前廳部個(gè)人工作總結(jié)

1、前廳部個(gè)人工作總結(jié) 最近發(fā)表了一篇名為前廳部個(gè)人工作總結(jié)的范文，好的范文應(yīng)該跟大家分享，看完如果覺(jué)得有幫助請(qǐng)記得（）。 xx年前廳部工作總結(jié) xx年對(duì)*是意義深遠(yuǎn)的一年，在外部形式異常嚴(yán)峻的情況下，酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起，完善采購(gòu)工作流程，各部門開(kāi)源節(jié)流，盡量控制節(jié)約本錢。在整個(gè)大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。 就酒店前廳部工作而言，xx年主要工作回憶如下： 一、經(jīng)營(yíng)效益 1、酒店前廳部截至xx年12月13日共計(jì)開(kāi)房8635間，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房?jī)r(jià)457.14元/間，全年客房吧累計(jì)收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務(wù)中心（為客人復(fù)印打印等）收入2432元。 二

2、、前臺(tái)銷售 1、面對(duì)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店前廳部xx年開(kāi)啟了最低銷售價(jià)格的靈活銷售方式。前廳部在面對(duì)客人進(jìn)行銷售的時(shí)候，試探和了解客人的心理價(jià)位，當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷售價(jià)格時(shí)，采取 申請(qǐng)方式申請(qǐng)價(jià)格。前廳部在面對(duì)客房銷售時(shí)的宗旨是：不讓一個(gè)客戶流失的工作原那么對(duì)客房進(jìn)行銷售。 三、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待 1、xx年全年共計(jì)接待旅行社大小團(tuán)隊(duì)165個(gè)，其中藏游國(guó)際旅行社團(tuán)隊(duì)約100個(gè)，其他團(tuán)隊(duì)涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國(guó)際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對(duì)老客戶的關(guān)系維護(hù)外，也積極開(kāi)發(fā)新的合作伙伴，xx年前廳部新增的合作單位有：高炮團(tuán)、圣地華美旅行社、

3、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對(duì)各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈(zèng)送等工作。 2、xx年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會(huì)議包括：尼泊爾國(guó)慶招待會(huì)、 旅游業(yè)商會(huì)成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿完成了兩次重要的會(huì)議接待工作。 3、酒店從xx年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至xx年12月13日共計(jì)接待外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)6批次。外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待前廳部嚴(yán)格按照拉薩市出入境管理支隊(duì)對(duì)外賓及港澳臺(tái)賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記，未出現(xiàn)不符合要求情況。 四、員工培訓(xùn) 加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)工作以次增強(qiáng)員工效勞質(zhì)量，從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)，都精心組織、安排了 培訓(xùn)。局部新增的工作要求進(jìn)行了屢次培訓(xùn)和實(shí)際

4、操作培訓(xùn)。 1、酒店及部門的規(guī)章制度 2、儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn) 3、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、框架及各部門營(yíng)業(yè)時(shí)間 4、熟記各部門 號(hào)碼 5、酒店的房類房態(tài)及客房的價(jià)格 6、參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備 7、接聽(tīng) 的標(biāo)準(zhǔn)及要求 8、前臺(tái)崗位職責(zé) 9、各班次操作流程 10、前臺(tái)術(shù)語(yǔ) 11、證件的類型以及掃描、核對(duì)、上傳 12、熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng) 13、前臺(tái)接待工作流程 14、散客預(yù)定效勞程序（掛賬、退付、自付） 15、團(tuán)隊(duì)預(yù)定效勞程序 16、更改預(yù)定效勞程序 17、取消預(yù)定效勞程序 18、超額預(yù)定效勞程序 19、預(yù)定排房技巧與考前須知 20、辦理入住效勞程序（掛賬、退付、自付） 21、團(tuán)隊(duì)入住效勞程序 22、vi

5、p客人接待程序 23、查詢客人效勞程序 24、客人加床效勞程序 25、保密入?。╠nd）效勞程序 26、換房效勞程序 27、客人續(xù)住效勞程序 28、客人更改房?jī)r(jià)效勞程序 29、婚宴房的操作流程 30、辦理退房效勞程序（掛賬、退付、自付） 31、團(tuán)隊(duì)退房工作流程 32、發(fā)票開(kāi)具流程與考前須知 33、叫醒效勞操作流程 34、售房技巧及突發(fā)事件的處理 35、客人投訴的處理技巧 綜上所培訓(xùn)工程后，員工對(duì)各種效勞技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。 五、人員編制情況 前廳部目前編制共計(jì)10人，包括副經(jīng)理1名，前臺(tái)接待領(lǐng)班1名，前臺(tái)接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在

