試論提高我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策

1、    試論提高我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策    張燕屏【摘要】在旅游業(yè)迅猛發(fā)展的今天，全國旅游從業(yè)人數(shù)尤其是導(dǎo)游數(shù)量大大地增加。導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務(wù)的軸心，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的部分，關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。分析導(dǎo)游服務(wù)存在的質(zhì)量問題以及解決這些問題已成為當前旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游服務(wù) 問題 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 對策一、我國導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的主要問題1、導(dǎo)游隊伍不斷擴大。隨著我國成為世界旅游大國，導(dǎo)游隊伍規(guī)?？焖贁U大，導(dǎo)游日

2、益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。我國導(dǎo)游人員文化程度、知識水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權(quán)意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展做出了貢獻。2、導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)不高。我國導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要，與建設(shè)世界旅游強國的要求不相適應(yīng)。導(dǎo)游缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，對景點的文化價值、歷史價值、學(xué)術(shù)價值缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話；或講解時呆板，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞；還有講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游；導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)差，導(dǎo)游接團中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購物點等問題屢見不鮮。還有一些導(dǎo)游缺乏綜合素質(zhì), 如

3、導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。3、外語導(dǎo)游不足、語種結(jié)構(gòu)不合理。雖然導(dǎo)游隊伍急劇擴張，但我國的外語導(dǎo)游比重下降。其中小語種導(dǎo)游尤其不足，比如越南語、泰語、蒙古語、韓語、德語、法語、西班牙語、意大利語等語種導(dǎo)游少。目前我國外語導(dǎo)游不足、語種結(jié)構(gòu)不合理，已經(jīng)成為制約我國新興客源市場發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國國際旅游市場的競爭力。4、管理體制滯后, 不適應(yīng)導(dǎo)游隊伍發(fā)展。隨著我國旅游業(yè)發(fā)展和改革開放的推進，現(xiàn)階段我國導(dǎo)游管理體制和機制明顯與導(dǎo)游隊伍發(fā)展狀況不相適應(yīng)，導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。與之相適應(yīng)的兼職導(dǎo)游服務(wù)管理體制和機制不健全，對導(dǎo)游

4、人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導(dǎo)游人員的服務(wù)水準下降。另一方面，我國導(dǎo)游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，致使導(dǎo)游隊伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供、強制顧客購物等“非常”手段，以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國導(dǎo)游隊伍的整體發(fā)展。二、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策(一) 加強導(dǎo)游的崗前及在崗培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)對初次辦理導(dǎo)游資格證的執(zhí)業(yè)者，旅游行業(yè)協(xié)會、旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心，可組織專業(yè)人士和優(yōu)秀導(dǎo)游，對其進行崗前培訓(xùn)，并且進行考核，考核合格后方可執(zhí)業(yè)。堅持把導(dǎo)游在崗培訓(xùn)納入

5、導(dǎo)游年審之中，大力抓好導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德的提高。同時要積極探索和嘗試課堂培訓(xùn)以外的知識競賽、技能比賽、現(xiàn)場觀摩、典型示范等在崗培訓(xùn)的新形式、新方法，不斷提高在崗培訓(xùn)的實際效果。導(dǎo)游服務(wù)是一種建立在具有較高個人素質(zhì)基礎(chǔ)上，影響面較廣的高智能服務(wù)。 首先，導(dǎo)游要有較高的思想素養(yǎng)，要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過程中提高個人的各種能力，能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題；第二是要不斷充實大腦。導(dǎo)游人員應(yīng)具有廣博的知識和健康的體魄，以便能隨時隨地向游客提供所需要的服務(wù)，在平時的帶團過程中, 要有意識地總結(jié)發(fā)生的問題，查閱相關(guān)的資料，對各方面都有所了解；第三是提高

6、自身的帶團能力。在帶團過程中，導(dǎo)游人員要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒、思維縝密，有較強的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證旅游活動按計劃順利進行。(二) 建立完善的管理制度一是要健全和完善導(dǎo)游管理服務(wù)體系。要根據(jù)導(dǎo)游不斷社會化的特點，整合社會管理資源，創(chuàng)新管理體制，提高導(dǎo)游的管理水平，健全政府領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)參與、導(dǎo)游自律的管理格局。二是要探索和改進導(dǎo)游管理服務(wù)手段。完善導(dǎo)游ic卡管理系統(tǒng)，強化導(dǎo)游年審的工作力度。建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺，借助社會監(jiān)督，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)。努力營造導(dǎo)游隊伍建設(shè)的良好氛圍。要通過星級導(dǎo)游、優(yōu)秀導(dǎo)游、誠信導(dǎo)游等評選活動，引導(dǎo)和展示導(dǎo)游隊伍的良好形象和精神風(fēng)貌。加

7、強對導(dǎo)游先進人物和典型事跡宣傳，通過正確的引導(dǎo)和輿論的監(jiān)督，形成理解導(dǎo)游、愛護導(dǎo)游、激勵導(dǎo)游、監(jiān)督導(dǎo)游的社會氛圍，全面開創(chuàng)導(dǎo)游隊伍建設(shè)新局面。(三) 規(guī)范導(dǎo)游人員薪金制度和激勵機制一是要建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，滿足他們合理的物質(zhì)需要；二建立科學(xué)合理的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵機制，建立反映和體現(xiàn)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)晉升機制；建立符合旅游經(jīng)濟規(guī)律和旅游發(fā)展實際的導(dǎo)游從業(yè)評價體系；按照導(dǎo)游職級與經(jīng)濟收入掛鉤的原則，建立導(dǎo)游職級、服務(wù)質(zhì)量與報酬相一致的激勵機制；逐步量化對導(dǎo)游職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)貢獻的考核指標，推動形成積極向上的導(dǎo)游職級晉升機制。三建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的基本保障制度

8、。旅行社、社會導(dǎo)游服務(wù)管理機構(gòu)要按照國家有關(guān)規(guī)定，與導(dǎo)游人員簽訂合法的勞動合同，辦理必要的社會保險和人身意外傷害保險，幫助解決工作和生活中的實際困難，確保其基本工資收入、社會保障等合法權(quán)益，努力改善導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)環(huán)境和工作條件。隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游作為旅游從業(yè)隊伍的重要組成部分，是旅游業(yè)的重要生產(chǎn)力，是社會主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的積極參與者，是促進社會和諧的重要力量。要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。參考文獻：1謝禮珊,李健儀.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究j.旅游科學(xué),2007,(04).2黃雪麗.我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析與對策研究j.商場現(xiàn)代化,2006,(3