某通信公司網(wǎng)絡(luò)滿意度提升項(xiàng)目匯報(bào)

1、All Rights Reserved CMCC 20091n2010，2 寧波寧波 All Rights Reserved CMCC 2010 匯報(bào)提綱匯報(bào)提綱All Rights Reserved CMCC 2010環(huán)境分析 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景當(dāng)前移動(dòng)通信行業(yè)競爭異常激烈，客戶對移動(dòng)通信，包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求不斷增長，與此同時(shí)對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的要求不斷提高。全面提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，尤其是提升中高端用戶的網(wǎng)絡(luò)滿意度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的持續(xù)領(lǐng)先是當(dāng)務(wù)之急；我們必須保持2G網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量領(lǐng)先優(yōu)勢，樹立以客戶為中心的理念，堅(jiān)持“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”的宗旨，為3G網(wǎng)絡(luò)商用創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境，保持核

2、心競爭優(yōu)勢。響應(yīng)省公司號召，嘉興分公司網(wǎng)絡(luò)部2009年9月份開始，啟動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度提升專項(xiàng)活動(dòng)。All Rights Reserved CMCC 2010客戶滿意度同比下降，投訴總量有所增長投訴總量：投訴總量：09年1、2月份由于春節(jié)原因投訴總量略低，3月份開始趨于平穩(wěn)，8月份開始呈明顯上升趨勢至9月達(dá)到頂點(diǎn)。10月起嘉興網(wǎng)絡(luò)部針對投訴量猛增情況展開了一系列專項(xiàng)提升活動(dòng)，投訴總量10月后總體呈快速下降趨勢。NPR：09年嘉興NPR水平總體好于08年，其中09年1、2月份由于春節(jié)原因投訴總量偏少、NPR偏低，之后保持基本平穩(wěn)，并呈緩慢下降趨勢?？蛻魸M意度：客戶滿意度：同比去年有所下降，從第三

3、次滿意度調(diào)查開始有所改善。 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景All Rights Reserved CMCC 2010 匯報(bào)提綱匯報(bào)提綱All Rights Reserved CMCC 2010項(xiàng)目簡介項(xiàng)目簡介1個(gè)目標(biāo)個(gè)目標(biāo)提升客戶滿意度提升客戶滿意度8個(gè)項(xiàng)目個(gè)項(xiàng)目8個(gè)課題個(gè)課題5項(xiàng)活動(dòng)項(xiàng)活動(dòng)雙頻網(wǎng)切換參數(shù)策略研究高鐵數(shù)據(jù)網(wǎng)速率提升研究網(wǎng)絡(luò)天眼MOS值提升研究小區(qū)覆蓋提升研究城區(qū)末梢道路質(zhì)量提升研究網(wǎng)絡(luò)告警處理規(guī)范編制無線利用率提升研究校園網(wǎng)資源平衡研究疑難投訴項(xiàng)目延伸系統(tǒng)項(xiàng)目城區(qū)道路項(xiàng)目交通干線項(xiàng)目校園網(wǎng)項(xiàng)目清網(wǎng)排障項(xiàng)目資源分配項(xiàng)目參數(shù)頻率項(xiàng)目流程穿越活動(dòng)全員大討論活動(dòng)卓越網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)投訴客戶關(guān)懷活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)

4、場咨詢活動(dòng)n為保持為保持2G網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)領(lǐng)先，確?？蛻舾兄牟粩嗵嵘?。于網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)領(lǐng)先，確保客戶感知的不斷提升。于2009年年11月月11日日，嘉興公司網(wǎng)絡(luò)部召開了，嘉興公司網(wǎng)絡(luò)部召開了“網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升” 項(xiàng)目的啟動(dòng)會，項(xiàng)目的啟動(dòng)會，簡稱簡稱“1588計(jì)劃計(jì)劃”，并取得明顯實(shí)效，并取得明顯實(shí)效。All Rights Reserved CMCC 2010 組織架構(gòu)組織架構(gòu)項(xiàng)目組組織架構(gòu)項(xiàng)目組組織架構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)組領(lǐng)導(dǎo)組 核心組核心組 執(zhí)行組執(zhí)行組 確定項(xiàng)目目標(biāo)、明確工作方向、落實(shí)資源需求。落實(shí)舉措、計(jì)劃安排、進(jìn)度控制、技術(shù)支撐、課題研究、總結(jié)匯報(bào)。按照項(xiàng)目分工，執(zhí)行具體工作。All