6、8月及10月請(qǐng)產(chǎn)假。 人員流動(dòng)情況：前廳部接待員xx年無(wú)人員離 職；迎賓員2人有調(diào)崗情況，無(wú)人員離職；行李員1人離職。總體上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對(duì)同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高效勞質(zhì)量、降低員工本錢的控制。 六、客人投訴 1、衛(wèi)生方面 衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時(shí)清掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會(huì)在第一時(shí)間到達(dá)客房向客人抱歉，并爭(zhēng)取客人意見(jiàn)后對(duì)客房進(jìn)行升級(jí)入住或更換床單被套或贈(zèng)送水果等方式安撫客人情緒。 2、設(shè)施設(shè)備 設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門設(shè)備無(wú)法使用等情況。比方吹風(fēng)機(jī)不能長(zhǎng)時(shí)間使用，電視信號(hào)不好、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用

7、、燈具不亮等情況。前廳部會(huì)根據(jù)具體投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，能及時(shí)維修的征求客人意見(jiàn)后維修。不能及時(shí)維修的進(jìn)行換房等處理。 七、需要改良完善 1、保持人員的穩(wěn)定性，提高員工的微笑效勞、對(duì)客效勞主動(dòng)性、靈活性以及效勞質(zhì)量。 篇二：xx年度前廳部工作總結(jié) xx年度工作總結(jié) 一、部門工作量統(tǒng)計(jì) 本年度前廳部共接待16.6萬(wàn)人次，其中內(nèi)賓14.2萬(wàn)人、外賓2.4萬(wàn)人。接待團(tuán)隊(duì)及會(huì)議1129（團(tuán)）次。銷售上門散客 1745間夜，實(shí)現(xiàn)上門散客收 入101萬(wàn)元。 二、部門培訓(xùn)工作 本年度部門共培訓(xùn)689課時(shí)，培訓(xùn)920人次，通過(guò)培訓(xùn)使員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和 效勞技能上有了進(jìn)一步的提高，從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞,培訓(xùn)也

8、是 讓員工不斷成長(zhǎng)的過(guò)程。 培訓(xùn)內(nèi)容包括： 1、psb住宿登記培訓(xùn)，現(xiàn)前臺(tái)所有員工均取得市公安局要求的前臺(tái)從業(yè)人員資格證（含內(nèi)賓和外賓）； 2、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、周邊旅游及娛樂(lè)信息 3、待客根本行為準(zhǔn)那么、 禮儀培訓(xùn) 4、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)、禮賓業(yè)務(wù)知識(shí)、部門規(guī)章制度 5、部門平安培訓(xùn)； 6、前廳部常用英文培訓(xùn)； 7、每月網(wǎng)評(píng)分析及案例講解； 8、客訴及酒店突發(fā)事件的處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 9、vip客人賓客接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 三、部門日常管理工作 1、部門大力實(shí)施節(jié)能降耗方案，對(duì)紙張、房卡皮等低值易耗品及大堂燈光 進(jìn)行有效控制； 2、加強(qiáng)平安檢查工作，落實(shí)住宿登記、行李存放的平安防范； 3、完善部門質(zhì)量管理及績(jī)效

9、考核工作； 4、對(duì)部門人員及班次進(jìn)行合理安排與調(diào)配，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率； 5、組織“新年”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”等各大節(jié)日的籌劃與實(shí) 施，渲染大堂節(jié)日氣氛，與客人有良好互動(dòng)； 6、組織生日員工的禮品祝賀，生病員工的問(wèn)候工作，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力； 7、開(kāi)展“微笑之星”、“優(yōu)秀學(xué)員”、“委屈獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀班前會(huì)召開(kāi)者”“最正確 工作日志記錄者”的效勞評(píng)比工作，提高員工工作積極性。 四、前臺(tái)散客售房工作 1、培訓(xùn)員工前臺(tái)散客銷售技巧，提高散客成功入住率； 2、培訓(xùn)員工房間安排技巧，提高客人入住滿意度。 五、處理投訴，消除客服抱怨，維護(hù)賓客關(guān)系，提高企業(yè)美譽(yù)度 1、年度處理有效投訴30件，無(wú)效投訴1件，有效

10、處理30件； 2、 拜訪客戶1874人次，有效 拜訪客戶603人次，上房間拜訪客戶 271人次，收集到賓客意見(jiàn)書5封，并一一進(jìn)行反應(yīng)落實(shí)。 六、賓客意見(jiàn)反應(yīng)匯總 1、酒店住店客人較多時(shí)，房間無(wú)線信號(hào)較弱 2、房間地漏反味嚴(yán)重 3、房間地漏排水不順暢，客人使用衛(wèi)生間后，經(jīng)常有水囤積 4、前臺(tái)員工業(yè)務(wù)參差不齊，個(gè)別實(shí)習(xí)生工作效率不高，對(duì)客效勞不夠?qū)I(yè) 5、客房衛(wèi)生不夠好，尤其住客房的清掃不到位，寫字臺(tái)灰塵不處理，用過(guò) 的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛發(fā) xx年工作方案 一、部門人員問(wèn)題 1、重新審核部門現(xiàn)有的人員，在原有編制上做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改，合理安排主管級(jí)以上人員的班次，充分利用人力資源，提高部門

