售后服務(wù)規(guī)劃工作手冊(cè) 3

1、目錄一、售后服務(wù)部規(guī)劃 1、售后服務(wù)概述 2、售后服務(wù)目的 3、部門人員規(guī)劃及制度 3、1部門規(guī)劃 3、2管理制度2、 售后服務(wù)工作手冊(cè)1、 培訓(xùn)1、1客戶培訓(xùn)1、2廠方培訓(xùn)1、3內(nèi)部培訓(xùn)2、客服內(nèi)容3、定期巡檢4、技術(shù)工程師5、備件管理6、維修人員7、數(shù)據(jù)分析三、各種表格及附件1、 售后服務(wù)部規(guī)劃1、 售后服務(wù)概述:現(xiàn)今，人們?cè)絹碓疥P(guān)注工程的質(zhì)量，而工程的售后服務(wù)是質(zhì)量重要的組成部分?？蛻粼诘玫揭粋€(gè)優(yōu)質(zhì)的工程后，最希望的是能夠擁有一個(gè)同樣優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，質(zhì)量是工程服務(wù)的基礎(chǔ)，售后是優(yōu)質(zhì)工程的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量是我我們公司的目的，完善的售后服務(wù)是我們公司生存的靈魂。在我公司的質(zhì)量控制體系中非

2、常重視這一部分，承諾凡由我公司完成的工程項(xiàng)目，均可得到最完善的售后服務(wù)，讓客戶在擁有我們的系統(tǒng)后得到可信的保障。2、 售后服務(wù)目的:我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和售后服務(wù),確保本項(xiàng)目所提供的設(shè)備軟、硬件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，從而保證公司產(chǎn)品的正常運(yùn)行。3、 部門人員規(guī)劃及制度:3.1. 部門規(guī)劃： 根據(jù)我公司的項(xiàng)目工程實(shí)際情況，為了給客戶提供一個(gè)有效，快捷的售后服務(wù)，所以需成立售后服務(wù)部門，由于我公司客戶分布有些較遠(yuǎn)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，建議公司給予售后部門配備專用車輛，售后服務(wù)部備件倉庫設(shè)立在項(xiàng)目工程地點(diǎn)的縣城，售后服務(wù)部門設(shè)立專線電話，專用的客服qq、郵箱、網(wǎng)站、傳真等。售后部門人員編制如下

3、:（可根據(jù)實(shí)際維護(hù)量決定人員增配） (1)部門經(jīng)理一名 (2)客服人員一名： (3)技術(shù)工程師一名 (4)現(xiàn)場維護(hù)人員兩名 (5)備件庫管理員一名3.1管理制度:公司成立一個(gè)售后部門就有一套相應(yīng)的管理制度，每個(gè)工作人員都應(yīng)該按照公司的規(guī)定與制度執(zhí)行，總體員工制度按照公司制度執(zhí)行，其中包括考勤、請(qǐng)假、休假等。下面列出售后服務(wù)部管理制度：3、1、2：售后服務(wù)部門所有的工作人員電話必須保持24小時(shí)暢通，接聽電話的人員必須做好電話的接聽記錄，對(duì)客戶提出的咨詢須耐心的回答。3、2、3：技術(shù)部門每個(gè)星期要做一次技術(shù)研討會(huì)議，并且制定出下一周的具體工作計(jì)劃。3、2、4：上門服務(wù)人員必須要做好出勤記錄，如需去

4、較遠(yuǎn)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，因合理的計(jì)劃好出行時(shí)間。3、2、5：部門經(jīng)理當(dāng)定期的安排售后服務(wù)部所有工作人員接受培訓(xùn)、輔訓(xùn)。3、2、6：公司實(shí)行學(xué)習(xí)、考核制度，在一定的周期由部門經(jīng)理安排學(xué)習(xí)、在一定周期范圍內(nèi)實(shí)行考核。凡是考核成績比較優(yōu)異的人員將有提升薪資、以及工作崗位提升的可能，公司會(huì)根據(jù)個(gè)人的能力決定每個(gè)人的工作崗位。因此所有公司的員工都應(yīng)該做到全面性的發(fā)展，認(rèn)真的學(xué)習(xí)。3、2、7：公司技術(shù)維修人員不允許出現(xiàn)同樣的問題第二次維修的情況，一旦接到客戶投訴多次維修同一個(gè)問題時(shí)，公司會(huì)給予維修人員相應(yīng)的處罰。3、2、8：對(duì)于技術(shù)工程師判斷失誤造成的一切損失將由技術(shù)工程師負(fù)責(zé)。例如：故障判斷錯(cuò)誤，所造成讓維修人員多