5、Rights Reserved CMCC 2010 組織架構(gòu)組織架構(gòu)執(zhí)行小組執(zhí)行小組組員名單組員名單項(xiàng)目項(xiàng)目 責(zé)任人責(zé)任人 組員組員疑難投訴突擊組姜洪飛 沈曉敏、林德隆、劉云翱、祁瑋、錢小平、陳培學(xué)陸建軍、馬玲芳、潘峰、分公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理校園網(wǎng)突擊組秦淵 陸海華、馬玲芳、項(xiàng)漫延伸系統(tǒng)突擊組陸海華盛紀(jì)綱、陸建軍、沈曉華、吳斌、分公司項(xiàng)目經(jīng)理資源分配突擊組萬志明陳亮、魏愛華、黃磊城區(qū)道路突擊組沈曉敏沈曉華、蘭皓亮、陶成輝、黃雅輝清網(wǎng)排障突擊組祝益慶沈新明、汪明杰、梅震華、李金波交通干線突擊組蔣建國 周群峰、劉云翱、蘭皓亮、劉健參數(shù)頻率突擊組周鐵健錢小平、張雪峰、魏愛華、周群峰、沈曉華、沈金明核心組成

6、員核心組成員n多方融合：多方融合：成員由移動(dòng)全員參與，阿爾卡特專家、第三優(yōu)化隊(duì)伍、延伸廠家隊(duì)伍等多方組成n有機(jī)配合：有機(jī)配合：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)組制定的工作思路，由核心組負(fù)責(zé)落實(shí)和協(xié)調(diào)工作開展、過程控制和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)All Rights Reserved CMCC 2010 匯報(bào)提綱匯報(bào)提綱All Rights Reserved CMCC 2010n建立嘉興網(wǎng)絡(luò)流程業(yè)務(wù)指導(dǎo)書模板建立嘉興網(wǎng)絡(luò)流程業(yè)務(wù)指導(dǎo)書模板n通過多次梳理，首先完成了通過多次梳理，首先完成了TDTD網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)指導(dǎo)書和延伸系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫，并發(fā)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維作業(yè)指導(dǎo)書和延伸系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫，并發(fā)文公布文公布n召開召開2 2次投訴流程討論會

7、議，全面仔細(xì)的討論了投訴流程的受理渠道、處理時(shí)限、節(jié)點(diǎn)次投訴流程討論會議，全面仔細(xì)的討論了投訴流程的受理渠道、處理時(shí)限、節(jié)點(diǎn)判斷原則等具體細(xì)節(jié)，目前投訴流程業(yè)務(wù)指導(dǎo)書全業(yè)務(wù)部分正在梳理中判斷原則等具體細(xì)節(jié)，目前投訴流程業(yè)務(wù)指導(dǎo)書全業(yè)務(wù)部分正在梳理中n制定完成了第三方優(yōu)化和客戶回訪的流程穿越書并組織進(jìn)行了穿越活動(dòng)制定完成了第三方優(yōu)化和客戶回訪的流程穿越書并組織進(jìn)行了穿越活動(dòng)五項(xiàng)活動(dòng)五項(xiàng)活動(dòng)流程穿越活動(dòng)流程穿越活動(dòng)All Rights Reserved CMCC 2010五項(xiàng)活動(dòng)五項(xiàng)活動(dòng)全員大討論活動(dòng)全員大討論活動(dòng)n以中心、分公司網(wǎng)絡(luò)部、協(xié)作單位為單位、采用頭腦風(fēng)暴的方式，結(jié)合以中心、分公司網(wǎng)絡(luò)部

8、、協(xié)作單位為單位、采用頭腦風(fēng)暴的方式，結(jié)合“網(wǎng)絡(luò)客戶滿意網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升度提升”這一主線，組織開展了這一主線，組織開展了“我能為網(wǎng)絡(luò)做什么？我應(yīng)該怎么做網(wǎng)絡(luò)？我能為網(wǎng)絡(luò)做什么？我應(yīng)該怎么做網(wǎng)絡(luò)？”大討論。大討論。n開展金點(diǎn)子征集，發(fā)動(dòng)全體網(wǎng)絡(luò)員工針對網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度中存在的熱點(diǎn)問題，提出有建開展金點(diǎn)子征集，發(fā)動(dòng)全體網(wǎng)絡(luò)員工針對網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度中存在的熱點(diǎn)問題，提出有建設(shè)性的提案或點(diǎn)子。經(jīng)過篩選，對收集到的有較高價(jià)值的設(shè)性的提案或點(diǎn)子。經(jīng)過篩選，對收集到的有較高價(jià)值的3838個(gè)金點(diǎn)子進(jìn)行了評比打分。個(gè)金點(diǎn)子進(jìn)行了評比打分。All Rights Reserved CMCC 2010n加大媒體宣傳造勢

