服務(wù)禮儀培訓(xùn)新

1、會(huì)計(jì)學(xué)1服務(wù)禮儀培訓(xùn)新服務(wù)禮儀培訓(xùn)新目錄目錄1 1 什么是服務(wù)什么是服務(wù)目錄目錄2 2 服務(wù)禮儀基本知識(shí)服務(wù)禮儀基本知識(shí) ServiceService 概念：概念：服務(wù)是指通過必要的手段和方法，滿足接服務(wù)是指通過必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對(duì)象的需求的過程，受服務(wù)之對(duì)象的需求的過程， 英文英文-Service S微笑待客微笑待客 Smile for every oneE精通業(yè)務(wù)上的工作精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you doR對(duì)客戶態(tài)度親切友善對(duì)客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospital

2、ityV視每一位客戶為特殊和重要的大人物視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as specialI邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to returnC營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphereE用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心 Eye contact that shows we care （1）、能力）、能力 （2）、知識(shí)）、知識(shí) （3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） （4）、形象（注意自己的儀表）、形象（注意

3、自己的儀表） （5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） （6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 不好的服務(wù)： 劣于最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將失去人心，失去客戶普普通通的服務(wù)： 依規(guī)定行事，顧客不會(huì)因此而建立“忠誠(chéng)度”好的服務(wù)： 不但依規(guī)定行事而且和藹可親， 顧客會(huì)開心、愉悅金牌服務(wù)： 超出顧客期望的服務(wù)，令顧客驚喜，顧客會(huì)心存感激 不良服務(wù)的反應(yīng)不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)公司對(duì)個(gè)人對(duì)個(gè)人首首要要效效應(yīng)應(yīng)讓客戶感到生氣客戶去其他地方消費(fèi)損失業(yè)務(wù)下崗罰款 不良服務(wù)的反應(yīng)不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)公司對(duì)個(gè)人對(duì)個(gè)人連連鎖

4、鎖效效應(yīng)應(yīng)客戶很少進(jìn)行投訴他們會(huì)告訴別人利潤(rùn)減少；口碑不好。與客戶之間的關(guān)系很糟糕；要對(duì)更多的以前沒有處理好的問題、查詢和投訴進(jìn)行處理。 不良服務(wù)的反應(yīng)不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響產(chǎn)生的影響對(duì)客戶對(duì)客戶對(duì)公司對(duì)公司對(duì)個(gè)人對(duì)個(gè)人潛潛在在效效應(yīng)應(yīng)一傳十，十傳百潛在客戶就沒機(jī)會(huì)經(jīng)歷你們的服務(wù)工資下調(diào)信譽(yù)掃地成本增多人員流失整個(gè)團(tuán)隊(duì)都受到負(fù)面影響心情沮喪士氣低下1:11規(guī)則規(guī)則 每一個(gè)感到不滿意的客戶每一個(gè)感到不滿意的客戶把他把他/她的不滿她的不滿告訴另外告訴另外10個(gè)人個(gè)人 每一個(gè)感到不滿意的客戶每一個(gè)感到不滿意的客戶有可能發(fā)展成有可能發(fā)展成11個(gè)感到不滿意的客戶個(gè)感到不滿意的客戶 4、我是最勤快的、我

5、是最勤快的 5、我是最認(rèn)真的、我是最認(rèn)真的. 6、我的微笑是最美的、我的微笑是最美的 7、我們的動(dòng)作是最標(biāo)準(zhǔn)的、我們的動(dòng)作是最標(biāo)準(zhǔn)的8、我的心跟我一起工作、我的心跟我一起工作禮儀的定義：禮儀的定義： 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系 儀態(tài)美：儀態(tài)美： 我們?cè)诜?wù)中的應(yīng)有姿態(tài)和風(fēng)度，即姿勢(shì)、我們?cè)诜?wù)中的應(yīng)有姿態(tài)和風(fēng)度，即姿勢(shì)、 動(dòng)作的美感動(dòng)作的美感 儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行等方面儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行等方面一、儀容儀表頭發(fā)頭發(fā)整潔、無

6、頭屑前不過眉頭后不過肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)該盤起男士男士側(cè)不遮耳后不遮領(lǐng)臉部臉部女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異的顏色化妝。男士不留胡須臉部要保持干凈口腔口腔 口腔應(yīng)保持口氣清新，注意牙齒上不要留有食物殘?jiān)?，?huì)客前請(qǐng)用爽口液或口香糖清除異味，但會(huì)客時(shí)不嚼口香糖或食物 飯后漱口，清除口腔殘?jiān)彤愇讹椢镲椢?盡量不戴項(xiàng)鏈或其他飾物，如需佩戴則以不夸張，端莊大方為宜， 不要在褲子上掛鑰匙扣指甲指甲 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油香水香水 男士：男士宜使用高質(zhì)的香水。 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，以氣味芬芳， 清新淡雅為宜。著裝整體要求著裝整體要求工作場(chǎng)合必須按本崗位規(guī)