5、次維修的情況。3、2、8：客服電話接聽人員，在工作日時(shí)間內(nèi)如有漏接客戶電話咨詢和故障報(bào)修類問題，公司會(huì)給予相應(yīng)的處罰。3、2、9：備件管理員，如果在備件倉庫出現(xiàn)備件不齊，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，如出現(xiàn)備件不齊沒有反應(yīng)給部門經(jīng)理而造成的維修時(shí)間拖延，那公司會(huì)給予相應(yīng)的處罰。2、 售后服務(wù)工作手冊(cè)：1、流程圖：客戶服務(wù)中心咨詢、報(bào)修客戶日常巡檢做好現(xiàn)場記錄報(bào)告部門經(jīng)理做好維修記錄返回公司問題解決維修人員執(zhí)行維修方案制定解決方案其他問題現(xiàn)場檢查軟件問題硬件問題線路問題技術(shù)工程師判定故障類型客戶報(bào)修客戶質(zhì)詢根據(jù)問題作出相應(yīng)回答故障升級(jí)2、 各個(gè)部門詳細(xì)工作內(nèi)容：2、1培訓(xùn)客戶： 培訓(xùn)客戶在售后服務(wù)中是一

6、個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，培訓(xùn)客戶就是讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用、日常維護(hù)、常規(guī)問題的了解以及掌握。客戶培訓(xùn)又可以分為三個(gè)周期，產(chǎn)品使用前期，產(chǎn)品使用中期，產(chǎn)品使用后期。所以我們部門要針對(duì)三個(gè)不同的周期進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。（1） 由于每個(gè)階段的培訓(xùn)內(nèi)容與計(jì)劃的不同， 需要部門經(jīng)理和技術(shù)部門制定一套完整的培訓(xùn)計(jì)劃，并且按期實(shí)施。（2） 售后服務(wù)部的維護(hù)范圍比較廣闊，其中包括：校園網(wǎng)絡(luò)、中心機(jī)房、校園監(jiān)控、班班通教師、云主機(jī)和云終端、校園廣播系統(tǒng)。所以在制定培訓(xùn)范圍內(nèi)應(yīng)該全方位的考慮。（3） 我們培訓(xùn)對(duì)象的接受能力各不相同，我們必須成立一個(gè)專門的培訓(xùn)隊(duì)伍，認(rèn)真的對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)。（4） 務(wù)必做到每個(gè)學(xué)校管理人員對(duì)我

7、們系統(tǒng)有一個(gè)全面性的了解。（5） 由于前期和中期培訓(xùn)層面比較廣闊，前期和中期培訓(xùn)量較大，所以需要加大前期和中期的培訓(xùn)力度。2、2客服內(nèi)容： 客服的主要任務(wù)就是接聽客戶咨詢和報(bào)修類問題，負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)、郵件、傳真、電話等多種渠道的投訴、建議、故障報(bào)修等相關(guān)問題?？头诮拥饺魏我环N渠道的任何問題都要第一時(shí)間記錄下來，然后分析客戶問題屬于哪一類，然后分別給予處理方式?？头谴砉镜牡谝恍蜗笏灾贫ㄒ韵聨c(diǎn)行為規(guī)范： (1)接到客戶的投訴類問題，必須耐心的與客戶溝通，了解客戶的投訴問題是否屬實(shí)，給予相應(yīng)的回答。并記錄下來交給客服經(jīng)理審查。（2） 在工作時(shí)間以外如有客戶來電必須第一時(shí)間接聽，并給予相應(yīng)的