9、：在市本級及縣市主流媒體刊登宣傳軟文兩篇。截止加大媒體宣傳造勢：在市本級及縣市主流媒體刊登宣傳軟文兩篇。截止1212月月3030日，日，“精益求精精益求精 鑄就卓越網(wǎng)絡(luò)鑄就卓越網(wǎng)絡(luò)記中國移動(dòng)嘉興分公司卓越網(wǎng)絡(luò)打造歷程記中國移動(dòng)嘉興分公司卓越網(wǎng)絡(luò)打造歷程”在在嘉興廣電嘉興廣電報(bào)報(bào)、南湖晚報(bào)南湖晚報(bào)、嘉興日報(bào)嘉興日報(bào)、海寧日報(bào)海寧日報(bào)上刊登上刊登1414次次;“;“追求卓越網(wǎng)絡(luò)追求卓越網(wǎng)絡(luò) 一切一切為了用戶通信暢通為了用戶通信暢通揭秘中國移動(dòng)嘉興分公司卓越網(wǎng)絡(luò)好口碑是怎樣煉成的揭秘中國移動(dòng)嘉興分公司卓越網(wǎng)絡(luò)好口碑是怎樣煉成的”在在南南湖晚報(bào)湖晚報(bào)、嘉興日報(bào)嘉興日報(bào)、海寧日報(bào)海寧日報(bào)上刊登上刊登6

10、6次。同時(shí)，在省公司次。同時(shí)，在省公司OAOA平臺上刊登平臺上刊登信息稿兩篇。信息稿兩篇。n加強(qiáng)內(nèi)部宣傳力度：制作活動(dòng)宣傳海報(bào)，加強(qiáng)內(nèi)部宣傳；制作活動(dòng)徽章，營造活動(dòng)氛圍加強(qiáng)內(nèi)部宣傳力度：制作活動(dòng)宣傳海報(bào)，加強(qiáng)內(nèi)部宣傳；制作活動(dòng)徽章，營造活動(dòng)氛圍；在部門內(nèi)部制作活動(dòng)上墻欄，及時(shí)刊登活動(dòng)進(jìn)展，先進(jìn)人物事跡、金點(diǎn)子、好經(jīng)驗(yàn)。；在部門內(nèi)部制作活動(dòng)上墻欄，及時(shí)刊登活動(dòng)進(jìn)展，先進(jìn)人物事跡、金點(diǎn)子、好經(jīng)驗(yàn)。n做好活動(dòng)通報(bào)，每周滿意度提升周會后，下發(fā)活動(dòng)簡報(bào)。截止做好活動(dòng)通報(bào)，每周滿意度提升周會后，下發(fā)活動(dòng)簡報(bào)。截止1212月月3030日，共下發(fā)活動(dòng)日，共下發(fā)活動(dòng)簡報(bào)六期。簡報(bào)六期。五項(xiàng)活動(dòng)五項(xiàng)活動(dòng)卓越網(wǎng)絡(luò)宣

11、傳活動(dòng)卓越網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)All Rights Reserved CMCC 2010n聯(lián)合市場部門制定不滿意用戶現(xiàn)場座談會方案，委托尼爾森調(diào)研公司在聯(lián)合市場部門制定不滿意用戶現(xiàn)場座談會方案，委托尼爾森調(diào)研公司在1111月月1919日開展了日開展了現(xiàn)場座談會，了解到了一部分網(wǎng)絡(luò)不滿意情況，以及用戶的印象來源及未來期待，為進(jìn)現(xiàn)場座談會，了解到了一部分網(wǎng)絡(luò)不滿意情況，以及用戶的印象來源及未來期待，為進(jìn)一步提升滿意度上提供了參考。一步提升滿意度上提供了參考。n配合市場部門整理外呼客戶清單，協(xié)助完成外呼，并針對外呼結(jié)果進(jìn)行了分類跟蹤處理配合市場部門整理外呼客戶清單，協(xié)助完成外呼，并針對外呼結(jié)果進(jìn)行了分類跟蹤

12、處理n集中網(wǎng)優(yōu)、監(jiān)控等需要直接與客戶接觸的崗位，討論并制定了客戶現(xiàn)場處理以及客戶回集中網(wǎng)優(yōu)、監(jiān)控等需要直接與客戶接觸的崗位，討論并制定了客戶現(xiàn)場處理以及客戶回訪溝通模板。訪溝通模板。n配合市場開展配合市場開展20092009年以及年以及20102010年投訴客戶關(guān)懷活動(dòng)。年投訴客戶關(guān)懷活動(dòng)。五項(xiàng)活動(dòng)五項(xiàng)活動(dòng)投訴客戶關(guān)懷活動(dòng)投訴客戶關(guān)懷活動(dòng)All Rights Reserved CMCC 2010n在在20092009年年“網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升活動(dòng)”即一階段活動(dòng)中，進(jìn)行了即一階段活動(dòng)中，進(jìn)行了3 3次校園網(wǎng)次校園網(wǎng)“卓越網(wǎng)絡(luò)卓越網(wǎng)絡(luò) 客戶至上客戶至上”網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場咨詢活動(dòng)，現(xiàn)場解