7、定著裝按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時(shí)不得著工裝。換季換裝按公司工裝管理規(guī)定執(zhí)行。工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。工裝紐扣按規(guī)范扣好，著西裝時(shí)襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子要燙直，長(zhǎng)及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置。司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領(lǐng)上居中位置。 領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾 工作時(shí)間應(yīng)佩戴公司領(lǐng)帶，領(lǐng)領(lǐng)帶下擺只能長(zhǎng)過皮帶扣少許帶下擺只能長(zhǎng)過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面貼住襯衣。領(lǐng)帶夾不露出西服領(lǐng)外，除制服特制的外，一般不用領(lǐng)帶夾。鞋子與襪子鞋子與

8、襪子男士：最好是穿黑色皮鞋黑色皮鞋和深色深色棉質(zhì)襪子女士黑色高跟鞋、著裙裝時(shí)肉色或黑色絲襪女士化妝應(yīng)注意的禮儀女士化妝應(yīng)注意的禮儀1、不要在大庭廣眾前化妝2、不要在男士面前化妝3、注意濃淡相宜4、慎用濃香型的化妝品5、不輕易借用他人的化妝品6、不相互打聽化妝品的品牌7、注意化妝效果的檢查二、姿態(tài)二、姿態(tài) 站姿標(biāo)準(zhǔn)：站姿標(biāo)準(zhǔn)： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈3045的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型 走姿走姿面帶笑容、從容、面帶笑容、從容、平穩(wěn)、直線、輕盈平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范的走姿：頭正規(guī)范的走姿：頭正肩平、身挺、步位肩平、身挺、步位直、步幅適當(dāng)、步

9、直、步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)。速平穩(wěn)。 禁忌的行姿禁忌的行姿 : 方向不定方向不定 瞻前顧后瞻前顧后 速度多變速度多變 聲響過大聲響過大 八字步態(tài)八字步態(tài) 低頭駝背低頭駝背 坐姿坐姿 輕輕入座，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙腳自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿收將腿收回回，腳尖對(duì)著他人是十腳尖對(duì)著他人是十分不禮貌的行為分不禮貌的行為 男性：男性： 從椅子的左側(cè)入座，挺直端正挺直端正，雙手舒展或輕握與膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿忌諱：二郎腿、脫

10、脫鞋鞋、把腳放到自己或架到別人的把腳放到自己或架到別人的桌椅上桌椅上 蹲姿蹲姿下蹲時(shí)左(右)腳在前，右(左)腳稍后，兩腿靠緊向下蹲左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地面對(duì)微笑，身體盡量的保持筆直 三、三、微笑服務(wù)微笑服務(wù) 微笑是一種國(guó)際禮儀 -它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外” -因此，他應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng) 我們一直提倡微笑服務(wù)微笑服務(wù)的重要性，時(shí)刻記得：“今天你微笑了嗎？”讓微笑伴隨著你，在工作或生活中，無論是對(duì)待客戶、同事、家人還是陌生人 指引指引 需要指引某樣物品或迎接客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。（切忌不

11、可用手指頭指示） 四、四、引路引路 （通常的視線習(xí)慣和交談視角）（通常的視線習(xí)慣和交談視角） 引路時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)前方2、3步處（約1.5米），與客人的步 伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。 要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置 在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在樓梯中間，自己走在靠樓梯扶手邊自己走在靠樓梯扶手邊， 客在前，己在后，便于客人滑倒等情況出現(xiàn)時(shí)，工作人員能及時(shí)作客在前，己在后，便于客人滑倒等情況出現(xiàn)時(shí)，工作人員能及時(shí)作 出反應(yīng)。出反應(yīng)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這 邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。引引 路路遇遇見見客客人人您

12、好，請(qǐng)問有您好，請(qǐng)問有什么能幫到您什么能幫到您？您好，這邊請(qǐng)您好，這邊請(qǐng)！走走樓樓梯梯您好，請(qǐng)這您好，請(qǐng)這邊上樓！邊上樓！您好，請(qǐng)這您好，請(qǐng)這邊下樓邊下樓！五、遞送茶飲五、遞送茶飲 客人落座后，接待人員要立即送上茶水 遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上 遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口六、介紹六、介紹 介紹是社交禮儀、工作接觸中的重要環(huán)節(jié) 介紹通常是把：男士介紹給女士男士介紹給女士，年輕者介紹年輕者介紹給年長(zhǎng)者給年長(zhǎng)者，位卑者介紹給位尊者位卑者介紹給位尊者，主人介紹給主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者，非官方人士介紹客人，未婚者介紹給已婚者，非官方人士介紹給官方人士，本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事給官方人士，本