8、回答與處理方案，并且告知客戶等待時(shí)間。（3） 在接到客戶報(bào)修類問題時(shí)必須記錄在報(bào)修記錄上，維護(hù)完成以后做一個(gè)電話回訪，確定客戶需要解決的問題是否解決，并且記錄下來。對(duì)于巡檢人員出勤狀況也作出電話回訪，并記錄存檔。（4） 接到客戶建議類問題，記錄下來并且給公司領(lǐng)導(dǎo)查閱。（5） 每天了解出勤人員的出勤狀況，協(xié)助維護(hù)人員聯(lián)系客戶安排維護(hù)時(shí)間，并作出相應(yīng)的記錄。（6） 將所有的客戶問題、維修記錄、客戶意見整理歸檔。（7） 客戶人員用語參照附件（客服代表文明用語）2、3定期巡檢： 定期巡檢就是在規(guī)定時(shí)期對(duì)所有學(xué)校的巡視檢查，巡視檢查的目的是了解所有產(chǎn)品的使用情況，收集所有設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)所有設(shè)備的隱

9、患，對(duì)客戶在使用中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行收集。定期巡檢可以分為前、中、后，三個(gè)周期。下面分別作出三個(gè)周期的巡檢工作內(nèi)容：（1） 前期，巡檢工作主要是對(duì)產(chǎn)品使用情況以及客戶使用中存在問題的收集，對(duì)客戶提出的一切問題給予相應(yīng)回答。對(duì)可能存在的問題及時(shí)的記錄下來返回給公司領(lǐng)導(dǎo)。（2） 中期，巡檢工作主要放在設(shè)備和線路的巡檢上，及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)設(shè)備和線路中有可能存在問題，對(duì)需要升級(jí)更換的設(shè)備做出記錄。對(duì)巡檢區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作。（3） 后期，后期巡檢工作量相應(yīng)要比前期大，后期主要巡檢內(nèi)容就是檢查所有設(shè)備的運(yùn)行狀況、線路的更換、客戶回訪，以及所有設(shè)備的除塵。找出故障多發(fā)設(shè)備的原因，并交回公司商議處理辦法

10、。（4） 巡檢時(shí)帶上公司巡檢記錄表格，所有巡檢記錄必須認(rèn)真、如實(shí)的填寫。（附件巡檢記錄表）2、4：技術(shù)工程師： 技術(shù)工程師就是包含所有項(xiàng)目軟件以及硬件的技術(shù)人員，應(yīng)具備各種故障診斷、產(chǎn)品升級(jí)、培訓(xùn)技術(shù)人才、技術(shù)應(yīng)用推廣、方案編寫、產(chǎn)品演示等相關(guān)技能，對(duì)較大的設(shè)備故障具有相應(yīng)的應(yīng)急能力。并且根據(jù)經(jīng)理的培訓(xùn)方案，協(xié)助經(jīng)理制定出培訓(xùn)計(jì)劃，執(zhí)行公司考核。以下為技術(shù)工程師具體工作要點(diǎn)：（1） 接到客服部技術(shù)性咨詢問題要及時(shí)的給予相應(yīng)的回答，提出技術(shù)性的建議。（2） 對(duì)于客戶的故障報(bào)修類問題要及時(shí)組織維護(hù)人員一起商議出故障類型以及相應(yīng)的解決方案，對(duì)于需要現(xiàn)場勘查的故障要及時(shí)的安排出勘查人員，并且形成內(nèi)部檔

11、案。（3） 如在現(xiàn)場維護(hù)人員出現(xiàn)故障解決不了或者故障升級(jí)的情況下，應(yīng)及時(shí)的到達(dá)故障現(xiàn)場，做出維修方案，并執(zhí)行。（4） 對(duì)現(xiàn)場維護(hù)人員維修記錄進(jìn)行分析，考核。（5） 對(duì)巡檢人員反饋信息作出處理與分析，提出自己的建議。（6） 每周制定出維修與維護(hù)計(jì)劃，對(duì)于故障多發(fā)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)分析，并且處理所存在的問題。（7） 在每周的技術(shù)研討會(huì)議上制定出討論要點(diǎn)，并將自己的觀點(diǎn)提出，如有設(shè)備整改建議可以上報(bào)給部門經(jīng)理。（8） 故障分析必須填寫相應(yīng)的表格。（故障分析表）2、5備件管理： 備件管理就是售后服務(wù)部門的后勤部門，主要是儲(chǔ)備維修備件、備用線路、以及維修工具和耗材。備件管理的目的是用最少的備件資金，合理的庫存儲(chǔ)