11、工作效率，防止造成人工本錢的浪費(fèi)。 2、用人性化的管理，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低員工流失率 二、部門培訓(xùn) 加大培訓(xùn)力度，進(jìn)一步增加培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，可增加團(tuán)隊(duì)凝聚力、勵(lì)志、成長(zhǎng)等方面的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)方案，每次培訓(xùn) 前做好培訓(xùn)教案，并嚴(yán)格培訓(xùn)的考勤制度和培訓(xùn)后的考核機(jī)制，保證培訓(xùn)效果；通過(guò)培訓(xùn)提升接待能力及減少錯(cuò)帳率。 三、部門績(jī)效考核機(jī)制 部門在xx年推出新的績(jī)效考核機(jī)制，執(zhí)行工作量考核、員工個(gè)人榮譽(yù)考核、質(zhì)檢考核等全方位考核機(jī)制，與每月部門績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。 四、部門效勞質(zhì)量監(jiān)督與考核 部門成立質(zhì)量管理小組，每周五隊(duì)部門效勞質(zhì)量進(jìn)行大檢查，并將檢查內(nèi)容逐一落實(shí)，獎(jiǎng)罰清楚。 五、前臺(tái)散客售房

12、 1、大力做好上門散客的銷售工作，上門散客實(shí)行授權(quán)價(jià)格制度，實(shí) 現(xiàn)最高房?jī)r(jià)與留住每位客人的增收工作。 2、員工對(duì)上門散客的銷售技巧除日常培訓(xùn)外，進(jìn)一步加強(qiáng)情景模擬演練，使每位前臺(tái)員工都能熟練掌握。 3、進(jìn)一步完善部門售房提成的分配工作，使分配更加透明、公開(kāi)、公 平。 六、賓客關(guān)系的維護(hù)及個(gè)性化效勞 1、進(jìn)一步增加賓客意見(jiàn)收集的渠道、信息量，并完意見(jiàn)反應(yīng)機(jī)制，并將此項(xiàng)工作作為大堂經(jīng)理日常工作考核的重要一項(xiàng)。 2、個(gè)性化效勞的制定與開(kāi)展，多與客戶溝通，了解顧客需求，竭盡全力滿足，提升整體效勞水準(zhǔn)，提高酒店美譽(yù)度。 3、健全酒店回頭客檔案，在回頭客維護(hù)上多有些創(chuàng)意和個(gè)性 4、vip客戶的接待和管理

13、七、部門平安工作 1、將部門平安工作作為工作中的重中之重，加強(qiáng)走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)處理。 2、根據(jù)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求，嚴(yán)格住宿登記制度，嚴(yán)格可疑行李開(kāi)包檢查，對(duì)可疑人員及時(shí)上報(bào)，認(rèn)真落實(shí)協(xié)查通報(bào)中的每項(xiàng)內(nèi)容。 八、節(jié)能降耗 部門持續(xù)對(duì)每位員工進(jìn)行節(jié)能降耗的培訓(xùn)和監(jiān)督，各崗位主管加強(qiáng)對(duì)低值易耗品的重復(fù)使用，合理使用辦公設(shè)備，合理控制大堂燈光，一點(diǎn)一滴為酒店節(jié)支創(chuàng)收。 xx年作為酒店“效勞質(zhì)量年”，前廳部緊緊圍繞部門效勞質(zhì)量工作，提高執(zhí)行力，細(xì)致、認(rèn)真落實(shí)每項(xiàng)工作，力爭(zhēng)讓酒店形象更上一層樓。 前廳部 xx.01.05 篇三：前廳部年度工作總結(jié)及方案 前廳部年度工作總結(jié)及方案 年已經(jīng)過(guò)去，在這

14、一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的效勞工程更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán) 個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾

15、項(xiàng)工作： 一、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好本錢 “開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好本錢。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)置塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；催促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳

16、部應(yīng)有的奉獻(xiàn)。 二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng) 語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和存放效勞進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的根底，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。 三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中

17、難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。 四、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客

18、人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。 五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家平安局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒存放。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。xx年客房收入與xx年客房收入進(jìn)行比照，住房率增加了，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。 成績(jī)是喜人的，但缺乏之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到： 1、在效勞上缺乏靈活性和主動(dòng)性； 2、總機(jī)的設(shè)備老化造