13、答校園網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)咨詢，在校園網(wǎng)加大了網(wǎng)絡(luò)宣網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場咨詢活動(dòng)，現(xiàn)場解答校園網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)咨詢，在校園網(wǎng)加大了網(wǎng)絡(luò)宣傳，提升了校園網(wǎng)用戶客戶感知。傳，提升了校園網(wǎng)用戶客戶感知。 第一次活動(dòng)：第一次活動(dòng)：20092009年年1111月月1414日日 星期六星期六 10:0010:0016:0016:00 第二次活動(dòng)：第二次活動(dòng)：20092009年年1212月月5 5日日 星期六星期六 10:0010:0016:0016:00 第三次活動(dòng)：第三次活動(dòng)：20092009年年1212月月1717日日2424日每天中午日每天中午 11:0011:0013:0013:00n由網(wǎng)絡(luò)部中心主任及管理員、分公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)

14、理任組長，網(wǎng)優(yōu)、第三方測試、代維、營由網(wǎng)絡(luò)部中心主任及管理員、分公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理任組長，網(wǎng)優(yōu)、第三方測試、代維、營業(yè)廳店長組成現(xiàn)場活動(dòng)小組，分別在嘉興學(xué)院越秀校區(qū)、嘉興學(xué)院醫(yī)學(xué)院、嘉興職業(yè)技業(yè)廳店長組成現(xiàn)場活動(dòng)小組，分別在嘉興學(xué)院越秀校區(qū)、嘉興學(xué)院醫(yī)學(xué)院、嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)校、嘉興南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院、嘉興同濟(jì)大學(xué)、嘉善光彪學(xué)院、平湖師范術(shù)學(xué)校、嘉興南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院、嘉興同濟(jì)大學(xué)、嘉善光彪學(xué)院、平湖師范7 7所院校開所院校開展現(xiàn)場活動(dòng)。接受用戶咨詢，現(xiàn)場登記、解答用戶的網(wǎng)絡(luò)問題，解決用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴，展現(xiàn)場活動(dòng)。接受用戶咨詢，現(xiàn)場登記、解答用戶的網(wǎng)絡(luò)問題，解決用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴，并安排現(xiàn)場測試，盡量現(xiàn)場解決，

15、如不能解決的，帶回后并安排現(xiàn)場測試，盡量現(xiàn)場解決，如不能解決的，帶回后2424小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。對于一些小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。對于一些無法解決的難點(diǎn)區(qū)域，向用戶做好口頭解釋。無法解決的難點(diǎn)區(qū)域，向用戶做好口頭解釋。五項(xiàng)活動(dòng)五項(xiàng)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場咨詢活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場咨詢活動(dòng)All Rights Reserved CMCC 2010疑難投訴項(xiàng)目組疑難投訴項(xiàng)目組校園網(wǎng)項(xiàng)目組校園網(wǎng)項(xiàng)目組八個(gè)項(xiàng)目八個(gè)項(xiàng)目特別行動(dòng)特別行動(dòng)優(yōu)化前取數(shù)：統(tǒng)計(jì)值10月平均，測試值11月5日DT測試；優(yōu)化后取數(shù)：統(tǒng)計(jì)值12月20-日27日平均，測試值12月22日-23日DT測試開展勞動(dòng)競賽、縣市聯(lián)動(dòng)，解決疑難問題點(diǎn)加強(qiáng)質(zhì)檢，提升網(wǎng)絡(luò)故障處理能力做

16、好客戶回訪、梳理投訴處理流程投訴熱點(diǎn)分析與重點(diǎn)資源傾斜使用測試摸排、完善覆蓋，實(shí)施前瞻性擴(kuò)容分層網(wǎng)建設(shè)、參數(shù)調(diào)整、均衡宏站負(fù)載實(shí)施G-ater與Extra時(shí)隙資源優(yōu)化W-LAN全覆蓋建設(shè)及優(yōu)化All Rights Reserved CMCC 2010AB類集團(tuán)摸底排查、優(yōu)化整改制定統(tǒng)一測試規(guī)范與評估標(biāo)準(zhǔn)全面清理網(wǎng)絡(luò)天眼配置數(shù)據(jù)綠色通道、項(xiàng)目化管理均衡各BSC間的GPU負(fù)荷合理調(diào)整TCH和PDCH的配置做大市區(qū)1800網(wǎng)絡(luò)的連續(xù)覆蓋做全節(jié)假日話務(wù)分析延伸系統(tǒng)項(xiàng)目組延伸系統(tǒng)項(xiàng)目組資源分配項(xiàng)目組資源分配項(xiàng)目組優(yōu)化前取數(shù)：統(tǒng)計(jì)值9月7日-11日平均；優(yōu)化后取數(shù)：統(tǒng)計(jì)值12月27-31日平均優(yōu)化前取數(shù)：