12、備，保證設(shè)備維修的需要，不斷提高設(shè)備的可靠性、維修性和經(jīng)濟(jì)性。 以下為工作要點(diǎn)： （1）及時(shí)有效地向維修人員提供合格的備件。為此必須建立相應(yīng)的備件管理機(jī)構(gòu)和必要的設(shè)施，并科學(xué)合理地確定備件的儲(chǔ)備品種、儲(chǔ)備形式和儲(chǔ)備定額，做好備件保管供應(yīng)工作。 （2）重點(diǎn)做好關(guān)鍵設(shè)備維修所需備件的供應(yīng)工作?？蛻舻年P(guān)鍵設(shè)備對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)品和質(zhì)量影響很大，因此，備件管理工作的重點(diǎn)首先是滿足關(guān)鍵設(shè)備對(duì)維修備件的需要，保證關(guān)鍵設(shè)備的正常運(yùn)行，盡量減少停機(jī)損失。 （3）做好備件使用情況的信息收集和反饋工作。備件管理和維修人員要不斷收集備件使用中的質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)信息，并及時(shí)反饋給備件相關(guān)技術(shù)人員，以便改進(jìn)和提高備件的可用性能。 （

13、4） 在保證備件供應(yīng)的前提下，盡可能減少備件的資金占用量。備件管理入員應(yīng)努力做好備件的計(jì)劃、采購、保管、供應(yīng)等工作，壓縮備件儲(chǔ)備資金，降低備件管理成本。（5） 做好備件的領(lǐng)用、采購、等相關(guān)記錄。（備件領(lǐng)用表格、領(lǐng)條） 2、6維修人員：維修人員就是當(dāng)接到客戶故障、及時(shí)有效的處理客戶的故障。對(duì)公司工程項(xiàng)目所用設(shè)備硬件以及軟件進(jìn)行日常維護(hù)與維修。首先作為一個(gè)維修、維護(hù)人員應(yīng)該對(duì)自己所維護(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)全面性的了解，不斷的學(xué)習(xí)理論與實(shí)際的知識(shí)，做到全面性的發(fā)展。在維修過程中應(yīng)該不斷的累積維修經(jīng)驗(yàn)，對(duì)自己所維護(hù)的區(qū)域進(jìn)行故障分析、隱患排查，盡可能的減少維護(hù)量。適當(dāng)合理的安排維護(hù)周期，并且對(duì)客戶提出的要求

14、進(jìn)行分析及備案，對(duì)于產(chǎn)品的升級(jí)、更換問題及時(shí)的反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。以下幾點(diǎn)為維護(hù)人員的主要工作內(nèi)容： （1）維修人員是與客戶接觸最多的一個(gè)部門，維修人員上門維修時(shí)一定要遵守客戶單位的規(guī)章制度，注意自己的言行舉止。認(rèn)真回答客戶方的一切問題，與客戶說明故障原因，以及預(yù)防此類故障的方法。 （2）維修人員接到客戶報(bào)修信息第一時(shí)間參與工程師一起做技術(shù)分析，分析結(jié)果出來以后制定維修方案，并且與客戶方聯(lián)系確定維修時(shí)間。 （3）出行前檢查自己維修所需工具、設(shè)備、備件。做好出勤記錄。 （4）如果維修過程中遇到故障升級(jí)，第一時(shí)間與技術(shù)工程師聯(lián)系制定出相應(yīng)的處理措施，并且與客戶商定處理。 （5）維修完成由客戶簽字確認(rèn)維

15、修結(jié)果，并將信息反饋公司備案。 （6）對(duì)有材料更換或者硬件更換的設(shè)備，需把更換以后的壞件返回公司備件倉庫，并作出記錄。 （7）上門維護(hù)人員必須做好維修記錄表，需客戶方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)維修結(jié)果。（上門維修記錄表）2、7數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)分析其中包含客戶問題、維修記錄、巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，以及技術(shù)部門提出的整改方案。數(shù)據(jù)分析是售后服務(wù)部門中一個(gè)必要的環(huán)節(jié)，主要由于平時(shí)維修和巡檢和客服部門接到的客戶問題形成的一個(gè)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的主要目的就是經(jīng)過這些累積出來的數(shù)據(jù)對(duì)我公司的產(chǎn)品進(jìn)行更好的技術(shù)支持，減少維護(hù)量。數(shù)據(jù)分析主要由各個(gè)部門協(xié)助完成，以下幾點(diǎn)為數(shù)據(jù)分析這一工作的主要內(nèi)容以及注意要點(diǎn)：（1） 售后服務(wù)客服

