客戶回訪制度

1、此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來(lái)，如有侵權(quán)請(qǐng)告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識(shí)?？蛻艋卦L制度篇一：客戶回訪制度 客戶回訪制度 一總則 1.目的 1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度 2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向 3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念 2適用范圍 本制度適用于部門所有人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪、售后維護(hù)回訪、投訴處理和針對(duì)大客戶的特定回訪 二回訪時(shí)間及內(nèi)容 1.定期回訪：部門人員根據(jù)工作需求對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、意向， 2.售后回訪：項(xiàng)目驗(yàn)收后第一個(gè)月進(jìn)行首次回訪，了解客戶對(duì)項(xiàng)目及產(chǎn)品的使用情況及滿意度，及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的問(wèn)題；保修期內(nèi)至少

2、半年回訪一次，保修期外進(jìn)行不定期回訪； 3.維護(hù)回訪：設(shè)備維護(hù)并交客戶正常使用后第一個(gè)月進(jìn)行維護(hù)回訪，了解客戶對(duì)維護(hù)過(guò)程的意見與建議及產(chǎn)品維護(hù)后的使用情況； 4.投訴回訪：處理客戶投訴后及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，表達(dá)歉意，了解客戶對(duì)處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見； 三客戶回訪準(zhǔn)備 1.制定回訪計(jì)劃 部門人員根據(jù)客戶資料制定客戶回訪計(jì)劃包括客戶回訪的日期，回訪的內(nèi)容，回訪的目的等 2.回訪時(shí)間的選擇 時(shí)間要充分考慮客戶時(shí)間安排，盡量不要再客戶忙的時(shí)候打擾到客戶 3.準(zhǔn)備回訪資料部門人員根據(jù)制定的回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪相關(guān)資料包括客戶基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶接受服務(wù)的相關(guān)記錄等 四實(shí)施回訪 1.部門人

3、員要在回訪時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪 2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對(duì)服務(wù)的意見并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表 3.回訪結(jié)束后部門人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料送達(dá)有關(guān)部門并將所回訪的信息反饋給有關(guān)部門 五整理回訪記錄 1.客戶專員在結(jié)束回訪后要根據(jù)回訪過(guò)程與結(jié)果根據(jù)記錄表填寫回訪報(bào)告表對(duì)客戶回訪過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行匯總與評(píng)價(jià) 2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服的客戶回訪記錄，客戶回訪報(bào)告表進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見 六資料保存與使用 1.部門人員對(duì)客戶回訪記錄表進(jìn)行匯總經(jīng)分類后由專人負(fù)責(zé)保存 2.如果遇到其他部門為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪資料的問(wèn)題時(shí)要經(jīng)過(guò)負(fù)責(zé)人同意篇二：客戶回訪管理制度 上海龍陽(yáng)礦山機(jī)械有限

4、公司客戶回訪管理規(guī)定 1 目的 為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問(wèn)題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。 2 適用范圍 本規(guī)定適用于客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)特別客戶的特定回訪。 3 職責(zé) 3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂客戶回訪名單，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。 3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表，回訪結(jié)束后匯總形成客戶回訪報(bào)告。 3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱客戶回訪記錄表、客戶回訪

5、報(bào)告，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。 3.4客服人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。 4 流程 4.1 調(diào)取客戶資料 （1）客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。 （2）客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定客戶檔案。 4.2 客戶拜訪準(zhǔn)備 （1）制訂回訪免單 客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶檔案制訂客戶回訪名單，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。 回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的： 1）客戶對(duì)公司整體情況的了解，通過(guò)回訪確定客戶對(duì)公司整體形

6、象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議； 2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對(duì)客戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度； 3）回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過(guò)程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4）回訪的第四個(gè)目的是確定詢盤有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。（2）回訪時(shí)間 回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。 （3）準(zhǔn)備回訪資料 1) 客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。 2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的

7、內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 4.3 實(shí)施回訪 （1）回訪的方法 優(yōu)先采用電話通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話、在線溝通工具（qq、msn、skype等）、郵件 （2）回訪行為要求 在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。 （3）回訪信息記錄 回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。 4.4 整理回訪記錄和處理 （1）客服

8、人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告 1）按時(shí)根據(jù)客戶回訪記錄表記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成客戶回訪報(bào)告。 2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。 （2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。 4.5 資料保存和使用 （1）客服人員對(duì)客戶回訪計(jì)劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。 （2）銷售部門根據(jù)客戶回訪記錄表、客戶回訪報(bào)告

9、改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。 （2）相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷策劃。附件一：客服部回訪工作流程 篇三：客戶回訪服務(wù)流程制度 客戶回訪服務(wù)流程制度 1、 目的：了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)在客戶中的記憶，與顧客建立文化情感關(guān)系，提高公司在用于思維中的認(rèn)知度及美譽(yù)度，全面提升abp客戶服務(wù)管理水平。 2、 適用范圍：適用服務(wù)于客戶端的業(yè)務(wù)開發(fā)，物流運(yùn)輸，技術(shù)支持，品質(zhì)服務(wù)等公司所有需外出服務(wù)人員。 3、 權(quán)責(zé)：適用于公司所有需外出服務(wù)人員需，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)的落實(shí)和考核。 4、 5、 6、 術(shù)語(yǔ)定義：無(wú) 相關(guān)文件：無(wú) 內(nèi)容： 6.1 外出服務(wù)流程： 6.1.1

10、客戶代表外出拜訪客戶后需填寫拜訪客戶記錄表，2個(gè)工作日內(nèi)將拜訪客戶記錄表交給中心秘書。 6.1.2技術(shù)支持、物流倉(cāng)管、品質(zhì)人員等需上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的員工，外出時(shí)在本中心秘書處領(lǐng)取現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束后，需根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書要求填寫相關(guān)客戶信息，并請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)人員回公司后應(yīng)在當(dāng)日將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書交給中心秘書，由各中心秘書統(tǒng)一將表單交給總經(jīng)辦秘書。 6.2 客戶回訪流程 6.2.1回訪人員在收到拜訪客戶記錄表后，需在一周內(nèi)進(jìn)行回訪。 6.2.2回訪人員在收到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書 、送貨滿意度調(diào)查表后，需在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。 6.2.3回訪人員須認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表。，對(duì)回訪對(duì)象所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄，對(duì)需處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋到職能部門并跟蹤處理結(jié)果。如遇客戶投訴，應(yīng)在第一時(shí)間通知相關(guān)職能部門及客戶代表按照公司投訴處理流程執(zhí)行，并報(bào)告總經(jīng)理。7、 內(nèi)部相關(guān)支持：電話回訪專員需定期接受