13、國(guó)同事介紹給外國(guó)同事。 當(dāng)被介紹者擁有多種身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng) 下場(chǎng)合相關(guān)的身份即可七、握七、握 手手手要潔凈、干燥和溫 暖，先問候再握手右手五指并攏，不要用左右與多人握手時(shí)，先尊后先尊后卑卑、先長(zhǎng)后幼先長(zhǎng)后幼、先女后先女后男男切忌戴著手套握手或握完手后擦手 握手時(shí)目光注視對(duì)方，用力要用力要適度適度。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手或緊握手八、名片禮儀八、名片禮儀 名片放于襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 最好有名片夾，口袋不要因?yàn)榉胖妹钠?來，不要將名片放在褲袋里 會(huì)客前檢查確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片遞交、接拿名片遞交、接拿名片 雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，

14、使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如果是坐著，則起身接受對(duì)方遞來的名片，雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端名片禮儀忌諱名片禮儀忌諱1、無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片2、把對(duì)方名片放在褲兜里3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘的事情4、先于上司向客人遞交名片5、接受名片后，隨手置于桌上6、遞出褶皺的名片九、電梯禮儀九、電梯禮儀1、電梯內(nèi)無人時(shí)，我們?cè)趺醋觯?、電梯內(nèi)有人時(shí)，我們?cè)趺醋?？無人操作電梯時(shí)，不可讓客人先入。若客人不止一人時(shí)，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌的說：“請(qǐng)進(jìn)”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到達(dá)

15、樓層后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。乘乘電電梯梯您好，請(qǐng)進(jìn)！您好，請(qǐng)進(jìn)！您好，這邊請(qǐng)您好，這邊請(qǐng)！十、電話禮儀十、電話禮儀主要要求：主要要求：聲音清晰聲音清晰接聽電話時(shí)，聲音聽上去給人愉悅、親切之感語調(diào)應(yīng)平和、舒緩語調(diào)應(yīng)平和、舒緩避免語調(diào)急促、給人緊張或不耐煩的感覺態(tài)度熱情、謙和、誠(chéng)懇態(tài)度熱情、謙和、誠(chéng)懇你的態(tài)度，電話另一端的客戶可以感受到 音量、語速適中音量、語速適中 語速不可過快、過慢，自然，以對(duì)方接聽清楚為宜。當(dāng)然可以 根據(jù)對(duì)方的語速做出適當(dāng)調(diào)整 表達(dá)清晰表達(dá)清晰 服務(wù)人員語言表達(dá)要清晰明了 內(nèi)容具體內(nèi)容具體 客

16、戶服務(wù)人員在解答、接待、反饋客戶的詢問等相關(guān)事宜時(shí)， 內(nèi)容具體，不可模棱兩可，含糊不清電話內(nèi)容電話內(nèi)容“您好！紅豆物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您。” “您好！紅豆國(guó)際商務(wù)城物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)?！?您好，紅豆物您好，紅豆物業(yè)，很高興為業(yè)，很高興為您服務(wù)！您服務(wù)！電話技巧 I電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放使用普通話，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和對(duì)不能確定的問題，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，并告知對(duì)方我們會(huì)馬上向相關(guān)部門詢問，過一會(huì)我或者相關(guān)部門技術(shù)人員會(huì)給他回電話接聽電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散電話技巧電話技巧II 5 W 1 H 技巧技巧

17、When 時(shí)間 Who 何人Where 何地 What 何事Why 為什么 How 如何進(jìn)行對(duì)于客戶的不同需求，記錄重點(diǎn)對(duì)于客戶的不同需求，記錄重點(diǎn)分清輕重緩急，逐一處理分清輕重緩急，逐一處理電話技巧電話技巧 III選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間1、避開早避開早7:30前、晚前、晚21:30后以及三餐的時(shí)間；通話控制在后以及三餐的時(shí)間；通話控制在35分分鐘內(nèi)鐘內(nèi)2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談方方便的情況下再開始交談 多用詢問式，少用否定式，對(duì)于客戶理解的情況，即時(shí)不多用詢問式，少用否定

18、式，對(duì)于客戶理解的情況，即時(shí)不符合目前公司的實(shí)際情況，也不能直接否定客戶，語言措符合目前公司的實(shí)際情況，也不能直接否定客戶，語言措詞要講究詞要講究 4、禁忌、禁忌 打招呼無論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方 的臉，露出笑容 切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共 場(chǎng)所 向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止禮貌用語禮貌用語 1、接待、接待“五聲五聲”：賓客到來有問候聲；-下午好，晚上好！遇到賓客有招呼聲；-您好！得到協(xié)助有致謝聲；-謝謝！麻煩賓客有致歉聲；-不好意思，對(duì)不起！賓客離開有道別聲。-走好！2、“文明十字文明十字”：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、走好您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、走好3、禁忌、禁忌“四語四語”：不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的不尊重賓客的蔑視語；缺乏耐心的 煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣語5、 我們倡導(dǎo)的“三米觀望、兩米微笑、一米問候” 客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處， 目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好” 等禮貌用語；擦肩而過時(shí)，應(yīng)注意禮讓 如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身1015，眼睛