16、必須收集好所有客戶的咨詢和建議類問題，做好維修以后的電話回訪記錄，分類整理出巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題。（2） 技術(shù)工程部門要做好每次故障報(bào)修的內(nèi)容以及維修方案記錄，每周技術(shù)研討會(huì)記錄和討論要點(diǎn)的記錄。對(duì)故障發(fā)生原因進(jìn)行分析并且提出處理方案。（3） 維護(hù)人員要收集整理好維修記錄，并作出維護(hù)心得。（4） 巡檢人員在巡檢中要記錄好客戶在使用中發(fā)現(xiàn)的問題，而且對(duì)我公司設(shè)備日常維護(hù)做出維護(hù)記錄，如發(fā)現(xiàn)有不完善的地方及時(shí)的給出自己的建議。（5） 最后將這些記錄和問題移交給售后服務(wù)部經(jīng)理，由經(jīng)理作出數(shù)據(jù)匯總，安排好數(shù)據(jù)分析會(huì)議。在會(huì)議中及時(shí)找出需要完善的地方以及需要整改的問題。3、 各種表格及附件：（1） 客服代表

17、電話接聽記錄表（2） 巡檢記錄表（3） 故障分析表（4） 上門維修記錄表（5） 備件倉庫領(lǐng)用記錄表、領(lǐng)條（6） 外出工作記錄表 下面是贈(zèng)送的企業(yè)管理名句100，歡迎欣賞!關(guān)于企業(yè)管理的名言名句 5、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是100分就是0分。日本經(jīng)營之神松下幸之助 6、全世界沒一個(gè)質(zhì)量差、光靠價(jià)格便宜的產(chǎn)品能夠長久地存活下來。華碩總經(jīng)理徐世明 7、把我們頂尖的20個(gè)人才挖走，那么我告訴你，微軟會(huì)變成一家無足輕重的公司。世界首富比爾·蓋茨 8、將合適的人請(qǐng)上車，不合適的人請(qǐng)下車。管理學(xué)者詹姆斯·柯林斯 9、人才是利潤最高的商品，能夠

18、經(jīng)營好人才的企業(yè)才是最終的大贏家。聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志 10、20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。美國著名質(zhì)量管理學(xué)家約瑟夫·朱蘭博士 11、質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠的最好保證。通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇 12、多想一下競爭對(duì)手。世界首富比爾·蓋茨 13、一個(gè)偉大的企業(yè)，對(duì)待成就永遠(yuǎn)都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏 14、企業(yè)即人。日本經(jīng)營之神松下幸之助 15、企業(yè)最大的資產(chǎn)是人。 日本經(jīng)營之神松下幸之助 16、用人不在于如何減少人的短處，而在于如何

19、發(fā)揮人的長處。著名管理學(xué)家彼得·杜拉克17、卓有成效的管理者善于用人之長。著名管理學(xué)家彼得·杜拉克 18、造人先于造物。 日本經(jīng)營之神松下幸之助 19、員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。著名的企業(yè)管理學(xué)教授沃倫·貝尼斯 20、合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。美國自由黨領(lǐng)袖大衛(wèi)·史提爾 21、最好的ceo是構(gòu)建他們的團(tuán)隊(duì)來達(dá)成夢想，即便是邁克爾·喬丹也需要隊(duì)友來一起打比賽。通用電話電子公司董事長查爾斯·李 22、大成功靠團(tuán)隊(duì)，小成功靠個(gè)人。世界首富比爾·蓋茨 2

20、3、不創(chuàng)新，就滅亡。福特公司創(chuàng)始人亨利·福特 24、可持續(xù)競爭的惟一優(yōu)勢來自于超過競爭對(duì)手的創(chuàng)新能力。著名管理顧問詹姆斯·莫爾斯 25、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。松下幸之助 26、管理就是溝通、溝通再溝通。通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇 27、溝通是管理的濃縮。沃爾瑪公司總裁山姆·沃爾頓 28、質(zhì)量等于利潤。管理思想家湯姆·彼得斯 29、將良品率預(yù)定為85%，那么便表示容許15%的錯(cuò)誤存在。質(zhì)量管理大師菲利普·克勞斯比 30、產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，