17、統(tǒng)計(jì)值9月7日-11日平均；優(yōu)化后取數(shù)：統(tǒng)計(jì)值12月27日-31日平均 完成577家AB類集團(tuán)和其他重要場所摸底測試。 實(shí)施整改完成196家。八個(gè)項(xiàng)目八個(gè)項(xiàng)目特別行動(dòng)特別行動(dòng)All Rights Reserved CMCC 2010全面開展拉網(wǎng)對比測試日結(jié)日清，分析和處理問題點(diǎn)加大測試范圍，增加末梢道路測試完善事件跟蹤處理聯(lián)合廠家、縮短載頻維修時(shí)間、提高維修質(zhì)量完善網(wǎng)元割接調(diào)整流程聯(lián)合核對和檢查軟件參數(shù)加強(qiáng)對基站傳輸側(cè)的監(jiān)視、分析和跟蹤城區(qū)道路項(xiàng)目組城區(qū)道路項(xiàng)目組清網(wǎng)排障項(xiàng)目組清網(wǎng)排障項(xiàng)目組優(yōu)化前取數(shù)：統(tǒng)計(jì)值9月1日-10日平均；優(yōu)化后取數(shù)：統(tǒng)計(jì)值12月20日-27日平均優(yōu)化前取數(shù)：11月10

18、日；優(yōu)化后取數(shù)：12月27日八個(gè)項(xiàng)目八個(gè)項(xiàng)目特別行動(dòng)特別行動(dòng)All Rights Reserved CMCC 2010又好又快實(shí)施高鐵GRRU建設(shè)結(jié)合頻率、參數(shù)、配置等開展高鐵專網(wǎng)優(yōu)化完善高鐵延伸系統(tǒng)監(jiān)控，維護(hù)日?；咚俟穬?yōu)化延用高鐵經(jīng)驗(yàn)雙頻網(wǎng)切換參數(shù)優(yōu)化，改善切換成功率以提升載干比為目標(biāo)，調(diào)整功控參數(shù)開展BSIC、鄰區(qū)關(guān)系等專題優(yōu)化運(yùn)用自動(dòng)頻率優(yōu)化軟件，提升改頻準(zhǔn)確度交通干線項(xiàng)目組交通干線項(xiàng)目組參數(shù)頻率項(xiàng)目組參數(shù)頻率項(xiàng)目組優(yōu)化前取數(shù)：11月1日-10日測試平均值；優(yōu)化后取數(shù)：12月20日-27日測試平均值。乍嘉蘇與申嘉湖為1月初復(fù)測指標(biāo)優(yōu)化前取數(shù)：9月7-11日統(tǒng)計(jì)平均值；優(yōu)化后取數(shù)：12

19、月27-31日統(tǒng)計(jì)平均值八個(gè)項(xiàng)目八個(gè)項(xiàng)目特別行動(dòng)特別行動(dòng)All Rights Reserved CMCC 2010 匯報(bào)提綱匯報(bào)提綱All Rights Reserved CMCC 2010工作亮點(diǎn)工作亮點(diǎn)n非視距傳輸解決疑難小區(qū)弱覆蓋非視距傳輸解決疑難小區(qū)弱覆蓋n校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)分層優(yōu)化策略研究校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)分層優(yōu)化策略研究GSM900GSM900PBGT切換切換DCS1800DCS1800PBGT切換切換GSM1800MICROGSM900MICRO偏置的偏置的PBGT/緊急切換緊急切換PBGT切換切換PBGT切換切換/優(yōu)選頻段切換優(yōu)選頻段切換PBGT切換切換偏置的偏置的PBGT/緊急切換緊急切換偏

20、置的偏置的PBGT/緊急切換緊急切換PBGT切換切換 網(wǎng)絡(luò)分層參數(shù)專題：網(wǎng)絡(luò)分層參數(shù)專題：對校園區(qū)域內(nèi)的小區(qū)按照900M宏站，1800M宏站，900微站，1800微站獨(dú)立設(shè)置參數(shù)。建立900M宏站主覆蓋，1800M宏站吸收話務(wù)（CELL_BAR），900M/1800M微站主控室內(nèi)覆蓋及話務(wù)吸收的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。應(yīng)用場景說明應(yīng)用場景說明對室外用戶及未作室內(nèi)分布區(qū)域用戶，采用在1800M能覆蓋區(qū)域語音占用1800M，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占900M；在1800M未能深度覆蓋的區(qū)域，語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)均占用900M。對有室內(nèi)分布區(qū)域的用戶，采用在1800M宏站能覆蓋區(qū)域語音占用1800M，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占室分小區(qū)；在1800M宏

