhǔn)備形象狀態(tài)準(zhǔn)備形象狀態(tài)準(zhǔn)備營銷工具準(zhǔn)備營銷工具準(zhǔn)備43華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)441、專業(yè)知識的準(zhǔn)備、專業(yè)知識的準(zhǔn)備u地產(chǎn)專業(yè)基本知識；u樓盤知識；u市場狀況和競爭樓盤分析；u項(xiàng)目資料掌握；u宣傳媒體上賣點(diǎn)的了解和掌握。u近期銷售優(yōu)惠、營銷活動 u牢記統(tǒng)一說辭華華 元元 房房 產(chǎn)產(chǎn)4