21、不是檢驗(yàn)出來的。美國質(zhì)量管理大師威廉·戴明博士 31、企業(yè)的成功靠團(tuán)隊(duì)，而不是靠個(gè)人。管理大師羅伯特·凱利 32、千方百計(jì)請(qǐng)一個(gè)高招的專家醫(yī)生，還不如請(qǐng)一個(gè)隨叫隨到且價(jià)格便宜的江湖郎中。管理學(xué)者詹姆斯·柯林斯 33、一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。世界首富比爾·蓋茨 34、管理者的最基本能力：有效溝通。英國管理學(xué)家l·威爾德 35、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。美國女企業(yè)家瑪麗·凱 36、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。日

22、本經(jīng)營之神松下幸之助 37、管理就是決策。美國著名管理學(xué)家赫伯特·西蒙 38、世界上每100家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，85%是因?yàn)槠髽I(yè)管理者的決策不慎造成的。世界著名的咨詢公司美國蘭德公司 39、正確的決策來自眾人的智慧。美國社會(huì)學(xué)家t·戴伊 40、一個(gè)成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺。美國企業(yè)家s·m·沃爾森 41、猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會(huì)。美籍華裔企業(yè)家王安博士 42、在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策。美國通用汽車公司總裁艾爾弗雷德·斯

23、隆 43、不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家托賓 44、一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎(jiǎng)賞。瑞士軍事理論家菲米尼 45、抓住時(shí)機(jī)并快速?zèng)Q策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵。美國斯坦福大學(xué)教授艾森哈特 46、決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策。美國克萊斯勒汽車公司總裁李·艾柯卡 47、如果有一個(gè)項(xiàng)目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個(gè)必要條件。聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志 48、愛你的員工吧，他會(huì)百倍地愛你的企業(yè)。法國企業(yè)界名言 49、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路。管理大師杰弗里 5

24、0、顧客是重要的創(chuàng)新來源。管理學(xué)家湯姆·彼得斯 51、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們。英特爾公司總裁安迪·格羅夫 52、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造。哈佛大學(xué)教授西奧多·萊維特 53、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。管理大師彼得·杜拉克 54、把你的競爭對(duì)手視為對(duì)手而非敵人，將會(huì)更有益。哈佛商學(xué)院教授羅莎貝斯·莫斯·坎特 55、21世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)。哈佛商學(xué)院教授理查德·帕斯卡爾 56、獎(jiǎng)勵(lì)什么，就會(huì)得到什么。管理專家米契爾·

25、拉伯福 57、惟一持久的競爭優(yōu)勢，就是比你的競爭對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。殼牌石油公司德格 58、我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，這是我們的文化。甲骨文中國公司總理胡伯林 59、管理是一種嚴(yán)肅的愛。美國國際農(nóng)機(jī)商用公司董事長西洛斯·梅考克 60、以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。美國西南航空公司總裁赫伯·凱萊赫 61、感情投資是在所有投資中，花費(fèi)最少，回報(bào)率最高的投資。日本麥當(dāng)勞董事長藤田田 63、信任固然好，監(jiān)控更重要。前蘇聯(lián)國家領(lǐng)導(dǎo)人列寧 64、授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，

26、部屬能力強(qiáng)了就要放一放。國際戰(zhàn)略管理顧問林正大65、授權(quán)并信任才是有效的授權(quán)之道。管理專家柯維 66、用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。經(jīng)營之神松下幸之助 68、管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，混亂的事情規(guī)劃化。通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇 69、在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。美國管理大師彼得·杜拉克 70、自始自終把人放在第一位，尊重員工是成功的關(guān)鍵。ibm創(chuàng)始人托馬斯·沃森 71、是員工養(yǎng)活了公司。亞州首富李嘉誠 72、管得少，就是管得好。通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇 73、能用他人智慧去完成自己工作的人是偉大的。管理專家旦恩·皮阿特 74、成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅是授權(quán)高手，更是控權(quán)的高手。管理專家彼特·史坦普 75、多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)?？巳R斯勒汽車公司總裁李·艾柯卡 76、省錢就是掙錢。美國石油大王約翰·洛克菲勒77、經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。臺(tái)塑集團(tuán)董事長王永慶 78、為顧客節(jié)省每一分錢。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓 79、不只獎(jiǎng)勵(lì)成功，而且獎(jiǎng)