21、站未能深度覆蓋的區(qū)域，語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)均占用室分小區(qū)。 該建設(shè)方式，特別適合在密集拆遷安置小區(qū)密集拆遷安置小區(qū),光纜暫時(shí)難以到達(dá)光纜暫時(shí)難以到達(dá)的區(qū)域里實(shí)現(xiàn)，或者基站建設(shè)受阻的小區(qū)，CBOE可以壁掛在租用房內(nèi)或者陽臺，非視距寬帶微波在陽臺即可實(shí)現(xiàn)操作，再結(jié)合美化天線美化天線的方式進(jìn)行，如射燈天線，從而達(dá)到隱密地提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋。建設(shè)時(shí)間短、實(shí)現(xiàn)簡單、覆蓋效果好、工程時(shí)間短、實(shí)現(xiàn)簡單、覆蓋效果好、工程隱蔽、維護(hù)簡單、不需要標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)房隱蔽、維護(hù)簡單、不需要標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)房，甚至可以在戶外都可以實(shí)現(xiàn)，無需常規(guī)建站需要業(yè)主或者物業(yè)同意。All Rights Reserved CMCC 2010工作亮點(diǎn)工作亮點(diǎn)n小

22、區(qū)級數(shù)據(jù)網(wǎng)話音網(wǎng)資源平衡對策研究小區(qū)級數(shù)據(jù)網(wǎng)話音網(wǎng)資源平衡對策研究現(xiàn)ALCATEL公司對GPRS信道主要是MAX_PDCH、MAX_PDCH_HIGH_LOAD和MIN_PDCH這三個(gè)參數(shù)值人為的定義信道值。然后通過HIGH_TRAFFIC_LOAD_GPRS來動(dòng)態(tài)調(diào)整PDCH信道數(shù)MAX_PDCH:可分配的最大PDCH信道數(shù)MAX_PDCH_HIGH_LOAD：高負(fù)荷可分配的PDCH信道數(shù)MIN_PDCH:可分配的最小PDCH數(shù)HIGH_TRAFFIC_LOAD_GPRS：GPRS業(yè)務(wù)高負(fù)荷門限值通過增加可分配PDCH信道數(shù)和最小PDCH數(shù)，再根據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與話音業(yè)務(wù)占比情況，合理設(shè)置GPRS

23、業(yè)務(wù)高負(fù)荷門限值，實(shí)現(xiàn)無線資源利用最大化n電桿方式站點(diǎn)解決城區(qū)道路歷史遺留問題電桿方式站點(diǎn)解決城區(qū)道路歷史遺留問題借鑒競爭對手的建設(shè)方式，我們根據(jù)3G的拉遠(yuǎn)原理，也在道路邊上立起水泥桿，根據(jù)覆蓋需要加裝板狀或集束天線，遠(yuǎn)端設(shè)備就安裝在水泥桿上支架上，設(shè)備供電問題可以通過饋電光纜來解決。 采用了1800系統(tǒng)，頻率容易規(guī)劃且比較干凈，對周圍基站也沒有影響。GSM近近端機(jī)端機(jī)1800BTS-0.1/1m小靈通移動(dòng)天線遠(yuǎn)端主機(jī)All Rights Reserved CMCC 2010工作亮點(diǎn)工作亮點(diǎn)n高鐵專網(wǎng)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)庫總結(jié)編寫高鐵專網(wǎng)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)庫總結(jié)編寫n雙頻網(wǎng)參數(shù)優(yōu)化策略研究雙頻網(wǎng)參數(shù)優(yōu)化策略研究雙頻

24、網(wǎng)參數(shù)優(yōu)化策略雙頻網(wǎng)參數(shù)優(yōu)化策略 增加雙頻網(wǎng)間的功率預(yù)算切換和小區(qū)優(yōu)選頻段切換，提高切換成功率。 控制HOM和CPT等切換參數(shù)，抑制雙頻網(wǎng)間的乒乓切換。網(wǎng)絡(luò)功能參數(shù)優(yōu)化策略網(wǎng)絡(luò)功能參數(shù)優(yōu)化策略 Adj參數(shù)規(guī)劃設(shè)置 根據(jù)小區(qū)鄰區(qū)關(guān)系層次不同，分別設(shè)置不同等級的CPT和HOM Adj參數(shù)180統(tǒng)計(jì)微觀優(yōu)化設(shè)置 根據(jù)小區(qū)間切換次數(shù)180報(bào)告分析，分別設(shè)置不同等級的CPT和HOM 采用宏站+單一型號GRRU數(shù)字拉遠(yuǎn)方式專網(wǎng)覆蓋鐵路； 在弱覆蓋區(qū)域新建站址；加強(qiáng)高鐵專網(wǎng)覆蓋； 重新規(guī)劃相關(guān)宏小區(qū)所帶GRRU數(shù)目、覆蓋范圍，布設(shè)光纖、電源，進(jìn)行GRRU近遠(yuǎn)端安裝和替換； 加大每個(gè)宏小區(qū)+GRRU覆蓋范圍和

25、里程數(shù)；減少宏小區(qū)占用數(shù)目，以此減少重選次數(shù)、切換次數(shù)；使重選、切換序列更加規(guī)整最終目標(biāo)嚴(yán)格占用高鐵小區(qū)減少切換次數(shù)，減少掉話可能性，改善MOS值 搭建高鐵GRRU監(jiān)控平臺，在OMC_R上實(shí)現(xiàn)對高鐵延伸系統(tǒng)的監(jiān)控，方便管理和維護(hù)；All Rights Reserved CMCC 2010地市名稱地市名稱SDCCHSDCCH分配成功率分配成功率TCHTCH分配成功率分配成功率掉話率掉話率切換成功率切換成功率無線利用率無線利用率無線接入性無線接入性嘉興市嘉興市99.9399.9399.2799.270.530.53671.0699.299.2全省平均值99.86 99.58

26、 0.50 98.44 66.04 99.44 名次111910311地市名稱地市名稱 SDCCHSDCCH分配成功率分配成功率 TCHTCH分配成功率分配成功率 掉話率掉話率 切換成功率切換成功率 無線利用率無線利用率 無線接入性無線接入性 嘉興市嘉興市 99.9799.9799.4199.410.540.5498.6498.6474.474.499.3899.38全省平均值99.89 99.61 0.57 98.56 65.34 99.49 名次 1114529總結(jié)總結(jié) 優(yōu)化前后提升情況優(yōu)化前后提升情況n優(yōu)化前后指標(biāo)提升情況及全省排名優(yōu)化前后指標(biāo)提升情況及全省排名n第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

27、第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果通過客戶滿意度提升項(xiàng)目的優(yōu)化工作，嘉興網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度得到了明顯有效提升！All Rights Reserved CMCC 2010 匯報(bào)提綱匯報(bào)提綱All Rights Reserved CMCC 2010考核指標(biāo)？為趕進(jìn)度？五項(xiàng)活動(dòng)五項(xiàng)活動(dòng)n增加增加 TD質(zhì)量突擊質(zhì)量突擊隊(duì)隊(duì)n增加全業(yè)務(wù)突擊隊(duì)增加全業(yè)務(wù)突擊隊(duì)十個(gè)課題十個(gè)課題提升客戶滿意度提升客戶感知十個(gè)項(xiàng)目十個(gè)項(xiàng)目n增加增加改善全網(wǎng)掉話率研究改善全網(wǎng)掉話率研究n增加無線接通率提升研究增加無線接通率提升研究n2010年持續(xù)開展年持續(xù)開展圍繞圍繞“網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升”的項(xiàng)目，的項(xiàng)目，將將“1588計(jì)劃計(jì)

28、劃”，升級為，升級為“15AA計(jì)劃計(jì)劃”。n活動(dòng)分為兩個(gè)階段，活動(dòng)分為兩個(gè)階段，從全業(yè)務(wù)整體角度來提升網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度從全業(yè)務(wù)整體角度來提升網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度n我們的目標(biāo)我們的目標(biāo)“網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度”達(dá)到達(dá)到80% 后續(xù)計(jì)劃后續(xù)計(jì)劃 目標(biāo)目標(biāo)All Rights Reserved CMCC 2010無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需要什么樣的策略？無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需要什么樣的策略？依靠外力，有副作用依靠外力，有副作用微觀局部，手段多樣微觀局部，手段多樣應(yīng)急救火，藥到病除應(yīng)急救火，藥到病除固本培元，強(qiáng)身健體固本培元，強(qiáng)身健體宏觀全局，自身免疫宏觀全局，自身免疫溫和調(diào)理，長治久安溫和調(diào)理，長治久安中西醫(yī)結(jié)合，宏觀與

29、微觀并重，治理網(wǎng)絡(luò)頑中西醫(yī)結(jié)合，宏觀與微觀并重，治理網(wǎng)絡(luò)頑疾疾 后續(xù)計(jì)劃后續(xù)計(jì)劃 策略策略All Rights Reserved CMCC 20102G優(yōu)化核心策略優(yōu)化核心策略優(yōu)化載干比優(yōu)化載干比+控制覆蓋控制覆蓋廣域覆蓋的均衡配置廣域覆蓋的均衡配置對象：全網(wǎng)整體載干比目標(biāo)：均衡合理的頻率、資源、容量配置深度覆蓋的精確打擊深度覆蓋的精確打擊對象：重要地點(diǎn)的載干比目標(biāo)：特殊場景、重點(diǎn)場所的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)層面的整層面的整體優(yōu)化體優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)末梢網(wǎng)絡(luò)末梢場景的質(zhì)場景的質(zhì)量提升量提升兩兩大大藥藥方方 后續(xù)計(jì)劃后續(xù)計(jì)劃 策略策略All Rights Reserved CMCC 20102G優(yōu)化核心

30、策略優(yōu)化核心策略優(yōu)化載干比優(yōu)化載干比+控制覆蓋控制覆蓋廣域覆蓋廣域覆蓋均衡配置均衡配置 天饋系統(tǒng)精細(xì)化調(diào)整 引入DCS1800頻段網(wǎng)絡(luò) 實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)匹配的均衡配置 LAC/BSC等網(wǎng)元調(diào)整深度覆蓋深度覆蓋精確打擊精確打擊 延伸系統(tǒng)改造 柵格化信息定位載干比弱點(diǎn) 特殊場景、重要場所摸底 滿足潛在用戶的覆蓋需要 后續(xù)計(jì)劃后續(xù)計(jì)劃 策略策略All Rights Reserved CMCC 2010KPI指標(biāo) 09年12月底目標(biāo)當(dāng)前指標(biāo)10年2月底目標(biāo)10年6月底目標(biāo)投訴總量 1000782700600回訪滿意度 80%90%90%95%NPR 0.90.830.800.70覆蓋工單比 1.21.161

31、.11.0KPI指標(biāo) 09年12月底目標(biāo)當(dāng)前指標(biāo)10年2月底目標(biāo)10年6月底目標(biāo)擁塞率3小區(qū) 0.050.0310.020.015RLC層速率 1818.42022PDCH復(fù)用度 1.81.551.51.4覆蓋率 99.599.999.9100話音質(zhì)量 9698.098.1598.3MOS 3.23.293.353.4延伸系統(tǒng)項(xiàng)目組資源分配項(xiàng)目組KPI指標(biāo) 09年12月底目標(biāo)當(dāng)前指標(biāo)10年2月底目標(biāo)10年6月底目標(biāo)安裝率 90%90%92%95%定時(shí)上報(bào)完整率 90%92.93%94%96%接通率 98.50%97.61%98.20%98.5%掉話率 0.09%0.12%0.08%0.07%M

32、OS值3.5占比 50%50.22%53%55%FTP成功率 88%93.21%94%95%FTP下載速率 120Kbps 136Kbps 145Kbps 150Kbps KPI指標(biāo) 09年12月底目標(biāo)當(dāng)前指標(biāo)10年2月底目標(biāo)10年6月底目標(biāo)大于5%的擁塞小區(qū) 10665大于3%的擁塞小區(qū) 2013.41510無線利用率 72%73.59%75%78%半速率話務(wù)占比 14%12.93%12%10%疑難投訴項(xiàng)目組校園網(wǎng)項(xiàng)目組 后續(xù)計(jì)劃后續(xù)計(jì)劃行動(dòng)行動(dòng)n 二階段行動(dòng)計(jì)劃二階段行動(dòng)計(jì)劃All Rights Reserved CMCC 2010交通干線項(xiàng)目組參數(shù)頻率項(xiàng)目組城區(qū)道路項(xiàng)目組清網(wǎng)排障項(xiàng)目組城

33、區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 09年12月底目標(biāo)當(dāng)前指標(biāo)10年2月底目標(biāo)10年6月底目標(biāo)覆蓋率99%99.70%99.8%99.9%接通率98%98.44%99%99.2%掉話率0.50%0.26%0.25%0.20%話音質(zhì)量95%97.95%98%98.2%MOS值3.33.453.503.55網(wǎng)絡(luò)告警量 09年12月底目標(biāo)當(dāng)前指標(biāo)10年2月底目標(biāo)10年6月底目標(biāo)無線側(cè)351827501450900交換側(cè)9566394718601000傳輸側(cè)2601439050開關(guān)電源可用度99.98%99.99%99.99%99.99%空調(diào)告警率1.5%1.3%1.2%1.1%蓄電池告警數(shù)4.53%2.8%2.5%高鐵09年12月底目標(biāo)當(dāng)前指標(biāo)10年2月底目標(biāo)10年6月底目標(biāo)覆蓋